Dokumen ini membahas budaya layanan dan bagaimana organisasi dapat mempromosikan budaya layanan yang positif. Terdapat 12 strategi untuk mempromosikan budaya layanan yang mencakup mengeksplorasi visi organisasi, berperilaku etis, menjadi ahli tentang organisasi, dan bekerja sama dengan pelanggan. Dokumen ini juga menjelaskan unsur-unsur budaya layanan dan alat untuk mengukur budaya layanan seperti kartu umpan balik pelang

1. SERVICE CULTURE
(BUDAYA LAYANAN)
Rosa Sandra
6304120084
Shinta K Dewani 6304120085
Toni Ardiyanto
6304120086
Witha Dainy
6304120087
Yutaka Erwan
6304120088
D3 Pemasaran C 2012

2. BUDAYA LAYANAN :
Menurut Gronroos (2000), budaya merupakan konsep yang
menjelaskan mengapa orang melakukan tindakan tertentu,
berpikir dengan cara yang sama, menghargai tujuan yang
sama, menjalani rutinitas yang sama, bahkan berbagi
lelucon yang sama karena mereka merupakan anggota
suatu organisasi yang sama.

3. Elemen of Service Culture
Delivery
Sistem
training
Servive
Philosophy or
mission
Service
culture
Motivator
& rewards
Products &
service
Employee
roles &
expectations
Politicies &
procedures
Management
support

4. Toolsfor Service
- customer comment cards
Measurement :
- profit & loss statements or
- employee focus groups
- employee opinion surveys
- customer focus groups
- mystery shoppers
management reports
- employee exit interview
- walk through audits
- on – site management
visits
- customer satisfication
surveys
- management inspections

5. TWELEVE STRATEGIES FOR PROMOTING A
POSITIVE SERVICE CULTURE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Explore your
organizations vision
Help communicate the
culture & vision to
customer daily
Demonstrate ethical
behavior
Identify and improve
your skill
Become and expert on
your organization
Demonstrate
commitment
7.
Partner with customer
8.
Work with your
customers interestin
mind
9.
Treat vendors &
suppliers a customer
10.
Share resource
11.
Work with, not against,
your customer
12.
Provide service follow
up

6. WHAT A CUSTOMER WANT?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Personal recognition
Courstesy
Timely service
Professionalism
Enthusiastic
Empathy
patience

7. SUCCESSFUL SMALL BUSINESS EMPLOYEES
TYPICALLY POSSESS MANY OF THE FOLLOWING
ATTRIBUTES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
:
self-initiative or ability to recognize what
needsto be done.
Strong powers of persuasion.
Flexibility.
Creativity.
Problem-solving ability.
Impact on service.

8. Ketika anda memasuki sebuah toko homebase anda
harus segera bisa mendapatkan, merasakan, budaya ini
karena orang-orang yang bekerja di sana karena mereka
menciptakan budaya yang hangat dan ramah. Hal ini tidak
mengherankan karena homebase telah menciptakan
pelanggan fokus budaya Organisasi ini sangat dipengaruhi
oleh manager senior budaya yang dikembangkan di bentuk
oleh sikap dan sistem dan pola perilaku yang mendorong
mereka. Ketika ARG mengambil alih homebase itu di
fokuskan pada pengembangkan tim manajemen senior
dengan kemampuan untuk memberikan budaya yang
dihadapi pelanggan. Tujuan bisnis homebase yang sangat
mementingkan pada penyediaan layanan pelanggan.
Tindakan staff kemudian selaras dengan memenuhi tujuan
ini dengan menyediakan pelanggan dengan pengalaman
belanja terbaik.