Dokumen ini membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi untuk membangun hubungan berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan. CRM melibatkan identifikasi, akuisisi, retensi, dan pengembangan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Selain itu, dokumen ini juga menyoroti pentingnya teknologi, database, dan pendekatan yang tepat dalam menerapkan CRM di berbagai industri.

1. BAB I
COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang
pada beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan
strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang
hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan
tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini,
banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk
meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka
berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan
kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun
shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara
mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat

2. meningkatkanCRM, perusahaantidak segan melakukan investasi yangcukup mahal
dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi
pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi
sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut
Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu
perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan
hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan
kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer
retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan
membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan
perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan
yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship Management
(CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan
antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak
perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang
diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional
yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi
dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa Pengertian CRM?

3. 2. Apa Tujuan CRM?
3. Apa Manfaat CRM?
4. Apa sajaTeknologi pendukung CRM?
5. Bagaimana Pendekatan CRM?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM
2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
4. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM
5. Untuk Mengetahui Pendekatan CRM
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Pengertian CRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan
atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap
membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu
proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan

4. pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada
perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah
perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola
hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu
berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat,
memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya. ·
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.

5. Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan
TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
2.2. Tujuan CRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat
mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai
berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat

6. Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan
yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan,
yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.
Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk
membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan
cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih
terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan.
Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data
lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun
permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan
mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia
juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka.
Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu
anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan
Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit
bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan
layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang
terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara
pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar
pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran

7. benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga
diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada
pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai
nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu,
benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan
pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun
layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan
profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini
menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang
digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk
atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai data
pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang lebih
komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang
kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing
seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

8. Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan
untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk
atau layananperusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitungseberapa
banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun
mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang
disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai
dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya
yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang
hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan
dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan
mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak
terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang
penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat
profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan
layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang

9. dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu
yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja
akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses
kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal
tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau
layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus
didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan
sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi
mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat
mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas
ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan,
meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai
tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang
menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management
(CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan
pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang,

10. tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang
berbeda melalui cross selling ataupun up selling.
2.3. Manfaat CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
 Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan
konsumen yang sudah ada.
 Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
 Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akandatang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
 Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
 Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
 Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
 Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
2.4. Teknologi pendukung CRM
1.Costumer Database

11. Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang
diperoleh dari konsumenbaik berupa interaksi dengan perusahaandan prospek
kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari
order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer,
complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM
kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuaidengan needs dankebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal
ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia
dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer
potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan
kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous
improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat
dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang
dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung
jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan,
kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu
core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan

12. dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan
praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika
kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita
menjadi market leader dalam CRM
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak
ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan
dengan pergerakan keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM
adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam
penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales,
marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang
dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan.
Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah
kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam
perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer
komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai
macam kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.

13. 4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
costumer profitability analysis
5. Prediksi terhadap leveldefect yangtak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer,
informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi
kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari
solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan
kemanandata harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik
malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh
pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu
perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.
2.5. Pendekatan CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front
office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat
melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak
pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat
meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.

14. 2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA
membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti
untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan,
menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan
cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting
keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan.
Intelijen PenjualanatauSales Intelligence dalam CRM adalahsejenis dengan
is similar to Analytical CRM, tetapiditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan
langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/
Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan

15. Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan
atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap
membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu
proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan
pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada
perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat
mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai
berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
3.2. Saran
Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya
dalam terhadap konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat tercapai.
DAFTAR PURTAKA

16. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in
Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils
of CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing
Strategies & News6 (3): 51 and 53.
Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic
value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee,
WI: ASQ Quality Press. p. 23.
SUPPLY CHAIN MANAJEMENT ( SCM )
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dikehidupan yang modern seperi sekarang ini,tentunya masalah seputar
dunia bisnis menjadi semakin maju. Dimana saja, siapa saja, berbondong-bondong
untuk membangun dunia usaha (Bisnis). Ada saja cara-cara yang dipergunakan oleh
para pelaku bisnis untuk memajukan serta menjalankan bisnisnya dengan efektif dan

17. seefisien mungkin. Banyak cara dilakukan namun terkadang belum mancapai target
yang di inginkan.
Salah satu contoh yang bisa kita uraikan adalah masalah penyedian produk
yang murah, berkualitas dan cepat, belum dapat terkoordinir dengan baik, serta
trasportasi dan jaringan belum memadai. Untuk itu para pelaku bisnis harus
menyadari bahwasannya, dengan proses yang terstruktur dan perhitungan dalam
mengabil keputusan adalah penting untuk kemajuan bisnis tersebut.
B. Identifikasi Masalah
1. untuk menyediakan suatu produk yang murah, berkualitas dan cepat, perbaikan di
internal perusahaan manufaktur adalah tidak cukup.
2. Peran serta supplier, perusahaan transportasi dan jaringan distributor adalah
dibutuhkan.
C. Batasan Masalah
Untuk menyediakan produk yang murah, berkualitas dan cepat, maka perlu
adanya pengunaan konsep yang efektif dan efisien. “Untuk memenuhi tunutan
tersebut konsep apa yang akan digunakan ? “
D. Tujuan
Tujuan dari karya ilmiah ini, sebagai salah satu tugas mata kuliah Riset
Operasional serta membantu dan mempelajari sedikit dari sekian banyak
konsep-konsep manajemen agar lebih terstruktur dan kreatif. Salah satu konsep
yang akan dibahas dalam karya ilmiah ini yaitu Supply Chain Manajement
(SCM).
E. Manfaat

18. Untuk sedikit membantu para pelaku-pelaku bisnis dalam menciptakan suatu
produk yang murah, berkualitas dan cepat. Serta, memanagemen Sistem
transportasi dan jaringan distributor agar lebih terstruktur.
F. Metode Penelitian
Karya Ilmiah ini disusun menggunakan Metode penelitian Kepustakaan. Yaitu
metode penelitian yang mencari sumber dari beberapa artikel-artikel yang telah
ada.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Supply Chain Manajement ( SCM ).
Supply chain adalah sebuah sistem yang melibatkan proses produksi, pengiriman,
penyimpanan, distribusi dan penjualan produk dalam rangka memenuhi permintaan
akan produk tersebut .
Supply Chain Management (SCM) adalah kegiatan yang melibatkan koordinasi
pengelolaan bahan baku/material, informasi bisnis dan arus keuangan dalam
hubungan bisnis antar organisasi/perusahaan yang berpartisipasi.SCM diartikan juga
sebagai seluruh jenis kegiatan pengolahan komoditas dasar hingga penjualan produk
akhir kepada konsumen untuk kemudian dilakukan proses daur ulang bagi produk
yangsudahdipakai,sehinggaSCM disini bersifat siklus yang berjalan terus-menerus sei
ring dengan proses bisnis suatu perusahaan.
Pengelolaan yang efektif atas integrasi antar pemain dalam rantai pasokan,
perencanaan dan pengendalian yang baik atas kegiatan pengadaan pasokan, efisiensi
aliran pasokan hingga sampai ke titik konsumsi akhir.

19. Atau dapat di sebut juga perancangan, desain, dan kontrol arus material dan informasi
sepanjang rantai pasokan dengan tujuan kepuasan konsumen sekarang dan dimasa
depan. Supply Chain adalah jaringan perusahaan-perusahaan yang secara
bersama-sama bekerja untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan
pemakai akhir.
Perusahaan-perusahaan tersebut termasuk supplier, pabrik, distributor, toko
atau ritel, sertu perusahaan pendukung seperti jasa logistik. Ada 3 macam hal yang
harus dikelola dalam supply chain yaitu pertama, aliran barang dari hulu ke hilir
contohnya bahan baku yang dikirim dari supplier ke pabrik, setelah produksi selesai
dikirim ke distributor, pengecer, kemudian ke pemakai akhir.
B. Tujuan Supply Chain Management
Tujuan Supply Chain Management adalah untuk memastikan sebuah
produk berada pada tempat dan waktu yang tepat untuk memenuhi permintaan
konsumen tanpa
menciptakan stok yang berlebihan atau kekurangan. Sebuah operasi yang e
ffisien dari
supply chain tergantung pada lengkap dan akuratnya aliran data yang ber
hubungan dengan produk yang diminta dari retailer kepada buyer , sistem transportasi
dan kembali ke manufaktur.
Dalam rangka memenuhi stok barang yang tersedia untuk retailer ,
manufaktur harus menentukan jumlah produk yang diproduksi pada waktu tertentu.
Dengan demikian berarti manufaktur harus meramalkan/ membuat perkiraan jumlah
penjualan. Dalam hal ini yang terbaik dilakukan adalah bersama-sama dengan retailer
menggunakan suatu tolak

20. ukur seperti misalnya CPFR( Collaborative Planning Forecasting and
Replenishment ). Ramalan ini digunakan untuk memperkirakan jumlah dan jenis
bahan mentah yang harus dibeli, pengapalan dan waktu pengiriman untuk bahan
mentah tersebut dan waktu yang
dibutuhkan untuk proses di manufaktur. Kemudian barang yang sudah jadi
disimpan didalam gudang sampai diorder oleh distributor.
Distributor membeli produk dari manufaktur dalam jumlah yang besar dan
mungkin barang tersebut dimuat dalam truck , pallet atau kemasan lain d
ari produk
tersebut. Pada saat distributor menerima pengiriman , kemudian dipecah m
enjadi pengiriman yang lebih kecil untuk dikirim ke retailer.
C. Fungsi Supply Chain Manajement ( SCM ).
Ä SCM secara fisik mengkonversi bahan baku menjadi produk jadi dan
menghantarkannya ke pemakai akhir.
Ä SCM sebagai mediasi pasar, yakni memastikan bahwa apa yang disuplai
oleh rantai supply mencerminkan aspirasi pelanggan atau pemakai akhir
tersebut.
D. Tujuh prinsip dalam SCM
1) Segmentasi pelanggan berdasarkan kebutuhannya.
2) Sesuaikan jaringan logistik untuk melayani kebutuhan mpelanggan yang
berbeda.
3) Dengarkan signal pasar .
4) Deferensiasi produk pada titik yang lebih dekat dengan konsumen

21. 5) Kelola sumber-sumber suplai secara strategis..
6) Kembangkan strategi teknologi untuk keseluruhan rantai supply chain .
7) Adopsi pengukuran kinerja untuk sebuah supply chain secara
keseluruhan.
E. Manfaat SCM
Secara umum penerapan konsep SCM dalam perusahaan akan memberikan
manfaat yaitu (Jebarus, 2001) kepuasan pelanggan, meningkatkan pendapatan,
menurunnya biaya, pemanfaatan asset yang semakin tinggi, peningkatan laba, dan
perusahaan semakin besar.
Kepuasan pelanggan. Konsumen atau pengguna produk merupakan target utama
dari aktivitas proses produksi setiap produk yang dihasilkan perusahaan.
Konsumen atau pengguna yang dimaksud dalam konteks ini tentunya
konsumen yang setia dalam jangka waktu yang panjang. Untuk menjadikan
konsumen setia, maka terlebih dahulu konsumen harus puas dengan pelayanan
yang disampaikan oleh perusahaan.
Meningkatkan pendapatan. Semakin banyak konsumen yang setia dan menjadi
mitra perusahaan berarti akan turut pula meningkatkan pendapatan perusahaan,
sehingga produk-produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan ‘terbuang’
percuma, karena diminati konsumen.
Menurunnya biaya. Pengintegrasian aliran produk dari perusahan kepada
konsumen akhir berarti pula mengurangi biaya-biaya pada jalur distribusi.
Pemanfaatan asset semakin tinggi. Aset terutama faktor manusia akan semakin
terlatih dan terampil baik dari segi pengetahuan maupun keterampilan. Tenaga

22. manusia akan mampu memberdayakan penggunaan teknologi tinggi
sebagaimana yang dituntut dalam pelaksanaan SCM.
Peningkatan laba. Dengan semakin meningkatnya jumlah konsumen yang setia
dan menjadi pengguna produk, pada gilirannya akan meningkatkan laba
perusahaan.
Perusahaan semakin besar. Perusahaan yang mendapat keuntungan dari segi
proses distribusi produknya lambat laun akan menjadi besar, dan tumbuh lebih
kuat.
Keenam manfaat yang sudah dijelaskan seperti tersebut di atas merupakan manfaat
tidak langsung. Secara umum, manfaat langsung dari penerapan SCM bagi
perusahaan adalah :
SCM secara fisik dapat mengkonversi bahan baku menjadi produk jadi dan
mengantarkannya kepada konsumen akhir. Manfaat ini menekankan pada
fungsi produksi dan operasi dalam sebuah perusahaan. Dalam fungsi ini
dilakukan penggunaan dari seluruh sumber daya yang dimilki dalam sebuah
proses transformasi yang terkendali, untuk memberikan nilai pada produk
yang dihasilkan sesuai dengan kebijaksanaan perusahaan dan
mendistribusikannya kepada konsumen yang dibidik.
SCM berfungsi sebagai mediasipasar, yaitu memastikan apa yang dipasok oleh
rantai suplai mencerminkan aspirasi pelanggan atau konsumen akhir tersebut.
Dalam hal ini fungsi pemasaran yang akan berperan. Melalui pelaksanaan
SCM, pemasaran dapat mengidentifikasi produk dengan karakteristik yang
diminati konsumen. Selanjutnya fungsi ini harus mampu mengidentifikasi

23. seluruh atribut produk yang diharapkan konsumen tersebut dan
mengkomunikasikan kepada perancang produk. Apabila seleksi rancangan
produk sudah dilakukan dan dilakukan pengujian maka produk dapat
diproduksi. Sehingga SCM akan berperan dalam memberikan manfaat seperti
point 1 tersebut.
F. Persyaratan Penerapan SCM
Sebagai suatu konsep yang melibatkan banyak pihak sebagai mata rantai,
SCM menuntut beberapa persyaratan yang tidak hanya terkait dengan material, tetapi
juga informasi. Syarat utama dari penerapan SCM tentunya dukungan manajemen.
Manajemen semua level dari strategis sampai operasional harus memberikan
dukungan mulai dari proses perencanaan, pengorganisasian, koordinasi, pelaksanaan,
sampai pengendalian. Selain dukungan manajemen, syarat lain merupakan syarat
yang melibatkan faktor eksternal yaitu pemasok dan distributor.
Sebelum membangun komitmen dan melaksanakan ‘kontrak kerja’ dengan
para pemasok, maka perusahaan terlebih dahulu harus melaksanakan evaluasi
pemasok. Sebagi catatan, melaksanakan evaluasi pemasok untuk pemasok yang
‘bermain’ dalam pasar yang monopoli tentunya sulit dan tidak bias dilaksanakan,
sehingga yang perlu dilakukan untuk kondisi ini adalah membangun kemitraan dalam
suatu kesepakatan.
Evaluasi pemasok dilakukan apabila untuk material yang sama dapat
diperoleh lebih dari satu alternatif pemasok. Setidaknya ada tiga kriteria dalam
melakukan evaluasi pemasok, yaitu : keadaan umum pemasok, keadaan pelayanan,
dan keadaan material. Beberapa contoh indikator dari setiap kriteria evaluasi pemasok
adalah sebagai berikut (Gaspersz, 2002) :

24. 1. Keadaan umum pemasok
Ukuran atau kapasitas produksi
Kondisi financial
Kondisi operasional
Fasilitas riset dan desain
Lokasi geografis
Hubungan dagang antar industri
2. Keadaan pelayanan
Waktu penyerahan material
Kondisi kedatangan material
Kuantitas pemesanan yang ditolak
Penanganan keluhan dari pembeli
Bantuan teknik yang diberikan
Informasi harga yang diberikan
3. Keadaan material
Kualitas material
Keseragaman material
Jaminan dari pemasok
Keadaan pengepakan (pembungkusan)

25. Dari ketiga kriteria tersebut, bobot (berdasarkan tingkat kepentingan) yang
terbesar diberikan pada kriteria keadaan material, karena keadaan material akan
mempengaruhi kinerja fungsi produksi dan operasi khususnya kualitas produk.
Selanjutnya dilakukan penilaian untuk setiap indikator dan dihitung total skor-nya.
Syarat berikutnya adalah pemilihan distributor sebagai perantara produk
perusahaan sampai ke tangan konsumen akhir. Intensitas saluran distribusi yang ideal
bagi suatu perusahaan adalah bagaimana menyajikan jenis produk secara luas dalam
pemuasan kebutuhan konsumen (Sitaniapessy, 2001). Penggunaan distributor yang
terlalu sedkit dapat membatasi penyebaran jenis produk dalam aktivitas pemasaran.
Sebaliknya, penggunaan distributor yang terlalu banyak dapat mengganggu brand
image dalam posisinya berkompetisi. Satu kunci yang penting dalam mengelola
saluran distribusi adalah menentukan berapa banyak saluran distribusi yang
dikembangkan serta membentuk suatu pola kemitraan yang menunjang pemasaran
suatu produk dalam area pemasaran tertentu.
G. Tantangan Penerapan SCM
Meskipun SCM memiliki banyak manfaat dalam menjalankan sistem
produksi dan operasi di perusahaan, tetapi ada beberapa tantangan yang harus
dihadapi dan disikapi oleh perusahaan apabila akan menerapkannya. Tantangan yang
pertama berasal dari lingkungan makro dan juga lingkungan eksternal. Misalnya saja
trend perekonomian global yang menunjukkan adanya kecenderungan inflasi,
khususnya di Indonesia. Hal ini disebabkan karena persaingan di tingkat global
memang sangat meningkat. Selain itu juga kecenderungan konsumen perilaku
konsumen yang menunjukkan sikap terlalu rumit dan banyak menuntut. Faktor
eksternal lain adalah perkembangan teknologi. Perkembangan teknologi yang terkait

26. dengan teknologi informasi sedapat mungkin diadaptasi oleh perusahaan-perusahaan
yang menerapkan SCM sehingga dapat mengelola informasi yang bergerak sangat
cepat untuk menanggapi perpindahan produk. Sehingga sangat perlu bagi perusahaan
yang menerapkan SCM untuk memiliki peralatan fungsional seperti (Watanabe,
2001) :
1) Demand management / forecasting
2) Advanced planning and scheduling
3) Transportation management
4) Distribution and deployment
5) Production planning
6) Available to promise
7) Supply Chain Modeler
8) Optimizer (Linier programming, non linier programming, heuristic, dan genetic
algorithm)
Selain tantangan-tantangan tersebut, tantangan yang juga sering dihadapi
khususnya negara berkembang adalah masalah infrastruktur termasuk birokrasi yang
rumit. Masalah ini akan memberikan dampak yang signifikan terhadap tantangan
SCM yang lain, yaitu teknologi informasi.
Di sisi lain, ada juga tantangan yang dapat digolongkan dalam lingkungan
mikro atau di lingkungan perusahaan itu termasuk stakeholdernya. Misalnya saja
pengukuran kinerja tidak didefinisikan dengan baik. Setiap channel menggunakan
ukuran sendirisendiri, dan tidak ada perhatian untuk membuat keterkaitan dalam
model matriks yang mengukur kinerja rantai secara keseluruhan.
Terkait dengan manajemen persediaan, kadang-kadang kebijakan persediaan
terlalu sederhana, faktor-faktor ketidakpastian diperhitungkan dalam pembuatan

27. kebijakan-kebijakan tersebut, kadang-kadang terlalu statis. Selain itu terkadang
pemahaman terhadap konsep SCM tidak lengkap, fokusnya sering berorientasi pada
operasi internal saja, tidak dapat membedakan antara pelayanan terhadap intermediate
consumers dengan end consumers. Untuk mengatasi tantangan tersebut, terlebih
dahulu perusahaan harus melakukan perbaikan dan membangun komitmen di
lingkungan internal perusahaan tersebut, baru kemudian membangun kemitraan dan
komitmen dengan mata rantai lain di lingkungan eksternal. Satu hal yang juga penting
dalam mengatasi tantangan untuk penerapan SCM adalah mengelola informasi dalam
sebuah sistem yang harus mendukung proses pengambilan keputusan di wilayah
penerapan SCM.
Salah satu contoh perusahaan yang menerapkan sistem SCM
Carrefour Indonesia
SCM sebenarnya sudah dikembangkan di perusahaannya sejak lama ketika
Carrefour baru memiliki beberapa gerai. dan yang dikembangkan masih sangat
sederhana. Fungsinya hanya untuk membantu proses penerimaan barang di gerai.
(menurut Bayu A. Soedjarwo, Manajer Logistik Senior Carrefour)
Kemudian Carrefour membeli aplikasi untuk rantai pasok dan yang mampu
menjalankan warehouse management system yaitu InfoLog. Semua proses dalam
rantai pasokannya bias diintergrasikan dan memudahkan Carrefour dalam bekerja
sama dengan para supplier meski tidak 100% terintegrasi seluruhnya. Untuk saat ini

28. Carrefour masih berfokus pada efisiensi yang bisa diberikan dengan produk yang
berkualitas dan harga yang kompetitif
Dalam proses rantai pasokan yang dijalankan, Carrefour menerapkan konsep
Just-In Time (JIT) pada pusat disribusi atau distribution center yang bertujuan untuk
mengefisiensikan proses sehingga tidak perlu adanya stok dalam pusat distribusi.
Metode ini memungkinkan prosesnya lebih transparan dalam distribusi produk karena
tidak ada produk yang terdegradasi (tertinggal) di gudang.
Dalam aplikasi InfoLog yang dijalankan Carrefour terdapat beberapa proses
bisnis yang dijalankan yaitu :
 Inbound Logistics
 Perencanaan dan pengadaan persediaan
 Operasi Gudang
 Outbound Logistics
 Pelaporan
Keseluruhannya dimuat dalam 4 modul yang berbeda yang keluarannya berupa
laporan yang diperlukan manajemen dan operator sebagai pertimbangan untuk
pengambilan keputusan teknis dan strategis.

29. BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
1).Dengan adanya konsep Supply Chain Manajement ( SCM ).Para pelaku-pelaku
bisnis lebih mudah untuk menciptakan produk-produk handal, berkualitas dan cepat.
2).Proses Pengolahan produk dari awal perencanaan, pemrodukan sampai
pendstribusian menjadi semakin terstruktur dan terkoordinir dengan baik.
3).Lebih efisien dan efektif dalam mengelola produk di sebuah instansi perusahaan.
4).Penerapan konsep SCM dalam perusahaan akan memberikan manfaat yaitu
(Jebarus, 2001) kepuasan pelanggan, meningkatkan pendapatan, menurunnya biaya,
pemanfaatan asset yang semakin tinggi, peningkatan laba, dan perusahaan semakin
besar.
5).Syarat utama dari penerapan SCM tentunya memberikan dukungan mulai dari
proses perencanaan, pengorganisasian, koordinasi, pelaksanaan, sampai pengendalian.
6).Tantangan yang harus dihadapi dan disikapi oleh perusahaan apabila akan
menerapkannya SCM yang pertama berasal dari lingkungan makro dan juga
lingkungan eksternal.

30. DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2011. SCM. http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_rantai_suplai
Aisonhaji. 2009. Supply Chain Management untuk sektor publik Anonim.
http://aisonhaji.wordpress.com/2012/02/25/supply-chain-management-untuk
sektor-publik/
Teknik Industri Sekolah Tinggi Teknologi Telkom
Supply chain manajement ( SCM ) oleh “Muh Alfatih Hendrawan, ST”.
Supply chain manajement ( SCM ) on overview oleh “Musthofa Hadi, SE”
Mister.ebiz.blogspot.com
http://www.gs1.or.id