Nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Seraton Sài Gòn

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
SHERATON SAIGON
VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
LUANVANTRITHUC.COM
ZALO: 0936.885.877
TẢI TÀI LIỆU NHANH QUA ZALO
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái
Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2011

2. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
i
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
LỜI CAM ðOAN
Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản
trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận tốt nghiệp ñược thực hiện tại ñơn vị thực tập là khách sạn Sheraton
Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn
nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này.
TP Hồ Chí Minh, ngày.....tháng....năm.....
SV thực hiện

3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
ii
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
LỜI CẢM ƠN
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực
hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng
dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập tại
các khách sạn, nhà hàng. ðây chính là cơ hội quý báu ñể các bạn sinh viên nói
chung và bản thân em nói riêng có ñược cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn
với chuyên ngành ñã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp.
ðể hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận ñược rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và
sự giúp ñỡ từ nhà trường và ñơn vị thực tập. Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành ñến Ban Giám ðốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên
khách sạn Sheraton ñã tận tình giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút ra
cho bản thân những kinh nghiệm quý báu ñồng thời có cơ hội vận dụng những kiến
thức ñã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm
sống.
Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái ñã giúp ñỡ, hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
iii
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Giáo viên hướng dẫn

5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
iv
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài.................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 2
5. Bố cục ñề tài......................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.............................................................. 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................................. 4
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.......................................... 6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 6
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 7
1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn.................................................................... 9
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân................................................................... 9
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân...................................................................... 10
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân ............................................................... 11
1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác.......................... 13
1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân........................................ 14
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân........ 15
1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ...................... 17

6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
v
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON................. 19
2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010
và 7 tháng ñầu năm 2011..................................................................................... 19
2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon .................................................... 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon............................... 21
2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon ....................... 23
2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................................... 28
2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực.................. 29
2.3 Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân ........... 30
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân................................................................. 30
2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office ................................. 35
2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng.................................................. 36
2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác......................................................... 47
2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc............................................ 48
2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân ............................ 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 55
3.1 Kiến nghị......................................................................................................... 55
3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh............................. 55
3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc ñảm bảo an ninh và an toàn
tính mạng, tài sản cho khách.................................................................................. 56
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñiểm tham quan, giải trí trong thành phố..... 56

7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
vi
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
3.2 Giải pháp......................................................................................................... 56
3 2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân56
3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn
công việc ...............................................................................................................57
3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng
như các Lounge ...................................................................................................... 58
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ,
kĩ năng giao tiếp của nhân viên.............................................................................. 58
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các
bộ phận liên quan ................................................................................................... 59
3.3 ðịnh hướng phát triển ................................................................................... 60
3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn ............................ 60
3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân............................................ 60
KẾT LUẬN........................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
vii
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
i. Asst : Assitant
ii. CL : Club Lounge
iii. F&B : Food and Beverage
iv. FO : Front Office
v. GT : Grand Tower
vi. HK : House-keeping
vii. IT : Information Technology

9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
viii
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
DANH MỤC BẢNG BIỂU
i. Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam năm 2010
ii. Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm 2011
iii. Bảng 2.3 Bảng các loại phòng
iv. Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar
v. Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân

10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
ix
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
i. Sơ ñồ 1.1 Các bộ phận trong khách sạn
ii. Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow
iii. Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
iv. Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
v. Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
vi. Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ
vii. Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực
viii. Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office
ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3
x. Hình 2.2 Swimming Pool
xi. Hình 2.3 Wine Bar
xii. Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby
xiii. Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge
xiv. Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge
xv. Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera

11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
1
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Lời mở ñầu
1. Lý do chọn ñề tài
Trong những năm gần ñây, du lịch ñược xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát
triển của Việt Nam. ðể có ñược hướng ñi ñó, ngoài những sản vật và thắng cảnh
ñẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng ñóng vai
trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. ðặc biệt ở những thành phố lớn như
thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các
doanh nhân ñến ñể làm việc, ñầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo ñó
là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao ñể có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia
mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi ñộng hơn. Nhiều thành phần
kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất ñịnh. Nhưng
cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu ñồng bộ trong quản lý vĩ mô và
khủng hoảng kinh tế, biến ñộng thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn
ñối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do ñó, ñể tồn tại và gặt hái thành công, mỗi
khách sạn ñều cần tạo cho mình một thương hiệu ñi kèm với chất lượng dịch vụ
mang màu sắc ñặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng ñẳng cấp ñể có thể giữ
chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác ñược
ñón tiếp chu ñáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan ñể nâng cao
chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang ñến cho
khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách
sạn, và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Nhất là ñối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác
ñón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức ñược tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh
trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »

12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
2
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt ñộng và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.
Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và ñón tiếp
khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ ñó rút ra những nhận ñịnh ñể tìm ra phương
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác ñón tiếp và chất lượng dịch vụ. ðồng
thời qua ñó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out ñã
ñược học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ
Tân, trong ñó là các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng
của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng. Bên cạnh ñó là chức
năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận
khác trong nhiệm vụ chung là mang ñến cho khách hàng những chất lượng phục vụ
tốt nhất.
Phạm vi của ñề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng,
nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân ñồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình
thực tập cọ sát thực tế ñể rút ra những nhận ñịnh. Từ các nhận ñịnh chắt lọc ñược,
kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.
5. Bố cục ñề tài
Bố cục của bài Khóa luận ñược chia ra làm 3 nội dung chính :
Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách
sạn

13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
3
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Chương II : Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách
sạn Sheraton Saigon
Chương III : Giải pháp và kiến nghị

14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
4
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt ñộng kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung
cấp mọi thông tin và các phương tiện ñi lại cho khách khi khách có nhu cầu và
trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn ñược hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel,
motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh
khách sạn bao gồm các ñơn vị hoạt ñộng kinh doanh lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi
hàng hóa và dịch vụ có thể ñem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của
con người.
ðối với một khách sạn thì sản phẩm ñược hiểu như sau: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm ñáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần ñầu ñể ñăng kí
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa ñều ñược bán cho
khách hàng dưới hình thức dịch vụ. ðặc ñiểm của sản phẩm khách sạn: sản
phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không
thể lưu kho cất giữ ñược, sản phẩm khách sạn chỉ ñược thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng.
Các bộ phận trong khách sạn

15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
5
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
BỘ
PHẬN
BỘ
PHẬN
BỘ PHẬN
NHÂN SỰ
BỘ PHẬN
TÀI
BỘ
PHẬN
BUỒNG KĨ CHÍNH SALE
THUẬT KẾ TOÁN MARKE
-TING
Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ các bộ phận trong khách sạn
¤ Ban giám ñốc: Chịu sự lãnh ñạo của Hội ñồng quản trị, nghiêm túc chấp hành
các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, ñề ra và tổ chức thực
hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
¤ Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ. Khách ñăng kí ñặt buồng phải ñược tiếp nhận chu ñáo lịch sự, khi khách
ñến phải ñược ñón tiếp nồng hậu, ân cần, ñược bố trí vào ñúng loại buồng ñã
ñăng kí, ñảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh ñể làm hài lòng khách
suốt quá trình lưu trú.
¤ Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là ñảm bảo cung
ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách ñang
lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.
¤ Bộ phận lễ tân: ðây là bộ phận tạo ấn tượng ñầu tiên quan trọng khi khách
ñặt chân ñến khách sạn, thực hiên chức năng ñón tiếp, thực hiện thủ tục khi
khách ñến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác ñể phục vụ khách.
¤ Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt ñộng bình
thường và ñạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
¤ Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
này ñóng vai trò hết sức quan trọng ñể khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực
BỘ BỘ
PHẬN PHẬN
F&B LỄ
TÂN

16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
6
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
hiện công việc theo chỉ ñạo của Ban giám ñốc, nghiêm túc chấp hành các
chính sách của Pháp luật ñể thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
¤ Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là ñiều hành các
công việc liên quan ñến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế...
ðảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan ñến hoạt ñộng của khách
sạn.
¤ Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực
bên trong của khách sạn. Luôn ñảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương
thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác ñịnh giá, tổ
chức các sự kiện, gặp gỡ ñể tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay
quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận ñược. Chất lượng dịch
vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
ñến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation),
ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía ñáy tháp phải ñược thoả mãn
trước khi nghĩ ñến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và
mong muốn ñược thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản
ở dưới (phía ñáy tháp) ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ. Vì vậy, trong kinh doanh
khách sạn, tùy vào ñẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải ñảm
bảo thỏa mãn ñược các mức nhu cầu tương ứng của ñối tượng khách mình
ñang phục vụ.

17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
8
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
 Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy ñược của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
¤ 4P
 Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp
 Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng ñơn giản hay phức tạp.
 Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
 Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng ñối phó xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
¤ Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ,
ñược liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:
 Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như ñã hứa một cách chính
xác. ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông ñợi cơ bản của
khách hàng.
 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh
chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng.
 Sự ñảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.
 Sự ñồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu ñáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
 Tính hữu hình: Là hiện diện của ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.

18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
9
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
Bộ phận Lễ Tân ñược coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên
của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và
chất lượng dịch vụ nói chung ñều ñược hình thành và thông qua bộ phận này.
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan ñể
lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai ñoạn nhất ñịnh. Chuẩn bị các khâu
trong quá trình ñón khách, ñáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Khi khách rời ñi, ñảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và
mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Hay có thể ñược cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ ñược liệt kê sau:
- ðón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận ñặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Làm thủ tục ñăng ký khách sạn co khách.
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
- Cung cấp thông tin cho khách.
- Nhận chuyển giao thư ñiện tử, ñiện tín, fax, e-mail.
- Thực hiện mọi thông tin ñiện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác ñể ñáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.

19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
10
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân
+Trong khâu ñón tiếp, bộ phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng. Họ là người ñầu
tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa
ñặt chân ñến khách sạn. Thái ñộ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng
nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là ñiều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể
hiện ñối với khách.
+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và ñáp
ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ ñó thông báo cho các bộ phận có liên
quan ñáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình
huống cụ thể phát sinh. Giai ñoạn này, bộ phận Lễ Tân còn ñóng vai trò người
quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ
phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn.
+Khi khách chuẩn bị rời ñi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh
chóng và chính xác cho khách, ñảm bảo khách khi rời ñi mang tâm trạng hài lòng
và có ý muốn quay lại.
+Bên cạnh ñó bộ phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám ñốc
ñề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ñược bố trí
sao cho phù hợp.
* ðối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy
mô nhỏ rất ñơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì
khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên

20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
11
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Giám sát viên Lễ tân
Giám sát viên Concierge
Giám ñốc Lễ tân
trong bộ phận Lễ Tân có thể ñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu
trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.
Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
* ðối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy
mô vừa tương ñối ñơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám ñốc ñiều hành, mỗi ca
làm việc có một số nhân viên ñảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám ñốc Lễ Tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn ñề phát sinh
trong ca và báo cáo với giám ñốc khách sạn hàng ngày. Công việc ñược phân thành
hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển
hành lý.
- Nhóm Lễ tân ñảm nhiệm việc ñón khách và làm thủ tục ñăng ký, nhận ñặt buồng,
thu ngân và phụ trách trực ñiện thoại. Mỗi công việc ñược phân chia cho từng nhân
viên ñảm nhiệm.
Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
Nhân viên Bảo vệ
Nhân viên Lễ Tân
Quản lý Lễ Tân
Nhân
viên
quan
hệ
khách
hàng
Nhân
viên
vận
chuyển
hành lý
Nhân
viên
gác
cửa
Nhân
viên
Bảo
vệ
Nhân
viên
ñiện
thoại
Nhân
viên
thu
ngân
Lễ
tân
Nhân
viên
Lễ tân
Nhân
viên
nhận
ñặt
buồng

21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
12
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Quản lý Lễ tân
* ðối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách
sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng buồng và
khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận
Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Lễ tân
- Bộ phận ñặt buồng
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân
- Bộ phận Thư ký văn phòng
- Bộ phận Concierge
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng ñài
Giám Giám Giám Giám Giám Giám Giám sát
sát BP sát BP sát BP sát BP sát dịch sát BP BP
ñặt Lễ tân thu tổng vụ thư quan hệ Concierge
buồng ngân
Lễ tân
ñài lý V.P khách
hàng
Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên

22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
13
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác
Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận
Lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống
phát sinh góp phần tối ña hóa công suất phòng và mức ñộ hài lòng của khách.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc ñưa ra
kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai ñoạn. Tăng cường các hoạt ñộng quảng
cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng,
không hoạt ñộng hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cho bộ phận Kĩ
thuật biết ñể có biện pháp kịp thời sửa chữa, ñảm bảo các thiết bị hoạt ñộng bình
thường trong suốt quá trình khách lưu trú.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho
bộ phận An ninh biết nhằm ñảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách .
+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn
doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.
+Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các
dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, ñặt tour... thì bộ phận
Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm ñược dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt ñộng ñón tiếp và phục vụ qua nhiều công
ñoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách ñầy ñủ, chính xác các bước trong một quy
trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm ñảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời,
thể hiện tính chuyên nghiệp cao và ñảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng
suất lao ñộng trong khách sạn.
Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
14
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
- ðối tượng khách của khách sạn: khách ñi theo ñoàn hay ñi riêng lẻ, ñi thông qua
tổ chức hay không, khách ñăng ký trước hay khách vãng lai....
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thông thường
các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau ñòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác
nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
- Chu trình khách bao gồm:
+Khách lưu trú.
+Khách sử dụng dịch vụ ăn uống.
+Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn.
- Với khách lưu trú hoạt ñộng khách ñược chia làm 4 giai ñoạn:
+Giai ñoạn trước khi khách ñến khách sạn.
+Giai ñoạn ñón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.
+Giai ñoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
+Giai ñoạn thanh toán và tiễn khách.
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân
ðể chất lượng dịch vụ luôn ñược nâng cao và không ngừng ñược cải tiến thì bản
thân người quản lý cũng như ñội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân phải luôn nắm
rõ ñược những yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận
mình. ðó là các yếu tố cơ bản sau:
1.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất ở ñây ñược hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về
trang thiết bị kỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền
sảnh ñược trang trí ñẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với ñẳng cấp mà khách
sạn ñang có thì sẽ gây ñược ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa ñặt chân ñến
khách sạn. Bên cạnh ñó, cơ sở vật chất kỹ thuật ñóng một phần vai trò quan trọng

24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
15
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và ñầy ñủ hay không.
Nếu bộ phận Lễ tân ñược trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện ñại như hệ thống
máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera...tốt và hiện ñại thì cũng góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ.
1.3.6.2 Trình ñộ nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân
Về ñiểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy,
trình ñộ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân ñóng vai trò quan trọng trong việc ñảm bảo
chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận Lễ tân. Ngành kinh doanh khách
sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm ñược trao ñổi qua thái ñộ, cách cư xử, giao tiếp
giữa người với người là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là người có tác ñộng mạnh mẽ
ñến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình ñang cung cấp cho khách
hàng. ðó là các yêu cầu về:
1.3.6.2.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
 ðược ñào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt,
kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức
phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy
ñịnh của Pháp luật cho ngành dịch vụ.
 Có kiến thức về khách sạn mình ñang làm việc cũng như ñịa phương nơi
khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập
quán ñặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới.
 Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing...
1.3.6.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
 ðối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính
văn phòng.
 ðối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng
Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành

25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
16
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành
khách sạn.
 ðối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành
thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân.
1.3.6.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, ñạo ñức nghề nghiệp
 Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về ñường hô hấp,
các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp... Sức khỏe tốt, có
thể chịu ñược áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay ñổi.
 Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa ñồng với ñồng nghiệp, vui vè với
khách hàng. Năng ñộng và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luôn lấy
chất lượng phục vụ làm ñầu, có trách nhiêm với công việc, giúp ñỡ và hỗ
trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc.
1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ
lúc khách ñặt chân ñến khách sạn cũng như cho ñến khi khách rời ñi không chỉ của
nhân viên ñứng quầy Lễ tân mà ñến các nhân viên bellboy, hostess... Yêu cầu ñội
ngũ nhân viên phải làm việc ñúng tác phong chuyên nghiệp, ñồng ñều và tạo ñược
dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách.
1.3.6.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân
Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác
ñộng ñến chất lượng phục vụ, ñòi hỏi phải có nhận thức ñúng và thực hiện ñúng tiến
trình quản lý chất lượng mà ban lãnh ñạo khách sạn ñề ra. Trưởng bộ phận Lễ tân
cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho
mỗi người làm việc ñúng chuyên môn và mục tiêu ñề ra. ðồng thời lấy chất lượng
ñã ñề ra làm cơ sở ñể ñôn ñốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái
ñộ của nhân viên.

26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
17
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân
1.3.7.1 Chỉ tiêu về trình ñộ nghiệp vụ và thái ñộ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu
này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện quy trình
check-in, check-out cơ bản; thời gian xử lý tình huống thông thường; thao tác nhanh
nhạy, chính xác cao trong những ngày ñông khách hay vắng khách. Bên cạnh ñó là
thái ñộ vui vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc. Ngoài ra còn
có trình ñộ chuyên môn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên.
1.3.7.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân: Chỉ tiêu này tùy
theo hạng sao mà khách sạn ñang sở hữu mà có những quy ñịnh chung về diện tích,
không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với ñẳng cấp sao.
Ngoài ra là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt ñộng của bộ phận Lễ tân như hệ
thống máy tính, trang thiết bị văn phòng, hệ thống quản lý....
1.3.7.3 Chỉ tiêu về mức ñộ hài lòng của khách: Chỉ tiêu này ñược ñánh giá, ño
lường một cách tương ñối thông qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá
trình phục vụ và thái ñộ hài lòng khi khách rời ñi hay phần trăm khách quay lại
khách sạn trong lần ở tiếp theo.... Có thể thu thập ñược những lời góp ý về thái ñộ
phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua những ghi chép hằng ngày của cấp
giám sát.

27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
20
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Nhận ñịnh chung về tình hình khách ñến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng ñầu
năm 2011
Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy lượng khách ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm
2011 tăng hơn so với cùng kỳ 2010. Có ñược kết quả khả quan này là nhờ chiến
lược ñầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn và phát triển hình ảnh Việt Nam ra thế
giới của Tổng Cục Du Lịch. Có thể thấy, cuối năm 2010 và 2011, tại Việt Nam là
thời ñiểm cao ñiểm của ngành du lịch do có nhiều hoạt ñộng lễ hội thu hút khách
du lịch ñến Việt Nam như ðại lễ Thăng Long, Tết Âm lịch, Festival ở các tỉnh ñịa
phương, các cuộc thi quốc tế như Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại ðà Nẵng Bên
cạnh ñó, nhiều cuộc khủng hoảng và bất lợi an ninh ñồng thời là ñe dọa về thiên tai,
ñộng ñất, sóng thần ở nhiều quốc gia khiến cho hình ảnh ñiểm ñến an toàn của Việt
Nam ñược khẳng ñịnh. Nhìn vào hai bảng số liệu có thể thấy khách du lịch ở các
nước châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc là chiếm ña số. Chính vì thế
ñối tượng khách này cần ñược chú trọng và khai thác không những là ngành du lịch
lữ hành mà còn ñối với ngành kinh doanh lưu trú. ðặc biệt, ñối tượng khách Nhật,
thích những thương hiệu ñã ñược khẳng ñịnh danh tiếng nên ñây là ñiểm cần lưu ý
với các khách sạn 4,5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh.
Từ nhận ñịnh chung về tình hình khách ñến Việt Nam, ngành du lịch nói chung và
ngành kinh doanh lưu trú cần xác ñịnh ñối tượng khách tiềm năng ñể có những
chiến lược thu hút ñúng lúc, bên cạnh ñó phát huy những gì ñã ñạt ñược ñể giữ chân
khách hàng quen thuộc.
2.2 Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon
Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Sheraton Saigon là khách sạn thành viên của
tập ñoàn quản lý khách sạn và resort quốc tế Starwood. Trụ sở chính của
Starwood nằm ở White Plains, New York, Mỹ. Hiện nay Starwood ñang quản lý
9 thương hiệu : Sheraton, St. Regis, Four Points, Westin, W Hotels, The Luxury
Collection, Aloft, Le Meridien, Element. Có hơn 1000 khách sạn thuộc tập ñoàn

28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
21
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, Starwood quản lý 3 khách sạn : Sheraton Saigon,
Sheraton Hanoi và Sheraton Nha Trang.
Hiện nay công ty chủ quản, ñại diện cho Sheraton trước Pháp Luật là công ty
Liên Doanh ðại Dương (Ocean Place J.V Co) có trụ sở tại Quận 1, thành phố Hồ
Chí Minh.
ðể ñáp ứng nhu cầu về khách sạn cao cấp ngày một tăng cao ở thành phố Hồ
Chí Minh, tập ñoàn Starwood khai trương khách sạn Sheraton Saigon Hotels
and Towels vào tháng 4 năm 2003 tại tòa nhà Ocean Place. Ocean Place là toà
nhà 24 tầng nằm trên góc ñường ðồng Khởi - ðông Du. ðây là dự án liên
doanh với tổng vốn ñầu tư trên 100 triệu USD giữa các công ty Keck Seng,
Resco, Invesco và Saigontourist.
Sheraton Saigon Hotels and Towels tọa lạc tại ñịa chỉ : 88 ðồng Khởi, Quận 1,
thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8km tương ñương
30 phút ñi xe. Nằm ở một trong những con ñường ñẹp nhất nhì thành phố,
ngay trung tâm với hàng loạt các ñịa ñiểm tham quan và làm việc cách ñó
không xa ; như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ ðức Bà, Dinh ðộc Lập ; các khu
thương mại cao cấp Diamond, Vincom, Parkson, Tax…
Với hơn 470 phòng cao cấp, ñầy ñủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện ñại ñáp
ứng tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, Sheraton nhanh chóng lấy ñược niềm tin và sự
hài lòng của khách hàng và khẳng ñịnh vị thế của mình trong danh sách những
khách sạn 5 sao tại thành phố cũng như ở Việt Nam. Ban ñầu, Sheraton ñi vào
hoạt ñộng với 358 phòng thuộc Main Tower ñược thiết kế với lối kiến trúc
phương Tây trang nhã và ấm cúng, diện tích phòng rộng, ñặc biệt là chiều cao
của trần ñược ñánh giá là cao nhất nhì trong các khách sạn 5 sao của thành phố,
mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và rộng thoáng hơn khi bước
chân vào phòng.
Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính thức ñưa vào hoạt ñộng
112 phòng tại tòa nhà Grand Tower cao 25 tầng nhằm tăng khả năng cạnh
tranh với những khách sạn 5 sao mới xây dựng ñồng thời ñáp ứng ñược nhu
cầu về lưu trú ngày một tăng cao. Tòa nhà Grand Tower lại ñược thiết kế với

29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
22
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
lối kiến trúc hiện ñại và sang trọng hơn so với 358 phòng ở Main Tower. Tuy
diện tích không rộng bằng nhưng lại ñược trang bị những thiết bị hiên ñại mới
nhất, ñáp ứng nhu cầu của ñối tượng khách doanh nhân hiện ñại.
Trong suốt quá trình hoạt ñộng và phát triển của mình, Sheraton khẳng ñịnh vị
trí và dành ñược sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng với hàng loạt các
giải thưởng danh giá như : « Khách sạn hàng ñầu Việt Nam 2009 », « Khách
sạn hội nghị hàng ñầu Châu Á 2009 » bởi tạp chí World Travel ; « Khách sạn
Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008 » do tạp chí Business Asia
bình chọn phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương và giải thưởng
« Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006 » do tạp chí
Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương trao tặng. Bên cạnh ñó là giải
thưởng do tập ñoàn Starwood châu Á-Thái Bình Dương cho khách sạn tốt nhất
về chuẩn mực thương hiệu 2005. ðược biết ñây là giải thưởng ñược chọn ra
trong tổng số 121 khách sạn của tập ñoàn này tại khu vực châu Á-Thái Bình
Dương.
2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon
2.2.2.1 Phòng : Hiện nay Sheraton hoạt ñộng với công suất 470 phòng ñược chia
thành 2 tòa nhà chính : Main Tower (358 phòng) và Grand Tower (112 phòng).
Tiện nghi trong phòng (tùy vào loại phòng sẽ có những thay ñổi) :
 Sheraton Sweet Sleeper Bed. ( ðây là một trong 5 ñặc ñiểm nổi bật của
thương hiệu Sheraton. Loại giường này ñược thiết kế dành riêng cho
thương hiệu Sheraton, mang ñến cho khách hàng giấc ngủ êm ái và thoải
mái một cách riêng biệt.)
 Kết nối Internet tốc ñộ cao 4Mbps.
 Két sắt ñiện tử, Tivi LCD 37/40 inch.
 Truyền hình cáp với hơn 40 kênh truyền hình quốc tế.
 Riêng các phòng ở tòa Grand Tower còn có thêm bảng cắm và sạc ña năng,
với 6 giắc cắm tích hợp sử dụng cho tất cả các thiết bị ñiện tử như USB,
máy Projector, Iphone, Ipod, Ipad….

30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
27
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Trợ lý ñiều hành
Tổng giám ñốc ñiều hành
Bộ
phận
Bộ
phận
Bộ
phận
Bộ
phận
Bộ
phận
Bộ
phận
Bộ
phận
Bộ
phận
Bộ
phận
F.O HK F&B IT Kỹ An Sale& Kế Nhân
Thuật ninh Marke toán sự
ting
Sơ ñồ2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ
2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực
Hội ñồng quản trị
Khối phục vụ trực tiếp Khối hành chính

31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
30
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
các chương trình hậu mãi, khuyến mãi mà khách sạn ñang cung cấp, và các tờ
thông tin hỗ trợ khách hàng khác…
Bộ phận Back Office ñược thiết kế bên trong sau lưng khu vực quầy Lễ tân
ñể có thể giám sát, hỗ trợ khi cần thiết. ðây cũng là nơi ñặt phòng làm việc của
FO Manager và Phó tổng phụ trách
Front Desk có nhiệm vụ phục vụ tất cả các ñối tượng khách lưu trú tại khách
sạn, ñảm nhiệm các nhiệm vụ thuộc bộ phận Lễ tân như thực hiện quy trình
check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp các thông tin
về dịch vụ mà khách sạn cung cấp…
2.3.1.2 Club Lounge ở tầng 21
Club Lounge là một trong 4 niềm tự hào và ñặc trưng nổi bật của thương
hiệu Sheraton mà Starwood xây dựng nhằm tạo nên nét ñặc biệt và khả năng
cạnh tranh với những thương hiệu khác :
1. Sheraton Club
2. The Link at Sheraton
3. Sheraton Sweet Sleeper Bed
4. Sheraton Fitness Centre.
Club Lounge là một khu phức hợp kết cấu ở cả 3 tầng 20,21 và 22 của Main
Tower, nhưng sảnh chính và cổng vào ở tầng 21. Tầng 20 gồm 1 phòng Smoking
Room, 2 phòng Meeting Room ; tầng 21 là quầy Check in, Check out và phòng
ăn, tầng 20 cũng ñược thiết kế là các bàn ăn và sofa cho khách thư giãn ñồng thời
có small business centre với 2 máy tính kết nối Internet và máy in.
Club Lounge ñược thiết kế là một khu tổng hợp thư giãn kết hợp giữa dịch
vụ business, thư giãn, ăn uống và dịch vụ thuộc bộ phận Lễ Tân như check in,
check out, thông tin….dành riêng cho ñối tượng khách sau :
- Khách là Member của chương trình Starwood Prefered Guest. Chương
trình này là chương trình ñăng ký miễn phí cho khách hàng trung thành của tập
ñoàn Starwood. Khách sẽ ñược tính ñiểm dựa trên mỗi USD trả cho mỗi lần ở và
có thể dùng số ñiểm ñó ñể ñổi một ñêm phòng miễn phí, một chuyến bay miễn
phí hay một dịch vụ bất kỳ ở tất cả các resort, khách sạn thành viên của tập ñoàn

32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
33
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Supervisor
T.L
Butler
G.T
Butler
Receptionist
Supervisor
Asst F.O Manager(Phó Giám Lễ
Tân)
Concierge
Chief Concierge
Front Desk
Duty manager
Lounge
Asst. Grand
Tower Manager
Guest Service
Centre
(Operator)
Guest Service
Manager
F.O MANAGER (Giám ñốc Lễ
Tân)
 Happy Hour hay còn gọi tiệc nhẹ trước bữa tối, từ 5.00 ñến 7.30. Khách có
thể thưởng thức rượu, bia và các loại ñồ uống nhẹ miễn phí cho khách là
Member, ngoài ra là tính phí ñối với khách không có Membership. Kèm
theo là buffet nhỏ với các món sushi, sashimi, các món nóng kiểu Âu và Á,
các món desert bánh ngọt.
 Một giờ sử dụng phòng họp miễn phí. Wifi kết nối tự ñộng ở cả 3 tầng của
Lounge.
2.3.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office
Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Front Office
2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng
2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ
2.3.3.1.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room
Assignment)
Operator
Door
man
Bell
man

33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
34
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 ðối với khách lẻ có ñặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa
vào các thông tin ñã có khi khách ñặt phòng.
 ðối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống
có thể ñón khách và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi
trong phòng ñể khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian
khách ở ñể tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phòng. Trường hợp
những ngày ñông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các
khách sạn bạn nếu khách muốn.
3.3.1.2 Chuẩn bị trước khi khách check in
 Dựa vào thông tin ñặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ
thống, báo HK làm phòng nếu phòng chưa sạch.
 Kiểm tra phòng, cho ñặt trái cây chào mừng.
3.3.1.3 ðón tiếp khách ñến làm thủ tục check in
 Chào khách và hướng dẫn khách ñến check-in tại quầy Lễ tân.
 Mượn passport/ CMND của khách ñể xác nhận
 Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card ñể khách xác
nhận. Các thông tin này ñược in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi
nhận ñặt phòng. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
 Hỏi khách về cách thức thanh toán. Mượn thẻ thanh toán của khách ñể tiến
hành thủ tục block một số tiền nhất ñịnh ñảm bảo nếu như khách thanh
toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh
toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền ñêm phòng nếu khách ở dài hạn.
 Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách.
 Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ñể bấm ñược số tầng lên
phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu
khách muốn.
 Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách.
 Chào khách và chúc khách ở vui vẻ.
2.3.3.1.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
 ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần.

34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
35
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng
như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn.
 Khi có sự cố hoặc vấn ñề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải
quyết nhanh chóng và hiệu quả.
2.3.3.1.5 Chuẩn bị trước khi khách check out
 Chuẩn bị hóa ñơn trước cho khách. Mọi hóa ñơn ở các bộ phận liên quan
gửi ñến ñều ñược cập nhật trên hệ thống.
2.3.3.1.6 Công tác check out
 Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ñơn và ký xác nhận.
 Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ñối
chiếu với số tiền ñã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản
cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số
tiền ñã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình
thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại
tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền ñã block.
 Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay
lại khách sạn.
 Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách.
 Liên hệ xe ñưa ñón nếu khách có nhu cầu.
 Chào khách, cảm ơn khách ñã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn
ñược phục vụ khách một lần nữa.
2.3.3.1.7 Công tác sau khi khách rời ñi
 Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng
phòng ñể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt
khách tiếp theo.
 Kết toán hóa ñơn mỗi vị khách check-out ñể cuối ca bàn giao cho kế toán.
2.3.3.1.8 Phân tích, ñánh giá
*Ưu ñiểm :
 Quy trình check-in, check-out nhanh chóng, rút ngắn ñược thời gian chờ
ñợi của khách.
*Nhược ñiểm :

35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
36
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ ñó chưa
có ñược nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi
hơn với khách hàng.
 Thông tin về khách hàng còn ít nhất là những thông tin về sở thích,
những ñiều cần lưu ý chưa ñược cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân
viên Lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời
gian dành cho mỗi vị khách không nhiều.
 Chưa có sự mới mẻ, ñặc biệt cho những vị khách lẻ lần ñầu tiên ñến
khách sạn khi check-in tại quầy.
 Khách phải ñứng xếp hàng ñợi nếu những ngày ñông khách.
2.3.3.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP
2.3.3.2.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room
Assignment)
 Bộ phận Duty Manager sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail
hoặc hợp ñồng với các công ty, cá nhân ñã là Member của khách sạn ñể
tiến hành phân bố phòng với mức giá ưu ñãi hoặc nâng hạng phòng cho
khách.
 Nhân viên Lễ tân hoặc Butler ở Lounge có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ
thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà loại Member vị khách ñó ñang có
ñược hưởng.
 Tiến hành block phòng ñể bán, phòng Sale&Marketing dựa vào thông tin
trên hệ thống ñể biết ñược doanh số phòng ñã ñược bán ñể lên kế hoạch
bán phòng.
2.3.3.2.2 Chuẩn bị trước khi khách check in
 Sử dụng hệ thống Opera ñể kiểm tra danh sách khách ñến.
 Kiểm tra tình trạng phòng ñể tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị
phòng cho khách. Nếu tình trạng phòng hiển thị trên hệ thống là Inspected
thì phòng ñã sẵn sàng ñón khách, nếu tình trạng phòng hiển thị Dirty,
Clean, Pick up thì dựa vào thông tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ
phận Housekeeping ñể làm phòng sao cho phù hợp.

36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
37
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 ðọc các thông tin về lịch sử khách ở, sở thích ñể chuẩn bị phục vụ tốt hơn
và các tiện ích mà khách ñược hưởng ñể thông báo cho khách.
 Chuẩn bị thư ñón tiếp và Registration card. ( Phiếu ñăng ký)
 Kiểm tra phòng lần cuối và cho ñặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thư chào
mừng trong phòng khách.
2.3.3.2.3 ðón tiếp khách ñến làm thủ tục check in
 ðón khách từ khi khách bước ra khỏi thang máy, mỉm cười và hướng dẫn
khách ñến Lounge.
 Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống cho khách.
 Giải thích lý do vì sao khách ñược hưởng dịch vụ check in riêng tư và sử
dụng Lounge.
 Duty Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách ñã quay lại khách sạn
và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lưu trú của mình.
 Mượn passport của khách.
 Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thông
tin về ngày ñi, số phòng, giá phòng, loại phòng có ñúng với booking mà
khách ñã ñặt không.
 Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.
 Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí
dành cho khách VIP, Member như phiếu ủi, samphanh, ñổi quà, tích
ñiểm…
 Mượn thẻ thanh toán của khách ñể tiến hành thủ tục block một số tiền nhất
ñịnh ñảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách
thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số
tiền ñêm phòng nếu khách ở dài hạn.
 Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách.
 Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy ñể bấm ñược số tầng lên
phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu
khách muốn.
 Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách.
 Chào khách và chúc khách ở vui vẻ.

37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
38
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
2.3.3.2.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
 ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần.
 Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng
như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn.
 Khi có sự cố hoặc vấn ñề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải
quyết nhanh chóng và hiệu quả.
 Phục vụ khách khi khách ñến sử dụng Lounge, không chỉ ñáp ứng các dịch
vụ cơ bản về ăn uống mà còn là dịch vụ về con người. ðó chính là sự
tương tác giữa khách và nhân viên phục vụ. Cố gắng tạo ra mối liên hệ
bằng cách chuyện trò, hỏi thăm hay tư vấn….với mỗi người khách quen
thuộc thường tới Lounge. Qua ñó có thể nắm thêm những thông tin về sở
thích, bổ sung những ñiều cần lưu ý trong quá trình phục vụ.
3.3.2.5 Chuẩn bị trước khi khách check out
 Chuẩn bị hóa ñơn trước cho khách. Mọi hóa ñơn ở các bộ phận liên quan
gửi ñến ñều ñược cập nhật trên hệ thống.
2.3.3.2.6 Công tác check out
 Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa ñơn và ký xác nhận.
 Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì ñối
chiếu với số tiền ñã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản
cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số
tiền ñã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình
thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại
tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền ñãblock.
 Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay
lại khách sạn. Tạo ra những ñoạn hội thoại ngắn nhưng tạo cảm giác ñược
quan tâm.
 Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách.
 Liên hệ xe ñưa ñón nếu khách có nhu cầu.
 Chào khách, cảm ơn khách ñã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn
ñược phục vụ khách một lần nữa.
2.3.3.2.7 Công tác sau khi khách rời ñi

38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
39
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng
phòng ñể bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt
khách tiếp theo.
 Kết toán hóa ñơn mỗi vị khách check-out ñể cuối ca bàn giao cho kế toán
của Front Office.
2.3.3.2.8 Phân tích, ñánh giá
* Ưu ñiểm :
 Quá trình phục vụ khách VIP, Member này có ưu ñiểm là khách ñược
check-in, check-out nhanh chóng, thuận tiện và riêng tư.
 Khách ñược phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn. ðược hưởng các ưu ñãi ñặc
biệt khi check-in, check-out có nước uống, thức ăn nhẹ phục vụ tại
Lounge mà không cần xếp hàng chờ khi ñông khách ở Lobby.
 Nhân viên có nhiều cơ hội ñược tiếp xúc với khách, mang ñến cho khách
cảm giác ñược ñối xử ñặc biệt và trân trọng. Qua quá trình phục vụ nhân
viên và khách có thể hình thành mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác gần
gũi hơn, nhờ ñó mà nắm ñược những ñặc ñiểm của khách ñể ngày càng
phục vụ tốt hơn.
 Khách ñược hưởng các ưu ñãi như trái cây trong phòng loại ñặc biệt, hoa
chào mừng và thư chào gửi ñích danh khách của GM khách sạn gửi. ðiều
ñó mang lại cảm giác ñược ñối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách.
*Nhược ñiểm :
 Vì khách ñã là Member và khách VIP nên họ luôn mong ñợi một dịch vụ
hoàn hảo dành cho lòng trung thành với khách sạn. Chính vì thế những vị
khách này cần ñược quan tâm, ñối xử cẩn trọng và ñúng mức. Họ có thể
khó tính hơn, kĩ lưỡng và ñòi hỏi cao hơn.
 ðể ñáp ứng ñược mong muốn của những vị khách ñó, ñòi hỏi người nhân
viên phục vụ, nhất là Butler tại các Lounge, ngoài nghiệp vụ Lễ tân còn
phải có nghiệp vụ phục vụ ăn uống. Bên cạnh ñó ñòi hỏi nhân viên phải có
kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và xử lý tình huống khéo léo hơn.
 Quy trình lễ tân phải nhanh, chính xác, nhất là khâu thanh toán, chuyển
ñiểm ở của khách quy ñổi sang các dịch vụ, ñêm ở miễn phí phải chính

39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
40
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
xác. Giảm thiểu phàn nàn của khách. Quy trình này ñòi hỏi mỗi nhân viên
phải mang lại những ñiều mới mẻ và tốt hơn trong lần ở tiếp theo của
khách.
 Thiếu sự ña dạng và ñổi mới menu trong buffet sáng và happy hour. Vì
ñối tượng khách thân thiết của khách sạn là ñối tượng khách thường
xuyên ñến sử dụng Lounge nhưng chưa tạo ñược cảm giác mới mẻ mỗi lần
khách ñến Lounge.
 Phòng meeting hơi nhỏ, chỉ có thể phục vụ các cuộc họp với sức chứa tối
ña 8 người.
 Dịch vụ business centre còn hạn chế ở các dịch vụ máy tính nối mạng, fax,
copy mà chưa mở rộng hơn ñể ñáp ứng nhu cầu như scan, gửi thư quốc tế...
Nếu khách có nhu cầu phải liên hệ Buiness Centre ở tầng 3.
 Lượng khách du lịch Nhật ñến Lounge cũng chiếm một lượng ñáng kể
nhưng trình ñộ tiếng Nhật của nhân viên còn hạn chế.
2.3.3.3 Quy trình phục vụ khách ñoàn
2.3.3.3.1 Nhận ñặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room
Assignment)
 Dựa vào hợp ñồng ñã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá
phòng mà Duty Manager tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ
tân phân bổ phòng, tìm phòng trống trên hệ thống cho ñoàn.
3.3.3.2 Chuẩn bị trước khi ñoàn check in
 Sử dụng hệ thống Opera ñể kiểm tra danh sách ñoàn ñến.
 Kiểm tra tình trạng phòng ñể tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị
phòng cho khách. Nếu tình trạng phòng hiển thị trên hệ thống là Inspected
thì phòng ñã sẵn sàng ñón khách, nếu tình trạng phòng hiển thị Dirty,
Clean, Pick up thì dựa vào thông tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ
phận Housekeeping ñể làm phòng sao cho phù hợp.
 ðọc các thông tin về các tiện ích mà khách ñược hưởng ñể thông báo cho
khách. Nếu có thêm các yêu cầu khác như ñặt thêm khăn, nôi em bé,
gối…thì tiến hành báo cho HK bổ sung.

40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
41
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Chuẩn bị phiếu ñăng kí (Registration card) vào một folder ñể người trưởng
ñoàn check-in cho cả ñoàn và chuẩn bị làm chìa khóa thẻ từ.
 Kiểm tra phòng lần cuối và cho ñặt trái cây chào mừng trong phòng khách.
2.3.3.3.3 ðón tiếp ñoàn ñến làm thủ tục check in
 Sắp xếp nhân viên hotess ñứng ở cửa ñể hướng dẫn ñoàn vào check-in, sắp
xếp vị trí chỗ ngồi và phân công nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành
lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.
 Dựa vào danh sách ñã có, nhanh chóng kiểm tra passport hoặc CMND ñể
làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thông báo với trưởng ñoàn những
thông tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn ñể
trưởng ñoàn thông báo với khách.
 Xác nhận các thông tin về thời gian ñến, ñi, số phòng. Xin chữ kí xác nhận
của trưởng ñoàn, tiến hành giao chìa khóa phòng cho khách.
 Hướng dẫn khách lên phòng và cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng,
hỗ trợ nếu khách cần.
2.3.3.3.4 Phục vụ trong suốt quá trình ñoàn lưu trú
 Công tác phục vụ cũng như phục vụ khách thông thường nhưng cần có sự
chuẩn bị trước vì khách ñi theo ñoàn thường tham gia các dịch vụ cũng
theo ñoàn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lượng công việc lớn hơn.
 ðảm bảo phục vụ ñầy ñủ theo hợp ñồng ñã cam kết với công ty lữ hành
hay công ty ñối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình ñẳng
giữa các vị khách cùng ñoàn.
2.3.3.3.5 Chuẩn bị trước khi ñoàn check out
 Chuẩn bị hóa ñơn thanh toán cho từng phòng. Tùy vào hợp ñồng với công
ty của ñoàn khách có trả trọn gói những chi phí phát sinh cho khách hay
không mà tiến hành thanh toán. Nếu công ty trả thì kết toán vào hóa ñơn
chuyển cho công ty, nhiệm vụ này kế toán và Sale&Marketing sẽ dựa vào
hợp ñồng ñể giải quyết. Nếu các chi phí phát sinh khách tự trả thì chuẩn
bị hóa ñơn cụ thể cho phòng ñó và báo với trưởng ñoàn thông báo cho
khách.
2.3.3.3.6 Công tác check out

41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
42
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Dựa theo danh sách ñoàn và người trưởng ñoàn thông báo những phòng
ñã rời ñi mà tiến hành check-out trên hệ thống ñể HK vào làm phòng.
 Giao hóa ñơn thanh toán cho người trưởng ñoàn kí xác nhận.
 Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho ñoàn nếu có nhu cầu
 Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sót. Tiễn
ñoàn và có nhã ý hỏi về cảm nhận của khách trong ñoàn về dịch vụ nếu có
thể ; ñồng thời thể hiện mong muốn ñược ñón tiếp ñoàn trong thời gian tới.
2.3.3.3.7 Công tác sau khi ñoàn rời ñi
 Cập nhật vào hệ thống lịch sử ñoàn khách, những ñiểm cần lưu ý khi phục
vụ ñoàn
 Kết toán hóa ñơn nếu có ñể cuối ca bàn giao cho kế toán.
2.3.3.3.8 Phân tích, ñánh giá
*Ưu ñiểm :
 Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thông tin của các
ñoàn khách ñược nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với
các bộ phận liên quan chuẩn bị ñón tiếp khách.
 Nhân viên ñã có kinh nghiệm trong việc ñón tiếp các ñoàn khách quốc tế
ñến hội họp hay các phái ñoàn của chính phủ các nước nên kỹ năng phục
vụ khá chuyên nghiệp và ứng phó kịp thời, ñảm bảo không ảnh hưởng ñến
các khách lẻ ñang lưu trú.
 Thương hiệu Sheraton ñược khẳng ñịnh là thương hiệu uy tín với các
group MICE vì có hệ thống phòng họp nhiều với sức chứa của các phòng
họp ña dạng, tạo ñiều kiện cho nhân viên có thể quảng cáo, tiếp thị, bán
các sản phẩm về hội nghị.
*Nhược ñiểm :
 Quy trình chưa ñược ñồng bộ khi ñón tiếp các ñoàn khách lớn, khiến cho
ñoàn có thể bị phân chia thành các nhóm nhỏ, dễ dẫn ñến chất lượng dịch
vụ chưa ñược ñồng ñều giữa các vị khách trong ñoàn.
 Thủ tục check-in, check-out còn mất nhiều thời gian, khiến khách phải ñợi
trước khi nhận phòng và rời ñi. Các bộ phận liên quan chưa phối hợp nhịp
nhàng với Lễ tân ñể rút ngắn thời gian chờ của khách.

42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
43
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Công tác kiểm tra, giám sát quá trình thanh toán ñể hạn chế sai sót, nhầm
lẫn khi thanh toán cho khách chưa ñược chú trọng ñúng mức.
2.3.3.4 Hệ thống sử dụng
 Hệ thống sử dụng ñể quản lý và thực hiện các chức năng liên kết, trao ñổi
thông tin giữa tất cả các bộ phận là hệ thống phần mềm Opera Full Service.
ðây là hệ thống ñược sử dụng rộng rãi và mang tính chuyên nghiệp cao
trên thế giới. Hệ thống này giúp trao ñổi thông tin cập nhật từng phút về
tình hình phòng, doanh số, công suất và mọi thông tin về khách.
 Mỗi nhân viên chính thức ñều ñược cung cấp một tài khoản ñể ñăng nhập
vào hệ thống. Việc này giúp quản lý dễ dàng cách làm việc và những công
việc mà người ñó ñã thực hiện.
 Các thẻ chức năng chính bao gồm:
- Reservation: hỗ trợ các công tác ñặt phòng, thông tin khách ñặt phòng.
- Front Desk: hỗ trợ công tác check in, chuẩn bị trước và sau khi check in.
-Cashiering: hỗ trợ công tác thanh toán hóa ñơn và các chi phí khách sử dụng
trong suốt quá trình lưu trú.
- Room Managerment: hỗ trợ công tác quản lý phòng, loại phòng và tình trạng
phòng.
- AR
- Commissions
- End of days
- Miscellaneous: hỗ trợ các công tác tìm kiếm các thông tin về ñặt xe ñưa ñón sân
bay, danh sách khách chuẩn bị ñến, chuẩn bị rời ñi, khách ñang lưu trú, sinh nhật
khách, thông tin về các dịch vụ, ñịa ñiểm ăn uống, vui chơi xung quanh khách
sạn...
Từ ñó mỗi thẻ chức năng ñều có những thẻ chức năng nhỏ ñể hỗ trợ cho công
việc mà tùy theo từng bộ phận sử dụng phù hợp với công việc của mình.

43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
45
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
nghị, tìm kiếm các hợp ñồng với các công ty…Do ñó bộ phận này sẽ phối
hợp với bộ phận Lễ tân ñể giới thiệu, quảng cáo và bán các sản phẩm về
hội nghị cho khách.
 Lễ tân với Cashier: Sau mỗi ca nhân viên Club Lounge tiến hành bàn giao
những hóa ñơn, chứng từ liên quan ñến quá trình thanh toán và ñổi tiền
cho khách.
 Lễ tân với bộ phận An ninh (Security) : Công tác ñảm bảo an ninh và an
toàn trong toàn khách sạn là công tác vô cùng quan trọng với ñội ngũ nhân
viên và ban quản trị nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận Lễ
tân thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát lượng khách ra vào vì thế sẽ
hỗ trợ cho bộ phận an ninh khi có những trường hợp khả nghi.
2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc
2.3.5.1 ðội ngũ nhân viên
ðội ngũ nhân viên Lễ tân bao gồm các nhân viên từ cấp bậc Supervisor trở
xuống ở các bộ phận thuộc quản lý của Front Office. ðội ngũ này là những người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên ñòi hỏi cao về nghiệp vụ chuyên môn
cũng như trình ñộ ngoại ngữ ñể xứng tầm với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
 Ưu ñiểm :
- ðội ngũ trẻ, với tuổi ñời từ khoảng 20 - 35 tuổi, có trình ñộ học vấn cấp bậc
ðại học và cao ñẳng nhiều, thêm vào ñó là lượng du học sinh du học các
trường chuyên ngành từ Úc, Mỹ, Thụy Sĩ về làm việc tại khách sạn cũng khá
ñông. Chính vì thế mà nâng tầm nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại
ngữ của ñội ngũ nhân viên lên rất nhiều, ñáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều ñối
tượng khách từ nhiều quốc gia trên thế giới.
- Với tuổi ñời trẻ nhưng từ cấp bậc Supervisor ñã có kinh nghiệm làm việc
trong ngành từ 5 năm trở lên. ðội ngũ nhân viên Lễ tân và Butler ở Lounge
cũng có kinh nghiệm làm việc ít nhất là 1 năm.
- ðội ngũ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc, khả năng làm việc nhóm
tốt. ðội ngũ Butler ở Grand Tower ñược bầu chọn là ñội làm việc nhóm xuất
sắc năm 2010 trong toàn khách sạn.

44. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
46
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
- Có riêng một nhân viên người Nhật hỗ trợ riêng cho khách Nhật vì lượng
khách doanh nhân và du lịch Nhật ñến khách sạn chiếm một phần lớn lượng
khách thường xuyên.
 Nhược ñiểm :
- ðội ngũ nhân viên chưa ñáp ứng ñủ khối lượng công việc, nhất là trong
thời ñiểm công suất phòng cao và mùa cao ñiểm.
- Mặt bằng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ khá ổn nhưng chưa ñồng ñều giữa
các nhân viên. Tác phong và thái ñộ phục vụ cũng gặp vấn ñề này.
- ða số các nhân viên có thể sử dụng tốt tiếng Anh trong giao tiếp nhưng
ngoại ngữ thứ hai còn hạn chế, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngoài
tiếng Anh chưa nhiều. Nhất là các thứ tiếng khá phổ biến gần ñây như Nhật,
Hoa, Hàn, ðài Loan, Thái…
- Kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện với
khách, nhất là khách Member của nhân viên Lễ tân nói chung và Lounge nói
riêng còn chưa ñồng ñều và thực sự có hiệu quả. Có những nhân viên có kỹ
năng rất tốt nhưng có những nhân viên chưa thể hiện ñược tiêu chí ñặt chất
lượng phục vụ con người lên hàng ñầu.
Dưới ñây là bảng thể hiện trình ñộ học vấn và trình ñộ ngoại ngữ, vi tính
thông qua số lượng của ñội ngũ nhân viên Lễ tân.

45. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
47
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
Front
Desk
Club
Lounge
Grand
Tower
Lounge
Trình ñộ học vấn :
- ðại học
- Cao ñẳng/ Trung cấp
- Du học sinh
6
2
4
3
1
1
5
4
4
Trình ñộ ngoại ngữ :
- TOEIC tương ñương ~ 700 7 3 7
- TOEIC tương ñương ~ 500 5 2 6
- TOEIC tương ñương ~ 300 0 0 0
- Tiếng Nhật 3 0 2
- Các tiếng khác (Hoa, Pháp,…) 3 2 3
Trình ñộ vi tính :
- Thành thạo 10 4 10
- Khá 2 1 3
- Trung bình 0 0 0
(Nguồn : Phòng Nhân sự)
Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân
2.3.5.2 Phân công công việc
3.5.2.1 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy Front Desk:
Ca làm ñược chia làm 3 ca
¤ Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng ñến 2.45 chiều, trong ñó nghỉ giữa ca 45
phút.
¤ Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng ñến 10.00 tối, trong ñó nghỉ giữa ca 45
phút.
¤ Ca C : thời gian làm từ 10.00 tối ñến 6.00 sáng hôm sau, trong ñó nghỉ
giữa ca 45 phút.
Nhiệm vụ của mỗi ca
¤ Ca A :

46. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
48
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
1.Nhận bàn giao công việc của ca tối, những vấn ñề phát sinh trong ca trước chưa
giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.
2. Chuẩn bị danh sách khách sắp ñến, khách sắp ñi trong ngày làm việc mới.
3. Lấy tiền ngân quỹ cho quầy Lễ tân, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service.
4. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo ñối tượng khách mà
làm thủ tục cho khách.
5. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp ñến trong ngày thông qua hệ thống
Opera. Nắm các thông tin cần thiết như Reservation, lịch sử khách ở, hạng
Member, sở thích, yêu cầu ñặc biệt nếu có… và mọi thông tin cần thiết khác ñể
tiến hành block phòng cho khách sắp ñến trong ngày.
6. Kiểm tra danh sách khách chuẩn bị out trong ngày ñể tiến hành kiểm tra các
hóa ñơn của các bộ phận liên quan ñã cập nhật trên hệ thống. Phát hiện các sai sót
ñể kịp thời sửa chữa.
8. Sau khi kiểm tất cả các phòng ñã sẵn sàng ñón khách, tiến hành làm room key.
9. ði kiểm phòng một lần cuối trước khi khách ñến, nếu có vấn ñề gì thì gọi bộ
phận liên quan ñến giải quyết.
10. Chuẩn bị thư ñón khách cho ngày hôm sau.
11. Phục vụ khách ñến quầy trong suốt ca làm việc.
12. Bàn giao ca cho ca chiều và ñóng Cashier.
¤ Ca B :
1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn ñề mà ca A chưa thực hiện
ñược trong buổi sáng.
2.Cập nhật tình hình khách ñến và ñi trong ca chiều làm việc.
3. Phục vụ khách ñến quầy trong ca làm việc.
4. Bàn giao ca cho ca tối và ñóng Cashier.
¤ Ca C :
1. Nhận bàn giao công việc của ca chiều, những vấn ñề phát sinh trong ca trước
chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.
2. Kiểm tra danh sách khách ñã out và in trong ngày.
3. Theo dõi các trường hợp khách check in, check out trễ ñể tùy trường hợp và
quy ñịnh của khách sạn mà xử lý.

47. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
49
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
4. Phục vụ khách ñến quầy trong ca làm việc.
5. Bàn giao công việc cho ca sáng khi ñã hết ca và ñóng Cashier.
3.5.2.2 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy các Lounge:
Ca làm ñược chia làm 2 ca chính thức và 1 ca phụ
¤ Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng ñến 2.45 chiều, trong ñó nghỉ giữa ca 45
phút.
¤ Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng ñến 10.00 tối, trong ñó nghỉ giữa ca 45
phút.
¤ Ca M : thời gian làm từ 9.00 sáng ñến 5.45 chiều, trong ñó nghỉ giữa ca 45
phút.
Nhiệm vụ của mỗi ca
¤ Ca A :
1. Mở cửa Lounge, bật tất cả các thiết bị máy tính, tivi và máy lạnh trong Lounge.
2. Chuẩn bị set up cho buffet buổi sáng.
3. Lấy tiền ngân quỹ cho Lounge, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service.
4. Phục vụ buổi sáng ñến 10.00
5. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo ñối tượng khách mà
làm thủ tục khách.
6. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp ñến trong ngày thông qua hệ thống
Opera.
7. 10.00 tiến hành dọn buffet và chuẩn bị set up nước ngọt, cà phê, và nước suối,
trái cây cho snack nhẹ cả ngày.
8. Sau khi kiểm tất cả các phòng ñã sẵn sàng ñón khách, tiến hành làm room key.
9. ði kiểm phòng một lần cuối trước khi khách ñến, nếu có vấn ñề gì thì gọi bộ
phận liên quan ñến giải quyết.
10. Chuẩn bị thư ñón khách cho ngày hôm sau.
11. Kiểm kê dụng cụ ăn hằng ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày.
12. Bàn giao ca cho ca chiều và ñóng Cashier.
¤ Ca B :
1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn ñề mà ca A chưa thực hiện
ñược trong buổi sáng.

48. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
50
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
2. Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea.
3. Phục vụ tiệc Afternoon Tea ñến 4.30
4. Dọn Afternoon Tea và chuẩn bị set up cho Happy Hour sẽ bắt ñầu lúc 5h chiều.
5. Tiến hành các thủ tục check in và check out cho khách.
6. Phục vụ tiệc Happy Hour.
7. Dọn tiệc Happy Hour
8. Tiến hành kiểm kê thức uống và khách ñến trong ngày và ghi vào báo cáo hằng
ngày.
9. Chuẩn bị Registration Card cho danh sách khách ñến ngày hôm sau.
10. Chuẩn bị set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau.
11. Bàn giao công việc cho Front Desk khi hết ca và ñóng Cashier.
¤ Ca M :
Thực hiện những công việc của Ca A và Ca B ñúng vào thời gian làm việc. Ca
ñược sắp xếp ñể có thêm nhân viên hỗ trợ cho ca A và B vào những ngày ñông
khách.
2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân
Nhắm rút ra nhận ñịnh những mặt tích cực và tiêu cực trong hoạt ñộng của bộ
phận Lễ tân, dựa trên quan sát và phân tích của bản thân, bài khóa luận bao gồm
nội dung ñánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa trên những yếu
tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận này.
2.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân
 Về cơ sở vật chất liên quan ñến yếu tố trang trí, kiến trúc không gian của ñại
sảnh, của Lounge, của quầy Lễ tân nói chung thì cần ñược nâng cấp và thiết
kế hiện ñại và mới mẻ hơn. Khu vực Lễ tân ở ñại sảnh còn khá ñơn giản và
nhỏ so với không gian cần thiết ñể ñón một lượng khách lớn. Bên cạnh ñó,
thiết kế còn chưa thực sự ấn tượng và sang trọng, xứng tầm với tiêu chuẩn 5
sao quốc tế. Không gian còn ñơn ñiệu, chưa có những nét nổi bật ấn tượng,
mang nét ñặc trưng của Việt nam.
 Về cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, hệ thống máy tính còn hạn chế, còn
xảy ra những lỗi hệ thống ảnh hưởng ñến công việc của các bộ phận nói
chung và bộ phận Lễ tân nói riêng.

49. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
51
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
 Trang thiết bị phục vụ công việc hằng ngày như máy photocopy, máy in,
máy scan còn hạn chế về số lượng.Bên cạnh ñó là nhu cầu về các thiết bị
hiện ñại phục vụ cho ñối tượng doanh nhân vẫn còn lạc hậu và thường xảy ra
lỗi nhỏ.
2. 3.6.2 Phong cách và thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân viên
Thái ñộ và phong cách phục vụ của ñội ngũ nhân viên ñã ñược phân tích
những ưu và nhược ñiểm ở mục 3.5.1
2.3.6.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
 Hiện nay công tác quản lý chất lượng phục vụ ñược dựa trên tiêu chuẩn
chung do tập ñoàn Starwood ñưa ra, nhưng chưa có tiêu chuẩn cụ thể dành
riêng cho bộ phận Lễ tân. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát nhân viên có
làm ñúng tiêu chuẩn ñưa ra còn gặp nhiều hạn chế trong từng trường hợp cụ
thể.
 Công tác này còn chưa ñược kiểm tra, ñôn ñốc thường xuyên. Chỉ khi nào có
ñợt thanh tra từ tập ñoàn ñến các khách sạn thành viên thì công tác này mới
ñược thực hiện nghiêm ngặt.
 Công tác này còn liên quan ñến việc ñánh giá tương ñối mức ñộ hài lòng của
khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Từ việc ñảm bảo nhân viên có thực
hiện ñúng quy trình và tiêu chuẩn ñưa ra hay không, so sánh với lượng khách
quay lại khách sạn và tư liệu về những phàn nàn của khách mà ñối chiếu, so
sánh hiệu quả của hoạt ñộng tại bộ phận mình.

50. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
52
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
Sau thời gian thực tập và quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin ñể làm bài báo
cáo, em xin ñưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất
lượng hoạt ñộng tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Saigon.
Khách sạn Sheraton Saigon là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế ñã tạo dựng cho
mình một vị thế trong lòng khách hàng và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại
Việt Nam. ðể ñạt ñược thành tích như vậy, ñó là cả một quá trình phấn ñấu của
một tập thể những nhân viên từ thấp ñến cao của khách sạn. Vì vậy ñể giữ vững
những thành tích ñã ñạt ñược và tiếp tục phát triển trong tương lai, Ban lãnh ñạo
Sheraton Saigon cần có những biện pháp củng cố và ñổi mới chất lượng dịch vụ
ñể mang ñến cho khách hàng sự hài lòng tối ña nhất có thể.
Bộ phận Front Office là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, là chiếc cầu nối mang ñến cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn
thì chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải càng ñược nâng cao hơn nữa mới mang
ñến sự hài lòng cho khách hàng và góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách
sạn.
3.1. Kiến nghị
ðể hoạt ñộng của ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh nói
chung và hoạt ñộng của khách sạn Sheraton Saigon nói riêng có những ñiều kiện
thuận lợi ñể phát triển tối ña góp phần thúc ñẩy nền kinh tế của thành phố và ñất
nước ñi lên thì các cấp lãnh ñạo, ban ngành cần có những chính sách hỗ trợ và
khuyến khích hơn nữa.
Tôi xin ñóng góp vài kiến nghị lên cấp quản lý ñể có thể có những cải cách, sửa
ñổi giúp phần nào khuyến khích cho hoạt ñộng kinh doanh lưu trú của thành phố
vươn lên một bậc cao mới, tăng thêm thiện cảm của bạn bè quốc tế ñến Việt Nam
trong tương lai.
3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh ñối với các doanh
nghiệp khách sạn có vốn ñầu tư nước ngoài, liên doanh với nước ngoài, hỗ trợ
cho những doanh nghiệp thuê ñất dài hạn và có kết quả kinh doanh tốt ñể thu hút
hơn nữa những nguồn ñầu tư từ nước ngoài, góp phần nâng cao mặt bằng chung
về tiêu chuẩn chất lượng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.

51. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
53
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
3.1.2 Có những biện pháp phối hợp và hỗ trợ khách sạn trong việc ñảm bảo an
toàn tính mạng và tài sản cho khách nước ngoài khi ñến thành phố. Hiện tượng
khó khăn gây ít nhiều e ngại và lo sợ cho du khách là hiện tượng kẹt xe, mất cắp,
chèo kéo …vẫn luôn xảy ra thường xuyên. Báo cáo của khách sạn về ý kiến của
khách vẫn chiếm ña số những hiện tượng này.
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñịa ñiểm vui chơi, tham quan, giải trí ñể thu hút
hơn nữa lượng khách ñến với thành phố Hồ Chí Minh, tạo thiện cảm khiến khách
du lịch muốn quay lại. Có những chính sách và giải pháp cụ thể ñể phát triển du
lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển.
3.2 Giải pháp
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ tân
- Cơ sở : Phân tích về hiệu quả thẫm mĩ và chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ mang
lại ấn tượng ñầu tiên quan trọng ñối với khách khi ñặt chân ñến khách sạn. Thêm
vào ñó là phân tích về hiện trạng quầy Lễ Tân còn chưa ñược ñầu tư ñúng mức,
chưa thực sự ấn tượng và có thẫm mĩ cao. (Mục 2.3.6.1)
- Kết quả :Việc ñầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất là một việc ñòi hỏi vốn
ñầu tư cà thời gian của khách sạn, nhưng nó mang lại hiệu quả hình ảnh trong
tâm trí khách hàng nếu ñược ñầu tư ñúng mức.
- Giải pháp :
 Thay ñổi cách bài trí các quầy, kệ ñựng các tờ bướm chương trình của
khách sạn, hay bản ñồ thành phố cho khách thuận tiện hơn và dễ dàng tìm
thấy hơn là theo cách làm hiện nay, bày một kệ nhỏ phục vụ ở góc quầy.
 Bố trí thêm một số ñường line phân làn ñể khách check-in, check-out ñược
nhanh chóng và dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khó chịu vì không
ñược công bằng trong việc chờ ñợi làm thủ tục.
 Bố trí thêm một số hướng dẫn sử dụng wifi tại tiền sảnh.
 Bố trí thêm một số bàn ghế mới, thay những cái ñã cũ trong khu vực
khách ngồi ñợi. Hiện nay số lượng bàn, ghế còn hạn chế và không thực sự
ñẹp mắt, sang trọng.