Makalah ini membahas tentang strategi CRM (Customer Relationship Management) pada bisnis ritel modern dengan 3 poin utama:
1. Mengdefinisikan CRM sebagai manajemen hubungan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Menjelaskan tujuan CRM yaitu membangun database pelanggan yang kuat, membuat profil pelanggan, dan menganalisis profitabilitas pelanggan.
3. Menguraikan teknologi pendukung CRM seperti database
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...Dea Aulia
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Proses Transaksi beserta implementasinya. CRM digunakan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, sedangkan sistem proses transaksi digunakan untuk mengolah data transaksi sehari-hari. Dokumen ini menggunakan contoh penerapan CRM pada Telkomsel dan Nestle serta sistem proses transaksi pada perbankan seperti SMS Banking.
Sim, feby ratna sari, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi (u...febyratnasari
Makalah ini membahas analisis dan perancangan sistem informasi manajemen pada Century Healthcare dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). CRM digunakan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Makalah ini menjelaskan pengertian CRM, strategi penerapan CRM di Century Healthcare melalui pendataan pelanggan, dan manfaatnya dalam meningkatkan bisnis apotek.
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Fajar Muh Triadi Sakti
Dokumen tersebut membahas implementasi Customer Relationship Management (CRM) di PT Telkom. PT Telkom menerapkan beberapa aplikasi CRM seperti Customer Value, Operasional, dan Analitik untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan hubungan dengan pelanggan. Aplikasi-aplikasi ini membantu otomatisasi data pelanggan, laporan, dan pengambilan keputusan. Penerapan CRM memberikan manfaat bagi PT Telkom seperti mempertahankan dan menarik pelanggan baru.
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...Dea Aulia
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Proses Transaksi beserta implementasinya. CRM digunakan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, sedangkan sistem proses transaksi digunakan untuk mengolah data transaksi sehari-hari. Dokumen ini menggunakan contoh penerapan CRM pada Telkomsel dan Nestle serta sistem proses transaksi pada perbankan seperti SMS Banking.
Sim, feby ratna sari, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi (u...febyratnasari
Makalah ini membahas analisis dan perancangan sistem informasi manajemen pada Century Healthcare dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). CRM digunakan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Makalah ini menjelaskan pengertian CRM, strategi penerapan CRM di Century Healthcare melalui pendataan pelanggan, dan manfaatnya dalam meningkatkan bisnis apotek.
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Fajar Muh Triadi Sakti
Dokumen tersebut membahas implementasi Customer Relationship Management (CRM) di PT Telkom. PT Telkom menerapkan beberapa aplikasi CRM seperti Customer Value, Operasional, dan Analitik untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan hubungan dengan pelanggan. Aplikasi-aplikasi ini membantu otomatisasi data pelanggan, laporan, dan pengambilan keputusan. Penerapan CRM memberikan manfaat bagi PT Telkom seperti mempertahankan dan menarik pelanggan baru.
Penelitian ini menggunakan metoda analisa yang meliputi pengumpulan data dan analisa keberhasilan CRM pada Century Healthcare. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa salah satu keberhasilan apotek modern dalam memenangkan persaingan pelanggan adalah penerapan CRM. Untuk menerapkan CRM perlu adanya basis data yang dapat menampung informasi mengenai pelanggan. Dengan manajemen pelanggan ini perusahaan dapat terus berhubungan dengan pelanggan sehinggan membuat pelanggan nyaman dan diperhatikan.
SIM, Tiara Anggraeni, Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA, Informasi Dalam Pelaksanaanya...Tiara Anggraeni
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan strategi untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. CRM bertujuan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan agar tetap setia pada produk dan jasa perusahaan. Dokumen ini juga menjelaskan tujuan, konsep, dan proses penerapan CRM bagi perusahaan.
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...Naomiyosephine
Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Pengolahan Transaksi. Secara ringkas, teks tersebut menjelaskan pengertian CRM, tujuan, manfaat, dan penerapan CRM di perusahaan termasuk implementasi perangkat lunak CRM dan faktor-faktor kunci keberhasilannya.
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...lilissulkhaeni2
Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Informasi Manajemen. Teks tersebut menjelaskan pengertian CRM, fungsi-fungsinya, manfaat CRM, implementasi CRM melalui software/aplikasi, dan karakteristik Sistem Pemrosesan Transaksi.
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...kairunnisa
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya hubungan baik dengan pelanggan dan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM) dan Transaction Processing System pada perusahaan Telkomsel. CRM digunakan Telkomsel untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka, sementara sistem transaksi digunakan untuk mencatat transaksi sehari-hari.
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...Ellya Yasmien
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan implementasinya pada PT Telkom. Secara ringkas, CRM digunakan PT Telkom untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penggunaan sistem, proses, dan SDM yang tepat.
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...Shiyami Milwandhari
Dokumen tersebut membahas perancangan sistem e-Customer Relationship Management (e-CRM) untuk perusahaan bidang jasa perhotelan. Sistem ini dirancang untuk memenuhi tiga tahapan CRM yaitu acquire (menarik pelanggan), enhance (meningkatkan hubungan dengan pelanggan), dan retain (mempertahankan pelanggan) melalui fitur-fitur seperti online reservation, e-newsletter, member, dan share feedback. Dokumen ini juga membahas analisis kebutuhan sistem, use case diagram,
Dokumen tersebut membahas tentang penerapan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Unilever Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. CRM bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan serta mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke produk pesaing."
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanyaDesi Panjaitan
Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan strategi untuk membangun hubungan dengan pelanggan. CRM digunakan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, membangun loyalitas, dan mempertahankan pelanggan. Teks itu juga menjelaskan tujuan, manfaat, dan proses CRM mulai dari pengumpulan data pelanggan, analisis profitabilitas, hingga interaksi pemasaran yang ditargetkan.
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...Santi Susanti
Dokumen tersebut membahas tentang manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management/CRM) dan implementasinya. CRM adalah strategi pemasaran untuk membangun ikatan
emosional dengan pelanggan agar setia. Implementasi CRM memerlukan sumber daya manusia yang
profesional, proses yang dirancang dengan baik, dan teknologi yang memadai. Contoh penerapan
CRM adalah di Telkomsel yang meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sistem Oracle CRM
SIM, Siti Aula, Prof.Dr.Ir.Hapzi Ali,MM,CMA, Informasi Dalam Pelasanaannya, U...Siti Aula
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan implementasinya pada PT. Telkom. Secara umum, CRM adalah strategi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. PT. Telkom menerapkan aplikasi CRM untuk memperoleh informasi pelanggan secara rinci dan memberikan manfaat seperti mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru, serta meningkatkan daya saing perusahaan.
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanyaNur Putriana
Dokumen tersebut membahas mengenai sistem informasi manajemen khususnya tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Transaction Processing System (TPS). CRM digunakan untuk memperoleh, meningkatkan, dan mempertahankan pelanggan, sedangkan TPS berfungsi untuk mengolah data transaksi sehari-hari secara otomatis dan terkomputerisasi.
MATERI AKUNTANSI IJARAH POWER POINT (PPT)ritaseptia16
Ijarah adalah akad sewa-menyewa antara pemilik ma’jur (obyek
sewa) dan musta’jir (penyewa) untuk mendapatkan imbalan atas obyek
sewa yang di sewakannya.
Penelitian ini menggunakan metoda analisa yang meliputi pengumpulan data dan analisa keberhasilan CRM pada Century Healthcare. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa salah satu keberhasilan apotek modern dalam memenangkan persaingan pelanggan adalah penerapan CRM. Untuk menerapkan CRM perlu adanya basis data yang dapat menampung informasi mengenai pelanggan. Dengan manajemen pelanggan ini perusahaan dapat terus berhubungan dengan pelanggan sehinggan membuat pelanggan nyaman dan diperhatikan.
SIM, Tiara Anggraeni, Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA, Informasi Dalam Pelaksanaanya...Tiara Anggraeni
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan strategi untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. CRM bertujuan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan agar tetap setia pada produk dan jasa perusahaan. Dokumen ini juga menjelaskan tujuan, konsep, dan proses penerapan CRM bagi perusahaan.
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...Naomiyosephine
Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Pengolahan Transaksi. Secara ringkas, teks tersebut menjelaskan pengertian CRM, tujuan, manfaat, dan penerapan CRM di perusahaan termasuk implementasi perangkat lunak CRM dan faktor-faktor kunci keberhasilannya.
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...lilissulkhaeni2
Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Informasi Manajemen. Teks tersebut menjelaskan pengertian CRM, fungsi-fungsinya, manfaat CRM, implementasi CRM melalui software/aplikasi, dan karakteristik Sistem Pemrosesan Transaksi.
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...kairunnisa
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya hubungan baik dengan pelanggan dan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM) dan Transaction Processing System pada perusahaan Telkomsel. CRM digunakan Telkomsel untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka, sementara sistem transaksi digunakan untuk mencatat transaksi sehari-hari.
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...Ellya Yasmien
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan implementasinya pada PT Telkom. Secara ringkas, CRM digunakan PT Telkom untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penggunaan sistem, proses, dan SDM yang tepat.
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...Shiyami Milwandhari
Dokumen tersebut membahas perancangan sistem e-Customer Relationship Management (e-CRM) untuk perusahaan bidang jasa perhotelan. Sistem ini dirancang untuk memenuhi tiga tahapan CRM yaitu acquire (menarik pelanggan), enhance (meningkatkan hubungan dengan pelanggan), dan retain (mempertahankan pelanggan) melalui fitur-fitur seperti online reservation, e-newsletter, member, dan share feedback. Dokumen ini juga membahas analisis kebutuhan sistem, use case diagram,
Dokumen tersebut membahas tentang penerapan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Unilever Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. CRM bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan serta mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke produk pesaing."
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanyaDesi Panjaitan
Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan strategi untuk membangun hubungan dengan pelanggan. CRM digunakan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, membangun loyalitas, dan mempertahankan pelanggan. Teks itu juga menjelaskan tujuan, manfaat, dan proses CRM mulai dari pengumpulan data pelanggan, analisis profitabilitas, hingga interaksi pemasaran yang ditargetkan.
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...Santi Susanti
Dokumen tersebut membahas tentang manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management/CRM) dan implementasinya. CRM adalah strategi pemasaran untuk membangun ikatan
emosional dengan pelanggan agar setia. Implementasi CRM memerlukan sumber daya manusia yang
profesional, proses yang dirancang dengan baik, dan teknologi yang memadai. Contoh penerapan
CRM adalah di Telkomsel yang meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sistem Oracle CRM
SIM, Siti Aula, Prof.Dr.Ir.Hapzi Ali,MM,CMA, Informasi Dalam Pelasanaannya, U...Siti Aula
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan implementasinya pada PT. Telkom. Secara umum, CRM adalah strategi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. PT. Telkom menerapkan aplikasi CRM untuk memperoleh informasi pelanggan secara rinci dan memberikan manfaat seperti mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru, serta meningkatkan daya saing perusahaan.
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanyaNur Putriana
Dokumen tersebut membahas mengenai sistem informasi manajemen khususnya tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Transaction Processing System (TPS). CRM digunakan untuk memperoleh, meningkatkan, dan mempertahankan pelanggan, sedangkan TPS berfungsi untuk mengolah data transaksi sehari-hari secara otomatis dan terkomputerisasi.
MATERI AKUNTANSI IJARAH POWER POINT (PPT)ritaseptia16
Ijarah adalah akad sewa-menyewa antara pemilik ma’jur (obyek
sewa) dan musta’jir (penyewa) untuk mendapatkan imbalan atas obyek
sewa yang di sewakannya.
BAB 3 PROFESI, PELUANG KERJA, DAN PELUANG USAHA BIDANG AKL.pptxanselmusl280
Jurusan akuntansi merupakan salah satu jurusan yang cukup populer di Indonesia. Banyak mahasiswa yang memilih jurusan ini karena prospek kerja yang menjanjikan. Namun, sebelum memilih jurusan ini, sebaiknya Anda mengetahui terlebih dahulu apa itu jurusan akuntansi.
Akuntansi adalah suatu bidang ilmu yang mempelajari tentang pencatatan, pengukuran, pengklasifikasian, dan pelaporan transaksi keuangan. Jurusan akuntansi sendiri merupakan suatu program studi yang mengajarkan ilmu akuntansi, mulai dari dasar-dasar akuntansi hingga akuntansi lanjutan.
Dalam jurusan akuntansi, Anda akan mempelajari berbagai materi, seperti dasar-dasar akuntansi, teori akuntansi, analisis laporan keuangan, audit, pajak, hingga manajemen keuangan. Selain itu, Anda juga akan belajar menggunakan software akuntansi, seperti Microsoft Excel dan SAP.
Gelar akademik yang akan didapatkan oleh para lulusan S-1 jurusan akuntansi adalah Sarjana Akuntansi (S.Ak.). Memiliki gelar sarjana akuntansi merupakan salah satu syarat penting untuk menjadi seorang akuntan profesional.
Dengan memperoleh gelar sarjana akuntansi, seseorang dianggap memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai akuntansi, audit, pajak, dan manajemen keuangan.
Setelah lulus dari jurusan akuntansi, Anda memiliki peluang kerja yang sangat luas. Anda bisa bekerja di berbagai bidang, seperti akuntan publik, auditor, konsultan pajak, pegawai bank, pegawai asuransi, broker saham, hingga dosen akuntansi. Bahkan, jika Anda memiliki kemampuan untuk memulai bisnis, Anda juga bisa membuka usaha konsultan akuntansi.
Anda juga bisa memperoleh gaji yang cukup tinggi jika bekerja di bidang akuntansi. Gaji rata-rata untuk lulusan akuntansi di Indonesia bervariasi, tergantung dari posisi dan pengalaman kerja. Namun, umumnya gaji untuk lulusan akuntansi di Indonesia berkisar antara 4 hingga 10 juta rupiah per bulan.
Secara keseluruhan, jurusan akuntansi memiliki prospek kerja yang menjanjikan dan peluang karier yang luas. Namun, sebelum memilih jurusan ini, pastikan Anda memiliki minat dan bakat dalam bidang akuntansi. Selain itu, perlu juga memiliki kemampuan analisis yang baik, teliti, dan detail-oriented.
Salah satu prospek kerja yang menarik bagi lulusan akuntansi adalah menjadi broker saham.
Sebagai broker saham, tugas utama adalah membantu investor dalam membeli dan menjual saham di pasar saham. Selain itu, seorang broker saham juga harus memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam menganalisis data dan memprediksi pergerakan harga saham.
Meskipun menjadi broker saham terdengar menarik dan menjanjikan, tetapi tidak semua lulusan akuntansi bisa menjadi broker saham dengan mudah. Ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi untuk menjadi broker saham, antara lain harus memiliki sertifikasi yang dikeluarkan oleh Bursa Efek Indonesia (BEI) dan harus memiliki lisensi dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Namun, bagi lulusan akuntansi yang memiliki sertifikasi dan lisensi tersebut, prospek kerja sebagai broker saham di Indonesia
1. STRATEGI CRM PADA BISNIS RITEL MODERN
Dosen Pengajar :
Rifyal Dahlawy Chalil, S.E.I, M.Sc
Disusun Oleh :
Farid Fajari Mahyus (4032019065)
Dimas Aditya (4032019074)
Mahardini Azni
Devin Sepia Malendra (4032020032)
Audrey Viansa (4032020055)
Program Studi :
Manajemen Keuangan Syariah
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI LANGSA
TAHUN AKADEMIK 2022/2023
2. iii
KATAPENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang. Kami
panjatkan pujisyukur kehadirat-Nya yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta
inayah-Nya kepada kamisehingga kami bisa menyelesaikan makalah tentang
“STRATEGI CRM (Customer Relationship Management) PADA BISNIS RITEL
MODERN”
Makalah ini sudah kami susun dengan maksimal dan mendapat bantuan dari
berbagai pihaksehingga bisa memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu
kami menyampaikanterimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam
pembuatan makalah ini.
Terlepas dari segala hal tersebut, Kami sadar sepenuhnya bahwa masih ada
kekuranganbaik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karenanya kami
dengan lapangdada menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat
memperbaiki makalahini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah tentang “STRATEGI CRM (Customer
Relationship Management) PADA BISNIS RITEL MODERN”, ini bisa memberikan
manfaatmaupun inspirasi untuk pembaca.
Langsa, 28 Desember 2022
penulis
3. iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI........................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................ 2
1.3. Tujuan Penulisan .......................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................ 3
2.1. Pengertian Customer Relationship Management ......................................... 3
2.2. Tujuan CRM................................................................................................. 3
2.3. Manfaat CRM............................................................................................... 4
2.4. Teknologi pendukung CRM ......................................................................... 4
2.5. Pendekatan CRM ............................................................................................
BAB III PENUTUP ................................................................................................ 8
3.1. Kesimpulan................................................................................................... 8
3.2. Saran............................................................................................................. 8
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 9
4. 5
BABI
PENDAHULUAN
1.1. LatarBelakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa
tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang
semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang
menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap
proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan
yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi
canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem
ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003,
p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan
menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM
lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya,
mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini
banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain produk dan merek.
5. 6
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa Pengertian CRM ?
2. Apa Tujuan CRM ?
3. Apa Manfaat CRM ?
4. Apa sajaTeknologi pendukung CRM ?
5. Bagaimana Pendekatan CRM ?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM
2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
4. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM
5. Untuk Mengetahui Pendekatan CRM
6. 7
BABII
PEMBAHASAN
2.1. PengertianCRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan
yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai
jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang
terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu
dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga
hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk
mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software
dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu
berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat,
memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya. ·
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system
CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.
7. 8
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI
dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
2.2. TujuanCRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa
aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1.Membangundatabasepelangganyangkuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada
banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat.
Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database
pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan
kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan,
pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah
karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur
pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya,
dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan,
melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang
paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan
retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan
pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro
menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan
belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit
bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan
SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di
Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak
terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya
kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel
memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan
pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari
8. 9
harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang
sesuai dengan pelanggan.
2. Membuatprofildarisetiappelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen
yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan.
Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan
profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini
menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan,
kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan
Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan
menggabungkan data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling
semacam ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk
menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain
pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau
layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak
kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3.
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan.
Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya
untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah
opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang
harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan
keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang
besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan
layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan
yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan,
perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal
dan customized.
9. 10
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat
menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap
pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan
pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan
transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program
loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu
perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga
agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain.
Program customer rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas
Customer Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama
jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi
juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan
punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui
cross selling ataupun up selling.
2.3. Manfaat CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
· Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain
mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen
yang sudah ada.
· Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
· Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang
sudah terkumpul.
· Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui
tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
· Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
· Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
· Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan
terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
10. 11
2.4. Teknologi pendukung CRM
1.Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database.
Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain
dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen
baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat
berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi
tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey
yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat
berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini
bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-
kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan
strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer
biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui
apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi
bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level
kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi
akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan
terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools,
teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika
kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi
market leader dalam CRM
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak
ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan
keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer,
maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front
office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap
interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel
di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer
komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam
11. 12
kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross
selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti
kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer
profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi
dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam
proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus
mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama.
Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-
share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan
terhadap data dan privasi kostumer.
2.5. Pendekatan CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal
adalah seperti berikut.
1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office,
seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan
biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali
informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat
dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan
tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk
penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke
pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan,
proses order penjualan otomatis.
3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-
selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan
analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan.
12. 13
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is
similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan
langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling,
kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
BAB III
PENUTUP
13. 14
3.1. Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan
yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai
jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang
terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu
dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga
hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa
aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1.Membangundatabasepelangganyangkuat
2. Membuatprofildarisetiappelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
3.2. Saran
Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya dalam
terhadap konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat tercapai.
DAFTAR PURTAKA
14. 15
Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice
Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies &
News6 (3): 51 and 53.
Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI:
ASQ Quality