"Эволюция турбизнеса". Лекция по клиентскому сервису Татьяны Чор, учредителя и главногой редактора журнала «Отельер&Restorator», соучредителя проекта HIF events

1. 21.12.20151
«Обслуживание клиентов
в туризме: стандартизация
и построение цикла продаж»
«Эволюция турбизнеса», лекторий Vitiana, 23 октября, 2015

2. Обслуживание клиентов в
туризме:
стандартизация и
построение цикла продаж
Татьяна Чор
2
Тема лекции: «Обслуживание клиентов в туризме: стандартизация
и построение цикла продаж»
Татьяна Чор
Учредитель, главный
редактор журнала
«Отельер&Restorator»
+38 0671132928
+38 0997752074
/tatiana.chor
tc.promedia@gmail.com
«Эволюция турбизнеса: новый клиент, продукт, формат». Лекторий для профи туризма | Организаторы:

3. ЦЕЛЬ
 План продаж. У кого он есть?
 Точка безубыточности. Кто ее
просчитал?
 Анализ доходов, графики. Кто это
делает?
 Анализ затрат – то же самое.

4. Потому что контроль начинается
с планирования
1. Планирование
2. Координация
3 Мотивация
4. Контроль
5. Анализ
 А у нас любят начинать с конца. Так не
бывает

5. Что покажет, эффективен ли тот
или иной метод?
Результат.
 А результат должен быть чем-то измерен.
 Например, кол-во звонков в день, кол-во
встреч, кол-во заключенных контрактов или
объем принесенного дохода.
 Скорее всего, это будет все вместе. Но это
должно быть!

6. Инструменты контроля
 Отчет ежедневный – по процессам
 Отчет ежемесячный – по результатам
 Тайный покупатель

7. Кейс 1
 1. Маленькая компания (директор + 3-5
сотрудников)
 2. Есть база, но не организованная.
ПОЧЕМУ?
 3. Есть сайт + страница в соцсетях
Продвижение хаотичное. ПОЧЕМУ?
 4. На рынке уже несколько лет, но говорить
о стабильной прибыли не приходится.
ЕСТЕСТВЕННО
 5. Процессы не отлажены, работа ведется
хаотично. КТО ЗА ЭТО ОТВЕЧАЕТ?
 6. Продажи «в сезон», в несезон - спячка

8. ВНИМАНИЕ, ВОПРОС:
 ЗАЧЕМ ВЫ СОЗДАЛИ ЭТОТ БИЗНЕС?
 Какие Ваши ценности и цели здесь
реализуются?
 Человек НИКОГДА не будет вкладывать
энергию в то, что для него НЕ ЦЕННО.
 Возможно, у Вас произошла смена
ценностей или их подмена.

9. ИНСТРУМЕНТ
САМОАНАЛИЗА
21.12.20159
Что я люблю
делать?
Каким (какой) я
себя люблю
Что бы я
сделал(а) если
бы…
20 20 3

10. ИНСТРУМЕНТ
САМОАНАЛИЗА
Ценности Профессии
Турагентство Президент Балерина
Любовь 10 0 10
Свобода 8 0 5
Благополучие 5 10 7

11. КЕЙС 2
1. Клиенты «ушли» в Booking, к агенту идут
за пакетом
2. Требуют скидки
3. Мало активных, покупающих клиентов
4. «Старение» клиента
5. Привлечение новых клиентов идет
медленно. В основном – через рекомендации
от действующих клиентов
6. Ценовой сегмент 500-1500 евро на двоих
на тур на неделю

12. ВНИМАНИЕ, ВОПРОС:
ЧЕГО ВЫ ХОТИТЕ ОТ БИЗНЕСА?
______________________________________
_
И ПОЧЕМУ ЭТО ДОЛЖНО ПРОИЗОЙТИ?
______________________________________
_
Надо «почистить» картинку. Возможно,
Ваш бренд размыт, возможно – персонал
немотивирован, возможно – нет четкой
стратегии.

13. КОНКУРЕНЦИЯ
 Конкуренция уже не та. Она вызвана
перегруженностью и беспорядком на рынке
 Бороться с перегруженностью нужно не
еще большей перегруженностью, а
уникальностью.

14. МОЗГ
 Мозг нашел способ бороться с
перегруженностью: он просто блокирует ее.
И только самое выдающееся попадает в
маленькие ячейки памяти и остается там.

15. Бренд – это не то, что
Вы говорите.
Это то что другие
говорят о Вас.

16. Бренд – это:
ХОРОШЕЕ и ДРУГОЕ

17. ИНСТРУМЕНТ САМОАНАЛИЗА
 ? В чем Вам безусловно доверяют
 ? Где у Вас больше всего опыта
 ? В чем Ваша страсть
 Напишите оду себе, статью и т.п.

18. ИНСТРУМЕНТ САМОАНАЛИЗА
 Каким бизнесом Вы занимаетесь?
Какой смысл стоит за продажей Вашей
услуги?
Запишите Вашу идею, используя не более
12 слов

19. ТРИ УРОВНЯ
КОНКУРЕНЦИИ
 1-й уровень – КОМПАНИИ (финансы,
филиалы, сеть…) СЕТЬ Турагентств или
туроператор делает сеть турагентств;
 2- й уровень УСЛУГА (ассортимент, цена,
качество, прочие выгоды)- скидка,
допуслуги, бонусы;
 3- й уровень – УНИКАЛЬНОСТЬ. Это
персонал

20. РЕАЛИИ
 Обычно конкурируют на первом и
втором уровне
 Думают об услуге и мало внимания
уделают продавцам.
 Приносят деньги только продажи. Все
остальное их потребляет.

21. Три уровня продавца
 Эффективный продавец
 Компетентный продавец
 Опытный продавец

22. ЭФФЕКТИВНЫЙ
 Сказали прозвонить 100 клиентов –
прозвонил и сделал отчет Может быть и
новичком
 Эффективность можно измерить (KPI)
Хороши когда у вас все хорошо на первом
и втором уровне.

23. СТАНДАРТЫ
 1 Стандарт внешнего вида
 2 Стандарт «холодного» звонка
 3. Стандарт повторного звонка
 4 Стандарт ответа на возражения
 5 Стандарт работы с претензией
 ……

24. КОМПЕТЕНТНЫЙ
ПРОДАВЕЦ
 Клиенты готовы платить бОльшую цену за
компетентность. Например, бронируя отель
по Интернету клиент предоставлен сам
себе. Работая с Вами, он знает, что если
что – вы разберетесь, вы же эксперты
 Клиенту нужно что-то необычное,
персональное Tailor Made
 У Вас узка и понятная специализация

25. Опытный продавец
 Надежность и Доверие
ЭТО ВЫСШИЙ ПИЛОТАЖ В ПРОДАЖАХ
21.12.201525

26. ОПЫТНЫЙ ПРОДАВЕЦ – ЭТО
ЛИДЕР
СОЗДАНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ «ЛИДЕР – ВЕДОМЫЙ»
ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ СОЗДАНИЮ ЖЕЛАТЕЛЬНЫХ
ОТНОШЕНИЙ:
 1. Эмоциональность Умейте выражать положительный
эмоциональный настрой
 2. Контактность Будьте открытыми для клиента
 3. Эмпатия Умейте становиться на место клиента
 4. Энтузиазм. Создавайте мотивирующую атмосферу
 5. Личное признание Постоянно отмечайте личный вклад клиента
в дело.
21.12.201526

27. Ценности
 Зачем нам разбираться в Ценностях
клиента?
 Как их определить?
 Какие вопросы задавать?

28. Говорить с гостем на языке его ценностей
Ценности Словесные ориентиры
Безопасность. Спокойно, гарантии, рекомендации,
без проблем.
«Я привык…»
«Боюсь, что…»
Новизна. Интересно, риск, Новый ассортимент. «Ну, это многие предлагают…»
«Чем вы отличаетесь от…?»
Признание, партнерские отношения. «Я вам
верю…»
«Охотно вам верю»
Уважение. Мой опыт, ваша репутация,
известность…
«Я останавливался во многих известных
отелях…»
Комфорт. Удобно. «Для меня главное, чтоб было удобно»
«Я плачу деньги за…»
Экономичность. Выгода, скидки, бонусы, подарки «Другие предлагают дешевле…»
«Когда у вас начинаются скидки?»

29. возражения
РАЦИО
Непонимание преимуществ вашей услуги;
-Клиент считает, что его потери будут выше, чем выгоды от вашего
продукта
-Желание получить больше доводов и больше информации о вашем
продукте.
 ЭМОЦИО
-Сопротивление воздействию продавца;
-Сопротивление изменениям;
-Демонстрация собственно значимости;
-Проявление враждебности

30. Возражение дает
возможность:
 Понять мотивы и потребности клиента;
 Понять его отношения (установки);
 Понять, какие характеристики вашего
продукта встречают положительный прием,
а какие – нет;
 Понять, в какой дополнительной
информации нуждается клиент.

31. Что поможет

32. Типология гостей:
 результат
 рацио эмоции
процесс

33. Кейс
?Клиент требует скидку, и только в цену
упирается принятие решения. Аргумент: «за
углом дешевле». Причем «шантаж» начался
после долгого обсуждения, когда, казалось
бы, все уже утвердили.
! Если клиент говорит с Вами о цене,
значит ему больше не о чем с Вами
говорить.

34. Кейс
? Клиент пришел по рекомендации / или
постоянный клиент, и говорит о скидке с ходу
(«сколько вы дадите»?). Турагент не хочет
отказываться от клиента: как выйти из
ситуации?
! «Уводим» разговор в другой контекст.
«Перед тем как ответить Вам, позвольте
уточнить:….
Определите границы допустимого

35. Кейс
? Клиент забирает у менеджера все рабочее
время (многочасовые звонки, долгие визиты).
Как урезонить туриста и при этом его не
обидеть?
! СМЕНИТЬ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ

36. КЕЙС
? Клиент подозревает менеджера во всем,
боится дать свои документы и не доверяет
его экспертному мнению, начитавшись на
букинге и т.д. информации об отелях,
курортах. Как завоевать доверие?
! Не отработан первый этап продаж, а
именно – вступление в контакт. Честно
сказать: «Я вижу, Вас что-то смущает. Это
нормально, и…..

37. КЕЙС
? Турист пообщался с менеджером, но все-
таки купил тур у другой компании.
! 1. Сказать себе: «Да, так бывает». Не
впадать в вину.
2. Спросить себя: что я сделал не так?
3. Спросить клиента, что Вы сделали не так.
4. Поблагодарить за информацию. Задать
уточняющие вопросы и сделать задел на
будущее.
80%, что он вернется

38. КЕЙС
? Клиент находится на отдыхе и что-то
пошло не так.
! Это рациональный конфликт. Выслушать.
Посочувствовать. Взять ответственность.
Решить вопрос. Проинформировать клиента
о том что сделано, если возможно что- то
сделать. Если невозможно – поддержка,
понимание, принятие.
При необходимости – компенсация.
Удостовериться, что клиент доволен

39. КЕЙС
 Клиент вернулся с отдыха
 - довольный: как «заставить» клиента
рассказать о своем положительном опыте
максимальному числу друзей, знакомых-
ПООЩРИТЬ ЗА РАССКАЗ (фотоконкурсы
и т.п. активности)
 - злой: как погасить конфликт (Алгоритм
работ с претензией)

40. Выводы:
 Не учите сотрудников продавать, учите их
общаться
 Не заставляйте их назубок чеканить
скрипты – влюбите их в ваши услуги, в
вашу компанию, сделайте так, чтоб они
отождествляли себя с ней
 Ищите не «удобных», ищите Личности
 Вкладывайте в людей

41. ЗАЧЕМ ОБУЧАТЬ
МЕНЕДЖЕРОВ?
 Отличиться от слова ОТЛИЧНО
 Не хотите платить за компетентность –
будете платить за некомпетентность.
Заметьте, слово платить я в любом случае
использую

42. Зная это, что теперь Ты
будешь делать по-другому?
1
2
3

43. ???
21.12.201543Татьяна Чор
эксперт по работе с клиентами
+38 0671132928
+38 0997752074
/tatiana.chor
tc.promedia@gmail.com
www.tatiana-chor.com
«Эволюция турбизнеса: новый клиент, продукт, формат». Лекторий для профи туризма | Организаторы: