Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Ильина Александра. "Клиентоориентированность на глобальном рынке продажи It услуг"

606 views

Published on

Конференция Just Sell IT! Эффективные IT-продажи.

Published in: Sales
  • Be the first to comment

Ильина Александра. "Клиентоориентированность на глобальном рынке продажи It услуг"

  1. 1. Клиентоориентированность на глобальном рынке продажи IT услуг
  2. 2. Важность клиентооринтированности • Увеличение прибыли • Сохранение клиентов • Рост клиентской базы • Эффективные маркетинговые инвестиции • Сокращение количества жалоб • Уменьшение маркетингового бюджета • Уменьшение текучки кадров
  3. 3. Сегментация клиентов по прибыльности Клиенты категории A и «Титульные клиенты» приносят 80% прибыли. Клиенты категории В и С – 20%. Категория D - нерентабельный клиент Количество клиентов по категориям для стабильности продаж А - 20% В - 50% С - 30%
  4. 4. Растим клиента Клиент С Клиент B Клиент A Клиента категории С можно вырастить до категории А
  5. 5. Воронка продаж
  6. 6. Клиентоориентированная оргструктура • Слаженная командная работа с клиентом • Отзывчивые сотрудники службы поддержки / аккаунт менеджеры • Часовой пояс максимально близкий к клиенту • Степень приоритета реагирования на запрос клиентов разных категорий • Панель самообслуживания (для С клиентов) • Документооборот под клиента
  7. 7. Паттерны коммуникации клиентов разных стран США Великобритания Южная Америка
  8. 8. Стадии продаж • Поиск клиентов – Кого ищем? – Где ищем? – Как найти подход? • Подписание сделки – Важность личных встреч – Величина сделки – Срок исполнения • Удержание клиента – Обслуживание постоянных клиентов обходится в 5-10 раз дешевле, чем поиск новых – Постоянные клиенты = привлекательность для инвесторов – Довольный клиент – постоянный клиент и источник рекомендаций – Услуга оказывается клиенту в максимально комфортной для него форме – Разработка стратегии развития компании клиента вместе с ним – Расспрашивать клиента о степени его удовлетворённости
  9. 9. Быть другом клиенту • Продажа услуги = продажа личности • Быть экспертом рынка для клиента в дополнение к оказанной услуге • Помочь клиенту прийти к наиболее эффективной схеме сотрудничества • Знать о семье и увлечениях клиента из личных бесед и соцсетей • Совместное времяпровождение с клиентами за ужином, занятиями спортом, на вечеринках
  10. 10. Вклад клиента в развитие компании • Клиент – источник информации о тенденциях быстроменяющегося рынка IT • Клиент – актив компании в привлечении новых клиентов • Довольный клиент может привести 4 новых клиента • Клиент может по просьбе представить вас высокостоящим должностным лицам в компаниях
  11. 11. Upload your apps to http://publishers.mobilestore.opera.com/ Контакт: Александра Ильина Директор по продажам sandrai@opera.com Skype: ivagreen Спасибо за внимание! 

×