Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Đề tài
HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN TẢI VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN KIM HIỀN VINH

Assignment, Essay
MỤC LỤC
DẪN NHẬP...................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ...........................2
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................4
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................................4
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................................4
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................4
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI ................................................................................................5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................6
2.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ.....................................................6
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản...............................................................................6
2.1.2. Đặc điểm và vai trò của marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp ...............7
2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING..........................................................................8
2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô..........................................................................................8
2.2.2. Môi trƣờng vi mô........................................................................................10
2.2.3. Môi trƣờng nội bộ.......................................................................................11
2.3. MÔ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ ...............................................................12
2.3.1. Chiến lƣợc sản phẩm (Product) ..................................................................12
2.3.1.1. Các thành phần của một sản phẩm dịch vụ...........................................13
2.3.1.2. Chiến lƣợc phát triển sản phẩm trong dịch vụ .....................................13
2.3.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm ...................................................................13
2.3.2. Chiến lƣợc giá (Price).................................................................................13
2.3.2.1. Các phƣơng pháp định giá ...................................................................13
2.3.2.2. Các chiến lƣợc định giá........................................................................14
2.3.3. Chiến lƣợc phân phối (Place) .....................................................................14
2.3.3.1. Phân phối trực tiếp dịch vụ...................................................................14
2.3.3.2. Phân phối dịch vụ thông qua các trung gian.........................................15
2.3.3.3. Chức năng kênh phân phối ...................................................................15

Assignment, Essay
2.3.4. Chiến lƣợc chiêu thị (Promotion) ..................................................................16
2.3.4.1. Quảng cáo .............................................................................................16
2.3.4.2. Quan hệ công chúng .............................................................................16
2.3.4.3. Khuyến mãi...........................................................................................16
2.3.4.4. Bán hàng cá nhân..................................................................................17
2.3.4.5. Marketing trực tiếp ...............................................................................17
2.3.5. Con ngƣời trong marketing dịch vụ (People).............................................17
2.3.5.1. Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ ...........................................................17
2.3.5.2. Bản chất của nhân viên trong tổ chức dịch vụ......................................17
2.3.6. Chứng cứ hữu hình (Physical evidence) .....................................................18
2.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ (Process).........................................................18
2.3.7.1. Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ....................................................18
2.3.7.2. Một số hệ thống quy trình cung cấp cơ bản..........................................19
2.4. MÔ HÌNH DỊCH VỤ ........................................................................................19
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................21
3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................................21
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................................21
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................23
3.4. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN...................................................24
3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp ..........................................................................24
3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp.............................................................................24
3.5. TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU..................................24
3.5.1. Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu ...................................24
3.5.2.Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát........................................................24
3.5.3. Cách thức tiến hành.....................................................................................25
3.5.4. Phát phiếu điều tra khảo sát ........................................................................26
3.5.5. Xác định nội dung phân tích .......................................................................26
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI....................................................27
4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP.............................................................27

Assignment, Essay
4.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty ...............................27
4.1.2. Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức .............................................................28
4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................28
4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây...............28
4.1.5. Phân tích các yếu tố môi trƣờng bên ngoài doanh nghiệp..........................31
4.1.5.1. Các yếu tố kinh tế .................................................................................31
4.1.5.2. Các yếu tố chính trị - pháp luật.............................................................31
4.1.5.3. Yếu tố văn hóa ......................................................................................32
4.1.5.4. Yếu tố dân số - lao động.......................................................................32
4.1.5.5. Yếu tố tự nhiên......................................................................................32
4.1.5.6. Các yếu tố kỹ thuật – công nghệ...........................................................33
4.1.5.7. Đối thủ cạnh tranh hiện tại....................................................................34
4.1.6. Phân tích các yếu tố nội tại của doanh nghiệp ............................................34
4.1.6.1. Khả năng tài chính ................................................................................34
4.1.6.2. Ban lãnh đạo của công ty......................................................................34
4.1.6.3. Máy móc thiết bị và công nghệ.............................................................35
4.1.6.4. Văn hóa doanh nghiệp ..........................................................................35
4.1.7. Phân tích chiến lƣợc marketing-mix hiện nay của công ty ........................36
4.1.7.1. Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ...............................................................36
4.1.7.2. Chiến lƣợc định giá dịch vụ .................................................................37
4.1.7.3. Chiến lƣợc kênh phân phối dịch vụ .....................................................39
4.1.7.4. Chiến lƣợc chiêu thị .............................................................................39
4.1.7.5. Chiến lƣợc con ngƣời trong dịch vụ....................................................40
4.1.7.6. Chiến lƣợc quy trình cung cấp dịch vụ ................................................43
4.1.7.7. Chiến lƣợc chứng cứ hữu hình.............................................................45
4.1.8. Nhận xét số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ công ty.....................................46
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP ................................................................47
4.2.1. Thông tin đáp viên.......................................................................................47
4.2.2. Kiểm định cronbach’s alpha........................................................................49

Assignment, Essay
4.2.2.1. Yếu tố của sản phẩm.............................................................................49
4.2.2.2. Yếu tố của giá .......................................................................................50
4.2.2.3. Yếu tố của kênh phân phối ...................................................................51
4.2.2.4. Yếu tố của chiêu thị ..............................................................................52
4.2.2.5. Yếu tố của con ngƣời ...........................................................................53
4.2.2.6. Yếu tố của quy trình cung ứng..............................................................54
4.2.2.7. Yếu tố chứng cứ hữu hình ....................................................................55
4.2.3. Thống kê mô tả............................................................................................56
4.2.3.1. Trị số trung bình các biến thuộc sản phẩm...........................................56
4.2.3.2. Trị số trung bình các biến thuộc giá .....................................................57
4.2.3.4. Trị số trung bình các biến thuộc chiêu thị ............................................59
4.2.3.5. Trị số trung bình các biến thuộc yếu tố con ngƣời...............................60
4.2.3.6. Trị số trung bình các biến thuộc quy trình cung ứng............................61
4.2.3.7. Trị số trung bình các biến thuộc chứng cứ hữu hình............................62
4.2.4. Kiểm định trung bình Independent-Samples T Test ...................................63
4.2.5. Phân tích hồi quy.........................................................................................64
4.2.6. Nhận xét số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ khách hàng ................................66
4.3. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................67
4.3.1. Thuận lợi .....................................................................................................67
4.3.2. Khó khăn .....................................................................................................68
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ...........................................................69
5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN.........................................................................69
5.1.1. Mục tiêu tổng thể.........................................................................................69
5.1.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................69
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO
CÔNG TY.................................................................................................................70
5.2.1. Sản phẩm.....................................................................................................70
5.2.2. Định giá cho dịch vụ ...................................................................................70
5.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ..............................................................................71

Assignment, Essay
5.2.4. Chiêu thị ......................................................................................................71
5.2.5. Con ngƣời trong dịch vụ.............................................................................72
5.2.6. Quy trình trong cung ứng dịch vụ...............................................................72
5.2.7. Chứng cứ hữu hình......................................................................................73
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.......................................................................................73
5.3.1. Đối với huyện Long Thành và tỉnh Đồng Nai ............................................73
5.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh ...................................73
5.4. KẾT LUẬN .......................................................................................................74
PHỤ LỤC....................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................80

Assignment, Essay
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân
DẪN NHẬP
Trong nền kinh tế thị trƣờng phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt, một
trong những vấn đề khó khăn nhất đối với các doanh nghiệp đó chính là thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Yếu tố marketing trong doanh nghiệp rất quan trọng, nó giúp doanh
nghiệp giải quyết tốt khâu phân tích thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng, tạo lập
hay duy trì đƣợc lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trƣờng. Tuy nhiên, ở nƣớc ta hiện
nay vẫn có nhiều doanh nghiệp không quan tâm đúng mức đến chiến lƣợc marketing
của mình, làm cho doanh nghiệp phải gánh chịu những thiệt hại không ngờ.
Ngày nay, marketing ngày càng khẳng định đƣợc vị trí quan trọng của mình
trong doanh nghiệp. Một doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hay không phụ thuộc rất
lớn vào chiến lƣợc marketing hỗn hợp của mình thể hiện chủ yếu ở 4P (sản phẩm, giá
cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp). Để thích ứng với từng doanh nghiệp, chiến lƣợc
marketing còn có thể thêm nhiều nhân tố khác nhƣ con ngƣời, quy trình hay chứng
cứ hữu hình. Vì thế, các đề tài về marketing-mix luôn đƣợc các doanh nghiệp và sinh
viên quan tâm.
Mục đích nghiên cứu chính của bài báo cáo này là hoàn thiện chiến lƣợc
marketing-mix cho các doanh nghiệp dịch vụ. Kết cấu của đề tài là 5 chƣơng và đƣợc
thể hiễn rõ ở các phần sau.

Assignment, Essay
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 1

Assignment, Essay
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thế giới, dịch vụ cũng ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Quốc dân của các nƣớc, đặc biệt là các
nƣớc phát triển. Dịch vụ đã trở thành ngành sản xuất lớn nhất hiện nay. Lao động
trong ngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động của nhiều nƣớc phát
triển. Sản xuất xã hội phát triển sẽ thúc đẩy mạnh mẽ sự xâm nhập lẫn nhau giữa lĩnh
vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Các công ty bán hàng hóa sử dụng các dịch vụ
bổ sung thêm nhƣ một vũ khí cạnh tranh. Các nhà cung cấp dịch vụ lại tích cực sử
dụng hàng hóa kèm theo hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ.
Ở các nƣớc tƣ bản phát triển 70-75% GDP thu từ lĩnh vực dịch vụ, điều đó
chứng minh dịch vụ đang, sẽ và mãi mãi là ngành quan trọng nhất trong nền kinh
tếQuốc dân. Ngƣời ta đã ví dịch vụ là nền công nghiệp thứ 3. Dịch vụ góp phần tăng
thêm thu nhập Quốc dân, góp phần làm cho cuộc sống càng ngày đƣợc hoàn thiện
hơn.
Australia có số lao động dịch vụ chiếm tới 75% tổng số lao động cả nƣớc,
mang lại 50% GDP. Ngành dịch vụ du lịch là kinh tế số một của Australia. Ngƣời ta
ƣớc tính khoảng từ 30% đến 50% chi phí của hộ gia đình dùng cho chi tiêu dịch vụ.
Đặc biệt, hiện nay Ấn Độ đƣợc xem là một nƣớc đã bỏ qua giai đoạn phát triển công
nghiệp để bƣớc sang giai đoạn phát triển dịch vụ. Trong khi đó Trung Quốc đƣợc coi
là công xƣởng của thế giới, tuy cũng tạo ra tốc độ tăng trƣởng to lớn, nhƣng cũng
kèm theo sự ô nhiễm môi trƣờng gây hậu quả nghiêm trọng.
Toàn cầu hóa kinh tế là xu hƣớng tất yếu đang diễn ra và chi phối tất cả các
nền kinh tế trên thế giới. Năm 2006, Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức kinh tế thế
giới (WTO). Điều đó đã đặt các doanh nghiệp trong nƣớc đứng trƣớc nhiều cơ hội và
thách thức lớn lao. Để tồn tại phát triển trong một môi trƣờng cạnh tranh gây gắt, các
doanh nghiệp cần phải xác định cho mình hƣớng đi, chiến lƣợc phát triển kinh doanh
đúng đắn.
Những năm gần nay, nền kinh tế Việt Nam phát triển tƣơng đối ổn định. Do
đó, thu nhập ngƣời dân ngày càng cao. Đòi hỏi ngƣời dân đối vớinhu cầu về cuộc
sống nói chung và nhu cầu về lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng nói riêng cũng ngày càng
cao. Dịch vụ là một trong những ngành nghề có tiềm năng, thực tiễn phát triển nhất.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Kinh tế thị trƣờng càng phát triển, cuộc sống ấm no, thì các dịch vụ đi kèm, dịch vụ
mới phải phát triển cho kịp. Dịch vụ tồn tại trong tất cả khía cạnh cuộc sống của con
ngƣời từ thƣơng mại, vận tải, du lịch đến bảo hiểm, tài chính, ngân hàng….. Với chủ
trƣơng chuyển đổi cơ cấu kinh tế của nhà nƣớc trong gia đoạn đổi mới. Tỷ trọng dịch
vụ trong GDP sẽ ngày càng tăng. Vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế của đất nƣớc.
Cùng với xu hƣớng đó, vai trò của hoạt động marketing ngày càng đƣợc
khẳng định trên thị trƣờng. Nó giúp cho các đơn vị định hƣớng hoạt động kinh doanh
của mình. Từ việc nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu thị trƣờng đến việc thúc đẩy tiêu
thụ tăng doanh số bán và tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Marketingđƣợc
coi là một trong những bí quyết tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ
và là công cụ cạnh tranh có hiệu quả. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển thì doanh
nghiệp cần sử dụng các công cụ marketing dịch vụ một cách hợp lí, nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho công ty so với các công ty khác.
Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh việc ứng dụng các
công cụ marketing một cách hợp lí, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh, định vị hình ảnh tốt vào tâm trí của khách hàng. Tạo tiền đề cho công ty xâm
nhập sâu hơn vào thị trƣờng. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Một Thành
Viên Kim Hiền Vinh, em thấy đƣợc sự cần thiết của việc đẩy mạnh vận dụng các
công cụ marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt, phát triển và mở
rộng hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy kết hợp giữa kiến thức đƣợc trang bị ở
nhà trƣờng và thực tiễn hoạt động kinh doanh ở công ty, em chọn đề tài: “Hoàn thiện
chiến lƣợc marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty
TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” để nghiên cứu và thực hiện chuyên đề thực
tập tốt nghiệp.
Dựa trên cơ sở lí luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH
Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, đề tài tập trung đánh giá và đƣa ra một số giải pháp
để hoàn thiện việc ứng dụng các công cụ marketing-mix để đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng, cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh cho công ty. Hoạt động marketing-
mix của công ty đƣợc tập trung phân tích, nghiên cứu trên 7P. Đó là: Sản phẩm
(product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con ngƣời (people),
chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process).
Nghiên cứu này nhằm khảo sát sự đánh giá của quý khách khi sử dụng dịch vụ
của công ty. Với dữ liệu thu thập đƣợc từ khảo sát mẫu và thông qua sử lý, phân tích
dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho quý công ty có thể hoàn thiện

Assignment, Essay

Assignment, Essay
hơn chiến lƣợc marketing-mix của mình. Từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
và khẳng định vị thế của công ty trong thị trƣờng hiện nay.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích phân tích và đƣa ra một số giải pháp
nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix của công ty TNHH Một Thành Viên Kim
Hiền Vinh.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là:

Thứ nhất, sử dụng thông tin thứ cấp để phân tích thực trạng chiến lƣợc marketing-
mix mà công ty đang sử dụng.



Thứ hai, xây dựng và kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hƣởng đến dịch
vụ vận chuyển hành khách và thang đo sự đánh giá của quý khách khi sử dụng
dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty.



Thứ ba, so sánh mức độ đánh giá dịch vụ của quý khách thông qua kiểm định các
thang đo với thực trạng chiến lƣợc mà công ty đang sử dụng. Thông qua


đó, đƣa ra một số giải pháp để hoàn hiện chiến lƣợc marketing-mix cho công
ty.
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu môi trƣờng bên trong: Hoạt động marketing-mix của công ty trong
thời gian qua.



Nghiên cứu môi trƣờng bên ngoài: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vận
chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.…

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Hoạt động marketing-mix hiện nay của công ty.



Về không gian: Nghiên cứu quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải vận
chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, trên
địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai.



Về thời gian: Sử dụng số liệu và các thông tin trong 3 năm gần đây.

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phƣơng pháp thống kê, điều tra khách hàng hiện tại và tiềm năng của công ty.



Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích tài liệu, số liệu thứ cấp đƣa ra thực trạng chiến
lƣợc marketing-mix công ty đang sử dụng.



Assignment, Essay

Phƣơng pháp so sánh, phân tích duy vật biện chứng giữa số liệu sơ cấp và thứ
cấp. Từ đó có một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix cho công
ty.


Assignment, Essay

Phƣơng pháp sử dụng thang đo định lƣợng, định tính, phỏng vấn, phần mềm spss
để xây dựng và xử lý bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.

1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chƣơng.

Chƣơng 1: Giới thiệu về đề tài báo cáo tốt nghiệp: Giới thiệu tổng quan về đề tài
báo cáo tốt nghiệp.



Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chiến lƣợc marketing-mix 7P đối với dịch vụ.



Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Quy trình và các bƣớc thực hiện đề tài.



Chƣơng 4: Kết quả thực hiện đề tài: Phân tích thông tin sơ cấp từ công ty và thông tin
thứ cấp thu thập đƣợc từ khách hàng.



Chƣơng 5: Giải pháp và kết luận: Một số giải pháp thiết thực để hoàn thiện chiến
lƣợc marketing-mix cho công ty.


Assignment, Essay

Assignment, Essay
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản

Khái niệm về marketing:

Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing là quá trình
quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả
và có lợi”.
Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình
hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tƣởng,
hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng
và tổ chức”.
Theo Groroos (1990): “Marketing là hoạt động thiết lập, duy trì và cũng cố lâu
dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các
bên. Điều này đƣợc thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điều
hứa hẹn”.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1994): “Marketing là tiến trình qua đó
các cá nhân và các nhóm có thể đạt đƣợc nhu cầu, mong muốn bằng việc sáng tạo và
trao trổi sản phẩm, giá trị giữa các bên”.

Khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (1991): “Dịch vụ là một hoạt động hay
một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và
không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào”.
Dịch vụ có các đặc trƣng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc.

Khái niệm về marketing dịch vụ:

Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất
lƣợng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng nhƣ phân
phối”.
Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá
và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình

Assignment, Essay

Assignment, Essay
phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Marketing đƣợc
xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của
công ty, nhu cầu của ngƣời tiêu thụ và đối thủ cạnh tranh”.

Khái niệm về marketing-mix:

Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt
đƣợc các mục tiêu trong một thị trƣờng đã chọn. Các công cụ marketing đƣợc pha
trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và
thay đổi trên thị trƣờng. Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế
của tổ chức.
Marketing cho các ngành dịch vụ đƣợc phát triển trên cơ sở thừa kế những kết
quả của marketing hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống marketing-mix cho hàng hóa tỏ ra
không phù hợp hoàn toàn với đặt điểm của dịch vụ. Do đó ta cần bổ sung thêm 3
thành tố, 3P nữa để tạo thành marketing-mix 7P cho marketing dịch vụ. Đó là: Sản
phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con ngƣời
(people), chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình (process).
2.1.2. Đặc điểm và vai trò của marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp

Đặc điểm của marketing dịch vụ:

Việc thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó
khăn trong việc mô tả mặt hàng đƣợc trao đổi và việc thẩm định chất lƣợng của dịch
vụ là hàng hóa vô hình. Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc
tiến và mô tả đặc biệt hơn để đƣa sản phẩm tới tay ngƣời sử dụng.
Marketing dịch vụ chú trọng đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ để
đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Thƣờng xuyên đƣa ra các chiến lƣợc đổi mới cho sản
phẩm.
Dịch vụ thƣờng có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ chú trọng vào việc
tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ không đƣợc cung cấp.

Vai trò của marketing dịch vụ:

Hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản
phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu kém.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán
hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá nhƣ một yếu tố tích cực hay thụ động.
Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, và
phân phối hàng hóa dịch vụ.
Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm
khách hàng khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán
hàng cá nhân và khuyến mãi.
Hoạch định con ngƣời: Con ngƣời là nhân tố không thể thiếu tham gia vào
quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Marketing dịch vụ đƣa ra các tiêu chí khả
năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con ngƣời thích hợp với những năng
lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc đƣợc giao phó là rất quan trọng.
Hoạch định chứng cứ hữu hình: Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và
trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Tạo ra các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho
nhân viên…nhằm gây ấn tƣợng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình.
Hoạch định quy trình: Loại trừ đƣợc những sai sót từ cả hai phía cung cầu.
Một quy trình hiệu quả để hạn chế đƣợc đặc điểm không đồng nhất trong quá trình
cung ứng dịch vụ.
2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING
2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô

Dân số:

Môi trƣờng dân số bao gồm các yếu tố nhƣ quy mô dân số, mật độ dân số, tuổi
tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…Đó là các khía cạnh đƣợc
những ngƣời làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con
ngƣời và con ngƣời cũng là tác nhân để tạo ra thị trƣờng.
Chúng ta có thể liệt kê một số thay đổi chính yếu mà ít nhiều đã tác động đến
các hoạt động marketing của một số các doanh nghiệp: Những sự thay đổi dịch
chuyển về dân số, những thay đổi cơ cấu độ tuổi trong dân chúng, sự thay đổi về cơ
cấu gia đình, một cơ cấu dân cƣ có trình độ văn hóa cao hơn.

Kinh tế:

Môi trƣờng kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của
khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt. Việc hiểu thị trƣờng không chỉ

Assignment, Essay

Assignment, Essay
biết rõ về yếu tố mong muốn của con ngƣời mà còn nắm đƣợc khả năng chi tiêu của
họ. Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộc
rất nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của ngƣời dân, nhu cầu tiết kiệm và các
điều kiện tài chính tín dụng. Do đó các nhà marketing phải nhận biết đƣợc các hƣớng
chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi chi tiêu của các nhóm công
chúng khác biệt.

Tự nhiên:

Môi trƣờng tự nhiên bao gồm các tài nguyên thiên nhiên đƣợc xem là những
nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp.
Một số xu hƣớng của môi trƣờng tự nhiên có ảnh hƣởng to lớn đến hoạt động
marketing của một doanh nghiệp: Sự khan hiếm nguồn nguyên liệu vật liệu, sự gia
tăng chi phí năng lƣợng, tình trạng ô nhiễm môi trƣờng tăng lên.

Công nghệ:

Việc áp dụng công nghệ mới giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới và
làm tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Sự phát triển công nghệ phụ thuộc rất nhiều
vào sự đầu tƣ công tác nghiên cứu và phát triển. Ngƣời ta thấy rằng giữa chi phí
nghiên cứu, phát triển và khả năng sinh lời có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các
doanh nghiệp đầu tƣ cho việc nghiên cứu và phát triển cao thì khả năng kiếm lời cũng
sẽ cao.

Pháp luật:

Các quyết định marketing của một doanh nghiệp thƣờng bị ảnh hƣởng nhiều
bởi các yếu tố pháp luật. Đó có thể là điều khoản pháp luật, các chính sách nhà nƣớc,
chính phủ và chính quyền địa phƣơng ban hành. Các yếu tố này điều chỉnh những
hoạt động của doanh nghiệp theo khuôn khổ cho phép của pháp luật.

Văn hóa:

Con ngƣời sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhận
thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống mà họ đang sinh sống.
Một số đặc trƣng về môi trƣờng văn hóa có tác động đến hoạt động marketing
của một doanh nghiệp: Tính bền vững của các giá trị cốt lõi, các nhóm văn hóa nhỏ,
sự biến đổi trong các giá trị văn hóa thứ cấp.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
2.2.2. Môi trƣờng vi mô

Môi trƣờng nội tại của doanh nghiệp:

Trong việc thiết kế một kế hoạch marketing cho doanh nghiệp, bộ phận
marketing phải chịu sự lãnh đạo của ban giám đốc công ty đồng thời phải hợp tác với
những bộ phận khác trong doanh nghiệp nhƣ bộ phận nghiên cứu và phát triển, nhân
sự, vật tƣ, tài chính và kế toán của doanh nghiệp đó….

Nhà cung ứng:

Là những cá nhân hoặc tổ chức cung cấp các nguồn lực (có thể là sản phẩm,
dịch vụ, nguyên nhiên liệu và nguồn nhân lực) cần thiết cho các hoạt động của doanh
nghiệp. Sự tăng giá hay khan hiếm các nguồn lực này trên thị trƣờng có thể ảnh
hƣởng rất nhiều đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Các nhà cung ứng bảo đảm nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp trong việc
sản xuất kinh doanh sản phẩm. Các nhà quản trị marketing cần phải nắm bắt đƣợc
khả năng của các nhà cung ứng cả về chất lẫn về lƣợng.

Các trung gian marketing:

Các trung gian marketing có trách nhiệm giúp doanh nghiệp truyền thông, bán
và phân phối sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Đó có thể là các trung gian
phân phối công ty cung ứng dịch vụ marketing nhƣ quảng cáo, nghiên cứu thị trƣờng,
các cơ sở vật chất phục vụ phân phối hay các tổ chức tài chính.

Khách hàng:

Khách hàng là đối tƣợng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị
trƣờng. Do đó doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình.
Nhìn chung có những khách hàng sau: Ngƣời tiêu dùng, nhà sản xuất, trung
gian phân phối, các cơ quan nhà nƣớc và doanh nghiệp phi lợi nhuận, khách hàng
quốc tế.

Đối thủ cạnh tranh:

Mỗi doanh nghiệp tùy hoàn cảnh có những hình thức đối thủ cạnh tranh khác
nhau. Cơ bản có bốn loại nhƣ sau: Đối thủ cạnh tranh về ƣớc muốn, đối thủ cạnh

Assignment, Essay

Assignment, Essay
tranh về loại sản phẩm, đối thủ cạnh tranh về hình thái sản phẩm, đối thủ cạnh tranh
về nhãn hiệu sản phẩm.

Công chúng:

Công chúng là bất kỳ nhóm nào quan tâm thực sự hay sẽ quan tâm đến doanh
nghiệp và có ảnh hƣởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của doanh nghiệp.
Công chúng có thể hỗ trợ hoặc chống lại những nỗ lực của công ty đang phục
vụ thị trƣờng. Công chúng bao gồm: Giới tài chính, giới truyền thông, giới công
quyền, giới địa phƣơng, các tổ chức xã hội, công chúng rộng rãi, công chúng nội bộ.
2.2.3. Môi trƣờng nội bộ

Văn hóa:

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là
một tập hợp những con ngƣời khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa,
mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tƣ tƣởng văn hóa….Chính sự
khác nhau này tạo ra một môi trƣờng làm việc đa dạng và phức tạp.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa
đặc thù phát huy đƣợc năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi ngƣời vào
việc đạt đƣợc mục tiêu chung của tổ chức đó là văn hóa doanh nghiệp.

Ban giám đốc:

Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong doanh nghiệp, những ngƣời
vạch ra chiến lƣợc, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện công việc kinh doanh của
doanh nghiệp. Đối với những công ty cổ phần, những công ty lớn, ngoài ban giám đốc
còn có hội đồng quản trị là đại diện cho các chủ sở hữu doanh nghiệp quyết định
phƣơng hƣớng hƣớng của công ty.
Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả hoạt động
kinh doanh sản xuất của doanh nghiệp. Nếu các thành viên có trình độ, kinh nghiệm
và khả năng đánh giá, năng động, có mối quan hệ tốt với bên ngoài thì họ sẽ đêm lại
cho doanh nghiệp không chỉ lợi ích trƣớc mắt mà còn uy tín lợi ích lâu dài cho doanh
nghiệp.

Đội ngũ các bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp:


Assignment, Essay

Assignment, Essay
Là những ngƣời quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản
lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng ê kíp quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnh
vực kinh doanh sẽ là một lợi thế qua trọng cho doanh nghiệp.

Các cán bộ quản lý phân xƣởng, đốc công và công nhân:

Trình độ tay nghề của công nhân và lòng hăng say nhiệt tình làm việc của họ là
yếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi khi tay nghề
cao kết hợp lòng hăng say nhiệt tình lao động thì năng suất lao động sẽ tăng, trong khi
chất lƣợng sản phẩm đƣợc đảm bảo.

Khả năng tài chính:

Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu
tƣ, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính
sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tƣ trang thiết bị, đảm bảo
nâng cao chất lƣợng, hạ thấp giá thành nhằm duy trì nâng cao mức cạnh tranh…

Máy móc thiết bị và công nghệ:

Tình trạng máy móc thiết bị và công nghệ ảnh hƣởng một cách sâu sắc đến khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nó là yếu tố vật chất quan trọng bật nhất thể hiện
năng lực sản xuất của mỗi doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất lƣợng sản
phẩm, đến giá thành và giá bán sản phẩm….

Hệ thống mạng lƣới phân phối:

Mạng lƣới phân phối của doanh nghiệp đƣợc tổ chức, quản lý và điều hành
một cách hợp lý thì nó sẽ là một phƣơng tiện có hiệu quả để tiếp cận khách hàng.
Doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng cách chinh phục (hình thức mua bán, thanh
toán, vận chuyển) hợp lý nhất.
2.3. MÔ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ
2.3.1. Chiến lƣợc sản phẩm (Product)

Định nghĩa: Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn đƣợc nhu cầu hay
mong muốn và đƣợc chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý,
mua sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm có thể là những vật thể, những hàng hóa
hữu hình hay dịch vụ, ý tƣởng…


Assignment, Essay

Assignment, Essay
2.3.1.1. Các thành phần của một sản phẩm dịch vụ

Cấp độ thứ nhất dịch vụ cơ bản (core service): Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ
bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì?, khách hàng không
mua một dịch vụ, mà mua một lợi ích mà nó mang lại.



Cấp độ thức hai dịch vụ thứ cấp (secondary service): Tƣơng ứng với cấp sản
phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết
hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình.

2.3.1.2. Chiến lược phát triển sản phẩm trong dịch vụ

Xâm nhập thị trƣờng: Tăng khối lƣợng dịch vụ hiện tại trên thị trƣờng hiện tại.



Mở rộng thị trƣờng: Tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại.



Phát triển dịch vụ: Đƣa dịch vụ mới vào thị trƣờng hiện tại.



Đa dạng hóa: Đƣa dịch vụ mới vào thị trƣờng mới.

2.3.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm

Giới thiệu (introduction): Là giai đoạn tung sản phẩm ra thị trƣờng, trong giai


đoạn này sản phẩm tiêu thụ chậm, lợi nhuận không có vì tốn nhiều cho quảng
cáo, giới thiệu, nhiều ngƣời chƣa biết.


Tăng trƣởng (growth): Là thời kỳ mà sản phẩm thị trƣờng chấp nhận và đƣợc
tiêu thụ mạnh, lợi nhuận gia tăng đáng kể.



Trƣởng thành (maturity): Giai đoạn trƣởng thành là thời kỳ tiêu thụ chậm, doanh
thu giảm do sản phẩm đã đƣợc hầu hết các khách hàng tiềm ẩn đã mua.


Lợi nhuận không tăng hay bị giảm sút chút ít đồng thời tăng chi phí mạnh.


Suy thoái: Là thời kỳ mức tiêu thụ bị giảm nhanh, doanh thu sụt giảm đi đôi với
lợi nhuận giảm.

2.3.2. Chiến lƣợc giá (Price)

Khái niệm: Giá là số lƣợng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để
có đƣợc một sản phẩm, một dịch vụ với một chất lƣợng nhất định, vào một thời


điểm nhất định, ở một nơi nhất định.
2.3.2.1. Các phương pháp định giá

Định giá dựa vào chi phí : Đây là phƣơng pháp đơn giản nhất. Phƣơng pháp
này chúng ta cộng thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn vào chi phí sản phẩm.
Phần lợi nhuận này thay đổi theo loại sản phẩm, dịch vụ.



Định giá căn cứ vào nhu cầu: Cận trên của dịch vụ là mức giá cao nhất mà
khách hàng có thể trả. Trên thực tế, các khách hàng khác nhau có thể đặt các
mức giá trần khác nhau cho cùng một dịch vụ.


Assignment, Essay

Assignment, Essay

Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh từ các dịch vụ cùng loại (cạnh tranh
trực tiếp) và cạnh tranh từ các dịch vụ thay thế (cạnh tranh gián tiếp).



Định giá theo lợi nhuận mục tiêu : Trong phƣơng pháp này, nhà sản xuất phải
xem xét các mức giá khác nhau và ƣớc đoán sản lƣợng hòa vốn, khả năng về
cầu, và lợi nhuận đơn vị sản phẩm, dịch vụ để xác định tính khả thi của lợi
nhuận mục tiêu.

2.3.2.2. Các chiến lược định giá

Chiến lƣợc giá “hớt kem” (market skimming pricing): Là chiến lƣợc công ty


đặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số phân khúc chấp
nhận. Sau khi lƣợng tiêu thụ chậm lại, công ty mới hạ giá sản phẩm, dịch vụ
để thu hút khách hàng. Làm nhƣ vậy, công ty đã đạt đƣợc một phần lợi nhuận
cao từ phân khúc lúc ban đầu.


Chiến lƣợc giá xâm nhập thị trƣờng (market penetration pricing): Với chiến
lƣợc này, công ty ấn định giá thấp với hy vọng sẽ hấp dẫn, thu hút đƣợc nhiều
khách hàng nhằm tăng thị phần lớn.



Chiến lƣợc giá cho hỗn hợp sản phẩm: Định giá cho dòng sản phẩm (product
line pricing), đặt giá sản phẩm tự chọn (optional product pricing), đặt giá sản
phẩm kèm theo (captive product pricing), đặt giá thứ phẩm hoặc sản phẩm phụ


(by product pricing), đặt giá bó sản phẩm (product bundle pricing).
2.3.3. Chiến lƣợc phân phối (Place)

Khái niệm: Kênh phân phối là một tập hợp các công ty và cá nhân có tƣ cách
tham gia vào quá trình lƣu chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ (tiêu dùng hay công
nghiệp) từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng.

2.3.3.1. Phân phối trực tiếp dịch vụ
Nhìn chung dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình và phải đƣợc trải nghiệm
theo thời gian. Do đó việc phân phối dịch vụ không đơn thuần là triển khai sản phẩm
qua một chuỗi phân phối bắt đầu từ nhà sản xuất và kết thúc là ngƣời tiêu dùng, nhƣ
trong trƣờng hợp phân phối hàng hóa.Trên thực tế nhiều dịch vụ đƣợc phân phối trực
tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng.Trái với kênh phân phối của hàng hóa,
kênh phân phối cho dịch vụ thì thƣờng trực tiếp. Có nghĩa là ngƣời chủ dịch vụ bán
trực tiếp và tƣơng tác trực tiếp đến khách hàng.
Chúng ta không thể sở hữu dịch vụ, do đó hầu hết các dịch vụ đều không đƣợc
chủ quyền hóa khi đƣợc chủ dịch vụ triển khai thông qua các kênh phân phối. Cũng

Assignment, Essay

Assignment, Essay
bởi vì bản chất của dịch vụ rất khó có thể hình dung và dễ bị nhầm lẫn, tính chất tồn
trữ hàng hóa cũng không tồn tại, do đó việc xây dựng các kho trữ là không cần thiết.
2.3.3.2. Phân phối dịch vụ thông qua các trung gian
Mặc dù nhiều chức năng mà những nhà trung gian cung cấp cho các công ty
sản xuất hàng hóa không thích hợp cho dạng công ty dịch vụ, nhƣng họ vẫn có thể hỗ
trợ việc phân phối dịch vụ và thực hiện một vài chức năng quan trọng cho ngƣời chủ
dịch vụ.
Trƣớc tiên, họ có thể hợp tác sản xuất dịch vụ, đƣa ra những lời cam kết về
dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Những nhà trung gian cung cấp dịch vụ cũng có thể
hiện thực hóa dịch vụ tại thị trƣờng địa phƣơng, tạo nên sự thuận tiện về thời gian và
nơi mua cho khách hàng. Một vài trƣờng hợp những nhà trung gian đại diện cho nhiều
ngƣời chủ dịch vụ, nhƣ dịch vụ du lịch lữ hành và đại lý bảo hiểm, thì họ có thể đóng
vai trò nhƣ các nhà buôn bán lẻ. Những loại trung gian chủ yếu đƣợc dùng trong
phân phối dịch vụ chính là:

Những tổ chức kinh doanh đƣợc nhƣợng quyền thƣơng mại: Là những cửa
hàng đƣợc cấp phép bởi chủ dịch vụ để phân phối một dịch vụ duy nhất đã
đƣợc tạo ra hoặc đã đƣợc phổ biến.



Đại lý: Đại lý là ngƣời thay mặt cho ngƣời bán hoặc ngƣời mua để thực hiện
giao dịch với khách hàng. Họ nhận đƣợc khoản hoa hồng hoặc thù lao do bên
sử dụng trả theo hợp đồng đã ký kết.



Ngƣời môi giới: Là ngƣời không tham gia mua bán hàng hóa mà chỉ làm
nhiệm vụ chắp nối ngƣời bán với ngƣời mua, không gánh chịu một sự rủi ro
nào và đƣợc hƣởng thù lao của bên sử dụng mua giới

2.3.3.3. Chức năng kênh phân phối

Là ngƣời đồng sản xuất với nhà cung cấp dịch vụ, các trung gian có vai trò hỗ trợ
cho các dịch vụ sẵn có để khách hàng tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù
hợp với khách hàng. Trong một số trƣờng hợp khác, các trung gian có thể đóng
vai trò chính trong quá trình tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng.



Các trung gian giúp cho nhà cung cấp dịch vụ mở rộng mạng lƣới tại các khu
vực khác nhau, đồng thời giảm chi phí, do vậy tăng khả năng cạnh tranh cho
nhà cung cấp dịch vụ.


Assignment, Essay

Assignment, Essay

Các trung gian thƣờng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các điểm
giao dịch. Do vậy công tác tƣ vấn của trung gian khi khách hàng lựa chọn có
tác động lớn đến quyết định mua của khách hàng.



Khách hàng thƣờng ƣu thích mua dịch vụ từ các trung gian có nhiều dịch vụ
cùng loại của đối thủ cạnh tranh, vì vậy họ có nhiều cơ hội lựa chọn hơn là
mua dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp.



Trung gian có thể chia sẽ rủi cho với nhà cung cấp trong các trƣờng hợp khi
trung gian đóng góp vốn đầu tƣ cơ sở vật chất tại điểm giao dịch, hoặc đƣợc
quyền chia sẽ lợi nhuận với nhà cung cấp.



Sử dụng các trung gian độc lập, nhà cung cấp dịch vụ có thể dùng vốn để đầu
tƣ vào thiết bị trong quá trình sản xuất chính, do vậy có thể nâng cao khả năng
cạnh tranh.

2.3.4. Chiến lƣợc chiêu thị (Promotion)

Khái niệm: Chiêu thị là hành động thông báo, thuyết phục, nhắc nhở và khuyến
khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ, cũng nhƣ hiểu rõ về doanh nghiệp.
Nhờ chiêu thị mà doanh nghiệp có thể bán ra nhiều hơn và nhanh hơn.

2.3.4.1. Quảng cáo

Khái niệm: Quảng cáo là việc sử dụng các phƣơng tiện thông tin đại chúng để
truyền đạt tin tức về chất lƣợng hay ƣu điểm của sản phẩm đến khách hàng.

Bản chất quảng cáo có những điểm lƣu ý sau: Sự trình bày công khai, sự lan tỏa,
gia tăng sự diễn đạt, tính vô cảm.
2.3.4.2. Quan hệ công chúng

Khái niệm: Quan hệ công chúng là những hoạt động truyền thông để xây dựng và
bảo vệ danh tiếng của công ty, sản phẩm, dịch vụ trƣớc các giới công chúng.

Đặc trƣng của quan hệ công chúng: Sự tin cậy cao, làm mất sự phòng thủ của
khách hàng, kịch tính hóa.
2.3.4.3. Khuyến mãi

Khái niệm: Khuyến mãi là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua
một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ.

Đặc trƣng của khuyến mãi: Truyền thông, kích thích, chào mời.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
2.3.4.4. Bán hàng cá nhân

Khái niệm: Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán
hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm, dịch
vụ.

Bán hàng cá nhân tạo sự chú ý của mỗi khách hàng và truyền tải nhiều thông tin.
Giữa ngƣời bán và ngƣời mua có một sự tƣơng tác linh động, thích ứng cho những
yêu cầu riêng biệt của khách hàng và có thể dẫn đến hành vi mua hàng. Nhân viên bán
hàng cũng có thể thuyết phục, giải thích thắc mắc của khách hàng và hình thành mối
quan hệ với khách hàng.
2.3.4.5. Marketing trực tiếp

Khái niệm: Marketing trực tiếp là việc sử dụng điện thoại, thƣ điện tử và
những công cụ tiếp xúc khác (không phải là ngƣời) để giao tiếp và dẫn dụ một
đáp ứng từ những khách hàng riêng biệt hoặc tiềm năng.

2.3.5. Con ngƣời trong marketing dịch vụ (People)
2.3.5.1. Yếu tố con người trong dịch vụ
Nhân tố con ngƣời giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ và đã đƣợc
chú trọng. Thành công của marketing dịch vụ một phần phụ thuộc chặt chẽ vào việc
tuyển chọn, đào tạo động lực và quản lý con ngƣời. Con ngƣời là yếu tố quan trọng
của marketing dịch vụ bởi vì yếu tố này giữ vai trò khách nhau trong việc tác động tới
nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng.
Hai nhóm ngƣời tác động đến việc tiếp nhận dịch vụ khách hàng: Đội ngũ
tham gia dịch vụ và khách hàng.
Một nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động cung cấp dịch vụ của tổ chức là
lực lƣợng khách hàng. Sự nhận thức về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng có thể
đƣợc đào tạo ra và ảnh hƣởng bởi khách hàng khác, bởi nhân viên thực hiện công ty.
2.3.5.2. Bản chất của nhân viên trong tổ chức dịch vụ
Trong tổ chức dịch vụ, những động lực của tổ chức có một sự tác động trực
tiếp với những ngƣời mà tổ chức phục vụ cùng với sự hoạt động của các nhân viên và
thái độ của họ. Mặc dù khách hàng nhìn nhận từ những bối cảnh khác nhau, sự nhận
thức của khách hàng và nhân viên của tổ chức về hiệu quả có sự quan hệ hữu cơ với
nhau. Nhân viên phục vụ cung ứng có chất lƣợng sẽ đƣợc khách hàng thừa nhận. Mối
quan hệ của tổ chức dịch vụ và khách hàng, công chúng là yếu tố quan trọng nhất tạo

Assignment, Essay

Assignment, Essay
nên môi trƣờng dịch vụ, họ cũng nhƣ tổ chức dịch vụ không thể tách rời khách hàng
của mình.
2.3.6. Chứng cứ hữu hình (Physical evidence)
Môi trƣờng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ đƣợc tạo ra,
với khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử
hữu hình đƣợc sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ.
Do đặc trƣng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà
marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cƣờng
cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do đó, có thể
khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng.
Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ.
Chính vì vậy mà các doanh nghiệp đã phải chi những khoản tiền lớn để tạo ra
kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…. Nhằm
gây ấn tƣợng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình.
2.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ (Process)
Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lƣợng của sản phẩm
dịch vụ đƣợc đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác.
Loại trừ đƣợc những sai soát từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế
đƣợc đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.
2.3.7.1. Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.1 Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ.
Cơ sở vật chất Khách hàng
Nhân viên phục Dịch vụ
vụ

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Hệ thống bao gồm các yếu tố sau:

Khách hàng: Là ngƣời hƣởng thụ dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ
thống.



Cơ sở vật chất bao gồm: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ và môi trƣờng vật
chất.



Nhân viên phục vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý.



Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống.
Dịch vụ đƣợc quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.

2.3.7.2. Một số hệ thống quy trình cung cấp cơ bản

Hệ thống kiểu 1:Trong hệ thống kiểu 1 có 3 yếu tố: Nhân viên phục vụ, ngƣời
tiêu dùng dịch vụ và bản thân dịch vụ, do vậy xuất hiện ba mối quan hệ. Cả
ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ đều có vai trò tích cực, có
tác động qua lại với nhau, ảnh hƣởng đến nhận thức, tình cảm của nhau.



Hệ thống kiểu 2:Trong hệ thống này có 3 yếu tố tham gia: Cơ sở vật chất,
ngƣời sử dụng dịch vụ và dịch vụ. Dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua cơ sở vật
chất nhƣ nhà cửa, thiết bị….



Hệ thống kiểu 3: Là hệ thống kết hợp hệ thống 1 và hệ thống 2 ở trên.

2.4. MÔ HÌNH DỊCH VỤ
Đặc trƣng của dịch vụ: Vô hình, không đồng nhất, không lƣu trữ và không
tách rời. Do vậy thiết kế dịch vụ là không dễ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ càng khó
hơn. Mô hình một dịch vụ đƣợc thể hiện nhƣ hình 2.3.
Các thành phần cần chú ý khi thiết kế dịch vụ: Công cụ (để đáp ứng nhu cầu
vật lý/tâm lý), các thành phần vật lý/cơ sở vật chất tham gia tạo ra dịch vụ, đặc tính
thiết kế (quy trình và các đối tƣợng tham gia thiết kế dịch vụ), đặc tính cung ứng (quy
trình và các đối tƣợng tham gia cung ứng, tiêu thụ dịch vụ), nhân viên.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Hình 2.2 Mô hình một dịch vụ.
Cơ sở vật chất
Nhân viên
tuyến sau
Chuyển giao dịch vụ Yêu cầu (mã hóa)
Nhân viên
tuyến trƣớc
Tƣ vấn và cung ứng dịch vụ Yêu cầu thiết kế cung ứng
Khách hàng

Assignment, Essay

Assignment, Essay
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh, nhận thấy
thực trạng chiến lƣợc marketing-mix của quý công ty còn có những vấn đề khó khăn
chƣa đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng hiện nay. Nên ngƣời viết đã thực hiện đề tài
nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách
hàng của công ty. Để hoàn thành bài báo cáo, bài viết đã tổng hợp các tài liệu, thông
tin thứ cấp thu thập từ công ty và sơ cấp từ khảo sát khách hàng.
Các tài liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp từ các nguồn từ phòng kinh doanh của công
ty. Bên cạnh đó còn tham khảo một số bài viết về công ty, trên các tạp chí, báo,
internet…trong thời gian gần đây. Ngoài ra bài viết còn điều tra, khảo sát ý kiến của
khách hàng, các số liệu điều tra sẽ đƣợc phân tích kỹ hơn trong chƣơng tiếp theo.
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với đề tài “hoàn thiện chiến lƣợc
marketing-mix cho công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh”, trƣớc hết đi vào xem xét
các vấn đề mấu chốt có liên quan đến chiến lƣợc marketing-mix của công ty TNHH
MTV Kim Hiền Vinh, sau đó phân tích các yếu tố ảnh hƣởng, phân tích thực trạng
chiến lƣợc marketing-mix của công ty thời gian qua. Sau khi tìm hiểu và nắm đƣợc
các vấn đề cần phân tích, tiếp tục tìm hiểu và tóm tắt các tài liệu liên quan đến các vấn
đề nêu trên.
Để nội dung các vấn đề của đề tài mang tính logic và các tài liệu có độ tin cậy,
độ chính xác cao, từ đây ngƣời viết đã thiết kế nội dung câu hỏi có liên quan đến đề
tài, điều tra khảo sát khách hàng của công ty nhằm thu thập những ý kiến đánh giá,
phản ánh và nhu cầu của từng khách hàng. Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tin
cậy cao cho việc phân tích nội dung, các yếu tố có liên quan đến đề tài nghiên cứu để
từ đó đƣa ra giải pháp phù hợp.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT XÁC ĐỊNH DỊCH VỤ
Marketing dịch vụ
VẤN ĐỀ
Vận chuyển hành khách
N=20
ĐỀ CƢƠNG PHỎNG
VẤN CHUYÊN SÂU
Tiến hành phỏng vấn
Thử nghiệm bảng hỏi
BẢNG CÂU HỎI
CHÍNH THỨC
Điều tra chính thức
Làm sạch/mã hóa dữ liệu
N=18
XỬ LÝ/PHÂN TÍCH
DỮ LIỆU
SOẠN THẢO BÁO
CÁO
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Assignment, Essay

Assignment, Essay
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên phần cơ sở lý thuyết ở chƣơng 2. Mô hình nghiên cứu của đề tài
đƣợc tập trung phân tích, nghiên cứu trên 7P để phù hợp với chiến lƣợc marketing
dịch vụ. Đó là, sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị
(promotion), con ngƣời (people), chứng cứ hữu hình (physical evidence) và quy trình
cung ứng (process).
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu
SẢN PHẨM
CHỨNG CỨ
HỮU HÌNH
GIÁ
QUY TRÌNH
MARKETING
DỊCH VỤ 7P PHÂN PHỐI
CUNG ỨNG
CON NGƢỜI CHIÊU THỊ
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Chiến lƣợc sản phẩm của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động
chiến lƣợc marketing của công ty.
H2: Chiến lƣợc giá của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động chiến
lƣợc marketing của công ty.
H3: Chiến lƣợc phân phối của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động
H4: Chiến lƣợc chiêu thị của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động
H5: Chiến lƣợc con ngƣời của công ty có tác động tích cực (+) đến hoạt động
H6: Chiến lƣợc quy trình cung ứng của công ty có tác động tích cực (+) đến
hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
H7: Chiến lƣợc chứng cứ hữu hình của công ty có tác động tích cực (+) đến
hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
3.4. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp đƣợc thu thập tại công ty trong quá trình thực tập tại công ty
TNHH MTV Kim Hiền Vinh. Ngƣời viết đã thu thập số liệu từ phòng kinh doanh,
phòng kỹ thuật và phòng kế toán của công ty. Đồng thời để tăng thêm tính đa dạng
của thông tin, ngƣời viết đã chủ động thu thập thêm tài liệu từ sách, báo và
Internet…Để tăng thêm tính khách quan.
3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp
Ngƣời viết tiến hành thu thập thông tin sơ cấp qua việc lập bảng khảo sát, đi
khảo sát và phỏng vấn khách hàng mục tiêu của công ty để có thể nắm bắt đƣợc sự
hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá đƣợc soạn thảo trong bảng câu hỏi,
trên cơ sở đó ngƣời viết có thể rút ra nhận xét và đánh giá về những vấn đề còn tồn
tại cũng nhƣ những mặt mà công ty đã và chƣa đáp ứng đƣợc. Từ những kết luận đó
có thể đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix
tại công ty nhằm hoàn thiện và khắc phục những điểm chƣa làm đƣợc, nâng cao thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
3.5. TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU
3.5.1. Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu
Đối tƣợng đƣợc khảo sát là những khách hàng đã sữ dụng sản phẩm dịch vụ
của công ty. Đây chính là những ngƣời đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài,
từ đó có thể cung cấp cho công ty những ý kiến phản hồi có chất lƣợng và thực sự có
hiệu quả. Những ý kiến phản hồi của phía khách hàng, công ty sẽ rút ra đƣợc bài học
kinh nghiệm, giải pháp và hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix thực sự hiệu quả hơn.
Vì đối tƣợng khách hàng nhắm đến là khách hàng cá nhân nên số lƣợng mẫu
đƣợc khảo sát sẽ lấy gấp 5 lần các biến trong mô hình nghiên cứu: 165 mẫu.
3.5.2.Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát
Theo sự hƣớng dẫn của giảng viên cùng với những tài liệu tham khảo, ngƣời
viết dựa vào phần cơ sở lý thuyết của chƣơng 2 và kết hợp với mô hình nghiên cứu đã
hoàn thành bảng câu hỏi gồm 7 câu. Trong đó:

Assignment, Essay

Assignment, Essay

Phần 1: Nội dung câu hỏi khảo sát
Gồm 3 câu.


Câu 1: Sử dụng thang đo biểu danh để phân loại khách hàng.

Câu 2: Có 33 biến nhỏ và đƣợc chia 7 phần khảo sát, đó là 7P trong mô hình
nghiên cứu mà công ty đã sử dụng trong suốt thời gian hoạt động bao gồm sản phẩm,
giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình cung ứng và chứng cứ hữu hình. Các
biến nhỏ đều sử dụng thang đo lirkert 5 điểm.
Câu 3: Sử dụng thang đo biểu danh đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.

Phần 2: Thông tin cá nhân

Gồm có 4 câu hỏi, đây là phần câu hỏi về nhân khẩu bao gồm những câu hỏi cụ
thể về: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi trên đều sử dụng thang
đo biểu danh và nhằm mục đích biết đƣợc một số thông tin cơ bản về đối tƣợng đƣợc
khảo sát.
3.5.3. Cách thức tiến hành
Sơ đồ 3.2. Quy trình tiến hành khảo sát
Xác định các biến
đƣa vào bảng câu Thiết kế bảng câu Xác định phạm vi,
hỏi hỏi đối tƣợng điều tra
và phát mẫu
Mã hóa nhập liệu Thu mẫu
Bộ số liệu chính
thức

Assignment, Essay

Assignment, Essay
3.5.4. Phát phiếu điều tra khảo sát
Thời gian khảo sát 15 ngày do ngƣời thu thập số liệu đi khảo sát thực tế tại các
khu vực tại huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Dự kiến sẽ khảo sát khoảng 190 khách
hàng. Với khoảng 165 mẫu khảo sát.
Phát phiếu vào ngày 05/05/2013 đến ngày 20/05/2013
Số lƣợng phiếu phát ra : 190
Số lƣợng phiếu thu vào : 179
Số lƣợng phiếu hợp lệ : 165
3.5.5. Xác định nội dung phân tích
Sau khi mã hóa, số liệu đƣợc đƣa vào phân tích dƣới sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS chạy phân tích thống kê.
Tính hệ số cronbach alpha đƣợc thực hiện đối với mỗi nhóm biến cố kết nên
các nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha cho biết sự tƣơng đối đồng nhất trong đo lƣờng
theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố. Các biến
quan sát có hệ số tƣơng quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để
chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên. Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu
dùng phƣơng pháp phân tích nhân tố để xácđịnh đâu là những tiêu chí quan trọng
nhất mà ngƣời tiêu dùng quan tâm.
Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là một phƣơng pháp có liên quan đến việc
thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trƣng khác nhau để phản ánh
một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng trong bài
nghiên cứu để phân tích thông tin về đối tƣợng phỏng vấn, tính trị số trung bình
(mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (min). Phân tích tần số dùng để thống
kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. Trong bài nghiên cứu
này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học nhƣ độ tuổi,
giới tính, học vấn…
Phân tích dữ liệu định lƣợng: Kiểm định trung bình và phân tích hồi quy.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty

Tên công ty: Công Ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.



Trụ sở: Xã Bình Sơn, huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai.



Điện thoại: 0913814798-0906714999.



Fax: 0613533136.



Vốn chủ sở hữu: 12 tỷ đồng

Công ty đƣợc thành lập vào tháng 8 năm 2000, là một trong những công ty tiên
phong trong lĩnh vực kinh doanh vận tải vận chuyển hành khách tại xã Long Phƣớc,
huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Với bề dày hơn 10 năm hoạt động. Tổng số nhân
viên hiện tại là 32 ngƣời, là tập hợp các kỹ sƣ và tài xế trẻ năng động, có năng lực
chuyên môn cao và tận tâm với công việc. Công ty luôn cung cấp kịp thời cho khách
hàng các gói dịch vụ vận chuyển có chất lƣợng cao với giá cả hợp lý, kèm theo là các
dịch vụ hậu mãi tin cậy nhất.
Cũng 10 năm qua, với những nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và nhân
viên, công ty đã dẫn đầu thị trƣờng trong khu vực,luôn ký kết đƣợc nhiều hợp đồng
có giá trị cao. Công ty không ngừng đa dạng hóa các dòng xe mới hiện đại, thỏa mãn
nhu cầu tất yếu của khách hàng.
Hiện nay công ty đang là nhà vận chuyển hành khách đáng tin cậy của các đối
tác nhƣ: công ty TNHH HyoSung, trƣờng THPT Long Phƣớc, trƣờng cao đẳng nghề
Lilama 2, công ty TNHH WoaSungViNa, thƣờng xuyên vận chuyển hành khách đi
tham quan…

Assignment, Essay

Assignment, Essay
4.1.2. Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức
Trong tổ chức của một công ty, cơ cấu tổ chức có vai trò quan trọng. Các bộ
phận làm việc một cách thứ tự, có tính hiệu quả cao trong công việc. Việc bố trí
nguồn lực giữa các phòng ban là điều mà mỗi công ty quan tâm. Do đó, công ty
TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh đã thiết lập bộ máy tổ chức tƣơng đối hợp lí
trong việc kinh của mình.
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
Giám Đốc
P. Kế toán P. Nhân sự P. Kinh doanh P. Kĩ thuật
4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc: Là ngƣời điều hành cao nhất của công ty, quyết định toàn bộ các
vấn đề liên quan đến quản lý và hoạt động của công ty. Kiểm tra sổ sách chứng
từ, ngân sách của công ty. Hoạch định các chiến lƣợc lâu dài.



Phòng kinh doanh: Hỗ trợ giám đốc trong việc lập kế hoạch phát triển kinh
doanh, theo dõi và chỉ đạo chiến lƣợc phát triển thị trƣờng. Quản lý tổ chức,
soạn thảo hợp đồng, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trƣờng và phát triển
mạng lƣới phân phối cho dịch vụ.



Phòng kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, hoạch toán, quản lý vốn
của công ty. Xác định, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh.
Thực hiện chế độ ghi chép chứng từ, sổ sách kế toán. Quyết toán tài chính theo


định kỳ báo cáo cho ban lãnh đạo của công ty và các ban ngành khác theo đúng
quy định của pháp luật.


Phòng nhân sự: Quản lý điều hành hoạt động, phân bổ và đào tạo ngƣời lao động.



Phòng kỹ thuật: Quản lý và sữa chữa máy móc thiết bị khi có sự cố.

4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2010, 2011
và 2012 (nguồn từ phòng kế toán).

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Đơn vị: đồng
Năm
31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012
STT Chỉ tiêu
1
Doanh thu bán hàng và
4,686,668,266 5,262,944,665 5,458,116,700
cung cấp dịch vụ.
Doanh thu thuần về bán
2 hàng và cung cấp dịch 4,686,668,266 5,262,944,665 5,458,116,700
vụ.
3 Giá vốn hàng bán. 1,886,418,797 1,915,803,224 1,543,362,036
Lợi nhuận gộp về bán
4 hàng và cung cấp dịch 2,800,249,469 3.347,141,441 3,914,754,664
vụ.
5 Chi phí bán hàng. 400,106,598 516,645,998 555,017,867
6
Chi phí quản lý doanh
1,140,694,269 1,345,164,293 1,563,250,318
nghiệp.
7
Lợi nhuận thuần từ
1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479
hoạt động kinh doanh.
8
Tổng lợi nhuận kế
1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479
toán trƣớc thuế.
9
Thuế thu nhập doanh
314,862,150.5 371,332,787.5 449,121,619.8
nghiệp.(25%)
Lợi nhuận sau thuế thu
10 nhập doanh nghiệp.
944,586,451.5 1,113,998,363 1,347,364,859

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Bảng 4.2. So sánh chênh lệch phân tích đƣợc từ bảng 4.1 (đơn vị: đồng)
Năm Chênh lệch tƣơng đối(%) Chênh lệch tuyệt đối
Chỉ tiêu 2011/2010 2012/2011 2011-2010 2012-2011
Doanh thu bán hàng
112.3% 103,7% 576,276,399 195,172,035
và cung cấp dịch vụ.
Giá vốn hàng bán. 101.6% 80,6% 29,384,427 (372,441,188)
Chi phí bán hàng. 129.1% 107,4% 116,539,400 38,371,869
Chi phí quản lý
118% 116.2% 204,470,024 218,086,025
doanh nghiệp.
Lợi nhuận thuần từ
hoạt động kinh 118% 121% 225,882,548 331,155,329
doanh.
Thuế thu nhập
118% 121% 56,470,637 77,788,832.3
doanh nghiệp.
Lợi nhuận sau thuế
thu nhập doanh
169,411,911 233,366,496
nghiệp. 118% 121%
Trong năm 2011 vì nhu cầu tăng cao. Do đó, công ty quyết định mua thêm xe
để vận chuyển khách hàng. Vì thế doanh thu năm 2011 tăng 112.3% so với năm 2010,
đồng thời giá vốn năm 2011 cũng tăng 101.6% so với năm 2010. Bên cạnh đó, chi phí
bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng lần lƣợt là 129.1%, 118% so với
năm 2010. Đồng thời thuế thu nhập doanh nghiệp với thuế suất là 25% mà công ty đã
nộp vào ngân sách nhà nƣớc tăng 118% so với năm 2010. Cuối cùng lợi nhuận sau thế
của công ty năm 2011 tăng 118% so với năm 2010.

Assignment, Essay

Assignment, Essay
Trong năm 2012, công ty không ngừng mở rộng thị trƣờng và giảm thiểu chi
phí. Doanh thu năm 2012 tăng 103.7% so với năm 2011. Giá vốn hàng bán năm 2012
giảm 80.6% so với năm 2011. Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh
nghiệp tăng nhẹ lần lƣợt là 107.4%, 116.2% so với năm 2011. Thuế thu nhập doanh
nghiệp mà công ty nộp vào ngân sách nhà nƣớc cũng tăng 121% so với năm 2011.
Cuối cùng lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2012 tăng 121% so với năm 2011.
4.1.5. Phân tích các yếu tố môi trƣờng bên ngoài doanh nghiệp
4.1.5.1. Các yếu tố kinh tế
Lạm phát: Trong thời gian qua có xu hƣớng tăng cao, thể hiện cả ở 3 yếu tố
cầu kéo, chi phí đẩy và tiền tệ. Năm 2011, lạm phát gia tăng lên mức 18,58%. Trong
đó theo số liệu của Tổng cục Thống kê giao thông đi lại cũng nằm trong nhóm có mức
tăng cả năm khá cao gần 16%. Đến năm 2012 lạm phát cả năm là 6,81%. Lạm phát
không những làm tăng chi phí vốn của công ty mà còn tác động trực tiếp làm tăng chi
phí đầu vào nhƣ nguyên liệu, nhân công, chi phí vận chuyển.
Thu nhập ngƣời dân: Thu nhập bình quân đầu ngƣời 1,540 USD/ngƣời/năm
theo năm 2012. Khi mức sống của ngƣời dân tăng lên thì nhu cầu thị trƣờng dịch vụ
vận chuyển hành khách cũng sẽ tăng lên, đòi hỏi phải thỏa mãn hơn về số lƣợng cũng
nhƣ chất lƣợng. Sự phân hóa thu nhập là một thách thức đối với công ty, vì khi thu
nhập thay đổi tƣơng ứng với nó phải có sự thay đổi về chất lƣợng dịch vụ phù hợp
với túi tiền của từng nhóm khách hàng.
Lãi suất: Mức điều chỉnh lãi suất của ngân hàng thƣơng mại những năm qua,
lãi suất cho vay dao động 12%-15%/năm, lãi suất huy động phổ biến theo năm 2012
dao động từ 9%-12%/năm. Sự thay đổi của lãi suất tác động lớn đến hành vi tiêu dùng
và tiết kiệm của ngành nói riêng, khi lãi suất tăng cao họ sẽ chuyển qua tiết kiệm,
ngƣợc lại khi lãi suất thấp lại tác động tích cực tới tiêu dùng.
4.1.5.2. Các yếu tố chính trị - pháp luật
Thể chế chính trị: Việt Nam nay là một nƣớc theo chế độ xã hội chủ nghĩa. Hệ
thống chính trị đã thƣc hiện theo cơ chế chỉ có duy nhất một Đảng lãnh đạo, Nhà
nƣớc quản lý và nhân dân làm chủ thông qua cơ quan quyền lực là Quốc Hội Việt
Nam. Môi trƣờng chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng đƣợc hoàn thiện
tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh.
Chính sách đối ngoại: Hiện nay, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với
171 quốc gia thuộc tất cả các châu lục, bao gồm tất cả các nƣớc và trung tâm chính trị
lớn của của thế giới. Việt Nam là thành viên của 63 tổ chức quốc tế và có quan hệ với

Assignment, Essay

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh

Similar to Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàn thiện chiến lược marketing-mix đối với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách của công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh