Downloaded 272 times
Uploaded byZeffrey Jeludin
Handling Guest Complain
Dokumen ini membahas cara menangani keluhan tamu di Grha Sentra Sunter, baik dari pihak eksternal maupun internal. Berbagai jenis keluhan dijelaskan, seperti ketidakpuasan terhadap fasilitas dan perlakuan tidak ramah, beserta cara-cara efektif untuk menghadapinya, termasuk mendengarkan, memahami, dan menawarkan solusi. Dokumentasi juga menekankan pentingnya tetap tenang, mengambil semua keluhan dengan serius, dan melakukan follow-up setelah penyelesaian masalah.
![Service excellent [ria 6 april 2013]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/serviceexcellentria6april2013-131117083309-phpapp02-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Handling Guest Complain
- 1. Handling guest com plain at Grha sentra sunter Thisis how we face the com plain custom er By : Awangku Zeffrey Ali Musa Jeludin Human Capital – People
- 2.
- 3. Handling complain Komplain daripihak eksternal : • Tamu perusahaan • Pihak instansi terkait • Pihak luar yang berhubungan dengan karyawan (debt collector) Komplain dari pihak internal : • Penghuni gedung
- 4. Macam komplain pengunjung 1.Tidak Sabar Menunggu 2. Inkonsistensi 3. Mendapat Perlakuan Tidak Ramah 4. Tidak Mendapatkan Apa Yang Diinginkan 5. Perasaan Tidak Puas 6. Fasilitas Tidak Memadai 7. Barang Hilang 8. Dan masih banyak lainnya
- 6. Macam komplain pengunjung 1.Tidak Sabar Menunggu Tamu terlalu lama menunggu untuk menemui orang yang dituju Bagaimana Cara Menghadapinya? Ucapkan maaf Konfirmasi kembali orang yang ingin dituju Tawarkan minuman selagi menunggu
- 7. Macam komplain pengunjung 2.Inkonsistensi Mendapat jawaban yang tidak konsistensi dari receptionist terhadap apa yang ingin dituju Bagaimana Cara Menghadapinya?
- 8. Macam komplain pengunjung 3.Mendapat Perlakuan Tidak Ramah Terkadang receptionist sedang banyak kerjaan, mood tidak baik, atau terdapat hal lain yang terbawa ke dalam suasana perkerjaan. Bagaimana Cara Menghadapinya?
- 9. Macam komplain pengunjung 4.Tidak Mendapat Apa Yang Diinginkan Pengunjung tidak mendapatkan apa yang ingin dituju saat berkunjung ke dalam gedung. Bagaimana Cara Menghadapinya?
- 10. Macam komplain pengunjung 5.Perasaan Tidak Puas Penjunjung merasa tidak puas akan apa yang didapatkan. Bagaimana Cara Menghadapinya?
- 11. Macam komplain pengunjung 6.Fasilitas Tidak Memadai Pengunjung tidak merasa puas akan fasilitas ruang tunggu yang ada seperti tidak mendapatkan bangku, atau ruangan terasa panas, dsb. Bagaimana Cara Menghadapinya?
- 12. Macam komplain pengunjung 7.Barang Hilang Pengunjung kehilangan barang yang dia bawa saat berkunjung ke gedung. Bagaimana Cara Menghadapinya?
- 13.
- 14. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 1. Dengarkan Dengan Seksama
- 15. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 2. Pahami Keluhan Pengunjung
- 16. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 3. Empati
- 18. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 4. Minta Maaf Terlebih Dahulu
- 19. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 5. Untuk beberapa kasus, tawarkan solusi singkat untuk memperbaikinya.
- 20. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 6. Untuk beberapa kasus lainnya, tanyakan hal terbaik apa yang bisa dilakukan untuk menyelesaikan masalah.
- 21. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 7. Yakinkan pada pengunjung bahwa kita akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah.
- 22. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 8. Follow-up pengunjung akan hasil apa pun yang sudah kita lakukan untuk menyelesaikan masalah.
- 23. Cara Menghadapi pengunjungkomplain 9. Ucapkan terimakasih & maaf sekali lagi.
- 25.
- 26. Tips Lain DalamMenghadapi Pengunjung Komplain 1. STAY CALM!! 2. ALWAYS take any complaint seriously.. 3. Make sure that you are aware of your company “Complaints Policy” 4. Always deal with a professional manner 5. Use proactive communication 6. Evaluate all the complain and learn from it
- 28.
- 29. Manfaat pengunjung komplain 1.Pengingat kita bahwa kita telah melakukan kesalahan. “Mistake are the stepping stones to learning”
- 30. Manfaat pengunjung komplain 2.Komplain bertanda orang memperhatikan kinerja kita dan ingin sesuatu yang lebih baik.
- 31. Manfaat pengunjung komplain 3.Mengasah mental dan salah satu proses pendewasaan diri.
- 32. Manfaat pengunjung komplain 4.Menambah pengalaman baru dan wawasan dalam menyelesaikan masalah.
- 33. fin “Have patience inall things.. But first of all, with yourself..”
- 34. ROLE PLAY!! Tugas andaadalah membagi peran.. Masing – masing akan mendapat bagian menjadi orang yang mengeluh ke meja receptionist. Kemudian ada satu orang yang menjadi petugas receptionist yang menghadapi keluhan pengunjung tersebut. Kembangkan kreatifitas kalian dalam role play ini dan bagaimana cara kalian untuk mengatasi keluhan tersebut.
Editor's Notes
- #15 Dengarkan keluhan pengunjung yang datang dengan baik dan seksama dengan penuh perhatian
- #16 Ciptakan ikatan antara Anda dan pengunjung sehingga mereka tahu Anda telah mendengar kekhawatiran mereka dan akan mencari solusi mereka untuk mengatasi masalah tersebut.
- #17 Setelah Anda telah mendengarkan keprihatinan mereka segera berempati dan rasakan bila anda berada di posisi mereka
- #19 Ucapkan maaf terlebih dahulu sebelum memberikan solusi atau follow up
- #22 Selesaikan masalah hingga selesai. Jika membutuhkan bantuan atasan, langsung menghubungi supervisor masing – masing.
- #30 Komplain bisa menjadi alarm buat kita bahwa kita telah melakukan kesalahan. Efeknya adalah kita akan lebih berhati-hati dan teliti lagi. Bayangkan saja jika kita tidak pernah dikomplain, maka tidak ada pembelajaran untuk memperbaiki kesalahan yang kita lakukan.
- #31 Komplain adalah tanda bahwa seseorang memperhatikan pekerjaan/aktivitas kita. Ya, itu artinya kita tidak dicuekin begitu saja. Ini lebih baik daripada ‘ ngomong di belakang ’
- #32 Komplain bisa mengasah mental. Maksud saya disini bukanlah untuk mengabaikan komplain itu sendiri, tapi mental bagaimana cara menghadapinya dengan santun dan lembut serta memperbanyak pengalaman
- #33 Komplain bisa menambah pengalaman baru dan wawasan baru akan bagaimana kita menghadapi sebuah masalah.