Uploaded byMargarita Chernenko, CMC
Классификация и структура бизнес процессов (межотраслевой вариант) по версии Apqc
Документ описывает классификацию и структуру бизнес-процессов по версии APQC, выделяя основные категории и группы процессов, такие как управление клиентами, цепочкой поставок и финансовыми ресурсами. Он также обсуждает декомпозицию процессов, включая деятельность и операции, что позволяет более подробно анализировать выполнение бизнес-операций. Важным аспектом является интеграция маркетинга и продаж, а также управление качеством и достижение стратегических целей компании.
Классификация и структура бизнес процессов (межотраслевой вариант) по версии Apqc
- 1. http:// www.bbe.kiev.ua https://www.facebook.com/BureauBusınessEngıneerıng https://www.facebook.com/groups/businessmodelukraine/ https:// www.facebook.com/Chernenko.Margarita Классификацияи структура бизнес- процессов по версии APQC Бюро Бизнес ИнжинирингаБюро Бизнес Инжиниринга
- 2. Структура бизнес-Структура бизнес- процессовAPQCпроцессов APQC Материалы APQC (AmericanМатериалы APQC (American Productivity and Quality Center)Productivity and Quality Center) httpshttps://://www.apqc.orgwww.apqc.org// Цепочка созданияЦепочка создания потребительскойпотребительской ценности М.Портераценности М.Портера
- 3. Принципы классификации • Классификация(от лат. classis — разряд и лат. facere — делать) • Классификация — это осмысленный порядок вещей, явлений, разделение их на разновидности согласно каким-либо важным признакам
- 4.
- 5. КК -лассификация бизнеспроцессов-лассификация бизнес процессов APQCAPQC
- 6. КК -лассификация бизнеспроцессов-лассификация бизнес процессов APQCAPQC Представляет собой самый высокий уровень группировки процессов на предприятии Это основные направления деятельности, такие как: • Управление обслуживанием клиентов • Управление цепочкой поставок • Управление финансовыми ресурсами • Управление людскими ресурсами
- 7. Представляет собой самыйвысокий уровень группировки процессов на предприятии -Категории бизнес процессов-Категории бизнес процессов APQCAPQC
- 8. ГруппыГруппы -бизнес процессов-бизнеспроцессов APQCAPQC Представляет собой самый высокий уровень группировки процессов на предприятии Указывает на следующий уровень группировки – группы процессов Примеры групп процессов: • Обеспечить понимание рынка, потребителей и возможностей • Разрабатывать маркетинговую стратегию • Разрабатывать стратегию продаж • Разрабатывать и управлять маркетинговыми планами • Разрабатывать и управлять планом продаж
- 9. -Бизнес процессы-Бизнес процессыAPQCAPQC Представляет собой самый высокий уровень группировки процессов на предприятии Указывает на следующий уровень группировки – группы процессов Процессы – это серия взаимосвязанных мероприятий, которые преобразуют вход (сырье) в результаты (выходы)
- 10. -Бизнес процессы-Бизнес процессыAPQCAPQC Представляет собой самый высокий уровень группировки процессов на предприятии Указывает на следующий уровень группировки – группы процессов Процессы – это серия взаимосвязанных мероприятий, которые преобразуют вход (сырье) в результаты (выходы) Процессы потребляют ресурсы и требуют наличия стандартов для повторяемой производительности Реакция процессов на управление заключается в улучшении качестве, скорости и снижении стоимости исполнения
- 11. ДеятельностиДеятельности APQCAPQC Представляет собойсамый высокий уровень группировки процессов на предприятии Указывает на следующий уровень группировки – группы процессов Процессы – это серия взаимосвязанных мероприятий, … Деятельность - указывает на ключевые события при выполнении процесса Примеры «деятельности»: • «получать запросы клиентов» • «разрешать жалобы клиентов» • «договариваться о покупке»
- 12. ОперацииОперации APQCAPQC Представляет собойсамый высокий уровень группировки процессов на предприятии Указывает на следующий уровень группировки – группы процессов Процессы – это серия взаимосвязанных мероприятий, … Деятельность - указывает на ключевые события при выполнении процесса Операции - уровень декомпозиции деятельности Гораздо более дробны, варьируются в зависимости от отрасли. Пример: • «Создание бизнес-примера», «Получение финансирования»
- 13. ШагиШаги APQCAPQC Представляет собойсамый высокий уровень группировки процессов на предприятии Указывает на следующий уровень группировки – группы процессов Процессы – это серия взаимосвязанных мероприятий, … Деятельность - указывает на ключевые события при выполнении процесса Операции - уровень декомпозиции деятельности Декомпозиция операций до уровня последовательных шагов
- 14. -Бизнес процессы по-Бизнеспроцессы по .категориям.категориям APQCAPQC
- 15. Представляет собой самыйвысокий уровень группировки процессов на предприятии -Категории бизнес процессов-Категории бизнес процессов APQCAPQC
- 16. Группы процессов иГруппыпроцессов и процессы впроцессы в КатегорияхКатегориях
- 17. 1.0 Разработка1.0 Разработка концепциииконцепции и (10002)видения (10002)видения
- 18. 2.0 Разработка2.0 Разработка иуправлениеи управление продуктами ипродуктами и услугамиуслугами (10003)(10003)
- 19. Процессы поиска и понимания клиентов, анализа рынка и связанных сними возмож- ностей организа- ции Процессы разработки рыночной стратегии в конкретных терминах: •конкретные предлож-я •тарифные планы •стратегии канала Процессы создания конкретных планов продаж: •прогнозы, •бюджеты, •цели и меры Процессы создания конкретных планов продвижения своих предлож-й на рынок: •СМИ •Спец- предложения •Бюджеты •Мониторинг показателей Процессы управления продажами на постоянной основе: •генерация клиентов из «лидов» •управление торговым персоналом 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
- 20. 3.0 Продажа3.0 Продажа продуктовипродуктов и (10004)услуг (10004)услуг
- 21. 4.0 Доставка4.0 Доставка продуктови услугпродуктов и услуг (10215)(10215)
- 22.
- 24.
- 25.
- 26.
- 27.
- 28. 12.0 Управление12.0 Управление ,знаниямиулучшениями,знаниями улучшениями (10013)и изменениями (10013)и изменениями
- 29. .Пример Схематическое.Пример Схематическое представлениепредставление процессовпроцессов,IDEF0, IDEF0 длядля конкретной компанииконкретной компании
- 30. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.22 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: TOP NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS-0 Спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модель Стратегический план Бюджет продаж Пакет продаж MS0 Маркетинг и Продажи БП Логистика Рынок БПФинансы БПСтратегия БПСтратегия БПФинансы БПРазработка 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 Продажа продуктов и услуг (10004) 3.0Категория Продажа продуктов и3.0Категория Продажа продуктов и (10004)услуг (10004)услуг
- 31. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.22 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: TOP NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS-0 Спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модель Стратегический план Бюджет продаж Пакет продаж MS0 Маркетинг и Продажи БП Логистика Рынок БПФинансы БПСтратегия БПСтратегия БПФинансы БПРазработка 3.0Категория Продажа продуктов и3.0Категория Продажа продуктов и (10004)услуг (10004)услуг 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 Продажа продуктов и услуг (10004) Детализация категории на группы на следующем слайде
- 32. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS-0 NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS0 Увеличенный спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модельСтратегический план Бюджет продаж Пакет продаж Краткосрочный план продаж Контракты на продажу Корректировка контракта Заказы на отгрузку Реакция на жалобу Зарегистрированный спрос Спрос MS1 Планирование продаж MS2 Маркетинг продаж MS3 Приобретение клиентов MS4 Обслуживание клиентов MS5 Удержание клиентов и увеличение продаж БП Финансы КлиентКлиент 3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории (10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
- 33. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS-0 NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS0 Увеличенный спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модельСтратегический план Бюджет продаж Пакет продаж Краткосрочный план продаж Контракты на продажу Корректировка контракта Заказы на отгрузку Реакция на жалобу Зарегистрированный спрос Спрос MS1 Планирование продаж MS2 Маркетинг продаж MS3 Приобретение клиентов MS4 Обслуживание клиентов MS5 Удержание клиентов и увеличение продаж БП Финансы КлиентКлиент 3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории (10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг Детализация группы на процессы на следующем слайде
- 34. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.21 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS0 NODE: TITLE: NUMBER: Планирование продаж MS1 Стратегический план Бюджет продаж Краткосрочный план продаж Среднесрочный план продаж Текущий уровень запасов Маржинальность продуктов Зарегистрированный спрос Заказ на разработку Корректировки среднесрочного плана Среднесрочный план разработки Корректировки краткосрочного плана Корректировки стратегического плана Бизнес модель MS1.1 Среднесрочное планирование MS1.2 Краткосрочное планирование MS1.3 Анализ продаж БП Разработка БП Логистика БП Разработка БП Финансы БПСтратегия «Процессы группы Планирование«Процессы группы Планирование » 3.0 …продаж Категории Продажа» 3.0 …продаж Категории Продажа
- 35. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS-0 NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS0 Увеличенный спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модельСтратегический план Бюджет продаж Пакет продаж Краткосрочный план продаж Контракты на продажу Корректировка контракта Заказы на отгрузку Реакция на жалобу Зарегистрированный спрос Спрос MS1 Планирование продаж MS2 Маркетинг продаж MS3 Приобретение клиентов MS4 Обслуживание клиентов MS5 Удержание клиентов и увеличение продаж БП Финансы КлиентКлиент 3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории (10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг Детализация группы на процессы на следующем слайде
- 36. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.21 2012.09.21 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS0 NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг продаж MS2 Среднесрочный план продаж Бизнес модель Увеличенный спрос Среднесрочный план маркетинга Спрос Бюджет маркетинга План маркетингового проекта MS2.1 Планирование маркетинга MS2.2 Планирование маркетингового проекта MS2.3 Проведение маркетинговой акции БП Финансы БПФинансы «Процессы группы Маркетинг«Процессы группы Маркетинг » 3.0 …продаж Категории Продажа» 3.0 …продаж Категории Продажа
- 37. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS-0 NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS0 Увеличенный спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модельСтратегический план Бюджет продаж Пакет продаж Краткосрочный план продаж Контракты на продажу Корректировка контракта Заказы на отгрузку Реакция на жалобу Зарегистрированный спрос Спрос MS1 Планирование продаж MS2 Маркетинг продаж MS3 Приобретение клиентов MS4 Обслуживание клиентов MS5 Удержание клиентов и увеличение продаж БП Финансы КлиентКлиент 3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории (10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг Детализация группы на процессы на следующем слайде
- 38. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS0 NODE: TITLE: NUMBER: Приобретение клиентов MS3 Бизнес модель Пакет продаж Краткосрочный план продаж Контракты на продажу Увеличенный спрос Список предпологаемых клиентов Список потенциальных клиентов Бюджет маркетинга Корректировка контракта Список возможных клиентов Среднесрочный план продаж Параметры процесса MS-3 MS3.1 Подготовка базы предполагаемых клиентов MS3.2 Работа с базой возможных клиентов MS3.3 Работа с базой потенциальных клиентов MS3.4 Контрактинг БПСтратегия БПФинансы «Процессы группы Приобретение«Процессы группы Приобретение » 3.0 …клиентов Категории Продажа» 3.0 …клиентов Категории Продажа
- 39. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS-0 NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS0 Увеличенный спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модельСтратегический план Бюджет продаж Пакет продаж Краткосрочный план продаж Контракты на продажу Корректировка контракта Заказы на отгрузку Реакция на жалобу Зарегистрированный спрос Спрос MS1 Планирование продаж MS2 Маркетинг продаж MS3 Приобретение клиентов MS4 Обслуживание клиентов MS5 Удержание клиентов и увеличение продаж БП Финансы КлиентКлиент 3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории (10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг Детализация группы на процессы на следующем слайде
- 40. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.21 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS0 NODE: TITLE: NUMBER: Обслуживание клиентов MS4 Контракты на продажуПакет продаж Заказ на логистикуЗаказы на отгрузку Инициация заказа Возврат Причины возврата Ж алоба клиента Реакция на жалобу Причины жалобы Зарегистрированный спрос MS4.1 Обработка заказов клиентов MS4.2 Управление возвратами MS4.3 Обработка жалоб клиентов Клиент БП Финансы БПЛогистика БПКачество Клиент «Процессы группы Обслуживание«Процессы группы Обслуживание » 3.0 …клиентов Категории Продажа» 3.0 …клиентов Категории Продажа
- 41. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS-0 NODE: TITLE: NUMBER: Маркетинг и Продажи MS0 Увеличенный спрос Заказ на логистику Среднесрочный план продаж Бизнес модельСтратегический план Бюджет продаж Пакет продаж Краткосрочный план продаж Контракты на продажу Корректировка контракта Заказы на отгрузку Реакция на жалобу Зарегистрированный спрос Спрос MS1 Планирование продаж MS2 Маркетинг продаж MS3 Приобретение клиентов MS4 Обслуживание клиентов MS5 Удержание клиентов и увеличение продаж БП Финансы КлиентКлиент 3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории (10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг 3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг Детализация группы на процессы на следующем слайде
- 42. USEDAT: AUTHOR: СлепцовDATE: REV:PROJECT: БП Продажи 2012.09.20 2012.09.25 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION READER DATE CONTEXT: MS0 NODE: TITLE: NUMBER: Удержание клиентов и увеличение продаж MS5 Бизнес модель Контракты на продажу Корректировка контракта План проведения специального предложения Специальное предложение Реакция клиента Финансовые результаты предложения Результаты реализации специального предложения Среднесрочный план специальных предложений Бюджет продаж MS5.1 Формирование специальных предложений для клиентов MS5.2 Реализация специальных предложений MS5.3 Анализ результатов БП Финансы Клиент Клиент БПФинансы «Процессы группы Обслуживание«Процессы группы Обслуживание » 3.0 …клиентов Категории Продажа» 3.0 …клиентов Категории Продажа
- 43. “Бюро Бизнес Инжиниринга”,“Инновация бизнес модели” , , . , 24, .455Украина Киев бул Леси Украинки к www.bbe.kiev.ua, www.businessmodels.com.ua Te : (044) 285-53-94, (044) 285-19-92, (050) 948-45-90л E-mail: margarita@bbe.kiev.ua www.facebook.com/BureauBusinessEngineering/ www.facebook.com/Chernenko.Margarita www.facebook.com/group/businessmodelukraine/
Editor's Notes
- #4 Классификация (классифицирование) (от лат. classis — разряд и лат. facere — делать) — «особый случай применения логической операции деления объема понятия, представляющий собой некоторую совокупность делений (деление некоторого класса на виды, деление этих видов и т. д.)»[1]. «Классификация — это осмысленный порядок вещей, явлений, разделение их на разновидности согласно каким-либо важным признакам.»[2] [1]. Философский словарь / Под ред. И.Т. Фролова. - 4-е изд.-М.: Политиздат, 1981. - 445 с. [2]. «Классификация», Словарь по профориентации и психологической поддержке