Конференция, посвященная теме "Как совместить искренний сервис и бизнес-результаты. Лучшие практики 2017". Клуб Escalate. c 2012 года

1. Конференция Лучшие практики в Сервисе
КАК СОВМЕСТИТЬ ИСКРЕННИЙ СЕРВИС И
БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ
27 июня 2017 года
Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса
ESCALATE

2. БИЗНЕС-КЛУБ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСА ESCALATE:
ЧТО? ДЛЯ КОГО? КАК?
Клуб - это ПРОСТРАНСТВО возможностей для нахождение ответов, это
сообщество ЛЮДЕЙ БИЗНЕСА, которых волнуют вопросы развития СЕРВИСА
ЭФФЕКТИВНО, легко и с удовольствием. СЕРВИС для нас – это служение и
сотрудничество. Это про счастливых клиентов, про новые формы
эффективного взаимодействия людей и подразделений. Это про новую
растущую потребность общества.
5 ЗАЧЕМ?
1. Быть в тренде и создавать тренд
2. Получить новый взгляд и идеи для решения своих задач,
больше перспектив для развития своего бизнеса
3. Применить и развить свои экспертизу и интеллект
4. Развивать сообщество
5. Networking и долгосрочное сотрудничество

3. НАШИ ПРИНЦИПЫ
1. Экологичность. Мы бережно
обращаемся с
конфиденциальной
информацией.
2. Сообщество. Мы создаем
контент вместе, и каждое
мнение важно.
3. Ответственность. Я отвечаю за
себя, свои цели и свой
результат.
4. Юмор. Не относитесь к себе
слишком серьезно ☺
НАШИ ЦЕННОСТИ
1. Уважение. Мы слушаем, когда
другой говорит.
2. Эффективность. Модератор следит
за таймингом и содержанием.
3. Комфорт. Лучше налить воды, чем
думать о воде.
4. Сервис. Be at service to others.
5. Границы. На встречах
не поощряется реклама
компаний, их
продуктовуслуг и
хедхантинг

4. Конференция Лучшие практики в сервисе
• 16.00 начало конференции
• 16:20 выступления спикеров
• 17:20 технологический перерыв
• 17:30 выступления спикеров
• 18:40 кофе-брейк
• 19:00 круглые столы с экспертами
• 19:40 работа с темами и решение бизнес-кейсов
• 21:00 подведение итогов
• 21:25 завершение и братание ;)
ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ СЕГОДНЯ

5. Конференция Лучшие практики в Сервисе,
2017
Что самое важное в вашем бизнесе? А самое
неуправляемое? Клиенты! На их поведение влияет
множество внешних факторов. О клиентской
лояльности приходится задумываться сегодня
каждой компании, которая видит ценность в
своем продукте и хочет иметь устойчивое
конкурентное преимущество на рынке. Как бизнес
может помочь клиенту получить положительный
клиентский опыт и почувствовать себя успешным
и счастливым? Как этим управлять? И чем мы на
самом деле можем управлять? Как думают и
действуют успешные компании?
Everything as a Service. Когда мы действительно
ставим клиента на первое место, начинаем думать
с точки зрения клиентского опыта, а не услуги,
происходит качественная трансформация
компании, процессов, культуры управления и
взаимодействия. И тогда выигрывают все: и
клиент, и бизнес, и сотрудники!

6. Employee Experience. Внутренние
коммуникации в компании — зеркало
коммуникаций с клиентами
Наталья Рушкевич, ex-директор по HR и корпоративным коммуникациям компании
LiveTex. Компания производит IT-продукт для обслуживания клиентов в режиме online,
и, конечно, уделяет большое внимание поддержанию и развитию клиентского
сервиса. Наталья поделится: как департаменту HR удалось повлиять на качество
обслуживания клиентов и бизнес-результаты, “раскачав” внутренние коммуникации, и
какие “побочные” положительные и неожиданные эффекты принес проект.
• Нужно ли что-то менять? С чего начать и как “пощупать” внутренние коммуникации
в компании “ручками”?
• Как и для чего “поженить” параллельные миры разработчиков и продавцов, научив
их разговаривать между собой.
• Как внутреннее вовлечение сотрудников в процессы повлияло на сервис? Как
измерять правильность направления движения?
• HR+PR. Опыт малобюджетного внедрения системы внутренних коммуникаций,
влияющих на клиентский сервис.
• На что могли влиять, чем управлять, и на какие “грабли” мы наступили.
Собственный опыт.
ЕЩЕ РАЗ ПРИНОСИМ ИЗВИНЕНИЯ, ЧТО НАТАЛЬЯ НЕ
СМОГЛА ПРИЕХАТЬ. ПЛАНИРУЕМ ВЕБИНАР С НЕЙ.

7. Customer Experience. Как расти быстрее рынка
и получить устойчивое конкурентное
преимущество без маркетинговых бюджетов
Оксана Адаменко, заместитель директора сети медицинских
центров XXI век, руководитель службы поддержки клиентов.
Сегодня Клиника XXI век – одно из самых крупных и известных
медицинских учреждений Санкт-Петербурга. С момента своего
основания в 1999 компания выросла от нескольких выезжающих
врачей до 16 амбулаторий во всех районах города, без
маркетинговых вложений. Что позволило масштабировать бизнес?
Как и благодаря чему сеть клиник продолжает оставаться лидером в
нашем городе? Какая работа стоит за лояльностью и доверием
клиентов?
• Компания – нового типа! Какие идеи были заложены при
создании и продолжают жить
• Как сделать совещания и комиссии инструментом развития
сервиса, а не формальностью
• Жалоба как возможность. Процесс оказания услуги,
построенный на «пульсе пациента». Как это работает.
• Основные принципы принятия решений для «внешнего» и
«внутреннего» потребителя

8. Managerial Experience.
Сервис — топливо вашей компании.
Чем вы заправляете свою компанию?
Сергей Федоринов, ex.GM компании Юлмарт, сооснователь
Фонда прямых инвестиций 42. Когда создаешь идею и
ищешь пути органичного развития для поддержания
стремительного роста такой компании, как Юлмарт, есть
поле и для эксперимента и для регулярного переосмысления
этого пути. В результате — получается технология! Как
сделать сервис управляемым, частью конечного продукта,
ценности, которую получает клиент — об этом расскажет нам
Сергей.
• Что такое превосходный сервис на практике?
• Великий источник знания о сервисе — где он?
• Кто главный по сервису в вашей компании?
• Ошибка №1 сервиса: Кокетство и заигрывание
• Ошибка №2 сервиса: Чистенько и ладно
• Истинный сервис делается не руками, а ОТ сердца.
• В качестве заключения: Делай как я или делай как я
сказал?

9. Supply Chain Experience. Экосистема для
клиента. Как помочь поставщикам в цепочке
создания ценности для B2B клиента увидеть
клиента?
Ирина Черницкая, директор по организационному развитию СНГ
кластера компании Ahlers. Ahlers – бельгийская семейная компания-
экспедитор, эксперт в области Supply Chain & Contract Logistics.
Ценностью компании является Близость к клиенту, и целью — чтобы
клиент был более чем доволен (delighted). Как обеспечить
удовлетворенность клиента, если вы являетесь частью цепочки
создания ценности и зависите от других участников? В Ahlers решили
«воспитывать» своих поставщиков! Компания обучает клиентов и
поставщиков менеджменту и сервису для увеличения эффективности
всей цепочки поставок, в которой сама является средним звеном. Как?
– расскажет Ирина:
• Ступени развития отношений клиент поставщик. Как меняется
понятия сервиса на каждом из этапов.
• Цепочка поставок как экосистема для клиента. Как понять свое место
в этой экосистеме? Какие инструменты влияния на организации до и
после меня в этой экосистеме работают?
• Наш опыт успехов и уроков: что начинали, как делали, какими
инструментами работали, какие перспективы это дает

10. Candidate Experience. Как изменение
отношения к кандидатам в масс-подборе,
может сэкономить компании время и деньги
Вера Петрова, CEO Escalate, представитель рекрутинговой
сети Vizavi Metropolis в Петербурге. Компания Веры
занимается подбором топов и редких специалистов, и рост
бизнеса уже 4 года обеспечивает сарафанное радио. Благодаря
чему? Конечно, это сервисный подход! Вакансии масс-подбора
не являются привычными, тем не менее, вызов, который
увидела Вера в просьбе лояльного клиента, был принят.
История этого кейса перевернет ваше представление о масс-
подборе.
• Как думать, когда работы много, а времени мало.
• Опыт взаимодействия кандидата с компанией для
формирования приверженности
• Как сократить воронку найма
• Как повысить «доходимость» кандидатов до работодателя,
когда за них борются другие сети

11. Обсуждения и
работа в группах

12. Говорящие цифры!
Исследование консалтинговой компании Marketing Metrics,
• вероятность покупки уже приобретенным клиентом составляет 60 – 70%,
Исследование Обувного магазина (данные компании Ёрд)
• 1 довольный постоянный покупатель приносит за 11 покупок больше чистого дохода в
компанию, чем 11 отдельных единоразовых покупателей!
• Привлечение 1 нового клиента стоит в 8 раз дороже, чем мотивация постоянного клиента на
повторную покупку!
Исследование Zendesk
• 62% клиентов из сектора B2B и 42% клиентов из сектора B2C тратят больше обычного, если им
нравится работа клиентской службы
• 66% клиентов из сектора B2B и 52% клиентов из сектора B2C отказываются от сотрудничества
с компанией, не способной обеспечить достойный сервис
• 69% клиентов отметили, что для них крайне важна скорость решения возникших проблем
• 72% объяснили свое недовольство необходимостью объяснять суть проблемы нескольким
людям
• 39% не готовы обратиться в фирму, не предоставившую качественного сервиса, даже по
прошествии двух или более лет

13. Во что обходятся впечатления
• Недовольные клиенты делятся этим с 9-10
людьми
• 12% недовольных реакцией на свою жалобу
делятся с 20 людьми
• Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем
удержание старого
Джон Шоул

14. Из чего складывается впечатление
клиента? Наш подход:
отношение
продукт
процессы
- маркетинг
- позиционирование
- «производство» Формирование ожиданий
- бизнес-процессы, CX
- стандарты, SLA
- взаимодействие
подразделений
- компетенции персонала
- понимание своей роли
- отношение к персоналу
- ценности и культура
компании
Управление ожиданиями
Превышение ожиданий

15. Взаимодействие с клиентом.
Наш подход:
факты
Клиенты (снаружи)
Компания
(внутри)
невидимое
Клиентский опыт:
как мы его
понимаем?
Исследуем?
Процессы компании:
как влияют на опыт
взаимодействия
клиента с компанией?
Ценность для клиента: что он
хочет?
Какую ценность мы хотим дать
и кому из клиентов это надо?
ВАШ
Ключевой
клиент
Культура и ценности:
что нам важно?
как это влияет на опыт
клиента?

16. СПАСИБО!
УСПЕХОВ!
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!
https://www.facebook.com/groups/Effective.Service/