Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Liên Hệ: Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
-
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối
với hãng hàng không Vietnam Airline” do TS. Hoàng Lệ Chi hướng dẫn, là công
trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng
nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học
thuật.
Tác giả
Võ Nguyễn Ngọc Bích

-
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................................
DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................................
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................3
1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu..........................................................................4
1.6. Khái quát về phương pháp nghiên cứu. ................................................................4
1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu...............................................................................5
1.8. Kết cấu của luận văn. ............................................................................................6
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng người lao động trong công việc, sự gắn kết
nhân viên với tổ chức .......................................................................................................7
2.1. Sự hài lòng trong công việc của người lao động...................................................7
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của người lao động trong công việc ..........................7
2.1.2. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người lao động trong công việc....8
2.2. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức........................................................................11
2.2.1. Khái niệm sự gắn kết nhân viên với tổ chức................................................11
2.2.2. Đo lường sự gắn kết nhân viên với tổ chức .................................................12
2.3. Một số nghiên cứu có liên quan tới đề tài...........................................................15
2.3.1. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên...........................................................15
2.3.2. Nghiên cứu về sự gắn kết nhân viên với tổ chức .........................................20

-
2.3.3. Nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng nhân viên và sự gắn kết nhân viên với
tổ chức....................................................................................................................22
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu..............................................................................23
3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................23
3.2. Thang đo lường các nhân tố nghiên cứu.............................................................26
3.2.1. Sự hỗ trợ của tổ chức ...................................................................................26
3.2.2. Trao đổi người đứng đầu..............................................................................26
3.2.3. Lương và thưởng..........................................................................................27
3.2.4. Đào tạo .........................................................................................................28
3.2.5. Sự hài lòng của nhân viên ............................................................................29
3.2.6. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức.................................................................29
3.3. Mẫu nghiên cứu...................................................................................................31
3.4. Thiết kế bảng hỏi và thang đo.............................................................................32
3.4.1. Thang đo.......................................................................................................32
3.4.2. Thiết kế bảng hỏi..........................................................................................33
3.5. Thu thập thông tin từ bảng hỏi............................................................................34
3.6. Phương pháp xử lý dữ liệu..................................................................................35
Chương 4: Kết quả nghiên cứu ......................................................................................39
4.1. Khái quát về Vietnam Airlines và chinh sách nhân sự .......................................39
4.1.1. Khái quát về Vietnam Airlines.....................................................................39
4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietnam Airlines ..........................................................41
4.1.3. Tình hình chung về nhân sự của Vietnam Airlines......................................43
4.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines.......................46
4.2. Phân tích định lượng mối quan hệ giữa sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên
Vietnam Airlines ........................................................................................................47
4.2.1. Mô tả chung về mẫu nghiên cứu..................................................................47
4.2.2. Phân tích độ tin cậy thang đo.......................................................................48

-
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .........................................................................49
4.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định.......................................................................50
4.2.5. Phân tích hồi quy mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên
Vietnam Airlines theo mô hình SEM.....................................................................53
Chương 5: Kết luận và kiến nghị ...................................................................................58
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu...........................................................................58
5.2. Một số giải pháp gia tăng sự gắn kết nhân viên với Vietnam Airlines...............61
5.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác đánh giá kết quả làm việc của tiếp
viên hàng không .....................................................................................................61
5.2.2. Giải pháp về công tác đào tạo và trả lương cho tiếp viên hàng không ........62
5.2.3 Giải pháp về phúc lợi xã hội và đánh giá của người quản lý với tiếp viên
hàng không .............................................................................................................64
5.2.4. Giải pháp về thực tiễn quản lý và thu hút tiếp viên hàng không..................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................
PHỤ LỤC...........................................................................................................................

-
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người lao động trong công việc..9
Bảng 2.2: Tổng kết các thành phần của gắn kết với tổ chức .........................................14
Bảng 3.1: Nội dung của nhân tố Sự hỗ trợ của tổ chức .................................................26
Bảng 3.2: Nội dung của nhân tố trao đổi người đứng đầu.............................................27
Bảng 3.3: Nội dung của nhân tố lương và thưởng.........................................................28
Bảng 3.4: Nội dung của nhân tố đào tạo........................................................................28
Bảng 3.5: Nội dung của sự hài lòng nhân viên ..............................................................29
Bảng 3.6: Nội dung của nhân tố sự gắn kết nhân viên với tổ chức ...............................29
Bảng 3.7: Mô tả thang đo cho bảng câu hỏi nghiên cứu................................................33
Bảng 4.1: Tài sản – nguồn vốn (tỷ đồng) của Vietnam airline giai đoạn 2016 - 2018..41
Bảng 4.2: Tình hình nhân sự Vietnam airline giai đoạn 2016 - 2018............................44
Bảng 4.3: Một số kết quả về chi tiêu khai thác kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018.......46
Bảng 4.4: Một số kết quả kinh doanh chính (tỷ đồng) giai đoạn 2016 - 2018 ..............47
Bảng 4.5: Tóm tắt độ tin cậy thang đo...........................................................................48
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhóm biến nghiên cứu ...........49
Bảng 4.7: Bảng tổng hợp CFA các nhân tố độc lập.......................................................51
Bảng 4.8: Bảng tổng hợp second order factor CFA các nhân tố gắn kết.......................51
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp CFA cho mô hình tới hạn......................................................53
Bảng 4.10: Bảng tổng hợp độ phù hợp và kết quả chính của mô hình SEM.................53
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu bằng bằng Bootstrap ....................55
Bảng 5.1: Đánh giá về sự hài lòng của tiếp viên hàng không........................................58
Bảng 5.2: Đánh giá về sự gắn kết của tiếp viên hàng không .........................................59
Bảng 5.3: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố nghiên cứu....................................60

-
DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Vietnam Airlines.....................................................................42
Hình 4.2: Biểu đồ kết quả hồi quy SEM mối quan hệ sự hài lòng, sự gắn kết ..............55
Hình 5.1: Kết quả ước lượng mối quan hệ sự hài lòng tiếp viên và sự gắn kết tổ chức 61

-
TÓM TẮT LUẬN VĂN
-----------------
Tiêu đề
Nghiên cứu sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không
Vietnamairlines
Tóm tắt
Nền kinh tế toàn cầu đang ngày càng phát triển kéo theo sự tăng trưởng nhanh chóng
của các hãng hàng không. Trong vòng 20 năm tới, sẽ có hàng chục nghìn máy bay
thương mại mới được đưa vào khai thác, dẫn đến một nhu cầu nhân sự rất lớn trong
ngành Hàng không, đặc biệt là đội ngũ phi công và tiếp viên hàng không. Việc khan
hiếm nhân sự trong ngành hàng không đang tiếp tục diễn ra thời gian gần đây với lý do
chủ yếu là vì tốc độ tăng trưởng của hàng không tư nhân rất nhanh, đã gây ra hiện
tượng chảy máu chất xám trong ngành hàng không tạo những thiệt hại không nhỏ cho
Vietnam Airlines. Cho tới nay, Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nguy cơ mất
hàng loạt nhân sự về tay các hãng hàng không tư nhân như Vietjet Air, Bamboo
Air…vì lương thưởng, chính sách và các chế đô. Nghiên cứu này sẽ xác định các nhân
tố ảnh hưởng sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không
Vietnamairlines để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp cho tổ chức. Dựa
vào việc tổng hợp lý thuyết và các mô hình, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ
bộ và định lượng chính thức. Kết quả cho thấy chính sách lương thưởng và đào tạo có
tác động lớn nhất đến sự hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên hàng không với hãng
hàng không. Tổ chức nhận thấy được vấn đề này sẽ có những giải pháp phù hợp để duy
trì và gia tăng sự gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không.
Từ khóa
Tiếp viên hàng không, sự hài lòng, sự gắn kết.

-
ABSTRACT
----------------
Title
Research the satisfaction and cohesion of flight attendants for Vietnamairlines
Abstract
The global economy is growing, leading to rapid growth of airlines. In the next 20
years, there will be tens of thousands of new commercial aircraft in operation, leading
to a huge demand for personnel in the aviation industry, especially pilots and flight
attendants. The scarcity of personnel in the aviation industry is continuing recently
with the main reason being that the rapid growth of private aviation has caused brain
drain in the aviation industry. create significant losses for Vietnam Airlines. So far,
Vietnam Airlines is facing the risk of losing a series of personnel to private airlines
such as Vietjet Air, Bamboo Air ... for compensation, policies and policies. This
research will identify factors that influence the satisfaction and cohesion of flight
attendants for Vietnamairlines to provide appropriate directions and solutions for the
organization. Based on the synthesis of theory and models, the author conducts formal
and quantitative qualitative research. The results show that remuneration and training
policies have the greatest impact on the satisfaction and cohesion of flight attendants
with airlines. The organization recognizing this problem will have appropriate
solutions to maintain and increase the attendant engagement of the airline.
Key words
Flight attendants, satisfaction, cohesion.

1
-
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Sự cần thiết của đề tài.
Về mặt lý luận,
Đối với các tổ chức, sự hài lòng của nhân viên được coi là yếu tố chính đóng góp
phần lớn vào sự thành công của tổ chức (Dalal, 2005). Nghiên cứu Bravendam
Research Incorporation (2002) đã chỉ ra rằng khi nhân viên hài lòng với công việc hiện
tại, họ sẽ đóng góp cao hơn nhiều so với những nhân viên không hài lòng. Nhân viên
hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao để
nhắm mục tiêu khách hàng mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn và khả năng đạt được
thị phần bổ sung (Crossman và Abou-Zaki, 2003).
Hơn nữa, nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực đã chỉ ra rằng sự hài lòng của
nhân viên sẽ góp phần tạo ra hiệu quả trong công việc; gia tăng sự gắn kết với tổ chức
(Saari và Judge, 2004). Mặt khác, khi tổ chức có được các nhân viên có tay nghề cao,
thái độ tốt trong công việc và có được sự gắn bó thì tổ chức đó dễ dàng đạt được lợi thế
cạnh tranh, gia tăng năng lực cạnh tranh cao hơn tổ chức khác cùng ngành nghề (Deb,
2006).
Tuy nhiên, mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, về ý
thức gắn kết đối với tổ chức nhưng cho tới nay vẫn có nhiều sự bất đồng sâu sắc về mặt
quan điểm, cách thức đo lường ý thức gắn kết đối với tổ chức, cách thức xem xét mối
quan hệ sự hài lòng và sự gắn kết. (Meyer và Herscovitch, 2001). Vì thế, nghiên cứu
mối quan hệ này vẫn luôn là một chủ đề có tính “thời sự” ít nhất là về mặt học thuật.
Trên thực tiễn,
Trước đây, nghề tiếp viên hàng không được coi là có thu nhập cao, nhưng với
đặc thù khắt khe của nghề nghiệp như:
- Yêu cầu thời gian làm việc khắt khe. Nếu chuyến bay sớm nhất trong ngày khởi
hành lúc 6h, tiếp viên phải dậy lúc 3h hoặc 3h30 tùy vị trí rồi có mặt ở đoàn bay lúc
4h30. Đến muộn 5 phút ở cuộc họp nhanh trước giờ khởi hành, tiếp viên phải làm

2
-
tường trình. Báo nghỉ ốm đột xuất nhiều cũng phải làm tường trình kèm theo giấy của
phòng khám hoặc bệnh viện…
- Trong chuyến bay, thời tiết ổn định không gây xóc, lắc nhưng tiếp viên phục vụ
ăn, uống làm đổ nước hoặc rớt thức ăn vào người khách thì phải lập tức xin lỗi. Đến
cuối tháng, tiếp viên có thể bị trừ lương vì sơ suất trong quy trình nghiệp vụ…
- Rủi ro nghề nghiệp, từ các tình huống bất ngờ liên quan đến an ninh, an toàn ;
ví dụ: thời tiết xấu, máy bay rơi tự do trong vài giây, dễ làm toàn bộ tổ tiếp viên bị va
đập với trần máy bay gây chấn thương. Ngoài ra, một nghiên cứu của nhóm chuyên gia
thuộc Đại học Tổng hợp Iceland tại thủ đô Reykjavik khẳng định, càng lên cao thì mức
độ phóng xạ trong không gian càng lớn. Tỷ lệ mắc bệnh trong phi hành đoàn tăng lên
có thể do ngày càng nhiều chuyến bay dài ngày trên những độ cao lớn. Những người
tham gia bay tối thiểu 5 năm được xem là có nguy cơ cao nhất.
- Cuộc sống triền miên xa nhà,
- Tuồi nghề thường không cao.
Đã khiến nhiều tiếp viên không trụ được lâu với nghề, với tổ chức.
Mặt khác việc khan hiếm nhân sự trong ngành hàng không đang tiếp tục diễn ra
thời gian gần đây với lý do chủ yếu là vì tốc độ tăng trưởng của hàng không tư nhân rất
nhanh; đã gây ra hiện tượng chảy máu chất xám trong ngành hàng không tạo những
thiệt hại không nhỏ cho Vietnam Airline. Cho tới nay, Vietnam Airline đang phải đối
mặt với nguy cơ mất hàng loạt nhân sự về tay các hãng hàng không tư nhân như Vietjet
Air, Bamboo Air…vì trả lương chỉ bằng 1/3 các hãng này.
Vì thế, việc gia tăng sự hài lòng cho các cán bộ nhân viên nói chung và các tiếp
viên hàng không nói riêng, gia tăng sự gắn kết nhân viên tổ chức và Vietnam Airlines
trở nên hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện tại. Xuất phát từ vấn đề lý luận và thực
tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không
đối với hãng hàng không Vietnam Airline” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm những mục tiêu sau:

3
-
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng tố ảnh tới sự hài lòng của tiếp viên
hàng không và mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng
không với sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức.
(2) Đo lường anh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và sự gắn kết
của nhân viên hàng không với tổ chức
(3) Đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng, sự gắn kết tiếp viên hàng
không với tổ chức.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài sẽ giải quyết một số câu hỏi nghiên cứu như sau:
 Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của tiếp viên hàng không và ảnh
hưởng thế nào?
 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của
tiếp viên hàng không với tổ chức là như thế nào?
 Làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của tiếp viên hàng không và kéo theo đó
là gia tăng sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức
1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ có một số nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân
viên, sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức
 Xây dựng mô hình lý thuyết phản ánh mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự
gắn kết nhân viên với tổ chức
 Chỉ ra các nhân tố chính có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của tiếp
viên hàng không
 Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng với sự gắn kết tiếp viên hàng
không với tổ chức trong sự ràng buộc của các nhân tố ảnh hưởng.
 Đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng, sự gắn kết của tiếp viên hàng
không

4
-
1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
- Phạm vi về mặt học thuật: Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết tổ
chức và các yếu tố ảnh hưởng.
- Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập để nghiên cứu đánh giá trong khoảng thời
gian 2013 - 2017.
 So liệu sơ cấp: Thời gian thực hiện nghiên cứu và tổng hợp điều tra diễn
ra từ ngày 01/06/2018 đến ngày 01/09/2018.
- Đối tượng nghiên cứu: Vietnam Airline và các bộ nhân viên của công ty.
1.6. Khái quát về phương pháp nghiên cứu.
(i) Quy trình nghiên cứu
Kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Vietnam Airline. Trong
nghiên cứu này, các phương pháp điều tra thống kê được sử dụng với mẫu lựa chọn có
quy mô dự kiến là 300 tiếp viên hàng không của Vietnam Airline. Quy trình nghiên
cứu có thể được khái quát qua các bước sau:
- Xác định vấn đề cần nghiên cứu.
- Thiết kế nghiên cứu thông qua các phiếu điều tra, bảng câu hỏi.
- Thu thập thông tin dữ liệu, bao gồm cả sơ cấp và thứ cấp
- Phân tích dữ liệu dựa trên các kết quả điều tra bằng SPSS
- Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu.
(ii) Mô hình nghiên cứu
- MH1: Sự hài lòng nhân viên = f(Sự hỗ trợ của tổ chức, Trao đổi người đứng
đầu1
, Lương và thưởng Đào tao )
- MH2: Sự gắn kết nhân viên với tổ chức = f(Sự hài lòng nhân viên), trong đó Sự
gắn kết nhân viên với tổ chức được phản ánh trên 3 khía cạnh: Gắn kết về mặt tình
cảm; Gắn kết về mặt lợi ích; Gắn kết về mặt đạo đức.
1
Leader Member Exchange

5
-
(iii) Thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các thông tin mà Vietnam Airline và các cơ quan
quản lý đã công bố. Việc thu thập thông tin này sẽ được lấy từ website của Vietnam
Airline và các cơ quan quản lý, cũng như trên các website công bố các thông tin đại
chúng từ các tổ chức đã cổ phần hóa (trong giai đoạn 2012-2016).
- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát, với mục đích để phân tích
định lượng mối quan hệ giưa các yếu tố: sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân viên
với tổ chức
(iv) Phân tích, xử lý dữ liệu
Dựa trên những thông tin dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến hành tổng hợp
trên phần mềm excel. Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu bằng phần mềm SPSS
và AMOS và đưa ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp.
Cụ thể gồm các nội dung chính như sau:
• Thống kê mô tả
• Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• Hệ số tương quan biến
• Phân tích nhân tố khám phá EFA
• CFA
• SEM
• Đọc các kết quả và bình luận
1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Đề tài này sẽ giúp:
- Hệ thống hóa các lý luận về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân viên với tổ
chức.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng nhân viên, và mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự gắn kết nhân viên với tổ chức.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong mối quan hệ giữa: sự hài lòng nhân viên,
sự gắn kết nhân viên với tổ chức và đồng thời cũng sẽ lượng hóa mối quan hệ đó.

6
-
Những nội dung này sẽ giúp cho ban lãnh đạo Vietnam Airline có cái nhìn tổng
quan về những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc phục. Từ đó có thể
đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
1.8. Kết cấu của luận văn.
Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng người lao động trong công việc, sự gắn
kết nhân viên với tổ chức
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7
-
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng người lao động trong công
việc, sự gắn kết nhân viên với tổ chức
2.1. Sự hài lòng trong công việc của người lao động
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của người lao động trong công việc
Một trong các khái niệm đầu tiên về sự hài lòng của người lao động trong công
việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock
(1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài
lòng của người lao động trong công việc bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công
việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên
quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự sự hài lòng của người lao động trong công
việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh
khác nhau, mà sự hài lòng công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng.
Theo Spector (1997) sự hài lòng của người lao động trong công việc đơn giản là
việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như
thế nào. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng của người lao động
trong công việc được định nghĩa chung là mức độ người lao động yêu thích công việc
của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người lao động (tích cực hay tiêu cực)
về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc
càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng
công việc càng cao.
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng của
người lao động trong công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với
các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên
nhân của sự hài lòng của người lao động trong công việc bao gồm vị trí công việc, sự
giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và

8
-
các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như
cơ cấu của tổ chức.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự hài lòng của người lao động trong công việc
chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình
cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình.
Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người lao
động trong công việc nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là
có sự hài lòng công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công
việc của mình. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi
nhà nghiên cứu sẽ đề cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan
đến sự hài lòng công việc.
2.1.2. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người lao động trong công việc
Theo Kreitner & Kinicki (2007) và Alam & Kamal (2006) có năm nhân tố dẫn
đến sự hài lòng của người lao động trong công việc:
- Thứ nhất là sự đáp ứng về các nhu cầu. Các nhu cầu này không chỉ dừng lại ở
các nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà phải bao gồm cả các nhu cầu cá nhân và
gia đình của người lao động.
- Nhân tố thứ hai dẫn đến sự hài lòng của người lao động trong công việc đó là
mức độ giữa những mong đợi của người lao động và những gì họ có được từ công ty.
Khi mong đợi vượt xa thực tế nhận được, nhân viên sẽ có cảm giác bất mãn. Ngược lại
nếu người lao động nhận được nhiều thứ vượt xa mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự hài
lòng rất cao.
- Nguyên nhân thứ ba của sự hài lòng của người lao động trong công việc việc
đến từ việc nhận thức của cá nhân về giá trị công việc. Như vậy, người lao động sẽ
thỏa mãn khi công việc mang lại cho anh ta một giá trị quan trọng mang tính cá nhân
nào đó. Để tăng cường sự hài lòng cho người lao động, nhà quản lý cần xây dựng môi
trường làm việc tốt với chế độ đãi ngộ và công nhận sự đóng góp của người lao động.

9
-
- Sự công bằng là nhân tố thứ tư dẫn đến sự hài lòng của người lao động trong
công việc. Người lao động sẽ so sánh công sức họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với
công sức và thành tựu của người khác. Nếu người lao động cảm thấy mình được đối xử
công bằng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.
- Nhân tố di truyền được xem là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người lao động trong công việc. Nếu như ở bốn nhân tố trên người sử dụng lao
động có thể tác động ít nhiều đến chúng thì đối với nhân tố này, họ hầu như không thể
tác động được. Do đặc điểm di truyền hay do cá tính của mỗi con người khác nhau mà
cùng một năng lực và sự đãi ngộ như nhau nhưng hai người với cá tính khác nhau sẽ có
mức độ hài lòng khác nhau.
McClelland (1988) thì nhắc nhở chúng ta về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng trong công việc của người lao động bao gồm: nhu cầu về sự thành đạt, thành công
và quyền lực của con người, những thứ mà nhiều người nỗ lực hết sức để đạt được nó.
Herzberg (1959) thì đưa ra hai nhóm nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người lao động trong công việc bao gồm: nhóm loại duy trì và nhóm động viên nhưng
mục tiêu cuối cùng cũng là thỏa mãn nhu cầu của người lao động.
 Nhóm nhân tố duy trì: (1) Phương pháp giám sát; (2) Hệ thống phân phối
thu nhập; (3) Quan hệ với đồng nghiệp; (4) Chính sách của doanh nghiệp;
(5) Điều kiện làm việc.
 Nhóm nhân tố động viên: (1) Sự thách thức trong công việc; (2) Công việc
tạo sự thăng tiến; (3) Công việc có ý nghĩa và giá trị cao được mọi.
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người lao động trong công
việc
Nhân tố ảnh hưởng Nguồn
Sự đáp ứng về các nhu cầu của người lao động Kreitner & Kinicki (2007) và
Alam & Kamal (2006
Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế
Nhận thức cá nhân về giá trị công việc

10
-
Sự công bằng
Nhân tố di truyền
Nhu cầu về sự thành đạt và thành công McClelland (1988)
Nhu cầu về quyền lực
Thành tựu Herzberg (1959) – Các nhân tố
cho sự hài lòng
Sự công nhận
Bản thân công việc
Trách nhiệm
Tiến bộ
Sự phát triển
Chính sách công ty Herzberg (1959) – Các nhân tố
cho sự không hài lòng
Mối quan hệ với người giám sát và đồng nghiệp
Điều kiện làm việc
Lương
Trạng thái
Sự bảo vệ
Sự giám sát
Kỳ vọng Vroom (1964)
Tính chất công cụ
Giá trị
Sự công bằng trong lương, thưởng, ghi nhận thành
tích
Adam (1963)
Công việc phù hợp Hackman và Oldham (1975)
Nguồn: Tổng hợp của học viên
Vroom (1964) thì lại cho rằng động lực của người lao động phụ thuộc vào nhận
thức của họ đối với nỗ lực, kết quả và phần thưởng nhưng cuối cùng thì cái mà người

11
-
nhân viên quan tâm cũng là phần thưởng có phù hợp với mục tiêu (nhu cầu) của họ hay
không.
Adam (1963) thì nhấn mạnh đến nhu cầu đòi hỏi về sự đối xử công bằng của
người quản lý đối với người nhân viên cấp dưới. Còn Hackman và Oldham (1975) thì
cho rằng người lao động đòi hỏi công việc của họ cần được thiết kế một cách khoa học
hợp lý mới có thể có được sự hài lòng của nhân viên trong công việc.
Từ các học thuyết trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu khác nhau có cái nhìn
khác nhau về các nhân tố mang lại sự hài lòng của người lao động trong công việc.
Tuy nhiên, qua các học thuyết trên, ta thấy được điểm chung của các tác giả từ các học
thuyết này. Tất cả họ đều cho rằng để mang lại hài lòng công việc thì nhà quản lý cần
phải mang lại sự thỏa mãn nhu cầu nào đó của người lao động. Đối với Maslow và
Alderfer thì nhu cầu đó là nhu cầu được sống, ăn no mặc ấm, được an toàn, được giao
kết bạn bè, được tôn trọng và tự thể hiện mình, v.v. Sự phân chia nhóm và cấp bậc của
các nhu cầu của hai ông là khác nhau nhưng các loại nhu cầu là tương đồng nhau.
2.2. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức
2.2.1. Khái niệm sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về ý thức gắn kết của nhân viên đối với tổ chức
nhưng vẫn có sự bất đồng sâu sắc về định nghĩa và cách đo lường ý thức gắn kết của
nhân viên đối với tổ chức (Meyer và Herscovitch, 2001).
Theo Northcraft và Neale (1996), sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức là
biểu hiện của cá nhân với tổ chức thể hiện lòng trung thành và niềm tin vào các giá trị
của tổ chức.
Berg, P., Kallebert, A. L., và Appelbaum, E. (2003) cho rằng gắn kết của nhân
viên đối với tổ chức là sự quyết tâm của một cá nhân tham gia tích cực trong một tổ
chức cụ thể.
Theo nghiên cứu của Ilies, R., và Judge, T. A. (2003) thì gắn kết của nhân viên
đối với tổ chức được định nghĩa như là sự sẵn sàng nỗ lực hết mình vì sự phát triển của
tổ chức, đồng nhất mục tiêu của tổ chức với mục tiêu của chính mình.

12
-
Còn theo Allen & Meyer (1990) thì sự gắn kết của gắn kết của nhân viên đối với
tổ chức là một trạng thái tâm lý buộc chặt cá nhân với tổ chức, liên hệ mật thiết đến
quyết định có tiếp tục là thành viên của tổ chức hay không.
Khái niệm của Allen và Meyer (1990) được chấp nhận và được sử dụng rộng rãi
trong các nghiên cứu hiện nay (Mayer, 1992; Benkhoff, 1996). Trong đó, khái niệm
của Allen và Meyer (1990) chú trọng vào trạng thái tâm lý: tình cảm tự nguyện muốn
gắn kết với tổ chức; cần phải gắn kết với tổ chức; và nên gắn kết với tổ chức.
2.2.2. Đo lường sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Mỗi nhà nghiên cứu có những khái niệm và quan điểm khác nhau về gắn kết với
tổ chức do vậy mà có những thành phần khác nhau để đo lường khái niệm này, cụ thể
như dưới đây:
- Khái niệm của Mowday và cộng sự (1979) cho rằng gắn kết của nhân viên đối
với tổ chức được xác định là sức mạnh của sự đồng nhất (identification) của cá nhân
với tổ chức và sự tham gia tích cực (involvement) trong tổ chức. Theo định nghĩa này,
gắn kết của nhân viên đối với tổ chức bao gồm ba thành phần:
 Sự gắn bó hay nhất quán: có niềm tin mạnh mẽ và chấp nhận mục tiêu, giá
trị của tổ chức.
 Lòng trung thành: mong muốn một cách mạnh mẽ duy trì vai trò thành viên
của tổ chức.
 Sự dấn thân: dấn thân vào các hoạt động của tổ chức, và luôn cố gắng tự
nguyện vì tổ chức.
- Theo O’Reilly và Chatman (1986) đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết :
 Sự phục tùng (Compliance): sự dấn thân vì những phần thưởng đặc biệt.
 Sự gắn bó (Identification): sự gắn bó vì mong muốn hội nhập với tổ chức.
 Sự chủ quan (Internalisation): sự dấn thân do có sự phù hợp, sự tương đồng
giữa giá trị của cá nhân với giá trị của tổ chức.
- Theo Mayer và Schoorman (1992) đề xuất 2 thành phần:

13
-
 Giá trị: Niềm tin và sự chấp nhận các mục tiêu và giá trị của tổ chức và sự
sẵn sàng nỗ lực cho tổ chức.
 Sự duy trì: mong muốn duy trì vai trò thành viên của tổ chức.
- Theo Meyer, và cộng sự (2002) đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết:
 Sự gắn kết vì tình cảm: là sự gắn bó lâu dài, đồng nhất hoàn toàn với các
mục tiêu và giá trị của tổ chức, là mong muốn được trở thành một thành viên
của tổ chức.
 Sự gắn kết vì lợi ích: được định nghĩa như là một hiện tượng mang tính cơ
cấu diễn ra từ sự trao đổi giữa tổ chức với cá nhân và sự thay đổi, đánh cược
của nhân viên về tương lai của mình. Một cách đơn giản, đây là sự gắn kết
được tạo nên từ những tổn thất mà nhân viên sẽ gánh chịu nếu không tiếp tục
ở lại với tổ chức.
 Sự gắn kết vì đạo đức: phản ánh một ý thức trách nhiệm của nhân viên để
tiếp tục ở lại với tổ chức, sự gắn kết này xét đến sự hòa hợp, ảnh hưởng lẫn
nhau giữa nhân viên với tổ chức.
- Theo Jaros và cộng sự (1993) đề xuất 3 thành phần:
 Gắn kết về mặt tình cảm: mức độ mà một cá nhân gắn bó về mặt tâm lý với
tổ chức thông qua những cảm giác như lòng trung thành, cảm thấy yêu mến
tổ chức, nhiệt tình vì tổ chức, hài lòng và cảm thấy mình thuộc về tổ chức.
 Sự duy trì về mặt lợi ích (gắn kết về mặt lợi ích): mức độ mà cá nhân cảm
thấy phải gắn bó với tổ chức vì họ cảm thấy mất mát quá nhiều thứ nếu rời
bỏ tổ chức.
 Sự gắn kết vì đạo đức: mức độ mà cá nhân gắn bó về mặt tâm lý với tổ chức
thông qua việc tiếp thu mục tiêu, giá trị và sứ mạng của tổ chức.
- Theo Penley và Gould (1988) : đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết
 Đạo đức (Moral): sự chấp nhận và đồng thuận theo mục tiêu của tổ chức

14
-
 Tính toán (Calculative): sự đồng nhất với tổ chức vì nhân viên cảm thấy hài
lòng với sự khích lệ vật chất khi có những đóng góp cho tổ chức
 Sự thờ ơ (Alienative): Nhân viên ở lại với tổ chức chỉ vì áp lực của môi
trường, dù họ nhận thấy những gì họ nhận được không còn tương xứng với
công sức
Bảng 2.2: Tổng kết các thành phần của gắn kết với tổ chức
Thành phần
gắn kết
O’reilly
và
Chapman
(1986)
Meyer và
cộng sự
(2002)
Mayer và
Schoorm
an (1992)
Jaros và
cộng sự
(1993)
Mowday
Porter và
Steer
Penley
và Gould
(1988)
Giá trị X
Duy trì X X X
Phục tùng X
Gắn bó X
Chủ quan X
Đạo đức X X X
Tính toán X
Thờ ơ X
Tình cảm X X
Nhất quán X
Trung thành X
Dấn thân X
(Nguồn: Theo sự tổng hợp của tác giả)
Tóm lại trong số các nghiên cứu về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức nêu
trên thì nghiên cứu của Meyer và cộng sự (2002) được sử dụng cho nghiên cứu do
mang quan điểm mới và sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu từ trước tới nay nên
đã chọn để giải thích về sự gắn kết của các tiếp viên hàng không với Vietnam Airline.

15
-
2.3. Một số nghiên cứu có liên quan tới đề tài
2.3.1. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên
Đã có khá nhiều nghiên cứu xem xét các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của
người lao động trong công việc, sau đây chúng ta hãy điểm qua một số nghiên cứu này:
Nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học Cornell đã xây
dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc
của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến,
đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên.
Còn các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp (1967) của trường Đại học
Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc thông qua Bảng câu
hỏi thỏa mãn Minnesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực
bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công ty, đãi ngộ, đồng nghiệp,
sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã
hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc, v.v... Có thể thấy JDI và MSQ là các
chỉ số và tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên được sử dụng nhiều
trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc.
Boeve (2007) đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng
viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai
nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall & Hulin. Theo đó,
nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hai nhóm: (i) nhóm nhân tố nội tại gồm
bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến và (ii) nhóm nhân tố bên ngoài gồm
lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp. Mục đích của nghiên
cứu này là kiểm định tính đúng đắn của cả hai lý thuyết trên. Trong nghiên cứu này của
Boeve, các thống kê mang tính định lượng đã được áp dụng như hệ số alpha của
Cronbach, hệ số tương quan Spearman và hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố trong JDI đối với sự thỏa mãn
công việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng
nghiệp và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất với sự thỏa mãn công việc

16
-
trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lương bổng có tương quan yếu đối với sự thỏa
mãn công việc của các giảng viên. Phân tích hồi quy đã cho thấy ngoài bốn nhân tố là
bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp
trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của giảng viên (càng
gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy thỏa mãn công việc). Điều này cũng lý giải sự
thỏa mãn công việc trong nghiên cứu này lại lớn hơn sự thỏa mãn của từng nhân tố của
JDI. Rõ ràng ngoài các nhân tố được đề cập trong JDI còn có các nhân tố khác ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc và thời gian công tác là một trong các nhân tố
đó. Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc trong trường hợp này
là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy này.
Trong các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất công
việc là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung. Qua
nghiên cứu của mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của lý thuyết của
Herzberg Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn
công việc của người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi.
Luddy (2005) đã khảo sát sự thỏa mãn ở năm khía cạnh thỏa mãn trong công
việc, đó là thu nhập, thăng tiến, sự giám sát của cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công
việc. Kết quả cho thấy rằng người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape hài
lòng với đồng nghiệp của họ hơn hết, kế đến là bản chất công việc và sự giám sát của
cấp trên. Cơ hội thăng tiến và tiền lương là hai nhân tố mà người lao động ở đây cảm
thấy bất mãn. Ngoài ra, chủng loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ học
vấn, thâm niên công tác, độ tuổi, thu nhập và vị trí công việc cũng có ảnh hưởng
đáng kể đến sự thỏa mãn công việc.
Mặc dù kết quả nghiên cứu này của Luddy cho rằng cả năm nhân tố bản chất
công việc, sự đãi ngộ, sự giám sát của cấp trên, thăng tiến và đồng nghiệp đều có liên
quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với số lượng mẫu là 203), ông cho rằng
các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xa hơn nhằm khẳng định mối quan hệ này.

17
-
Một đặc điểm đáng lưu ý trong nghiên cứu này của Luddy là ông đã cố gắng chia các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc thành hai nhóm nhân tố.
 Nhóm thứ nhất là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc, giới tính, trình độ
học vấn, thâm niên công tác, tuổi tác và tình trạng hôn nhân.
 Nhóm nhân tố thứ hai ông gọi là nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc,
sự đãi ngộ/ tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí
công việc.
Cheng-Kuang Hsu (1977) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI của Smith
và đồng nghiệp để tiến hành nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của công nhân nhà máy
dệt ở Đài Loan. Kết quả cho thấy rằng các chỉ số JDI đã phản ánh được sự thỏa
mãn công việc của công nhân tại đây. Trong chín nhân tố cá nhân thì có bốn nhân tố
(giới tính, tuổi, trình độ học vấn và ý kiến của gia đình về công việc) có mối quan
hệ nhất định với sự thỏa mãn công việc. Trong tám nhân tố tổ chức thì có đến sáu chức,
cảm giác về thời gian rãnh việc và ý định muốn bỏ việc) ảnh hưởng nhiều đến
sự thỏa mãn công việc.
Nghiên cứu của Hsu cũng đưa ra một số kết quả có ích đối với các nhà quản lý
nhân sự đối với ngành dệt ở Đài Loan. Đối với các nhân tố cá nhân như giới tính thì nữ
hài lòng nhất đối với lương của mình trong khi nam lại hài lòng nhất về đặc điểm
công việc và mối quan hệ với các đồng nghiệp. Độ tuổi 21-25 là độ tuổi có độ thỏa
mãn công việc cao nhất. Người chưa kết hôn thỏa mãn về lương, thăng tiến và mối
quan hệ với cấp trên nhiều hơn trong khi người đã kết hôn thì hài lòng với công việc
và đồng nghiệp nhiều hơn. Công nhân đến từ nông thôn thì hài lòng nhiều hơn so
với công nhân đến từ thành thị. Đối với nhân tố tổ chức như bản chất công việc thì
kết quả nghiên cứu này cho thấy công nhân có mức thỏa mãn khác nhau đối với các
đặc tính công việc khác nhau. Vị trí công tác cũng ảnh hưởng đến mức thỏa mãn,
công nhân ở vị trí càng cao thì sự thỏa mãn càng cao, v.v.

18
-
Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã được điều chỉnh năm 1977 (bảng
câu hỏi ngắn - 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu của mình về sự thỏa mãn công việc
của chuyên viên tâm lý ở trường học. Kết quả nghiên cứu của ông chỉ ra rằng 90%
các bác sĩ tâm lý trường học ở Mỹ thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn với công việc của họ.
Nghiên cứu cũng cho thấy rằng sự thỏa mãn nói chung này đã tăng dần theo thời
gian so với năm 1982 và 1992. Người trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng có ý
định tiếp tục gắn bó với vị trí công tác của họ ít nhất năm năm. Cơ hội thăng tiến
tiếp tục là nhân tố tạo ra sự bất mãn nhưng nó lại không phải là nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự bất mãn của chuyên viên tâm lý trường học. Họ vẫn còn bất mãn
với các chính sách và qui trình thực hiện công việc. Ý định tiếp tục gắn bó với công
việc và giấy chứng nhận nghề nghiệp là hai nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn công việc.
Sweeney (2000) đã nghiên cứu và tìm hiểu sư thỏa mãn công việc của các
chuyên Mỹ. Nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi MSQ của Weiss để thu thập thông tin
và khảo sát sự thỏa mãn của các chuyên viên này. Nhìn chung các chuyên viên đều hài
lòng với công việc của mình. Các chuyên viên làm việc bên ngoài tức ở các tổ chức
họ cung cấp dịch vụ thì thỏa mãn với công việc nhiều hơn so với các chuyên viên
làm việc tại hiệp hội. Các nhân tố như tuổi tác, giới tính, chủng tộc, công việc có
liên quan đến nông nghiệp hay không, sự chứng nhận của nhà nước đều không có
ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn công việc của họ. Sweeney cũng đưa ra một số
kiến nghị như mở thêm các kênh thông tin phục vụ cho vấn đề thăng tiến nghề
nghiệp và chính sách của tổ chức, sự mất công bằng giới tính là rào cản của sự thỏa
mãn công việc và bằng thạc sỹ là học vị cần thiết cho những chuyên viên này.
Schjoedt (2005) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố gây nên sự thỏa mãn công
việc của các chủ doanh nghiệp nhỏ trên cơ sở các nghiên cứu trước đó cho thấy các chủ
doanh nghiệp đều rất hài lòng với công việc của họ. Nhà nghiên cứu này đã sử dụng
cùng lúc ba mô hình: Job Characteristics Model (JCM) của Hackman & Oldman
(1980), Big Five của Goldberg, và Person-Environment Fit (P-E fit) của Chatman

19
-
và Spokan. Trong đó, mô hình JCM cho rằng sự thỏa mãn công việc phụ thuộc và
việc thiết kê công việc, mô hình Big Five cho rằng mức độ thỏa mãn công việc phụ
thuộc rất nhiều vào bản tính của chính con người, còn mô hình P-E fit thì cho rằng
người lao động chỉ đạt được sự thỏa mãn khi họ thực sự hòa hợp với môi trường
mình đang công tác. Kết quả nghiên cứu của Schjoedt cho thấy mô hình P-E fit là
phù hợp nhất trong việc giải sự thỏa mãn công việc của các chủ doanh nghiệp nhỏ ở
Mỹ.
Ở Việt Nam, TS. Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức
độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả
công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề
nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện
cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang đo JDI cũng như là xác định các nhân tố
ảnh hưởng như thế nào đến mức thỏa mãn công việc của nhân viên ở Việt Nam.
Thang đo Likert bảy mức độ, phân tích nhân tố (EFA) và phân tích nhân tố
khẳng định (CFA) đã được sử dụng. Một nhược điểm của nghiên cứu này là đặc điểm
của mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu là nhân viên đang thực
hiện các khóa học buổi tối tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Họ được đánh giá
là những người có định hướng học hành lẫn định hướng về tương lại nhiều hơn, họ
cũng được đánh giá là người có nhu cầu phi vật chất cao hơn nhu cầu vật chất. Kết
quả cũng cho thấy nhân tố bản chất công việc và cơ hội được đào tạo thăng tiến
được đánh giá là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo
sát. Do vậy kết quả nghiên cứu có thể phản ánh chưa đúng thái độ của toàn bộ nhân
viên tại TP. HCM cũng như tại Việt Nam.
Như vậy, điểm qua các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc ở các lĩnh vực
cũng như ở các quốc gia khác nhau, ta có thể thấy Chỉ số mô tả công việc JDI đã được
các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm hiểu mức độ thỏa mãn
công việc của nhân viên ở các lĩnh vực, quốc gia khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu
đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI đã phản ánh được sự thỏa mãn công

20
-
việc của nhân viên, hoặc ở nước này hoặc ở nước khác, hoặc ở lĩnh vực này hoặc ở
lĩnh vực. khác. Điều này cũng nói lên rằng, sự thỏa mãn công việc của nhân viên có
thể sẽ phụ thuộc vào năm nhân tố chính là sự thỏa mãn đối với thu nhập, thăng tiến,
cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc
2.3.2. Nghiên cứu về sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Nghiên cứu của Đinh Thanh Điền (2012) theo nhận định của nhân viên trong
các doanh nghiệp sau M&A trên địa bàn TP.HCM, cho thấy nhận viên của các doanh
nghiệp sau M&A không có gắn kết vì đạo đức, nhưng có gắn kết vì lợi ích và gắn kết
vì tình cảm nhưng gắn kết vì lợi ích chi phối mạnh hơn gắn kết vì tình cảm.
Và các nhân viên đánh giá cao các yếu tố bao gồm yếu tố trả công lao động, sự
hòa hợp về văn hóa. Yếu tố trao quyền quản lý ảnh hưởng không đáng kể đến gắn kết
tình cảm và không ảnh hưởng đến gắn kết vì lợi ích. Trong khi đó, yếu tố phát triển bản
thân ảnh hưởng rất ít đến gắn kết vì lợi ích nhưng không ảnh hưởng gắn kết vì tình
cảm.
Nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung (2009), tác giả đã ứng dụng thang đo ý
thức gắn kết với tổ chức - OCQ (Mowday và cộng sự, 1997) đo lường mức độ gắn kết
của nhân viên đối với tổ chức bao gồm 15 biến quan sát.
Kết quả khác biệt trong các kiểm định trước đây cho thấy OCQ có thể là thang
đo chỉ có một thành phần đồng nhất, có thể gồm hai thành phần, hoặc có thể có ba
thành phần (Benkhoff, 1997). Theo đánh giá của các chuyên gia, ba thành phần được
điều chỉnh của thang đo ý thức gắn kết đối với tổ chức của Mowday: lòng trung thành;
sự nỗ lực-cố gắng; và lòng tự hào, yêu mến tổ chức chính là điều mà các nhà lãnh đạo
tổ chức ở Việt Nam mong đợi từ nhân viên của họ. Thành phần nỗ lực cố gắng ban đầu
chỉ có một biến quan sát, thông qua thảo luận nhóm, được bổ sung thêm 4 biến quan
sát. Các biến quan sát nghịch đảo (reversed coding) được đổi lại thành biến thuận. Kết
quả nghiên cứu cho thấy ba thang đo OCQ điều chỉnh gồm có 3 thành phần: ý thức nỗ

21
-
lực cố gắng; lòng trung thành; và lòng tự hào, yêu mến về tổ chức với 9 biến quan sát
có giá trị và phù hợp trong điều kiện nghiên cứu của Việt Nam2
Nghiên cứu của ban nhân sự tập đoàn FPT về sự gắn kết của nhân viên (2011)
Trong kết quả khảo sát này, áp lực cao, lương còn thấp, giấy tờ thanh toán khó
khăn, không nhận được sự động viên kịp thời... lại là những điều khiến nhân viên
không thích khi làm việc tại đây.
Nghiên cứu của Phan Thị Gia Tâm (2012) sự gắn kết nhân viên ngành ngân
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu của Ths.Phan Thị Gia Tâm thực hiện nhằm đo lường tác động của
thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự gắn kết với tổ chức theo cảm nhận của nhân
viên. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về thực tiễn quản trị nguồn
nhân lực của Singh (2004) và các hình thức gắn kết với tổ chức của Meyer và Allen
(1997). Nghiên cứu của tác giả này được thực hiện qua 2 giai đoạn (1) Nghiên định
tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho các thang đo. (2)
Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy với số lượng mẫu khảo
sát gồm 400 nhân viên đang làm việc toàn thời gian tại một số ngân hàng thương mại
cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để đánh giá thang đo và mô hình nghiên
cứu. Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu trên cho thấy, thực tiễn quả trị nguồn nhân
lực có gắn kết đến tác động vì lợi ích và gắn kết vì tình cảm bao gồm các yếu tố: trả
công lao động, hòa hợp về văn hóa, trao quyền quản lý, phát triền bản thân. Thang đo
gắn kết tổ chức được điều chỉnh gồm 3 thành phần: thức nỗ lực cố gắng; lòng trung
thành; và lòng tự hào, yêu mến về tổ chức với 9 biến quan sát. Tuy nhiên kết quả cũng
cho thấy rằng các thành phần của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đều ảnh hưởng bởi
2
Xem thêm phụ lục 1 về Bảng câu hỏi điều chỉnh OCQ của Ts.Nguyễn Kim Dung ứng dụng vào Việt Nam

22
-
gắn kết vì tình cảm và gắn kết vì lợi ích, trong đó trả công lao động, trao quyền quả lý,
phát triển bản thân là ảnh hưởng nhiều nhất.
2.3.3. Nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng nhân viên và sự gắn kết nhân viên với
tổ chức
Tuy không nhiều nhưng nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên và sự gắn kết
nhân viên với tổ chức; tuy nhiên các nghiên cứu đã thực hiện đã cho thấy một số thông
tin có giá trị như sau
- Gaertner and Nollen (1989) tìm thấy sự gắn kết với tổ chức của nhân viên có
liên quan đến công tác quản trị nguồn nhân lực, đến việc tạo ra sự hài lòng cho nhân
viên. Cụ thể sự hài lòng của nhân viên trong công việc đến từ sự thăng tiến, cơ hội
được đào tạo, công việc ổn định.
- Kinicki (1992) nhận thấy sự khác biệt về mức độ gắn kết giữa hai nhân viên
thuộc hai tổ chức áp dụng những chính sách quản trị nguồn nhân lực khác nhau và từ
đó dẫn tới sự hài lòng nhân viên khác nhau và tạo ra sự gắn kết khác nhau.
- Folger và Konovsky (1989); Sweeney và McFarlin (1993) cũng chứng minh
được rằng gắn kết vì tình cảm và vì đạo đức của nhân viên có mối liên hệ với sự cảm
nhận của họ về sự công bằng trong các chính sách đãi ngộ và tạo ra sự hài lòng trong
công việc.
- Meyer, Paunonen, Gellatly, Goffin, và Jackson (1989); Shore và Wayne
(1993) cho rằng Gắn kết vì lợi ích có mối tương quan yếu hơn với sự hài lòng của nhân
viên trong công việc so với hai hình thức gắn kết vì tình cảm và vì đạo đức.
Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mối quan hệ giữa sự hài lòng
của nhận viên trong công việc và sự gắn kết không phải là mối quan hệ trực tiếp và
ràng buộc. Chẳng hạn như Kinicki (1992) nhận thấy rằng mối quan hệ giữa giữa sự hài
lòng của nhận viên trong công việc và sự gắn kết phải qua trung gian là sự cảm nhận
được của nhân viên về những lợi ích mà các chính sách quản trị nguồn nhân lực mang
lại như được huấn luyện, thăng chức. Tương tự như vậy, Koys (1988, 1991) phát hiện
ra rằng sự gắn kết với tổ chức của nhân viên có liên quan đến niềm tin của họ rằng các

23
-
công tác quản trị nguồn nhân lực của tổ chức hướng đến việc thu hút và giữ chân
những nhân tài và có chính sách đối xử công bằng. Ngược lại, sự gắn kết không liên
quan đến sự cảm nhận rằng những hoạt động nhân sự là nhằm mục đích tăng năng suất
lao động hoặc để tuân thủ theo luật lao động.
2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Từ cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu liên quan đã trình bày, đề tài nghiên
cứu này tiến hành xây dựng mô hình mô tả mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công
việc của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của tiếp viên hàng không với Việt Nam
airline. Cụ thể mô hình như sau:
Nguồn: Tổng hợp của học viên từ các nghiên cứu của Jacqueline A-M. Coyle –
Shapiro and Neil Conway (2005), James B. DeConinck, 2011, Schmidt (2007) và
Meyer, và cộng sự (2002)
Giả thuyết nhóm 1
 Sự hỗ trợ của tổ chức (Organizational Support) có tác động tích cực tới
sự hài lòng của nhân viên
Hỗ trợ của tổ chức
(Organizational
Support)
Trao đổi người đứng
đầu (Leader member
Exchange)
Lương – Thưởng
(Salary & Bonus)
Đào tạo
(Training)
Sự
hài
lòng
nhân
viên
(Staff
satisfa
ction)
Gắn kết về
mặt tình cảm
Gắn kết về
mặt lợi ích
Gắn kết về
mặt đạo đức
Sự
gắn
kết

24
-
 Trao đổi người đứng đầu (Leader member Exchange) có tác động tích
cực tới sự hài lòng của nhân viên
 Lương và thưởng (Salary & Bonus) có tác động tích cực tới có tác động
tích cực tới sự hài lòng của nhân viên
 Đào tạo (Training) có tác động tích cực tới có tác động tích cực tới sự hài
lòng của nhân viên
Giả thuyết nhóm 2
 Sự hài lòng của nhân viên có tác động tích cực tới Sự gắn kết nhân viên
với tổ chức về mặt tình cảm (Emotional Cohesion)
với tổ chức về mặt lợi ích (Benefits Cohesion)
với tổ chức về mặt đạo đức (Moral Cohesion)

25
-
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 sẽ trình bày các vấn đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu,
thang đo để kiểm định các giả thuyết đã đề ra. Chương này bao gồm các phần
như sau: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Thiết kế nghiên cứu, (3) Phương pháp
phân tích và xử lý số liệu.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh, NXB Lao động xã hội)

26
-
3.1. Thang đo lường các nhân tố nghiên cứu
Dựa vào những thang đo trong các nghiên cứu trước đây cho các khái niệm
nghiên cứu và thông qua nghiên cứu định tính được tác giả triển khai bằng cuộc thảo
luận nhóm tập trung (xem phụ lục thảo luận nhóm), thang đo lường các khái niệm
trong mô hình được đề xuất như sau:
3.1.1. Sự hỗ trợ của tổ chức
Sự hỗ trợ của tổ chức trong công việc là trọng tâm chú ý của nhiều cuộc nghiên
cứu. Sự hỗ trợ của tổ chức trong công việc được định nghĩa là mức độ của việc quan
tâm, cân nhắc và hỗ trợ mà nhân viên nhận được từ những người giám sát, cấp quản lý.
Một người lãnh đạo biết giúp đỡ phải có năng lực đối xử với nhân viên công bằng,
khuyến khích giao tiếp hai chiều và nhân ra sự đóng góp của các nhân viên nhằm thực
hiện hóa mục tiêu của tổ chức. Trong nghiên cứu này, Sự hỗ trợ của tổ chức được thiết
kế như sau:
Bảng 3.1: Nội dung của nhân tố Sự hỗ trợ của tổ chức
Mã hóa Content
OS1 Tổ chức quan tâm tới sức khỏe của anh chị
OS2 Tổ chức đánh gia cao sự đóng góp của anh chị
OS3 Tổ chức quan tâm tới các ý kiến của anh chị
OS4 Tổ chức xem xét, cân nhắc các mục tiêu, giá trị của anh chị
OS5 Tổ chức quan tâm tới sự hài lòng chung tại tơi làm việc của anh chị
OS6 Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ anh chị, khi anh chị cần sự hỗ trợ
Nguồn: Jacqueline A-M. Coyle – Shapiro and Neil Conway (2005)
3.1.2. Trao đổi người đứng đầu
Lý thuyết trao đổi người đứng đầu (LMX) là một lý thuyết tương đối mới trong
nghiên cứu về lãnh đạo, quản lý. Nhiều lý thuyết nghiên cứu về lãnh đạo chỉ tập trung

27
-
vào các hành vi của lãnh đạo chứ không chú ý đến sự tham gia của nhân viên.
Dansereau, Graen và Haga (1975) đã phát triển thành lý thuyết LMX với sự nhấn mạnh
vào mối quan hệ của một nhà lãnh đạo với từng thành viên tổ chức cá nhân. Trọng tâm
trung tâm của lý thuyết là hiểu được mối quan hệ tồn tại giữa cấp quản lý và nhân viên
cũng như sự trao đổi xảy ra theo thời gian giữa 2 cấp này. Mối quan hệ cá nhân giữa
người lãnh đạo với nhân viên như thế nào, và sự khác nhau giữa các thành viên trong tổ
chức như thế nào? Springer (2006) đã khám phá mối quan hệ của LMX tổng thể và ảnh
hưởng khác nhau của nó đối với sự hài lòng công việc của nhân viên. Trong nghiên
cứu này LMX được thiết kế như sau:
Bảng 3.2: Nội dung của nhân tố trao đổi người đứng đầu
Mã hóa Content
LXM1 Người quản lý hiểu được các vấn đề và nhu cầu của anh chị
LXM2 Người quản lý nhận ra các tiềm năng của anh chị
LXM3 Người quản lý sẽ có khuynh hướng sử dụng quyền lực của mình để hỗ trợ
anh chị giải quyết vấn đề trong công việc của mình
LXM4 Anh chị có thể tin tưởng vào người quản lý của mình
LXM5 Người quản lý của anh chị có đủ tự tin để bảo vệ và biện minh cho quyết
định của anh chị
LXM6 Khi làm việc với người quản lý, Anh chị thường sẽ nắm bắt và hiểu rõ
công việc cần làm của mình
LXM7 Mối quan hệ trong công việc của anh chị và người quản lý là rất tốt, hiệu
quả
Nguồn James B. DeConinck, 2011
3.1.3. Lương và thưởng
Lương và thưởng là số tiền mà cá nhân có được từ việc làm công cho một doanh
nghiệp, tổ chức nào đó, thu nhập này không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm

28
-
công việc khác (không liên quan đến doanh nghiệp, tổ chức họ đang làm thuê). Theo
đó, khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp (nếu
có), các loại thưởng bao gồm cả thưởng định kỳ và thưởng không định kỳ, hoa hồng
(nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ công việc chính hiện tại. Trong
nghiên cứu này Salary & bonus được thiết kế như sau:
Bảng 3.3: Nội dung của nhân tố lương và thưởng
Mã hóa Content
SL1 Thu nhập tương xứng với công việc
SL2 Thu nhập ngang với mặt bằng tổ chức khác
SL3 Tổ chức tăng lương để đáp ứng và duy trì mức sống của anh chị
SL4 Phúc lợi của anh chị là hợp lý và tương tự như tại các tổ chức khác
Nguồn: Jacqueline A-M. Coyle – Shapiro and Neil Conway (2005)
3.1.4. Đào tạo
Đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện một công việc
cụ thể. Đào tạo đã được Schmidt (2007) đánh giá cao tầm quan trọng của nó trong công
ty. Kết quả nghiên cứu của ông đã cho thấy sự thỏa mãn đối với đào tạo trong công
việc có quan hệ rõ rệt với sự thỏa mãn công việc nói chung. Trong đề tài này, ta sẽ
khảo sát mức thỏa mãn về đào tạo trong công việc của nhân viên ở các khía cạnh
như đào tạo để có đủ kỹ năng hoàn thành tốt công việc, đào tạo để được nâng cao
kiến thức và kỹ năng làm việc, các chương trình đạo tạo của công ty đang áp dụng.
Trong nghiên cứu này training được thiết kế như sau:
Bảng 3.4: Nội dung của nhân tố đào tạo
Mã hóa Content
TR1 Tổ chức thường xuyên cập nhật việc đào tạo và phát triển
TR2 Đào tạo phù hợp và cần thiết để anh chị làm tốt công việc của mình
TR3 Hỗ trợ anh chị khi muốn học hỏi các kỹ năng mới

29
-
TR4 Nâng cao khả năng làm việc tự chủ của anh chị
TR5 Tạo ra nhiều cơ hội cho anh chị trong công việc
Nguồn: Schmidt (2007) , Jacqueline A-M. Coyle – Shapiro and Neil Conway (2005)
3.1.5. Sự hài lòng của nhân viên
Khái niệm sự hài lòng của nhân viên đã được trình bầy tại chương 2 của đề tài
và bao hàm các nội hàm như sau:
Bảng 3.5: Nội dung của sự hài lòng nhân viên
Mã hóa Content
SATIS1 Anh chị cảm thấy khá hài lòng với công việc hiện tại của mình
SATIS2 Anh chị cảm thấy rằng tôi hạnh phúc hơn trong công việc của mình so với
hầu hết những người khác
SATIS3 Hầu hết các ngày anh chị đều nhiệt tình làm tốt các công việc của mình
SATIS4 Công việc của anh chị khá thú vị
SATIS5 Anh chị cảm thấy thích thú thực sự trong công việc
Nguồn: Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005); Kreitner và Kinicki
(2007), Ellickson và Logsdon (2001)
3.1.6. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Khái niệm về sự gắn kết nhân viên với tổ chức được trình bầy ở chương 2 và
các nội hàm của nhân tố này như sau:
Bảng 3.6: Nội dung của nhân tố sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Mã hóa Content
Gắn kết về tình cảm
EMCO1 Là thành viên của doanh nghiệp là điều rất quan trọng với anh/chị
EMCO2 Anh/chị coi doanh nghiệp như ngôi nhà thứ hai của mình

30
-
EMCO3 doanh nghiệp anh/chị đang làm việc là lựa chọn số 1 của anh/chị khi đi
làm
EMCO4 Anh/chị thật sự cảm thấy là những khó khăn của doanh nghiệp cũng là
khó khăn của anh/chị.
EMCO5 Làm việc cho doanh nghiệp hiện là điều cần thiết và là mong muốn của
anh/chị
Gắn kết về lợi ích
BECO1 Nếu anh/chị rời doanh nghiệp bây giờ thì cuộc sống của anh/chị sẽ rất khó
khan
BECO2 Nếu anh/chị rời doanh nghiệp bây giờ thì phần lớn sự nghiệp của anh/chị
sẽ bị gián đoạn
BECO3 Anh/chị cảm thấy là anh/chị có rất ít sự chọn lựa để cân nhắc việc rời
khỏi doanh nghiệp
BECO4 Anh/chị đã cống hiến rất nhiều cho doanh nghiệp nên không thể rời doanh
nghiệp
BECO5 Nếu anh/chị rời doanh nghiệp bây giờ thì sẽ khó tìm được công việc thay
thế
Gắn kết đạo đức
MOCO1 Anh/chị cảm thấy mình có nghĩa vụ phải tiếp tục làm việc cho doanh
nghiệp
MOCO2 Cho dù có nơi khác đề nghị lương bổng hấp dẫn hơn nhưng việc anh/chị
rời doanh nghiệp là không đúng
MOCO3 Anh/chị sẽ cảm thấy có lỗi nếu rời khỏi doanh nghiệp
MOCO4 Trung thành với doanh nghiệp là điều anh/chị đáng làm
MOCO5 Anh/chị không thể rời doanh nghiệp vì anh/chị phải có trách nhiệm với
những con người trong doanh nghiệp
MOCO6 Anh/chị cảm nhận là mắc nợ doanh nghiệp anh/chị đang làm việc rất

31
-
nhiều
Nguồn: Meyer, và cộng sự (2002)và Trần Kim Dung(2009)
3.2. Mẫu nghiên cứu
(i) Xác định quy mô mẫu
Theo Kumar (2005) quy mô mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những số
liệu, sự kiện thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì. Vấn đề nghiên cứu
càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là
mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên
thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan
trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được.
Cho tới nay việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều
tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. MacCallum và đồng tác giả (1999) đã tóm
tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu
cần thiết cho phân tích nhân tố. Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con
số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200.
Comrey và Lee (1992) thì không đưa ra một con số cố định mà đưa ra các con số
khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,
1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thể về
số mẫu cần thiết mà đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng đối với phân
tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích
nhân tố và nên từ là 4 hay 5 lần số biến quan sát. Trong đề tài này có tất cả 44 tham số
(biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 44 x
5 = 220
Kết luận: Từ các quan điểm nêu trên thì để đơn giản cho việc phân bổ mẫu và
đảm bảo các điều kiện về số mẫu tối thiểu, cũng như các vấn đề về thời gian, chi phí
thì số lượng mẫu dự kiến của tác giả là 300 tiếp viên hàng không của Việt Nam airline.

32
-
(ii) Phương pháp lấy mẫu là mẫu phi xác suất kết hợp định mức.
Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trọng khiến người ta sử dụng
phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Về mặt
này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất. Ngoài
ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũng đảm bảo
tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thể thực hiện
được. Tuy nhiên hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất của phương
pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong quá trình chọn mẫu và sẽ
làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu.
Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ
phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của
chúng ta
3.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo
3.3.1. Thang đo
Do mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đi kiểm chứng các giả thuyết nghiên cứu đã
đặt ra về các mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc của nhân viên với sự gắn
kết của nhân viên tới tổ chức và nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng với các lựa chọn
trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất.
Với câu trả lời của người trả lời dưới dạng thang đo này, ta sẽ thấy được sự hài
lòng trong công việc của nhân viên với sự gắn kết của nhân viên; và các nhân tố tác
động tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên ở từng khía cạnh, từng nhân tố và ở
mức độ nhiều hay ít. Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng cách nên ta có
thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan
hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc
lập và biến phụ thuộc.
Chính vì các lẽ đó, thang đo Likert 7 cấp độ đã được học viên lựa chọn với các
quy ước như sau: 1 thể hiện rất không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 một chút không đồng
ý, 4 bình thường, 5 một chút đồng ý, 6 đồng ý và 7 rất đồng ý.

33
-
Cụ thể
Bảng 3.7: Mô tả thang đo cho bảng câu hỏi nghiên cứu
Nhân tố Biến Thang đo
Các thông tin cá
nhân người được
hỏi
Họ và tên
Giới tính
Trạng thái kết hôn
Tuổi
Trình độ giáo dục
Thu nhập tháng
Kinh nghiệm
Định danh
Định danh (0/1)
Định danh (1/2/3)
Định danh (1/2/3/4/5/6)
Tỷ lệ (1/2/3/4/5)
Định danh (1/2/3/4)
Cấp bậc (1/2/3/4/5/6)
Các nhân tố
nghiên cứu
Hỗ trợ tổ chức
Trao đổi lãnh đạo
Lương, thưởng
Đào tạo
Sự hài lòng nhân viên
Sự gắn kết về tình cảm
Sự gắn kết về lợi ích
Sự gắn kết về đạo đức
Likert 7
Likert 7
Likert 7
Likert 7
Likert 7
Likert 7
Likert 7
Likert 7
Nhóm câu hỏi xin ý kiến Câu hỏi mở
Nguồn: Đề xuất của học viên
3.3.2. Thiết kế bảng hỏi
Chi tiết thiết kế hai bảng hỏi cho đối tượng khảo sát là các tiếp viên hàng không

34
-
tại Vietnam Airline được chi tiết như phần phụ lục của đề tài này. Và được tóm tắt về
phương pháp thiết kế như sau
 Giới thiệu về bản thân, mục đích nghiên cứu và cách trả lời câu hỏi;
 Nhóm câu hỏi về thông tin cá nhân
 Nhóm câu hỏi đo lường các nhân tố cần nghiên cứu;
 Nhóm câu hổi mở xin thêm các ý kiến đánh giá, đóng góp cho nghiên cứu.
3.4. Thu thập thông tin từ bảng hỏi
Trên cơ sở danh sách mẫu 300 đáp viên - là các tiếp viên hàng không tại
Vietnam Airline học viên đã triển khai công tác thu thập dữ liệu như sau:
Bước 1: Sử dụng phần mềm word 7 để thiết kế bảng câu hỏi và in ấn các bản
câu hỏi
Bước 2: Gửi trực tiếp bản hỏi cho các là các tiếp viên hàng không tại Vietnam
Airline đã dự kiến khảo sát. Để cho quá trình triển khai diễn ra nhanh chóng, học viên
sẽ lựa chọn 10 đáp viên tin cậy để tập huấn kỹ về quá trình phỏng vấn và nhờ họ hỗ trợ
trong việc phát các bảng hỏi cho các tiếp viên
Bước 3: Cung cấp thêm các thông tin chi tiết cho mỗi đáp viên tin cậy đã được
xác lập này bằng điện thoại, email để qua đó nhờ họ triển khai thu thập thông tin về 30
tiếp viên.
Bước 4: Nhận lại các phiếu hỏi đã được trả lời từ đáp viên tin cậy đã được xác
lập này; đối với các trường hợp chưa rõ ràng về các ý nghĩa kết quả trả lời; tác gia sẽ
tiến hành gặp trực tiếp người trả lời để xin ý kiến hoặc gọi điện thoại hỏi thêm cho rõ
ràng.
Khi triển khai thu thập số liệu tác giả sẽ lưu ý một số vấn đề sau:
(1) Sự rõ ràng về ý nghĩa, câu chữ của các vấn đề muốn khảo sát; đảm bảo người trả
lời hiểu rõ các vấn đề cần trả lời.
(2) Cần tập huấn kỹ lưỡng cho đáp viên tin cậy đã được xác định, để đảm bảo họ là
cầu nối tốt giữa tác giả và các người được phỏng vấn. Đây là vấn đề quan trọng

35
-
nhằm giảm thiểu các sai lệch về thông tin, và đảm bảo đáp viên tin cậy hỗ trợ
đúng, đủ và nhiệt tình cho tác giả.
(3) Vấn đề rà soát lại các bảng hỏi, tính hợp lệ của các bảng hỏi sau khi phỏng vấn
3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu
Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần
mềm Exel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS và AMOS để tiến hành các kỹ
thuật tính toán.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo, việc kiểm định thang đo sẽ giúp tác giả nhìn
nhận lại nhân tố nào hợp lệ, nhân tố nào bị loại bỏ trước khi tiến hành các phân tích
tiếp theo. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo học viên đã tính toán hệ số Cronbach’s
Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1
thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu
đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này
thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương
quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử
dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích
trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra
các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phép phân tích nhân tố của các khái niệm
nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ
của thang đo.

36
-
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm
nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin). Trị số KMO lớn
(giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ
hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
Đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett‟s
Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố.
Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay
Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle components.
Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng
hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và
các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), Theo Hair và cộng sự (2014), Mô tả lại
mô hình dù với lý do gì thì vẫn luôn luôn dựa trên lý thuyết mà mô hình được xây
dựng. Nếu việc điều chỉnh là nhỏ thì lý thuyết tổng thể của mô hình đo lường có thể
không bị ảnh hưởng nhiều và nghiên cứu có thể tiếp tục thực hiện bằng cách sử dụng
mô hình đã mô tả và dữ liệu trước đó sau khi thực hiện đề xuất thay đổi.
Nếu việc điều chỉnh là lớn (đáng kể) thì nhà nghiên cứu phải sẵn sàng sửa đổi lý
thuyết đo lường mà kết quả là tạo ra một mô hình đo lường mới. Với cơ sở lý thuyết
mạnh cho CFA thì nhà nghiên cứu nên tránh thực hiện những thay đổi chỉ dựa trên các
các tiêu chuẩn thực nghiệm như các kết quả chẩn đoán của CFA. Hơn nữa, các mối
quan tâm khác cần được xem xét trước khi thực hiện bất kỳ sự thay đổi nào bao gồm
tính toàn vẹn lý thuyết (theoretical integrity) của các khái niệm riêng rẽ và mô hình đo
lường tổng thể và các giả định và hướng dẫn phù hợp với thực tiễn tốt.
Kiểm định mô hình bằng mô hình hóa cấu trúc tuyến tính SEM, Theo Hair và
cộng sự (2014), Tính phổ biến & bao quát của mô hình SEM so với các phương pháp
thống kê truyền thống được thể hiện ở chổ mô hình SEM được sử dụng trong hầu hết

37
-
các nghiên cứu xã hội, hành vi, khoa học giáo dục, cũng như các ngành sinh học, kinh
tế, marketing và cả trong các nghiên cứu y học. Lý do cho sự phổ biến của phương
pháp là mô hình SEM cung cấp một công cụ hiệu quả để định lượng và kiểm chứng các
lý thuyết. Những khía cạnh của mô hình SEM khác biệt so với các phương pháp ước
lượng truyền thống có thể liệt kê như sau:
· Thứ nhất, mô hình SEM tiếp cận vấn đề theo cách xác nhận (confirmatory) hơn
là khám phá (exploratory) khi phân tích dữ liệu (mặc dù mô hình SEM vẫn thực hiện
được nhân tố khám phá). Hơn nữa, bằng cách đòi hỏi mối quan hệ giữa các biến
(intervariable relations) trong mô hình phải được xác định trước, mô hình SEM tập
trung vào phân tích dữ liệu cho mục đích diễn giải (inference) thống kê. Ngược lại,
phần lớn các phương pháp phân tích đa biến khác chủ yếu là mô tả (chẳng hạn, nhân tố
khám phá), vì vậy, khó khăn hoặc không thể kiểm định giả thuyết (Byrne, 2010).
· Thứ hai, nhiều phương pháp phân tích đa biến truyền thống không xét đến hoặc
không khắc phục các sai số đo lường của biến. Mô hình SEM cho phép ước lượng
tham số chi tiết của những phương sai sai này đo lường này. Thật vậy, các phương
pháp khác, chẳng hạn hồi quy OLS, ước lượng tuyến tính tổng quát GLM, đều giả định
rằng các sai số trong biến giải thích bị triệt tiêu hay không tồn tại sai số trong các biến
giải thích. Vì vậy, áp dụng những phương pháp truyền thống này, nếu tồn tại sai số đo
lường trong các biến giải thích thì sẽ dẫn đến một sự không chính xác đáng kể, nhất là
khi các sai số đo lường này lớn (Byrne, 2010). Trong trường hợp đó, áp dụng mô hình
SEM là một giải pháp rất phù hợp.
· Thứ ba, mặc dù trong phân tích dữ liệu các phương pháp trước chỉ dựa trên các
biến đo lường được, ngược lại, mô hình SEM có thể sử dụng được với các biến đo
lường (observed variables), lẫn các biến không đo lường được (unobserved variables)
hay còn gọi là biến ẩn (latent variables).
· Thứ tư, mô hình SEM cũng có thể thực hiện các kiểm định giả thuyết, các ước
lượng điểm, ước lượng khoảng tương tự các phương pháp truyền thống khác.
1. Một lí do khác của phương sai không được giải thích có thể dữ liệu đảm bảo độ tin

38
-
cậy nhưng không liên quan đến khái niệm đo lường. Một tên gọi khác cho phần sai
phần dư (residual variance) này là phương sai riêng (specific variance).

39
-
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
4.1. Khái quát về Vietnam Airlines và chinh sách nhân sự
4.1.1. Khái quát về Vietnam Airlines
Quá trình hình thành và phát triển:
 Nhóm ngành: Hàng không
 Vốn điều lệ: 14.187.251.550.000 đồng
 KL CP đang niêm yết: 1.227.533.778 cp
 KL CP đang lưu hành: 1.418.725.155 cp
 Tổ chức kiểm toán:Công ty TNHH Deloitte Việt Nam – 2014
Năm 1993 Thành lập Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam
Năm 1995 Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng Hàng
không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành
Năm 2002 Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến vượt
trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay
Năm 2003 Tổ chức lại hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - con theo Quyết định
số 372/QĐ-TTG ngày 04/04/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Tiếp nhận đưa vào khai
thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay.
Năm 2006 Trở thành thành viên chính thức của IATA
Năm 2010 Chuyển thành công ty TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu;
Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không SkyTeam
Tháng 09/2014 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Phương án cổ phần hóa VNA
Tháng 11/2014 Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở Giao
dịch chứng khoán TP.HCM
Tháng 03/2015 Tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất thành lập CTCP
Tháng 04/2015 Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP từ ngày 01/04/2015

40
-
Tháng 07/2015 Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên thế
giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ thống nhận
diện thương hiệu mới. Hoàn tất thủ tục đăng ký công ty đại chúng và đăng ký chứng
khoán
Tháng 07/2016 Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao
theo tiêu chuẩn của Skytrax. Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA
Holdings Inc (Nhật Bản), ký kết Hợp đồng bán cổ phần và Hợp đồng hỗ trợ kỹ thuật
với ANA Holdings Inc.
Tháng 12/2016 Hoàn tất thủ tục đăng ký giao dịch cổ phiếu tại Sở Giao dịch
chứng khoán Hà Nội.
Ngày 03/01/2017, cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch với mã chứng
khoán HVN.
Tháng 09/2017 Nhận chứng chỉ của Skytrax lần 2 liên tiếp là Hãng hàng không
Quốc tế 4 sao.
Tháng 12/2017 Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập và đạt
1,5 triệu hội viên Bông Sen Vàng (LotuSmiles)
Ngành nghề kinh doanh chính:
 Vận tải hành khách hàng không, vận tải hàng hóa hàng không.
 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không.
 Sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện vận tải.
 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải.
 Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ và máy móc liên quan.
 Dịch vụ chuyên ngành hàng không khác.
 Và các lĩnh vực khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội
Điện thoại: (84.4) 38272289 Fax: (84.4) 38722375
Người công bố thông tin: Ông Nguyễn Hữu Tuất - Thư ký, Phó Chánh VP

Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline

Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline

Similar to Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline