Документ представляет лекцию о стандартизации бизнес-процессов в туристической компании с целью повышения продаж, проведённую Татьяной Кондратенко. Основные аспекты лекции включают методы управления, организацию командной работы, контроль выполнения стандартов и анализ клиентов для оптимизации процессов. Кроме того, обсуждается важность систематизации обслуживания запросов клиентов и планирование продаж.

1. «Стандартизация бизнес-процессов
в туристической компании для
увеличения продаж»
«Эволюция турбизнеса», лекторий Vitiana, 23 октября, 2015

2. Татьяна Кондратенко
Директор
туристической В2В-компании
Vitiana by roomsXML
«Эволюция турбизнеса: новый клиент, продукт, формат». Лекторий для профи туризма | Организаторы:
sales@vitiana.com
+38 044 223 79 73
Тема лекции: «Стандартизация бизнес-процессов в туристической
компании для увеличения продаж»
/tarooms
ru.vitiana.com

3. ВСЕГДА ЕСТЬ «СЕЙЧАС» И «ПЕРСПЕКТИВА»
Сегодня?
Завтра?
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

4. ПРОСТЫЕ МЕТОДЫ – САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

5. ОБРАТИМСЯ К ТЕОРИИ И ПРАКТИКЕ
США
Великобритания Украина
ОАЭ Индия Гонконг
Казахстан
Австралия
8 офисов на 4-х континентах. С 2010 года – в Украине
Vitiana: b2b-система онлайн-бронирования
Партнер туроператоров и турагентов в
создании индивидуальных туров
 Онлайн-бронирование отелей и апартаментов
 Заказ трансферов, проката авто, экскурсий + визовая
поддержка
Суббренд международной системы онлайн-
бронирования roomsXML
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

6. Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж
СТАНДАРТИЗАЦИЯ – ЭТО ЛЕКАРСТВО

7. 1. ОТНОШЕНИЕ КАК К ПРОЕКТУ, А НЕ К БЕСКОНЕЧНОМУ
ПРОЦЕССУ
 определить задачи, сроки, исполнителей
2. ЦЕЛЬ И МАСШТАБ
3. РОЛЬ ЛИДЕРА
 ваша команда – ваше отражение
 «потолок» результатов ограничивается уровнем лидера
 реальный лидер VS формальный
 не стоит ломать стиль руководства
 готовность идти до [победного] конца
 диалог с командой
 возможно, стоит уволить себя?..
4. КОЛЛЕКТИВ
 высокий процентов «старичков», привыкших к прежним
правилам
 отсутствие мотивации, лень
 непонимание «зачем, если мы и так работаем хорошо»
 проблемы с авторитетом руководителя
 исполнитель – слабый игрок
5. ИЗЛИШНЯЯ ДЕТАЛИЗАЦИЯ
 зацикленность на мелочах
6. ФОРМАЛИЗАЦИЯ (КАК ПОБОЧНЫЙ ЭФФЕКТ)
 Человечность VS система
7. ИСКУШЕНИЕ БРОСИТЬ
 правило: «не поддавайтесь искушению переключится на
латание дыр, вместо проектировки нового корабля»
8. КОНТРОЛЬ
 системный контроль – часть стандартизации
О ЧЕМ НУЖНО ПОМНИТЬ РУКОВОДИТЕЛЮ
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

8.  Радоваться
происходящему
 Относиться с
пониманием
 Насыщаться опытом,
находиться внутри
процесса
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ МЕНЕДЖЕРУ

9. БАЗОВОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ПРОДАЖ
(С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ФИНАНСОВ)
Показатели на текущий момент:
• Маржа: 1 000 000 долларов за год
• Всего заказов за год: 10 000 заказов
• Средняя маржа по заказу: 100 долларов
• Кол-во продающих менеджеров: 5
• Среднее кол-во заказов на менеджера: 166,67 в
месяц
Для обеспечения маржи в 1 000 000 в год
требуется 5 менеджеров, каждый из которых стоит
Компании 2000 долларов в месяц (в том числе,
1000 долларов зарплата).
Планируем прирост 30% за 2016 год: 1 000 000 *
30% = 300 000 : 12 = 25 000 долл / месяц. Итого:
(1000 000 : 12) + 25 000 = 108333,33 долл / месяц
1.
! ДЛЯ РЕАЛЬНОГО ПОДСЧЕТА НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ СЕЗОННОСТЬ, КЛИЕНТСКИЙ ПОРТФЕЛЬ, ОБЩИЙ ПОРТФЕЛЬ ЗАКАЗОВ
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж
2.
Считаем, сколько заказов нам нужно будет
обработать для увеличения прибыли, согласно
плана: 108333,33 : 100 = 1083 заказов в месяц.
При реально подсчете, учитывать клиентский
портфель (!)
3.
Считаем нужное количество закрытых (!) заказов на
одного сотрудника: 1083 : 5 = 216,6 заказов на 1
сотрудника в месяц, при штате 5 продающих.
Реально ли это? Если да – прекрасно.
Если нет: расширяем штат / автоматизируем
процессы.
Важно: учитывать среднюю цену заказа и грамотно
формировать портфель заказов.
4.

10. 1
2
время
отлично
хорошо
плохо
выручка
в € / $
КОНТРОЛЬ БАЗОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ НА ДАННЫЙ МОМЕНТ –
ОТПРАВНАЯ ТОЧКА ДЛЯ ПЛАНИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ
Клиентский портфель:
1 – Запросы 2 – Закрытые сделки
Доля менеджера в общем объеме продаж:
Менеджер 1
Менеджер 2
Менеджер 3
Соотношение входящих запросов и закрытых
заказов на менеджера 1:
Янв Февр Март
10 тысяч
20 тысяч
30 тысяч
Базовые показатели отдела продаж:
! Нужно обращать внимание на поле, в котором работаете и на
соотношение кривых.
! Плохо – это «минус», хорошо – достижение запланированной
прибыли, отлично – перевыполнение плана.
100% входящих запросов
90% обработано  из них – 20% заказы
10% потеряны
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж
2 клиента
по 10%
100 клиентов
по 0,5%
40 клиентов
по 0,1%
Стоит ли?
Зона риска
Оптимально

11. Этап Сроки Исполнитель*
Первый: описание текущей ситуации
в компании
5 рабочих дней (даты) Руководитель – общая картина
Менеджеры – каждый свой
процесс
Второй: определение положения на
туррынке (опыт партнеров,
конкуренты, литература)
5 рабочих дней (даты) Руководитель
Третий: выбор модели развития
компании
10 рабочих дней (даты) Руководитель – общая модель
+ виденье процессов
Менеджер – каждый свой
процесс
Четвертый: внедрение и адаптация
модели в работу
15 рабочих дней (даты) Две модели:
-Применяется ко всему
коллективу
-Внедрение начинается с
самого лояльного сотрудника,
потом применяется ко всем
Итого 35 рабочих дней + 5 дней запас = 40 рабочих дней (чуть более
двух месяцев)
Пятый: контроль и актуализация Со дня завершения четвертого
этапа – на постоянной основе, с
запланированными точками
контроля
Руководитель
ПЛАНИРОВАНИЕ: СРОКИ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ
• Применительно к небольшой компании, штат – 5-10 чел. Для более крупных компаний, где есть
руководители отделов, задания распределяются между ними.
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

12. 4+1 ШАГОВ
СТАНДАРТИЗАЦИ
1 2 3 4 5
Описание текущей
ситуации в компании
Определение положения
на туристическом рынке
Выбор модели
развития компании
Внедрение и адаптация
модели в работу
Контроль
и актуализация
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

13. ШАГ 1: ОПИСАНИЕ ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ
Должность / имя Обязанности Ответственность Планирование работы
в т.ч. когда нет запросов
Задачи на
конкретный
период
Контроль
системный
или нет
Руководитель
Менеджер №1
Менеджер №2
Бухгалтер
1. Простой тест для сотрудников:
 Сколько лет компания работает на рынке
 Контактные данные (телефоны, почта, адрес, сайт, как добраться до офиса)
 Основной продукт вашей компании
 Главное отличие от других агентов
 Первичная презентация компании клиенту или партнеру
 Политика скидок
 Схема обработки запроса клиента
 Обязанности сотрудника и зона ответственности
2. Составьте схему: кто за что отвечает, какие показатели учитываете:
1 2 3 4 5
Описание текущей
ситуации в компании
Определение положения
на туристическом рынке
Выбор модели
развития компании
Внедрение и адаптация
модели в работу
Контроль
и актуализация
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

14. ШАГ 2: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЛОЖЕНИЯ НА ТУРРЫНКЕ
 Проанализируйте своих коллег и конкурентов
 Проштудируйте бизнес-литературу: фиксируйте важное,
примеряйте на свой бизнес
 Определите уникальное предложение для клиентов
Главное – «нет» слепому копированию конкурентов:
1 2 3 4 5
Описание текущей
ситуации в компании
Определение положения
на туристическом рынке
Выбор модели
развития компании
Внедрение и адаптация
модели в работу
Контроль
и актуализация
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

15. 1. «Бук» о компании
Может включать в себя:
 историю компании
 ценности
 стратегию работы на год
 продукты
 сайты, контакты, и т.д.
2. Стандарты бизнес-процессов:
 обработка запроса
 ведение клиентской базы
 нестандартные ситуации
3. Общие стандарты общения по телефону, деловой переписки
ШАГ 3: ВЫРАБОТКА МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ
Что входит в готовый стандарт компании:
1 2 3 4 5
Описание текущей
ситуации в компании
Определение положения
на туристическом рынке
Выбор модели
развития компании
Внедрение и адаптация
модели в работу
Контроль
и актуализация
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж
! Все это облегчает ввод нового сотрудника в компанию и его обучение

16. ШАГ 4: ВНЕДРЕНИЕ МОДЕЛИ В ЖИЗНЬ
1 2 3 4 5
Описание текущей
ситуации в компании
Определение положения
на туристическом рынке
Выбор модели
развития компании
Внедрение и адаптация
модели в работу
Контроль
и актуализация

17. ШАГ 5: КОНТРОЛЬ И АКТУАЛИЗАЦИЯ ∞
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

18. ВАЖНОСТЬ СИСТЕМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАКАЗОВ.
НАШ ЭКСПЕРИМЕНТ ПОКАЗАЛ:
11 звонков в турагентства
5 предложений клиенту
2 хороших результата
Скорость обработки индивидуального запроса клиента: от 2 до 24 часов
Средний балл от клиента за предоставленный сервис: 3,5 из 5
«Согласно статистике, только 2 из 10 турагентов в Украине в состоянии обработать сложный запрос
туриста (индивидуальный тур) и предоставить качественный сервис, который не вызовет вопросов»
Подробнее: http://ru.vitiana.com/tolko-2-iz-10-agentov-perezhivut-krizis/
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

19. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ:
1. Запрос + подтверждение получения/уточнение
деталей
2. Обработка и апдейты
3. Формирование и отправка КП клиенту
4. Получение обратной связи от клиента:
4.1. Оформление брони и оплата
4.2. Отказ клиента. Важно: пояснение причины (для
статистики), мостик к следующему контакту с клиентом
(даже если он купил у других)
5. (если 4.1.) Поддержка во время предоставление услуги
6. (если 4.1.) Получение отзыва, его обработка и начало
следующей продажи
ВОРОНКА ПРОДАЖ
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж
ЗАПРОСЫ
КП
ЗАКАЗ
ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗАПРОСА

20. 95% руководителей не анализируют
показатели работы своей компании
3% руководителей анализируют
показатели неправильно
2% руководителей анализируют
показатели правильно
ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ: CRM-СИСТЕМЫ, ТАБЛИЦЫ
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж
Ваша цель – попасть в эти 2%

21. МОЖНО ПОЛУЧАТЬ БОЛЬШЕ, ВСЕГО ЛИШЬ ИЗМЕНИВ ПОДХОД К РАБОТЕ
Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

22. Татьяна Кондратенко
эксперт по управлению
sales@vitiana.com
+38 044 223 79 73
/tarooms
ru.vitiana.com
«Эволюция турбизнеса: новый клиент, продукт, формат». Лекторий для профи туризма | Организаторы: