7. Copyright Studio Cesaro srl Il CRM è una strategia di business, resa possibile dall’IT, che ottimizza: la REDDITIVITA’, le VENDITE, la SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. Come? 1. organizzando i clienti in segmenti , 2. promuovendo comportamenti volti a soddisfare il cliente 3. implementando processi incentrati sul cliente . (Gartner Group, 2004) Costumer Relationship Management
8. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management Il cliente è quel soggetto che, dietro corrispettivo , acquista i nostri prodotti o servizi. Lo status di cliente non è determinato dalla frequenza con cui questo avviene.
9. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management La REDDITIVITA’ di un cliente è data dalla profittabilità degli acquisti fatti in un determinato periodo di tempo ed è determinata da: i ricavi delle vendite , al netto del costo del venduto e di tutti i costi imputabili direttamente all’attività di vendita. La REDDITIVITA’ di un cliente ne determina il suo VALORE per l’azienda.
10. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management Il grado di incidenza degli acquisti di un cliente sui prodotti aziendali rispetto alla potenzialità del cliente stesso ne determina il grado di FIDELIZZAZIONE.
11. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management VALORE FEDELI ABITUALI POTENZIALI MARGINALI
12. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management VALORE BARRIERE ALL’USCITA UPSELLING CROSSELLING ?
13. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management VALORE BARRIERE ALL’USCITA UPSELLING CROSSELLING ?
14. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management LIVELLO DELLA RELAZIONE CARATTERISTICHE COSA FARE? CLIENTI MARGINALI Poco fidelizzati e acquisti con poco valore Usare modalità di comunicazione standard. Attenzione ai nuovi clienti! CLIENTI POTENZIALI Poco fidelizzati ma acquisti di alto valore Modalità comunicative che facciano conoscere il nostro mix prodotti CLIENTI ABITUALI Molto fidelizzati ma acquisti di basso valore Alzare il livello di servizio/prodotto in modo da giustificare un valore diverso CLIENTI FEDELI Molto fidelizzati e con acquisti di alto valore Attuare una strategia di retention alzando barriere all’uscita.
15. Copyright Studio Cesaro srl Costumer Relationship Management "Ogni giorno ci chiediamo ‘ Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell'innovazione?’ Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro" Bill Gates
