В презентации представлен подход к классификации бизнес процессов, применяемый APQC (American Productivity and Quality Center) https://www.apqc.org/ и межотраслевая структура модели бизнес-процессов.
В соответсвии со структурой бизнес процессов APQC компания "Бюро Бизнес Инжиниринга" предлагает свою версию взаимосвязей и схем бизнес-процессов категории 3. Маркетинг и Продажи.
2. Структура бизнес-Структура бизнес-
процессов APQCпроцессов APQC
Материалы APQC (AmericanМатериалы APQC (American
Productivity and Quality Center)Productivity and Quality Center)
httpshttps://://www.apqc.orgwww.apqc.org//
Цепочка созданияЦепочка создания
потребительскойпотребительской
ценности М.Портераценности М.Портера
3. Принципы классификации
• Классификация (от лат. classis — разряд и лат. facere
— делать)
• Классификация — это осмысленный порядок вещей,
явлений, разделение их на разновидности согласно
каким-либо важным признакам
6. КК -лассификация бизнес процессов-лассификация бизнес процессов
APQCAPQC
Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
Это основные направления деятельности, такие как:
• Управление обслуживанием клиентов
• Управление цепочкой поставок
• Управление финансовыми ресурсами
• Управление людскими ресурсами
7. Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
-Категории бизнес процессов-Категории бизнес процессов APQCAPQC
8. ГруппыГруппы -бизнес процессов-бизнес процессов APQCAPQC
Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
Указывает на следующий уровень
группировки – группы процессов
Примеры групп процессов:
• Обеспечить понимание рынка, потребителей и
возможностей
• Разрабатывать маркетинговую стратегию
• Разрабатывать стратегию продаж
• Разрабатывать и управлять маркетинговыми планами
• Разрабатывать и управлять планом продаж
9. -Бизнес процессы-Бизнес процессы APQCAPQC
Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
Указывает на следующий уровень
группировки – группы процессов
Процессы – это серия
взаимосвязанных
мероприятий, которые
преобразуют вход
(сырье) в результаты
(выходы)
10. -Бизнес процессы-Бизнес процессы APQCAPQC
Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
Указывает на следующий уровень
группировки – группы процессов
Процессы – это серия
взаимосвязанных
мероприятий, которые
преобразуют вход
(сырье) в результаты
(выходы)
Процессы потребляют ресурсы и требуют
наличия стандартов для повторяемой
производительности
Реакция процессов на управление заключается
в улучшении качестве, скорости и снижении
стоимости исполнения
11. ДеятельностиДеятельности APQCAPQC
Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
Указывает на следующий уровень
группировки – группы процессов
Процессы – это серия
взаимосвязанных
мероприятий, …
Деятельность - указывает на ключевые
события при выполнении процесса
Примеры «деятельности»:
• «получать запросы клиентов»
• «разрешать жалобы клиентов»
• «договариваться о покупке»
12. ОперацииОперации APQCAPQC
Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
Указывает на следующий уровень
группировки – группы процессов
Процессы – это серия
взаимосвязанных
мероприятий, …
Деятельность - указывает на ключевые
события при выполнении процесса
Операции - уровень декомпозиции деятельности
Гораздо более дробны, варьируются в зависимости от
отрасли. Пример:
• «Создание бизнес-примера», «Получение финансирования»
13. ШагиШаги APQCAPQC
Представляет собой самый высокий уровень
группировки процессов на предприятии
Указывает на следующий уровень
группировки – группы процессов
Процессы – это серия
взаимосвязанных
мероприятий, …
Деятельность - указывает на ключевые
события при выполнении процесса
Операции - уровень декомпозиции деятельности
Декомпозиция операций до уровня
последовательных шагов
19. Процессы
поиска и
понимания
клиентов,
анализа
рынка и
связанных
с ними
возмож-
ностей
организа-
ции
Процессы
разработки
рыночной
стратегии в
конкретных
терминах:
•конкретные
предлож-я
•тарифные
планы
•стратегии
канала
Процессы
создания
конкретных
планов
продаж:
•прогнозы,
•бюджеты,
•цели и
меры
Процессы
создания
конкретных
планов
продвижения
своих
предлож-й на
рынок:
•СМИ
•Спец-
предложения
•Бюджеты
•Мониторинг
показателей
Процессы
управления
продажами
на
постоянной
основе:
•генерация
клиентов из
«лидов»
•управление
торговым
персоналом
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
30. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.22
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS-0
Спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план продаж
Бизнес
модель
Стратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет
продаж
MS0
Маркетинг и Продажи
БП Логистика
Рынок
БПФинансы
БПСтратегия
БПСтратегия
БПФинансы
БПРазработка
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 Продажа продуктов и услуг
(10004)
3.0Категория Продажа продуктов и3.0Категория Продажа продуктов и
(10004)услуг (10004)услуг
31. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.22
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS-0
Спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план продаж
Бизнес
модель
Стратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет
продаж
MS0
Маркетинг и Продажи
БП Логистика
Рынок
БПФинансы
БПСтратегия
БПСтратегия
БПФинансы
БПРазработка
3.0Категория Продажа продуктов и3.0Категория Продажа продуктов и
(10004)услуг (10004)услуг
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 Продажа продуктов и услуг
(10004)
Детализация
категории на
группы на
следующем
слайде
32. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS0
Увеличенный
спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план
продаж
Бизнес модельСтратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет продаж
Краткосрочный план
продаж
Контракты на
продажу
Корректировка контракта
Заказы на
отгрузку
Реакция на жалобу
Зарегистрированный спрос
Спрос
MS1
Планирование
продаж
MS2
Маркетинг
продаж
MS3
Приобретение
клиентов
MS4
Обслуживание
клиентов
MS5
Удержание
клиентов и
увеличение
продаж
БП Финансы
КлиентКлиент
3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории
(10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
33. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS0
Увеличенный
спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план
продаж
Бизнес модельСтратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет продаж
Краткосрочный план
продаж
Контракты на
продажу
Корректировка контракта
Заказы на
отгрузку
Реакция на жалобу
Зарегистрированный спрос
Спрос
MS1
Планирование
продаж
MS2
Маркетинг
продаж
MS3
Приобретение
клиентов
MS4
Обслуживание
клиентов
MS5
Удержание
клиентов и
увеличение
продаж
БП Финансы
КлиентКлиент
3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории
(10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
Детализация
группы на
процессы на
следующем
слайде
34. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.21
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS0
NODE: TITLE: NUMBER:
Планирование продаж
MS1
Стратегический
план
Бюджет
продаж
Краткосрочный план продаж
Среднесрочный план продаж
Текущий уровень запасов
Маржинальность продуктов
Зарегистрированный спрос
Заказ на разработку
Корректировки среднесрочного плана
Среднесрочный план разработки
Корректировки краткосрочного плана
Корректировки стратегического плана
Бизнес
модель
MS1.1
Среднесрочное
планирование
MS1.2
Краткосрочное
планирование
MS1.3
Анализ
продаж
БП Разработка
БП Логистика
БП Разработка
БП Финансы
БПСтратегия
«Процессы группы Планирование«Процессы группы Планирование
» 3.0 …продаж Категории Продажа» 3.0 …продаж Категории Продажа
35. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS0
Увеличенный
спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план
продаж
Бизнес модельСтратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет продаж
Краткосрочный план
продаж
Контракты на
продажу
Корректировка контракта
Заказы на
отгрузку
Реакция на жалобу
Зарегистрированный спрос
Спрос
MS1
Планирование
продаж
MS2
Маркетинг
продаж
MS3
Приобретение
клиентов
MS4
Обслуживание
клиентов
MS5
Удержание
клиентов и
увеличение
продаж
БП Финансы
КлиентКлиент
3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории
(10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
Детализация
группы на
процессы на
следующем
слайде
36. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.21
2012.09.21
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS0
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг продаж
MS2
Среднесрочный
план продаж
Бизнес
модель
Увеличенный спрос
Среднесрочный план маркетинга
Спрос
Бюджет
маркетинга
План маркетингового проекта
MS2.1
Планирование
маркетинга
MS2.2
Планирование
маркетингового
проекта
MS2.3
Проведение
маркетинговой
акции
БП Финансы
БПФинансы
«Процессы группы Маркетинг«Процессы группы Маркетинг
» 3.0 …продаж Категории Продажа» 3.0 …продаж Категории Продажа
37. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS0
Увеличенный
спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план
продаж
Бизнес модельСтратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет продаж
Краткосрочный план
продаж
Контракты на
продажу
Корректировка контракта
Заказы на
отгрузку
Реакция на жалобу
Зарегистрированный спрос
Спрос
MS1
Планирование
продаж
MS2
Маркетинг
продаж
MS3
Приобретение
клиентов
MS4
Обслуживание
клиентов
MS5
Удержание
клиентов и
увеличение
продаж
БП Финансы
КлиентКлиент
3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории
(10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
Детализация
группы на
процессы на
следующем
слайде
38. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS0
NODE: TITLE: NUMBER:
Приобретение клиентов
MS3
Бизнес
модель
Пакет продаж Краткосрочный план продаж
Контракты
на продажу
Увеличенный
спрос
Список
предпологаемых
клиентов
Список
потенциальных
клиентов
Бюджет
маркетинга
Корректировка контракта
Список
возможных
клиентов
Среднесрочный
план продаж
Параметры
процесса
MS-3
MS3.1
Подготовка базы
предполагаемых
клиентов
MS3.2
Работа с базой
возможных
клиентов
MS3.3
Работа с базой
потенциальных
клиентов
MS3.4
Контрактинг
БПСтратегия
БПФинансы
«Процессы группы Приобретение«Процессы группы Приобретение
» 3.0 …клиентов Категории Продажа» 3.0 …клиентов Категории Продажа
39. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS0
Увеличенный
спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план
продаж
Бизнес модельСтратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет продаж
Краткосрочный план
продаж
Контракты на
продажу
Корректировка контракта
Заказы на
отгрузку
Реакция на жалобу
Зарегистрированный спрос
Спрос
MS1
Планирование
продаж
MS2
Маркетинг
продаж
MS3
Приобретение
клиентов
MS4
Обслуживание
клиентов
MS5
Удержание
клиентов и
увеличение
продаж
БП Финансы
КлиентКлиент
3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории
(10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
Детализация
группы на
процессы на
следующем
слайде
40. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.21
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS0
NODE: TITLE: NUMBER:
Обслуживание клиентов
MS4
Контракты на продажуПакет продаж
Заказ на логистикуЗаказы на отгрузку
Инициация заказа
Возврат
Причины возврата
Ж алоба клиента
Реакция на жалобу
Причины жалобы
Зарегистрированный спрос
MS4.1
Обработка
заказов
клиентов
MS4.2
Управление
возвратами
MS4.3
Обработка
жалоб
клиентов
Клиент
БП Финансы
БПЛогистика
БПКачество
Клиент
«Процессы группы Обслуживание«Процессы группы Обслуживание
» 3.0 …клиентов Категории Продажа» 3.0 …клиентов Категории Продажа
41. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Маркетинг и Продажи
MS0
Увеличенный
спрос
Заказ на логистику
Среднесрочный план
продаж
Бизнес модельСтратегический
план
Бюджет
продаж
Пакет продаж
Краткосрочный план
продаж
Контракты на
продажу
Корректировка контракта
Заказы на
отгрузку
Реакция на жалобу
Зарегистрированный спрос
Спрос
MS1
Планирование
продаж
MS2
Маркетинг
продаж
MS3
Приобретение
клиентов
MS4
Обслуживание
клиентов
MS5
Удержание
клиентов и
увеличение
продаж
БП Финансы
КлиентКлиент
3.0Группы процессов Категории 3.0Группы процессов Категории
(10004)Продажа продуктов и услуг (10004)Продажа продуктов и услуг
3.0 (10004)Продажа продуктов и услуг
Детализация
группы на
процессы на
следующем
слайде
42. USEDAT: AUTHOR: Слепцов DATE:
REV:PROJECT: БП Продажи
2012.09.20
2012.09.25
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
MS0
NODE: TITLE: NUMBER:
Удержание клиентов и увеличение продаж
MS5
Бизнес модель
Контракты на продажу
Корректировка контракта
План проведения
специального
предложения
Специальное предложение
Реакция клиента
Финансовые результаты
предложения
Результаты реализации специального предложения
Среднесрочный план
специальных предложений
Бюджет продаж
MS5.1
Формирование
специальных
предложений
для клиентов
MS5.2
Реализация
специальных
предложений
MS5.3
Анализ
результатов
БП Финансы
Клиент
Клиент
БПФинансы
«Процессы группы Обслуживание«Процессы группы Обслуживание
» 3.0 …клиентов Категории Продажа» 3.0 …клиентов Категории Продажа
Классификация (классифицирование) (от лат. classis — разряд и лат. facere — делать) — «особый случай применения логической операции деления объема понятия, представляющий собой некоторую совокупность делений (деление некоторого класса на виды, деление этих видов и т. д.)»[1].
«Классификация — это осмысленный порядок вещей, явлений, разделение их на разновидности согласно каким-либо важным признакам.»[2]
[1]. Философский словарь / Под ред. И.Т. Фролова. - 4-е изд.-М.: Политиздат, 1981. - 445 с.
[2]. «Классификация», Словарь по профориентации и психологической поддержке