Pelayanan Prima adalah layanan yang diberikan seseorang kepada clien sesuai dengan standar pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah dengan satu atau dua pelayanan yang dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu diberikan oleh pemberi pelayanan
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Pelayanan Prima adalah layanan yang diberikan seseorang kepada clien sesuai dengan standar pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah dengan satu atau dua pelayanan yang dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu diberikan oleh pemberi pelayanan
Slide ini dibuat untuk kegiatan Training "Service Excellence" yang secara langsung dibawakan oleh saya.
Diharapkan semua peserta memiliki semangat melayani dan mengetahui cara yang tepat dalam menangani sebuah Complain.
Presentasi Service Excellent adalah bagaimana memberikan materi presentasi yang terarah dan terstruktur dalam menciptakan serta memberikan pelayanan yang baik. Dengan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda merupakan suatu bentuk investasi yang sangat berharga untuk tim dan organisasi Anda.
Presentasi Service Excellent adalah bagaimana memberikan materi presentasi yang terarah dan terstruktur dalam menciptakan serta memberikan pelayanan yang baik. Dengan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda merupakan suatu bentuk investasi yang sangat berharga untuk tim dan organisasi Anda.
Pengalaman hampir 1 dasawarsa dalam bidang Penjualan, Pelayanan & Komunikasi membuat FAZTRACK matang sebagai BUKTI. Di kemas dengan sistematika & update ilmu terbaru penggabungan dari MARKETING dan PSIKOLOGI TERAPAN terbaru, menghasilkan ramuan aplikatif yang ampuh untuk semua orang.
Perusahaan berskalan Internasional seperti HM Sampoerna-Phillip Morris, PT Carrefour Indonesia, Bank Permata, Bennese (Japan), Dai Nippon Printing (Japan) dan beberapa Perusahaan lain sudah merasakan dan memahami kenapa kami berbeda. Saatnya Kami menjadi partner solusi untuk Anda :)
How to Handle Guest with Complaints in HotelHotelCluster
The key to running a successful hotel is customer service. A big part of this is addressing customer complaints and ensuring that these complaints are resolved to the customer’s satisfaction. Successful resolution will have a positive effect on the customer, who will be more conducive to returning to the hotel in the future, as the way the complaint was handled and resolved makes the customer feel special and shows him that the hotel is genuinely interested in keeping its customers happy and satisfied.
Bahan presentasi kali ini digali dari kenyataan-kenyataan praktis dilapangan yang dipadukan dengan konsep-konsep ilmiah dalam manajemen pemasaran untuk lebih meningkatkan profesionalitas pengelolaan toko dan penjualan
Sebuah buku foto yang berjudul Lensa Kampung Ondel-Ondelferrydmn1999
Indonesia, negara kepulauan yang kaya akan keragaman budaya, suku, dan tradisi, memiliki Jakarta sebagai pusat kebudayaan yang dinamis dan unik. Salah satu kesenian tradisional yang ikonik dan identik dengan Jakarta adalah ondel-ondel, boneka raksasa yang biasanya tampil berpasangan, terdiri dari laki-laki dan perempuan. Ondel-ondel awalnya dianggap sebagai simbol budaya sakral dan memainkan peran penting dalam ritual budaya masyarakat Betawi untuk menolak bala atau nasib buruk. Namun, seiring dengan bergulirnya waktu dan perubahan zaman, makna sakral ondel-ondel perlahan memudar dan berubah menjadi sesuatu yang kurang bernilai. Kini, ondel-ondel lebih sering digunakan sebagai hiasan atau sebagai sarana untuk mencari penghasilan. Buku foto Lensa Kampung Ondel-Ondel berfokus pada Keluarga Mulyadi, yang menghadapi tantangan untuk menjaga tradisi pembuatan ondel-ondel warisan leluhur di tengah keterbatasan ekonomi yang ada. Melalui foto cerita, foto feature dan foto jurnalistik buku ini menggambarkan usaha Keluarga Mulyadi untuk menjaga tradisi pembuatan ondel-ondel sambil menghadapi dilema dalam mempertahankan makna budaya di tengah perubahan makna dan keterbatasan ekonomi keluarganya. Buku foto ini dapat menggambarkan tentang bagaimana keluarga tersebut berjuang untuk menjaga warisan budaya mereka di tengah arus modernisasi.
3. Handling complain
Komplain dari pihak eksternal :
• Tamu perusahaan
• Pihak instansi terkait
• Pihak luar yang berhubungan dengan
karyawan (debt collector)
Komplain dari pihak internal :
• Penghuni gedung
4. Macam komplain pengunjung
1. Tidak Sabar Menunggu
2. Inkonsistensi
3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah
4. Tidak Mendapatkan Apa Yang Diinginkan
5. Perasaan Tidak Puas
6. Fasilitas Tidak Memadai
7. Barang Hilang
8. Dan masih banyak lainnya
5.
6. Macam komplain pengunjung
1. Tidak Sabar Menunggu
Tamu terlalu lama menunggu untuk menemui
orang yang dituju
Bagaimana Cara Menghadapinya?
Ucapkan maaf
Konfirmasi kembali orang yang ingin dituju
Tawarkan minuman selagi menunggu
7. Macam komplain pengunjung
2. Inkonsistensi
Mendapat jawaban yang tidak konsistensi dari
receptionist terhadap apa yang ingin dituju
Bagaimana Cara Menghadapinya?
8. Macam komplain pengunjung
3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah
Terkadang receptionist sedang banyak kerjaan,
mood tidak baik, atau terdapat hal lain yang
terbawa ke dalam suasana perkerjaan.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
9. Macam komplain pengunjung
4. Tidak Mendapat Apa Yang Diinginkan
Pengunjung tidak mendapatkan apa yang ingin
dituju saat berkunjung ke dalam gedung.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
10. Macam komplain pengunjung
5. Perasaan Tidak Puas
Penjunjung merasa tidak puas akan apa yang
didapatkan.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
11. Macam komplain pengunjung
6. Fasilitas Tidak Memadai
Pengunjung tidak merasa puas akan fasilitas
ruang tunggu yang ada seperti tidak mendapatkan
bangku, atau ruangan terasa panas, dsb.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
12. Macam komplain pengunjung
7. Barang Hilang
Pengunjung kehilangan barang yang dia bawa saat
berkunjung ke gedung.
Bagaimana Cara Menghadapinya?
26. Tips Lain Dalam Menghadapi Pengunjung
Komplain
1. STAY CALM!!
2. ALWAYS take any complaint seriously..
3. Make sure that you are aware of your
company “Complaints Policy”
4. Always deal with a professional manner
5. Use proactive communication
6. Evaluate all the complain and learn from it
34. ROLE PLAY!!
Tugas anda adalah membagi peran.. Masing – masing
akan mendapat bagian menjadi orang yang mengeluh
ke meja receptionist.
Kemudian ada satu orang yang menjadi petugas
receptionist yang menghadapi keluhan pengunjung
tersebut.
Kembangkan kreatifitas kalian dalam role play ini dan
bagaimana cara kalian untuk mengatasi keluhan
tersebut.
Editor's Notes
Dengarkan keluhan pengunjung yang datang dengan baik dan seksama dengan penuh perhatian
Ciptakan ikatan antara Anda dan pengunjung sehingga mereka tahu Anda telah mendengar kekhawatiran mereka dan akan mencari solusi mereka untuk mengatasi masalah tersebut.
Setelah Anda telah mendengarkan keprihatinan mereka segera berempati dan rasakan bila anda berada di posisi mereka
Ucapkan maaf terlebih dahulu sebelum memberikan solusi atau follow up
Selesaikan masalah hingga selesai. Jika membutuhkan bantuan atasan, langsung menghubungi supervisor masing – masing.
Komplain bisa menjadi alarm buat kita bahwa kita telah melakukan kesalahan. Efeknya adalah kita akan lebih berhati-hati dan teliti lagi. Bayangkan saja jika kita tidak pernah dikomplain, maka tidak ada pembelajaran untuk memperbaiki kesalahan yang kita lakukan.
Komplain adalah tanda bahwa seseorang memperhatikan pekerjaan/aktivitas kita. Ya, itu artinya kita tidak dicuekin begitu saja. Ini lebih baik daripada ‘ ngomong di belakang ’
Komplain bisa mengasah mental. Maksud saya disini bukanlah untuk mengabaikan komplain itu sendiri, tapi mental bagaimana cara menghadapinya dengan santun dan lembut serta memperbanyak pengalaman
Komplain bisa menambah pengalaman baru dan wawasan baru akan bagaimana kita menghadapi sebuah masalah.
