Sistem informasi manajemen pelanggan (customer relationship management/CRM) bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih terpersonalisasi. CRM mencakup seluruh aspek hubungan dengan pelanggan, seperti pemasaran, penjualan, dukungan teknis, dan layanan pelanggan. Contoh penerapan CRM adalah Nestle yang mengumpulkan data pelanggan untuk membangun profil pelang

1. [Sistem informasi
manajemen]
Informasi Dalam Pelaksanaanya
SIM, ADE YAYANG,HAFZIALI, INFORMASIDALAMPELAKSANAAN, UNIVERSITAS
MERCU BUANA,2017.

2. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)
A. Pengertian
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat
ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
(Wikipedia, 2017)
B. Sasaran dan Tujuan
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi
yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. (Wikipedia, 2017)
C. Fungsi-fungsi dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
(Wikipedia, 2017)
D. Mengimplementasikan CRM
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak
telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM
bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi
pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai,
pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung. (Wikipedia, 2017)

3. E. Contoh Penerapan CRM Pada NESTLE
Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM yang bertujuan
untuk:
1) Membangun database pelanggan yang kuat
Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang
dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih
kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi
sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk
menjadi member pada website : http://www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar
memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar
menjadi member.
2) Membuat profil dari setiap pelanggan
Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi
pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau
layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk
menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.
3) Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak
pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh
pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan
(revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk
melayani masing-masing pelanggan.
Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana
pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan
menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat
profitabilitas dari setiap pelanggan.
4) Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih
personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan
memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu
saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

4. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk
maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya
mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta
memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga
pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan
berujung transaksi. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan
pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.
(Bramastahanifa, 2014)
F. Sistem Pengolahan Transaksi (The Transaction Processing System)
Istilah Transaction Processing System (TPS) digunakan untuk menggambarkan Information
System (IS) yang mengumpulkan data yang menjelaskan aktivitas perusahaan, mengubah data
menjadi informasi, dan membuat informasi tersedia bagi pengguna baik di dalam maupun di luar
perusahaan. (Raymond McLeod, Jr. and George P. Schell, 2004)
Gambar 8.1 adalah model TPS dimana data dikumpulkan dari sistem fisik dan lingkungan
perusahaan, dan dimasukkan ke dalam database
Perangkat lunak pengolah data mengubah data menjadi informasi untuk manajemen perusahaan
dan individu dan organisasi di lingkungan perusahaan.
Implementasi pada perusahaan PT. Prabu Mandiri Motor tempat saya bekerja mengenai sistem
pengolahan transaksi yaitu mengumpulkan setiap data dari kendaraan Mitsubishi termasuk
nomer rangka dan nomer mesin untuk kemudian ditetapkan biaya jasa perawatan atau perbaikan
kendaraan, waktu atau lamanya suatu perawatan atau perbaikan juga mempengaruhi biaya
perawatan atau perbaikan suatu kendaraan, disamping itu juga perlunya pengumpulan data suka

5. cadang Mitsubishi yang dipakai ditiap-tiap kendaraan baik dari segi harga suku cadang dan
nomer suku cadang, kemudian data tersebut digunakan sebagai dasar sebuah estimasi pekerjaan
yang akan dilakukan baik dari segi biaya yang dikeluarkan maupun dari segi waktu yang
dibutuhkan. Perusahaan kami juga mengumpulkan data dari pelanggan seperti nama, alamat,
nomer telepon, agama untuk kepentingan proses transaksi dan registrasi kendaraan serta layanan
purna jual (after sales service) kendaraan Mitsubishi, survey kepuasan pelanggan atas produk
maupun layanan kendaraan Mitsubishi, informasi kegiatan dan promosi pruduk maupun layanan
kendaraan Mitsubishi.
Sumber :
1. Bramastahanifa, 2014. https://bramastahanifa04749.wordpress.com/2014/09/22/contoh-
penerapan-crm-pada-nestle/
2. Raymond McLeod, Jr. and George P. Schell. 2004. Management Information Systems,
9th edition. Prentice Hall, Inc.
3. Wikipedia, 2017. https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
Terimakasih,
Ade Yayang (43115120366)