Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại Khách sạn Palace từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Khách sạn Palace

1. TRƯỜNG……………………………………………………….
KHOA……………………………….
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PALACE
VŨNG TÀU
GVHD :……………..
SVTH :…………….
MSSV :…………….
Lớp :…………….
Vũng Tàu, tháng 9 năm 2016

2. LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống không có thành công nào mà không gắn liền với những sự
hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong
suốt thời gian hoàn thành bài báo cáo này nhóm đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.
Em xin được trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô
……………………. đã tận tình truyền đạt cho tác giả những kiến thức, kinh
nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập rèn luyện dưới mái trường. Xin cảm ơn
Cô …………………….. đã tận tâm, nhiệt tình, sắp xếp thời gian hướng dẫn giúp
nhóm em hoàn thành bài báo cáo. Xin cảm ơn Cô
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại công ty, em đã học hỏi được nhiều kiến
thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho chuyên đề của mình.
Tuy chỉ có hơn một tháng ngắn ngủi nhưng đây chính là cơ hội tốt để chúng em tiếp
cận với thực tế kinh doanh của một đơn vị kinh tế. Em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Ban Giám Đốc, đặc biệt là các anh chị tại khách sạn Palace Vũng Tàu
cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi
cho chúng em hoàn thành báo cáo thực tập này.

3. NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giám đốc

4. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giảng viên hướng dẫn

5. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. .............3
1.1.Một số khái niệm cơ bản..............................................................................................3
1.1.1 Du lịch.........................................................................................................................3
1.1.2 Khách du lịch. ............................................................................................................3
1.1.3 Kinh doanh khách sạn. ..............................................................................................3
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ..................................................4
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. ...................6
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. ............................................................................7
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. .........................................................................................7
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn..................................................................8
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.......................................................................8
1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...........................................................................8
1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. ........................................... 10
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. .................................... 11
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ................ 11
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn....................................................................................................................................... 12
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
............................................................................................................................................. 14
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
............................................................................................................................................. 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VỀ
KHÁCH SẠN PALACE TỪ NĂM 2013-2016 ........................................................... 17
2.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn PALACE .......................................................... 17
2.1.1.Thông tin cơ bản ..................................................................................................... 17
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Palace Vũng Tàu ................. 17
2.1.3. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn ............................................................. 20
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. ................................................. 20

6. 2.1.5 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn: ............................................ 25
2.2.Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Palace từ năm 2013-
2016.................................................................................................................................... 26
2.2.1. giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Palace Vũng Tàu ................................. 26
2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân .............................................................................. 26
2.2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân........................................ 27
2.2.1.3.Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân .................................................... 32
2.2.2 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Palace.................................................... 32
2.2.3. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Palace .................................................................................. 36
2.2.3.1 Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân............................................................... 36
2.2.3.2. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Palace .................................................................................. 39
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PALACE
VŨNG TÀU ĐẾN NĂM 2017 ....................................................................................... 41
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn
Palace. ................................................................................................................................ 41
3.1.1 Cơ hội....................................................................................................................... 41
3.1.2 Thách thức. .............................................................................................................. 41
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Palace đến năm 2017 ....... 42
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Palace........................................................................................................ 43
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ..................................... 43
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. .................................................................. 44
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Palace. ........... 45
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn Palace............................................................................................................... 46
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng
phụ vụ ở bộ phận lễ tân.................................................................................................... 47
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. .............. 48
3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: ................................... 48
3.4 Các giải pháp khác..................................................................................................... 50

7. KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 52

8. DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. ...........................................................................5
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn. ..................................9
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân......................................... 10
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn................................................................... 21
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Palace là: ........................... 26
Sơ đồ 2.3. trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân .................................................. 33
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2013-2015:.......... 25
Bảng 2.2: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn
Palace ................................................................................................................................. 37
Hình 2.1 Vị trí bộ phận tiếp tân ...................................................................................... 27

9. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu du lịch của
người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trước tình hình
mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và
thế giới. Khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam
và chất lượng dịch vụ tại họ đi qua. Như vậy không chỉ các nhà hàng – khách sạn
lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà
ngay ở Vũng Tàu các khách sạn như Khách sạn Palace cũng cần quan tâm nhiều
đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình. Qua những lý do trên và
dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ tân
và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Hoạt động của bộ phận lễ tân trong
3 năm 2014-2016 và định hướng đến năm 2017 tại khách sạn Palace - Vũng
Tàu ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị
trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn để em hoàn chỉnh bài thực tập này
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
Khách sạn Palace từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ
tân tại Khách sạn Palace
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Khách sạn Palace
Bài báo cáo tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn
Palace
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
 Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài
báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Palace, bộ phận lễ
tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Nghiên cứu thực địa
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin
người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh

10. 2
giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Palace từ
năm 2013-2016
Chương 3: Một số đề xuất giải pháp và kết luận

11. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1.Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1 Du lịch.
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc
độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người
đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định
với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa
mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Khách du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi
đến”- Luật du lịch Việt Nam.
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn:
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.

12. 4
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món
ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động
chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch
vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách
sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp,
nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi
(E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của
các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục
tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch
vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

13. 5
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ trông
đợi
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1.Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P>E)
2.Chất lượng dịch vụ thoả
mãn (P=E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới
mức trông đợi (P<E)
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1.Sự tincậy
2.Tinh thần trách nhiệm
3.Sự đảm bảo
4.Sự đồng cảm
5.Tính hữu hình
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại
hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung
cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu
phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của
thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là
số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một
chuyến du lịch.
 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất

14. 6
lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo
sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
 Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các
dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động
(Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần
thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.1.5.1 Duy trì chất lượng:
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt
động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
 Hoạt động phục hồi:
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải
tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể
tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi
dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách
hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như
cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của
khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải
quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin:
Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các
phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng
nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được
quan tâm trong lòng khách du lịch.
 Hoạt động phòng ngừa:
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động
nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của
chúng.
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
 Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

15. 7
- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết..
Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người
sản xuất.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các
khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu
cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng
để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để
xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy
nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh
của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ
đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì?
Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.
1.2 Giới thiệuchung về bộ phận lễ tân.
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của
khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận
đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch

16. 8
vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các
dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó
bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự
nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu
và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp
thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong
mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng”
nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm
tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách
sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân
sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian

17. 9
làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00
giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.
Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc
trưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn.

18. 10
1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách
sạn):
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp
ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân
bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,
về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về
địa phương.
1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định
tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt
phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng,
thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân
phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ
trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân

19. 11
hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ
tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu
quả.
1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho
khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ
khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh
toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến
khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân
tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông
đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.

20. 12
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng
thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ
lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự
trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ
có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu
này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi
đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của
khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan
quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của
từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...

21. 13
 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo
(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động,
nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng
giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
nhân viên khác trong cùng bộ phận.
 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,
có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của
khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó
tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc

22. 14
cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm
phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu
hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn
đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban
lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.3.3 Các chỉ tiêuđánh giáchất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách
diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
1.3.3.1 Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta
không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng
có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách
bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác
động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu
thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ
sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm
tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong
bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không
làm mất lòng khách.
1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ
hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:

23. 15
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ
thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ
lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách.
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân:
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời
khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh
cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,
thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ
của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
1.3.4 Phương pháp đánh giáchất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó
đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu
quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử
dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1. Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách
sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách
của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách
Việt Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều
tra. Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á,
21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ.
Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều
tra xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
Bước 3. Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức
như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.
Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu
tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho
khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.

24. 16
Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi
họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của
khách hàng.
Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý
kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó
đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Palace.

25. 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI VỀ KHÁCH SẠN PALACE TỪ NĂM 2013-2016
2.1.Giới thiệukhái quát về khách sạn PALACE
2.1.1.Thông tincơ bản
(Trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam)
- Tên cơ quan : PALACE HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam)
Trụ sở :số 1 – Nguyễn Trải – phường 1 – Thành phố Vũng Tàu – Việt Nam
Điện thoại : 84.64.3856411
Fax: 84.64.3856878
Email: sales@palacehotel.com.vn
Website: www.palacehotel.com.vn
Khách sạn Palace được thành lập từ 14/04/1989 trên cơ sở tách ra từ khu
khách sạn Hoà Bình trực thuộc Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam.Từ khi
thành lập cho đến nay, khách sạn Palace luôn được OSCViệt Nam tiến hành cải tạo
và xây dựng mới .
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triểncủa Khách sạn Palace Vũng Tàu
2.1.2.1.Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn
Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Công ty OSC Việt Nam
với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ 2 đến 4 sao (6 khách sạn đạt
tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4
sao…) 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng 1.000 phòng ngủ chiếm 1/3
tổng số phòng được xếp hạng sao của các khách sạn đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu. Trong đó khách sạn Palace, khách sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng
tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Vũng Tàu của Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt
khu căn hộ cao cấp Rạng Đông Orange Court và khách sạn Grand đã được Tổng

26. 18
cục Du lịch công nhận là khu căn hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn 4
sao. Khách sạn Palace trực thuộc Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam (OSC
Việt Nam). Được khởi công xây dựng từ năm 1969 và được đưa vào sử dụng năm
1972 Palace là một khách sạn lớn và hiện đại nhất Vũng Tàu từ trước 30/04/1975,
chuyên phục vụ cho các sĩ quan quân đội Mỹ . Sau ngày giải phóng miền nam,
chính quyền cách mạng đã tiếp quản và đổi tên khách sạn Palace thành khách sạn
Hòa Bình .Từ 1975 đến 1986, khách sạn Hoà Bình chủ yếu phục vụ cho các đoàn
khách ngoại giao của Chính Phủ ,các đoàn khách từ các nườc Xã Hội Chủ Nghĩa
Đông Âu và các cán bộ công nhân khoan thăm dò khai thác dầu khí .Từ năm 1989
khách sạn Hoà Bình được đổi tên lại tên cũ là khách sạn Palace theo quyết định số
431/QĐ -CLDLDVDKVN của Giám đốc OSC Việt Nam ký ngày 14/07/1989.Từ
đây khách sạn Palace thực sự bước vào giai đoạn kinh doanh mới theo cơ chế thị
trường .
Quá trình 37 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng ,qua bao biến đối
lịch sử - xã hội, khách sạn Palace cũng trải qua những năm tháng thăng trầm trong
kinh doanh .Biểu đồ kinh doanh của khách sạn cũng có lúc đi lên cũng có lúc đi
xuống .Tuy nhiên về tổng quan nó là đường đi lên cho đến ngày hôm nay .Măc dù
có những khó khăn chồng chất vào cuối năm của thập kỷ 80, đầu thập kỷ 90 của thế
kỷ 20 – khi nền kinh tế Việt Nam đang bước đi những bước đi chập chững đầu tiên
vào cơ chế thị trường . Mặc cho những cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn do mất cân bằng giữa cung và cầu . Khách sạn Palace vẫn ngày
càng phát triển về mọi mặt, kinh doanh vẫn phát triển, giữ vững truyền thống của
một khách sạn lớn, hiện đại và có uy tín nhất thành phố Vũng Tàu xinh đẹp .
Khách sạn Palace có 2 chức năng kinh doanh chính đó là :
- Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa
Ngày 23/05/2007, khách sạn Palace đã vinh dự được Tổng cục du lịch Việt Nam
công nhận là khách sạn đầu tiên ở Vũng Tàu đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây chính là
động lực cho sự phát triển nghành kinh doanh khách sạn của công ty OSC Việt Nam
nói riêng và ngành du lịch trên địa bàn nói chung .
Ngoài ra khách sạn Palace còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác:
- Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch .

27. 19
- Dịch vụ hội nghị ,dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng
- Dịch vụ vui chơi giải trí …
- Kinh doanh nhà hàng ăn uống .
Khách sạn Palace từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh doanh đền nay đã phục vụ rất
nhiều khách trong và ngoài nước như:
Chuyên gia các Công ty dầu khí tư bản, các nhà doanh nghiệp, khách du lịch,
các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và
số lượng khách rất đông từ các nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài
Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường
Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông
tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng.
Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Palace đã cố gắng không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ
của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch
doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có
tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% công
suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch,
khách sạn còn đón tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và
nhiều nguyên thủ quốc gia các nước.
Thương hiệu Palace ngày càng được khách trong nước cũng như nước ngoài biết
đến. Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất
lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng nâng
cao, đời sống cán bộ công nhân viên được nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc
tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn.
Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448
ngày khách (trong đó khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ sở vật chất không
ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng
bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty OSC Việt Nam , sự ủng hộ của
các đơn vị bạn trong và ngoài nước.

28. 20
2.1.3. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn .
2.1.3.1.Chức năng.
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn, uống
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
- Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác
2.1.3.2. Nhiệm vụ.
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn.
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các dịch vụ
vui chơi giải trí.
- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh.
- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy
động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ
nộp ngân sách cho Nhà nước.
-Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền
lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV.
- Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng vững
mạnh hơn.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
* Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 177 người
Lao động gián tiếp : 08
Lao động trực tiếp : 169
* Trình độ + Đại học : 18 người
+ Cao đẳng : 04 người
+ Trung cấp, phổ thông trung học : 155 người

29. 21
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy.
(Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ)
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn.
2.1.4.2 Nhiệm vụ, quyền hạn
* Giám đốc
- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty OSC
Việt Nam và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác
tại khách sạn.
- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy
định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về
chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa
phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách
sạn phù hợp với điều kiện thực tế.

30. 22
* Phó giám đốc :
- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách
sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao.
Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của
khách sạn Palace (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) Ban Giám
đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ trách của 1 số
cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau :
* Phòng Tổ Chức – Hành Chính :
- Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng lao
động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng,
kỷ luật.
- Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của
CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an toàn thực
phẩm trong đơn vị.
- Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của
Công ty OSC Vĩet Nam về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các định mức,
định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV.
- Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn thư lưu
trữ, soạn thảo văn bản…
* Phòng Kinh Doanh.
-Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn, Trưởng
phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn
khách, thị trường.
Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực
hiện.
-Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp
chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.

31. 23
-Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình
hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh
vực hoạt động của đơn vị.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch
vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.
- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại
hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả.
- Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực
hiện công tác quảng cáo.
* Phòng Kế Toán Tài Vụ :
Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn, Kế toán trưởng giúp
việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau:
- Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách.
- Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà
nước, của ngành và của Công ty.
-Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị
và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch
-Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và
số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các
biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và
phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị.
-Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ
NHÂN VIÊN”.
 Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:

32. 24
 Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn
đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
 Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn
phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của
khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực
nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
 Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi
trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối
quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với
hoạt động phát triển của Khách sạn.
 Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có
điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều
kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích
cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát
triển của Khách sạn.’
 Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 1989, mục tiêu và định
hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì
ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu
trung bình hàng năm tăng 20 %.
o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa
có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế
đến với khách sạn .
 Chiến lược kinh doanh

33. 25
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài
của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch
sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ
dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn
về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn
nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và
không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các
chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.
2.1.5 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2013-2015:
Đơn vị tính: triệu
đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986.80 24,600.50 17,545.36
Lợi nhuận trước thuế 75,947.20 92,544.55 72,038.22
Lợi nhuận sau thuế 56,946.40 69,408.41 54,021.34
(Nguồn: Phòng kế toán)
* Nhận xét:
* Năm 2014 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2013.
* Năm 2015 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 22,17% so với năm 2014. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2013.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.

34. 26
* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2014 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
năm có sự dao động. Năm 2015 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.
2.2.Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Palace từ năm
2013-2016
2.2.1. giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Palace Vũng Tàu
2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Nguồn: Bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Palace là:
 Nhân sự lễ tân khách sạn Palace với đội ngũ 16 nhân viên trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người
- Nhân viên tiếp tân : 6 người
- Nhân viên thu ngân : 2 người
- Nhân viên đặt buồng : 2 người
- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Trưởng bộ
phận lễ tân
Các nhân viên
đặt buồng
Trưởng ca
Phụ trách
quầy lễ tân
Phụ trách
đặt buồng
Các nhân
viên thu
ngân
Các nhân viên
tiếp tân

35. 27
Hình 2.1 Vị trí bộ phận tiếp tân
2.2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình
huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng
buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.

36. 28
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này
nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử,
thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt
khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ
của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện
tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách
sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy
định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
* Nhân viên nhận đặt buồng

37. 29
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện
bàn buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận
kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách
lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các
hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng
theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt
buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ,
kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo
dõi.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá
công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
* Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán
cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách.
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối
với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

38. 30
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các
công ty hoặc các đại lý du lịch.
* Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng
nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao
hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng
cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách đã sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu
* Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng
thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng
khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong
cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ
khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng
và khách đoàn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan
trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách.

39. 31
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu
cầu của khách.
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những
tình huống phát sinh trong công việc
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám
đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
* Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách
sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc
cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực
hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại.
Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong
máy vi tính và trên sổ sách chứng từ.
- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi
tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.
- Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các
hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê.
- Trả lời các cuộc điện thoại.

40. 32
- Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.
- Đổi ngày trên máy vi tính.
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban
đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
2.2.1.3.Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân
là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh
nghiệp khách sạn.
Đối với khách sạn Palace thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân theo 3 ca
 Ca1 làm từ 6h – 13h
 Ca 2 từ 13h – 20h
 Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng
vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn
Palace luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để
tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó
phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng
phục vụ khách.
2.2.2 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Palace
Khách sạn Palace cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình tự 4
bước:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn

41. 33
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sự
tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụở mọi khách sạn đều diễn
ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau:
Sơ đồ 2.3. trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân
viên lễ tân. Vì thếđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc,
có năng lực làm việc và có hiểu biết

42. 34
+ Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính
xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng
buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb cho khách.
Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị
trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp
khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn
thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối
quan hệ này.
- Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của
công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển
cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn
với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp
khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
của khách.

43. 35
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách
sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
-Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoáđơn cho khách, nhận lại chìa khoá.
Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách vàđể
rút ngắn thời gian chờđợ của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Palace cũng đám bảo theo tiêu
chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước
Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu
trú ở khách sạn Palace thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở
khách sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du
khách các dịch vụ tại khách sạn là:
 Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của
mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của
khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả
khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm
ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.
Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách
tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt
hại tài chính cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của
việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.
 Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách

44. 36
Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay,
tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Palace thì việc lien kết với các nhà cung
cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng giá thành.
 Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện
thoại của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng
trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông
thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm
và phong cách nghề nghiệp.
 Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card
Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà
khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng
như phương pháp quy đổi.
Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như:
Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP).
 Dịch vụ giặt là
Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu
giặt là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là.
 Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp
Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách
càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng
các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ.
Khi khách tới nghỉ tại khách sạn Palace thì bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu đầy đủ
cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà khách có thế tham khảo và lựa chọn.
2.2.3. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Palace
2.2.3.1 Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học
thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các

45. 37
nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ
chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong
nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.
Bảng 2.2: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách
sạn Palace
Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Số
lượng
DH CD T Cấp DH Chứng
chỉ
Ko có
Trưởng bộ phận lễ
tân
1 1 1
Trưởng ca
Nhân viên tiếp tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài
Nhân viên giao dịch
với khách
Nhân viên kiểm
toán đêm
2
6
3
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
5
3
1
1
1
( Nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Palace)
- Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ
tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong
khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn.
Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân
của mình.
- Trình độ học vấn
Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân
viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Palace đang có một đội ngũ
nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các

46. 38
trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch
trong lĩnh vực khách sạn
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn
Palace. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại
ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân
luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và
đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách
nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn quốc
… nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ
tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được
thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc
luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa
trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ
làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong
phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn Palace do đối tượng
khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên nghiệp
lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân viên còn
có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay nhưng
không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 12% nhân viên còn mắc
phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng
địa phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng
chính là biểu hiện ở hầu hết các khách sạn ở vùng này.
- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việc
Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn
Palace hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất
lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.

47. 39
2.2.3.2. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
của nhân viên lễ tân khách sạn Palace
Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân
Ở khách sạn Palace thì bộ phận sản được sắp xếp ở ngay tầng 1 nơi đây rất
thuận lợi cho khách giao dịch và nhận đặt phòng. Vị trí tại quầy lễ tân được bố trí
rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với tiêu chỉ tạo
thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở vật chất của
khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân bố trí và sắp xếp
dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn bằng lim vừa
đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt.
Đế đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho
nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho nhân viên làm việc tốt.
Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công
việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
 Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo
đơn, chứng từ , … thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ
phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận
Marketing có khách lien hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế
kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố
trí khách khi khách tới thuê phòng.
 Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự
anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.
 Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng,
buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để
bán, buồng đã có khách đặt.
 Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng
thư và chìa khoá của khách.
 Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư
từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý..