Downloaded 12 times
золотой способ повысить прибыль. для кафе, отелей, гостиниц, ресторанов.
- 1. Золотой способ повыситьприбыль отеля, гостиницы, хостела, ресторана, кафе. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА!!!
- 2. Какие тренинги необходимыперсоналу отеля, гостиницы, хостела, ресторана, кафе…?! Сегодня мало кто будет спорить с тем, что для поддержания стабильно высокого качества сервиса, а соответственно и прибыли компании – необходимо уделять особое внимание подбору, адаптации, обучению сотрудников. Как именно построить обучение? Какие тренинги необходимы персоналу отеля? Как написать план обучения? Я постараюсь ответить на все эти вопросы в этой презентации. Итак – какие тренинги необходимы персоналу отеля (и любой другой компании, ориентированной на предоставление идеального сервиса)?
- 3. 1. Ориентационный тренинг. 1.Ориентационный тренинг для всех новых сотрудников. Чем больше сил вкладывать в сотрудников в первые дни работы – тем выше их эффективность и лояльность компании. С первого дня необходимо дать понять новым членам коллектива, что мы хотели бы сделать все возможное для того, чтобы их адаптация прошла легко, а работа в компании была бы продуктивной и успешной. Вводный тренинг обычно проводится в первый день работы сотрудника (если поток входящих в компанию людей достаточно велик для этого) или раз в неделю или раз в месяц, если поток новичков небольшой. Можно проводить обучение сразу после оформления документов в отделе кадров. На этом тренинге, который может проводить непосредственный руководитель новых сотрудников или корпоративный тренер – необходимо рассказать им об истории и философии компании, корпоративной культуре, правилах внутреннего распорядка, а также о таких прозаических вещах (которые обычно волнуют людей), как где и когда получать заработную плату, в какие часы можно пообедать в столовой, как написать заявление на отпуск и т. п. Для того чтобы с первых дней работы подчеркнуть важность клиентоориентированности – можно включить во вводный семинар блок по корпоративным стандартам сервиса и даже отработать их в виде ролевых игр.
- 4. 2. Тренинг клиентоориентированности 2. Тренингклиентоориентированности Для того чтобы создать в компании корпоративную культуру, ориентированную на идеальный сервис – необходимо довести мысль о важности сервиса до каждого сотрудника, а также "вооружить" всех необходимыми для эффективной коммуникации с клиентами навыками. Поэтому, тренинг по клиентоориентированности, необходим абсолютно каждому сотруднику компании, от высшего руководства до уборщицы, подметающей офис. Читай сноску
- 5. 3. Обучение продукту 3.Обучение по продукту Сотрудникам клиентоориентированной компании необходимо досконально знать свой продукт – будь то блюда в ресторане или оснащение номеров отеля или особенности проведения процедур в спа. Поэтому план обучения персонала клиентоориентированной компании обязательно должен включать в себя тренинг по продукту, позволяющий людям усвоить эту информацию. Читай сноску
- 6. 4. Тренинг постандартам обслуживания 4. Тренинг по стандартам обслуживания - в ресторане, за стойкой администратора и т. п. В каждой компании – свои правила и стандарты по обслуживанию клиентов. Поэтому всем новым сотрудникам необходимо провести тренинг по принятым в компании стандартам, с отработкой, обратной связью и, возможно, видеотренингом. Тренинг по стандартам преследует следующие цели: ▪ Довести до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя ▪ Дать сотрудником понять их важность, "продать" стандарт ▪ Позволить сотрудникам освоить необходимые в обслуживании навыки. Читай сноску
- 7. 5. Телефонный этикет 5.Телефонный этикет Первые слова, которые потенциальный гость слышит от сотрудника отеля – обычно произносятся по телефону администратором или менеджером по бронированию номеров. И именно в этот момент формируется то самое первое впечатление, которое так сложно потом бывает изменить. Поэтому всем сотрудникам, которые хоть раз в жизни в рамках своей работы в компании подходят к телефону – необходимо обладать безупречными навыками телефонного общения и доскональным знанием этикета коммуникации по телефону. Читай сноску
- 8. 6. Сервис, которыйпродает 6. Сервис, который продает Линейные сотрудники, непосредственно общающиеся с гостем – могут не только сделать гостя вашим приверженцем или, наоборот, тем, кто будет распространять о вас негативные новости – от них также напрямую зависят Ваш продажи. Даже если это просто сотрудники ресепшен или менеджеры по бронированию – сказав несколько простых фраз, они могут повысить вероятность того, что гость совершит дополнительную покупку или забронирует более дорогой номер, или воспользуется такими услугами Вашего отеля как ресторан, спа или салон красоты. Для того чтобы сотрудники сервисных подразделений могли больше продать, необходимо вооружить их следующими знаниями: Читай сноску
- 9. 7. Базовые навыкиуправления 7. Базовые навыки управления Сотрудники отелей интенсивно развиваются и растут внутри компании. Динамичность среды, высокая текучесть, внимание к персоналу и желание развивать и продвигать своих сотрудников - свойственны многим гостиницам. Поэтому молодые руководители в сфере гостеприимства – это, как правило, люди, выросшие внутри отеля с линейных позиций. Это мотивирует линейных сотрудников, но это же создает определенные риски. Читай сноску
- 10. 8. Мотивация персонала 8.Мотивация персонала Продолжением программы по обучению менеджеров может быть курс по мотивации персонала. Мотивировать сотрудников на идеальный сервис только деньгами - премиями или штрафами – обычно не получается (слишком много в сервисе эмоциональных моментов, слишком много зависит от внутреннего состояния людей, от того, как они на самом деле себя чувствуют, и во что на самом деле верят). Читай сноску
- 11. 9. Разрешение конфликтов 9.Разрешение конфликтов Сотрудникам компаний из индустрии гостеприимства навык разрешения конфликтов может быть необходим в самых разных ситуациях – - в организации общения в своей команде, - в решении сложных ситуаций с гостями. Когда гость начинает требовать невозможного или вести себя неожиданным образом – обычно именно руководитель показывает своим сотрудникам пример того, как необходимо разруливать сложные ситуации. Читай сноску
- 12. 10. Тренинг длявнутренних тренеров и наставников 10. Тренинг для внутренних тренеров и наставников Работа в индустрии гостеприимства невозможна без постоянного внутреннего обучения сотрудников своими силами – обучения не только коммуникативным навыкам, но и специальным умениям, связанным с профессией. Обучение новых горничных стандартам по уборке именно этого отеля, обучение администраторов навыкам работе в программах бронирования номеров – лучше всего осуществлять силами старейших и опытных сотрудников. И есть возможность обучить таких сотрудников , чтобы они всегда могли обучить новичков. Для таких сотрудников актуальны тренинги наставничества, тренинги тренеров.
- 13. Составляем план обучения Каксоставить план обучения персонала отеля Простой вариант плана обучения – объединить в одну таблицу темы актуальных тренингов и названия отделов, сотрудники которых эти тренинги будут посещать. После чего запланировать даты этих тренингов, необходимые организационные моменты. План обучения в виде таблицы может содержать следующие разделы: 1. Отдел, для которого планируется обучение. 2. Тема тренинга 3. Продолжительность тренинга 4. Примерное содержание 5. Фамилии участников 6. Дата, время, место, стоимость, тренер Например, если Вы решили, что ориентационный тренинг необходим всем сотрудникам Вашей компании – Вы пишете в первой колонке "все новые сотрудники", во второй "ориентационный тренинг", в третьей – продолжительность и даты такого тренинга, четвертый останется пустым, т. к. фамилии новичков нам пока неизвестны, в пятой колонке Вы пишете несколько слов о предстоящем тренинге – его краткое описание, в шестой – где и когда проводится такой тренинг. Это может выглядеть примерно так: Отдел Тренинг Дата Участники Описание тренинга Организационные моменты
- 14. О НАС!!! Гуляева Жанна. С2010 года занимаюсь проведением тренингов для юридических и физическиъ лиц (продажи, командообразование, клиентоориентированность и пр) Бизнес тренер и коуч с опытом работы более 5 лет. Бизнес консультант в сфере рекламы, маркетинга, рекрутинга, адаптации, мотивации персонала с опытом консультирования более 3 лет. (Эффективные способы рекламы без особых затрат, как составить план продаж, как продавать больше, как проводить собеседование, как мотивировать сотрудников …) Нам очень нравится путешествовать (Италия, Венгрия, Турция, Египет, Тунис, Тайланд и пр) и поэтому имеем четкое представление о международных стандартах качества обслуживания и сервиса в отелях, ресторанах, что несомненно помогает правильно и эффективно обучать этому ВАС - наших клиентов!!!
- 15. НАШИ услуги • Чтоименно входит в наши услуги по повышению качества сервиса? • Что необходимо компании для того, чтобы обслуживание клиентов всегда было «на уровне» и не зависело от «человеческого фактора», от настроения сотрудников, • от того, какая смена сегодня работает, сколько гостей в зале и т. п.? • Мы помогаем компаниям достичь этого следующим образом: • 1. Разрабатывая подробные, детальные и работающие стандарты • обслуживания клиентов. • 2. Проводя обучение, позволяющее «продать» стандарты сервиса линейному • персоналу • 3. Консультируя руководителей по постановке системы идеального сервиса и • тому, как работать с сервисным персоналом • Если Вы хотите повысить качество сервиса в своей компании – • обратите внимание на следующие услуги и продукты: - Разработка стандартов обслуживания – для ресторанной индустрии - Разработка стандартов обслуживания – для других компаний - Тренинг по ресторанному сервису - Тренинг предлагающих продаж в ресторане - Чеклист для комплексной оценки ресторанного сервиса - Тренинг по клиентоориентированности - Тренинг по постановке системы качественного обслуживания -Тренинг наставничества - Тренинг эффективные продажи -Тренинги Эффективная презентация. - Тренинг Работа с конфликтными клиентами. - Тренинг Навыки коммуникабельности - Тренинг Развитие компетенций руководителя - Тренинг Тайм-менеджмент. -Тренинг Целеполагание.
- 16. Преимущества Индивидуальный подход При заказенескольких позиций – значительные скидки Короткие сроки исполнения заказа Бесплатно составляем – план по обучению -Систему приема персонала - Адаптации -Наставничества.
- 17. Контакты Вы можете написатьнам Svoboda009@mail.ru Звоните прямо сейчас: 8902-150-76-06 Жанна. 8953-605-78-07 Екатерина И мы обязательно найдем решение, подходящее конкретно вашей компании. Удачи!!! Ваш бизнес – в ваших руках!!!
Editor's Notes
- #5 Что может включать в себя тренинг по клиентоориентированности? Во-первых - информацию и факты, которые помогут сотрудникам осознать важность клиента для бизнеса, понять, что призывы к идеальному обслуживанию – это не "причуды" руководства. Для этого может быть полезной информация о том: • Какова пожизненная стоимость одного клиента • Как компания привлекает и удерживает клиентов • Как мы можем создать репутацию через качественное обслуживание Во-вторых - отработку навыков, необходимых для коммуникации с клиентом. Например, таких как: • создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы • умение слушать и понимать, чего хочет клиент • ориентация в типах клиента • работа с трудными клиентами, с жалобами и претензиями Если в компании есть прописанные стандарты сервиса – можно использовать их в тренинге и построить тренинг так, чтобы сотрудники смогли усвоить стандарты и отработать действия, соответствующие им.
- #6 задача состоит в том, чтобы точно определить необходимый и достаточный объем знаний для персонала. Им необходимо быть в состоянии ответить на все вопросы клиента, и вместе с тем не перегружать его ненужной информацией. Для того чтобы решить эту проблему – я предлагаю своим клиентам такую услугу как разработка продуктового тренинга и пособия по продукту. Если вы хотите, чтобы уже через несколько дней у Ваших сотрудников было пособие, по которому они могли бы самостоятельно изучить все необходимое о Вашем продукте – Вы можете обратиться ко мне за услугой по составлению такого пособия по электронной почте [email_address]
- #7 Лучший способ построить тренинг по стандартам обслуживания – разбить взаимодействие с гостем на шаги, и последовательно отработать каждый их них Например, при проведении тренинга по стандартам сервиса для ресторанной службы, обычно отрабатываются следующие шаги: 1. Приветствие и встреча гостя на входе 2. Выбор столика 3. Выбор напитков, ознакомление с меню 4. Принятие заказа 5. Наши действия во время ожидания гостем заказа. 6. Подача блюд 7. Наши действия во время принятия пищи гостем 8. Завершение ужина и пребывания гостя Для каждого шага важно прописать конкретные рекомендации, фразы, которые рекомендуется и не рекомендуется говорить гостю на этом этапе обслуживания, советы сотрудникам о том, как делать гостю свои рекомендации, как можно повысить продажи заведения. Каждый шаг затем отрабатывается на тренинге, например в формате мини-лекция о стандарте – демонстрация – отработка – обратная связь. То есть по каждому из шагов необходимо: 1. Обсудить с сотрудниками, как выполняется этот шаг, какие стандарты есть в компании. 2. Показать участникам тренинга, как правильно выполнять этот шаг. 3. Дать возможность потренироваться в парах или мини-группах (а, если группа небольшая – то всем вместе, меняя роли) 4. Дать участникам обратную связь и ответить на их вопросы. Вы можете заказать проведение тренинга по стандартам обслуживания или пособие для самостоятельного проведения такого тренинга по тел: 89021507606
- #8 Вот какие темы Вы можете рассмотреть в рамках тренинга по эффективной телефонной коммуникации: 1. Стандарты профессионального делового общения по телефону, телефонный этикет 2. Как правильно приветствовать гостя 3. Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, при использовании функции «hold» и т. д. 4. Как осуществлять бронирование 5. Голосо-речевой тренинг – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости. Все навыки необходимо отработать для того, чтобы они не превратились в "мертвый груз", а стали бы использоваться участниками сразу после посещения тренинга.
- #9 Как правильно, кратко и ярко презентовать услуги отеля. - Как выбрать момент, в который будет уместно сделать гостю то или иное дополнительное предложение. - Как подобрать слова, чтобы дополнительное предложение звучало привлекательно и не слишком навязчиво. Для сотрудников ресторана можно провести тренинг по предлагающим продажам, который как правило позволяет сразу резко поднять средний чек в заведении. Остальным сотрудникам будет полезен общий тренинг по продающему сервису, позволяющий дать персоналу навыки, необходимые для осуществления первых продаж, и зажечь их первыми результатами.
- #10 Часто руководители, выращенные внутри компании: 1. сталкиваются со сложностями, отстаивая свой авторитет среди тех, с кем раньше работали "бок о бок". 2. погружаются в технические детали работы, забывая о том, что теперь их основная задача – работать с людьми 3. испытывают сложности, когда необходимо дать сотруднику обратную связь или добиться от него исполнения задачи Для того, чтобы преодолеть эти сложности – Вы можете ввести в план обучения своей компании такую программу как "Навыки эффективного управления". Вот темы, которые обычно рассматриваются на таких тренингах: ▪ роль руководителя – ▪ планирование и организация деятельности подчинённых ▪ руководитель как лидер команды ▪ мотивация персонала ▪ делегирование и контроль ▪ сложные ситуации в жизни руководителя – как вести себя в них
- #11 Поэтому руководителям подразделений отеля – необходимо знать все о нематериальном мотивировании сотрудников, о том, как вдохновлять людей на идеальный сервис "добрым словом", как создавать мотивирующую атмосферу для работы в коллективе, как находить индивидуальный подход к разным сотрудникам. Например, тренинг по мотивации персонала может включать в себя следующие темы: ▪ мотивы, управляющие людьми ▪ мотивирующие и демотивирующие факторы в организации ▪ мотивация и вознаграждение ▪ индивидуальные стратегии мотивации: как найти подход к любому сотруднику ▪ развитие в сотрудниках внутренней мотивации и способности мотивировать самих себя
- #12 На тренинге по конфликтологии: то такое конфликт. Необходимость управления конфликтом. ▪ Конструктивное и деструктивное протекание конфликта. ▪ Стратегии поведения в конфликте. ▪ Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации. ▪ Техники антиконфликтного общения. ▪ Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов. ▪ Эффективная модерация - управление конфликтом других. Тренинг по управлению конфликтом обязательно должен содержать активные формы обучения, упражнения, ролевые игры – для того, чтобы участники могли сразу же отработать полученные навыки и получить обратную связь.
- #14 Разумеется, эту форму можно совершенствовать, например, можно расписать в отдельные столбцы место проведения, ФИО ведущего и стоимость проведения тренинга. Но Вы можете начать структурировать свои усилия по обучению персонала с составления такого плана. И не забудьте внести даты тренингов в свой календарь!