Dokumen tersebut membahas pentingnya hubungan baik dengan pelanggan dan implementasi manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM) pada perusahaan, khususnya Bank BCA. Dokumen ini juga menjelaskan sistem proses transaksi dan contoh penerapannya pada perusahaan konsultan pajak.

1. Nama : Yuli Dwi Astuti
Nim : 43216110123
Dosen : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap
organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi
dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu
organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat
penting dilakukan, antara lain :
1.Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga
akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2.Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi
(perusahaan/pemerintah).
3.Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :
1. Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat
ditingkatkan melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan
informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama
sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
3. Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan
mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan.
4. Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan
pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
5. Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka
perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.
Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :
1. Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak
pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
2. Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama
untuk pemasaranbusiness to business.
3. Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan
mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan
komunikasi pelanggan.
4. Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik,
memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat
dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.

2. 5. Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama,
membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan
hubungan bertambah langgeng.
6. Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.
Implementasi Manajemen hubungan dengan Pelanggan Customer Rekationship Management
pada Bank BCA :
Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah.
Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
- Penerapan CRM pada Bank BCA
Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan
CustomerKebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya.
Dan salah satu bank yang menerapkan CRM adalah Bank BCA.
- Contoh Penerapan CRM pada Bank BCA
Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada
pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh,
pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan
rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.
Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa
digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller
Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa
melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-
rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.
Jelaskan Sistem Proses Transaksi dan bagaimana implementasinya pada perusahaan saudara
atau boleh di asumsikan dengan asumsi yang logis dan relevan.
A. Sistem Pemrosesan Transaksi (Transaction Processing System atau TPS)
Sistem Pemrosesan Transaksi adalah sistem yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan
pengolahan data pada suatu organisasi. Sistem yang berinteraksi langsung dengan sumber data
(misalnya pelanggan) adalah sistem pengolahan transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang
mendukung operasional organisasi dilakukan. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan
mempersiapkan data untuk keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi, misalnya untuk
kebutuhan sistem informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasieksekutif.
Sistem pemrosesan transaksi sangat penting karena merupakan dasar sistem bisnis yang melayani
level operasional dalam organisasi. Output dari sistem ini akan menjadi input bagi sistem-sistem
yang berada pada level manajemen dan level strategis. Setiap proses bisnis dimulai dari saksi,
sehingga sistem pemrosesan transaksi yang ditempatkan oleh suatu perusahaan akan
mempengaruhi proses bisnis yang dijalankan.
B. Teknik pengolahan data yang biasa diperoleh ada empat macam, yaitu :
– Batch processing : data yang diperoleh dari sumber data biasanya dikumpulkan atau ditumpuk,
lalu diproses pada waktu-waktu tertentu, misalnya data dikumpulkan antara jam 8:00 sampai
dengan jam 12:00, kemudian diproses mulai jam 14:00 sampai dengan jam 17.00
– Online processing : data yang diperoleh dari sumber data langsung diproses pada saat diterima,
yang mungkin terjadi adalah antrian data untuk menunggu giliran, misalnya pemrosesan yang
dilakukan pada saat melakukan transaksi online di depan teller bank.
– Real-time processing : pemrosesan data tidak boleh ditunda karena waktu sangat
kritis,penundaan pengolahan dapat mengakibatkan sesuatu yang fatal. Misalnya pengolahan data
hasil pemantauan aktivitas gunung berapi.
– Inline processing : biasa juga disebut sebagai hybrid-processing, yaitu kombinasi antarabatch-
processing dan online-processing. Misalnya pengolahan transaksi di supermarket,dimana transaksi

3. penjualan melalui POS (point of sale) langsung dilakukan (online),tetapi pengolahan lebih lanjut
tentang persediaan barang dilakukan setiap jam 10:00 malam.
C. Ada empat tugas pokok dari sistem pengolahan transaksi, yaitu:
- Pengumpulan Data : setiap organisasi yang berinteraksi langsung dengan lingkungannya dalam
penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data transaksi yang
bersumber dari lingkungan.
- Manipulasi Data : data transaksi yang dikumoulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum
disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian - bagian dalam organisasi atau menjadi baha
masukin sistem informasi yang lebih tinggi.
- Klasifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurut jenis kelamin,
menurut agama, menurut golongan, dsb.
- Sortir : data diurutkan menurut tertentu agar lebih mudah dalam pencarian data misalanya di
sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb.
Untuk gambar 8.1 adalah model dari TPS dimana data dikumpulkan dari sistem fisik perusahaan
dan lingkungan, dan masuk ke dalam database perangkat lunak pengolah data mengubah data
menjadi informasi untuk manajemen perusahaan dan bagi individu dan organisasi di lingkungan
perusahaan.
Implementasi di perusahaan saya, saya bekerja di bidang konsultan pajak sehingga sistem proses
transaksi nya saya mengumpulkan dan mengolah data yang saya terima dari klien saya dan dari
data tersebut saya menghasilkan dan memperoleh informasi mengenai perpajakan perusahaan
tersebut dan posisi keuangan perusahaan tersebut.
Daftar Pustaka :
Anonim 1, 2014, http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-
management-crm/
Joko Umbaran , 2014
http://muhammadjokoumbaranharisbahrudin04701.blogspot.co.id/2014/09/contoh-perusahaan-
yang-menerapkan-crm.html (Jam 00:56 15 September 2014)
Syani, 2012 https://syani3z.wordpress.com/2012/05/09/sistem-pengolahan-transaksi/ ( 9 Mei
2012)
Modul SIM 9