Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Palace Sài Gòn.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.
HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện : Dương Trung Hiếu
MSSV: 0854050089 Lớp: 08DQKS3
TP. Hồ Chí Minh, 2012

Khóa Luận Tốt Nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Tôi là DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh,
trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Để hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên
hƣớng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng cảm ơn cô đã tận tình hƣớng dẫn trong
suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace đã cho phép và tạo
điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn
đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh
Phƣơng (trƣởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và
góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi.
Cuối cùng xin kính chúc cùng cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô
trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao
quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức
khỏe, đạt đƣợc nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!
Dƣơng Trung Hiếu
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự
tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện.
Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc
luận văn của của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là
trung thực.
Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định
của nhà trƣờng.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012
Dƣơng Trung Hiếu
ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
iii

MỤC LỤC
Lời mở đầu.........................................................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG KHÁCH SẠN ...................................................................................................4
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN ......................................................4
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.................................................................................. 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................................... 4
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ..................................................................................................6
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ................................................................................. 6
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. ................................................................ 6
1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ. .................................................. 8
1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,
chi phí marketing cho khách sạn................................................................................................. 8
1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trƣờng................................................................................................... 9
1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các
chi phí khác cho khách sạn............................................................................................................9
1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN................................................................................ 10
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. ..................................................................................... 10
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân................................................................................................ 11
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. ...................................................................................... 12
1.3.4 Quy trình phục vụ. .............................................................................................................. 15
1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác...................................... 17
1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM
2011 – 2012....................................................................................................................................... 18
iv

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN......................................................................24
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.........................................24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon............................24
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon.............................29
2.1.2.1 Phòng ở:................................................................................................................................29
2.1.2.2 Nhà hàng: .............................................................................................................................30
2.1.2.3 Hồ bơi ....................................................................................................................................31
2.1.2.4 Trung tâm hội nghị...........................................................................................................32
2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon..............................................................................................33
2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.................................................................................................33
2.1.2.7 Dịch vụ du lịch...................................................................................................................33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn....................................................34
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn...............................................34
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.......................................................................35
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn. ..........................................36
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
PALACE SÀI GÒN........................................................................................................................38
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn...............................38
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. ......................38
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc........................................................38
2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn...........41
2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn...................50
2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn. .....50
v

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn.... 53
2.2.3.1 Chất lƣợng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân................................................. 53
2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân......................................... 55
2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng ở bộ phận Lễ Tân ................................................ 59
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace....................... 59
2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc:......................................................................................... 60
2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục:.................................................................................. 61
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN...................................................................... 62
3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN:.......................... 63
3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ
TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN:............................................................................................. 64
3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: .................................................................. 65
3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN
KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:............................................................................................... 66
3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN. ................. 67
KẾT LUẬN ....................................................................................................................................... 68
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 69
PHỤ LỤC........................................................................................................................................... 71
vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
KS: Khách Sạn
TS: Tiến Sĩ
THS: Thạc Sỹ
TP: Thành Phố
HCM: Hồ Chí Minh
MSSV: Mã Số Sinh Viên
VND: Việt Nam Đồng
GDP: Gross Domestic Product
CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich
USD: US Dollar
STT: Số Thứ Tự
BQ: Bình Quân
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations
APTA: Asean Free Trade Area
CLB: Câu Lạc Bộ
BP: Bộ Phận
FOM: Front Office Manager
HK: Housekeeping
IT: Imformation Technology
CMND: Chứng Minh Nhân Dân
VIP: Very Important Person.
DVT: Đơn Vị Tính.
vii

DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Bảng:
Bảng 1.1: Giá phòng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao.
Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của khách sạn Palace
Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace
Bảng 2.3:Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gòn.
Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011
Biểu Đồ:
Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM
Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo từng quí trong năm.
Sơ Đồ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS. Palace Saigon.
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.
viii

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của ngƣời dân, khi đời
sống về cơ bản đƣợc đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối
với mọi ngƣời trong xã hội. Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh
và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nƣớc đang phát
triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP
trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm
tới. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nƣớc là sự ra đời
của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy
sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất
lƣợng phục vụ. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm
hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá
nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để
tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trƣờng
cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh
tranh với các đối thủ khác. Chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay
thất bại của khách sạn. Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ
Tân – khách sạn Palace Saigon” trong phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày một số
vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh
đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách
sạn Palace góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp trong
lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
1

Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Palace Saigon.
Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân
nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của
bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phƣơng pháp, ý kiến
nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng nhƣ phục vụ khách hàng. Đồng thời
qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã đƣợc học
tại nhà trƣờng và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ
phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ,
tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách
hàng. Bên cạnh đó còn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng nhƣ mối quan hệ của
bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang
đến cho khách hàng chất lƣợng phục vụ tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng
dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân thông qua sách báo, internet các tài
liệu chuyên ngành cũng nhƣ tài liệu của các môn đã đƣợc học, đồng thời ghi chép, thu
thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đó rút
ra những nhận định, đánh giá. Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc đƣợc, kết hợp với
kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon.
2

5. Bố cục đề tài:
Bài khóa luận có 3 nội dung chính đƣợc chia làm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.
3

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn nhƣ là những buồng
phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đƣờng kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì
mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện, con
ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng
tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính
cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính
(nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối
quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các
điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm
hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định
nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), trong cuốn
Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc
Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều
trong việc quyết định đầu tƣ vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến
4

vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt
động này có những đặc điểm chủ yếu sau:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên
du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham
quan, nghỉ dƣỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du
lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập
trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn
của các tài nguyên này.
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do
đó để có thể lấy đƣợc ƣu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số
tiền đầu tƣ rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn
đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tƣợng tốt ban đầu cho các du khách,
do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật
chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn: Tính
chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lƣợng nhân viên làm việc theo ca
tƣơng đối lơn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các
nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lƣợng phục
vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên đƣợc đào tạo quy củ, có trình độ
giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc.
Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến
thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự
nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh
và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách
Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26)
5

1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả
mãn trƣớc khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong
muốn đƣợc thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dƣới (phía
đáy tháp) đã đƣợc đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng
cấp của khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc các mức nhu
cầu tƣơng ứng của đối tƣợng khách hàng mình đang phục vụ.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu
Chuẩn – Đo Lƣờng – Chất Lƣợng Tp. HCM. Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ:
 Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực
hiện lời hứa dịch vụ đƣa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một
nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang đƣợc xử lý và
sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn nhƣ đã hứa
không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc
liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.

 Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
6

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng

 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.

 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí,
giải quyết khiếu nại thắc mắc.

 Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ
sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực
về chất lƣợng.

 Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo
mật thông tin.

 Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.

 Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lƣờng-Chất Lƣợng TP. HCM và
trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)
7

1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ.
1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí
quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất
lƣợng dịch vụ cao sẽ giữ chân đƣợc khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ
và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào
đó họ thƣờng dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng, hay kinh
nghiệm bản thân. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ đƣợc khách hàng thƣờng xuyên sử dụng,
hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với khách sạn. Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ
tốt sẽ đƣợc khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với
khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà
dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm đƣợc và không trƣng bày đƣợc.
Khách hàng phải mua nó trƣớc khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai
đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, ngƣời tiêu dùng
sản phẩm thƣờng dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin từ ngƣời quen
hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.
Khi khách sạn không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hoặc quản lý chất lƣợng
dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách
sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ
mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những ngƣời chƣa biết hoặc
chƣa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách
hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ
lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chƣa từng sử
dụng sản phẩm của khách sạn nhƣng các khách hàng mới đã có ấn tƣợng xấu. Để có
lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi
hoặc không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi
trƣờng cạnh tranh hiện nay. Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ
8

lực cho hoạt động mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại đƣợc lòng
tin của khách hàng.
Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách
sạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới.
Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:
Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn,
tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng số lƣợng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thƣơng hiệu và uy tín của
khách sạn ngày càng đƣợc nâng cao.
1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay tiêu chí chất lƣợng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn
sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để
khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng
khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luôn
muốn đƣợc cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lƣợng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách
lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn
nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả
giá cao cho những dịch vụ có chất lƣợng để có đƣợc sự thoải mái. Do đó, khách sạn có
thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm
bảo chất lƣợng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về
một sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, khách hàng sẽ tin tƣởng chấp nhận trả giá cao
với hy vọng về chất lƣợng dich vụ sẽ nhận đƣợc. Tuy vậy, giá cao nhƣng phải ở một mức
nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi
trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.
1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí
giám sát, các chi phí khác cho khách sạn.
9

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm
chi phí kinh doanh.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các
chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho
việc sửa chữa các sai sót nhƣ: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của
khách.
Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lƣợng
dịch vụ luôn luôn đƣợc đảm bảo sẽ tạo môi trƣờng làm việc tốt, nhân viên đƣợc làm
trong môi trƣờng chuyên nghiệp sẽ có khuynh hƣớng gắn bó lâu dài và mức độ trung
thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm,
chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên
sẽ cảm thấy tự hào khi đƣợc làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận
thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình,
nhân viên sẽ tự giác và thƣờng xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện
những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy
sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên.
1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.
Bộ phận Lễ Tân đƣợc coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu
nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trƣớc hết và
chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của
khách sạn, về nhân viên và chất lƣợng dịch vụ nói chung đều đƣợc hình thành và
thông qua bộ phận này.
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân.
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan
để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong
quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lƣu trú của khách tại
khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lƣợng phục vụ làm hài lòng khách và
10

mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể đƣợc cụ thể hóa hơn bằng các
nghiệp vụ đƣợc liệt kê sau:
- Đón tiếp khách.
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.
- Cung cấp thông tin về khách sạn cũng nhƣ các địa điểm vui chơi giải trí cho
khách.
- Nhận chuyển giao thƣ điện tử, điện tín, fax, e-mail.
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lƣu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân.
+Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là ngƣời đầu
tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn
tƣợng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm
thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải
nâng cao và thể hiện đối với khách.
+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và
11

đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên
quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trƣờng hợp, tình huống
cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò ngƣời quảng bá và
thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai
trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.
+Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh
chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có
ý muốn quay lại.
+Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám
đốc đề ra các chiến lƣợc, các chính sách sản phẩm và thị trƣờng nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ñƣợc bố
trí sao cho phù hợp.
* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn
quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trƣởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì
khối lƣợng công việc trong khách sạn nhỏ thƣờng không nhiều nên mỗi nhân viên
trong bộ phận Lễ Tân có thể ñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trƣởng Lễ Tân chịu trách
nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dƣới quyền.
Quản lý Lễ Tân
Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo Vệ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.
12

* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn
quy mô vừa tƣơng đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca
làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong
ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc đƣợc phân thành hai
nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận
chuyển hành lý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt
buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc đƣợc phân chia cho từng
nhân viên đảm nhiệm.
Front Office Manager
Concierge Supervisor Reception Supervisor
Bell Boy Security
Reporter Concierge
Receptionist Operator Cashier
Guest Relation Resevation
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong
khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lƣợng buồng
và khách nhiều nên khối lƣợng công việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thƣờng có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ
13

phận Lễ tân khác nhau nhƣng về cơ bản thƣờng có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Lễ tân.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân.
- Bộ phận Thƣ ký văn phòng.
- Bộ phận Concierge.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.
Front Office Manager
Secretary
Supervisor
Receptionist
Supervisor
Cashier
Supervisor
Guest Relation
Supervisor
Concierge Resevation Operator
Supervisor Supervisor Supervisor
Secretary
Bell Boy
Receptionist
Resevation
Concierge
Cashier
Operator
Guest Relation
Reporter Security
Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.
14

1.3.4 Quy trình phục vụ.
Quy trình phục vụ của BP. Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau nhƣ:
- Đối tƣợng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, thông qua
tổ chức hay không, khách đăng ký trƣớc hay khách vãng lai....
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ của từng khách sạn. Thông
thƣờng các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn
khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
Đối với khách lƣu trú, hoạt động khách đƣợc chia làm 4 giai đoạn:
+Giai đoạn trƣớc khi khách đến khách sạn.
+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.
+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lƣu trú.
+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ
chung của bộ phận Lễ Tân nhƣ sau: (Nguồn: Trích các hoạt động của bộ phận Lễ Tân,
tài liệu đƣợc đăng trên website của trƣờng ĐH. Văn Lang )
http://sinhvienvanlang.com/@rum/showthread.php?t=10554
 Giai đoạn trƣớc khi khách tới khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn để lƣu trú và đặt buồng trƣớc.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố nhƣ ấn tƣợng tốt
đẹp từ những lần nghỉ trƣớc, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn
bè, ngƣời thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…. đôi khi việc quyết định chọn
khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hẫp dẫn của
khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng.
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách
khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
15

Muốn gây đƣợc ấn thƣợng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng
phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách
và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng
ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá trình nhận đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách đƣợc tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí
buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
 Giai đoạn khách tới khách sạn.
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ
tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình
thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân
viên đón tiếp phải xác định đƣợc tình trạng đặt buồng của khách trƣớc khi tiến hành
làm thủ tục đăng ký cho khách.
Những công việc chuẩn bị trƣớc khi tới có thể đƣợc thực hiện đối với khách đã
đặt buồng trƣớc.
Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng nhƣ: số lƣợng
buồng, loại buồng, thời gian lƣu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang
thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trƣớc và phân uồng cho khách, việc chuẩn bị
hồ sơ trƣớc cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách
sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ
đƣợc chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
 Giai đoạn khách lƣu trú trong khách sạn.
Thời gian khách lƣu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực
tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chiụ
trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối
16

đa nhu cầu của khách.
Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách
quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngƣòi thân tạo ra nguồn khách tiềm
năng cho khách sạn.
 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn.
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục
thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng
và lƣu hồ sơ khách. muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân
viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn
bị hồ sơ thanh toán.
Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trƣớc cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách,làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong
tƣơng lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
-Hỏi ý kiến khách về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
-Giúp khách tìm phƣơng tiện (nếu cần).
-Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
-Thông báo cho Housekeeping để tiến hành làm phòng, chuẩn bị đón vị khách
kế tiếp.
-Kết toán hóa đơn để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau.
1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác.
+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ
phận Lễ Tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống
phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng
thời bộ phận Buồng phòng cũng giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết một số yêu cầu của
khách trong thời gian lƣu trú.
17

+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc
đƣa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn. Tăng cƣờng các hoạt động
quảng cáo, thông tin cho khách về các chƣơng trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn.
Bộ phận Lễ Tân cũng phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng nhƣ phàn nàn của
khách để bộ phận Sale & Marketing làm việc trực tiếp với Booker.
+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Kĩ Thuật: thông báo kịp thời các tình huống hƣ
hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng nhƣ
ngoài tiền sảnh cho bộ phận Kĩ Thuật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo
các thiết bị hoạt động bình thƣờng trong suốt quá trình khách lƣu trú, tạo sự chuyên
nghiệp và đảng cấp cho khách sạn.
+Bộ phận Lễ Tân với bộ phận An Ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin
cho bộ phận An Ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng
thời cùng với bộ phận An Ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ
mãn hay gian lận.
+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà Hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng
nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn
uống. Đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch
vụ F&B của khách cho bộ phận Lễ Tân đƣợc biết để tiện trong việc thanh toán, tránh
thất thoát doanh thu cho khách sạn.
+Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thƣờng có thêm
các dịch vụ khác nhƣ massage, fitness, casino, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận Lễ
tân là cầu nối giúp khách hàng tìm đƣợc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM
VÀ TP. HCM 2011 - 2012
Tình hình khách du lịch:
Theo báo cáo nghiên cứu gần đây của Savills Việt Nam, tình hình thị trường du
lịch và khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh có những đặc điểm cơ bản sau:
18

 6 tháng đầu năm, lƣợng khách quốc tế đến TP. Hồ Chí Minh đạt khoảng
1,7 triệu lƣợt ngƣời, tăng 10% so với cùng kỳ năm 2010. Tuy nghiên, trong quý 3 năm
2011 công suất phòng toàn thị trƣờng chỉ đạt khoảng 60%, giảm 21% so với quý 1 và
giảm 6% so với cùng kỳ 2010.

 Giá phòng bình quân toàn thị trƣờng (tính từ tháng 8/2011) đạt 83
USD/phòng/đêm, giảm 12% so với quý 1/2011. Giảm 4% so với quý 2/2011 và giảm
1% so với cùng kỳ năm 2010.

 Mỹ, Nhật, Úc là những thị trƣờng dẫn đầu về lƣợng khách đến TP. Hồ
Chí Minh. Trong đó, khách Nga đƣợc biết đến nhƣ nhóm khách có mức chi tiêu cao
nhất, tăng 40% so với năm 2010. thêm vào đó, nguồn khách hội nghị cũng tăng đến
30% so với cùng kỳ năm trƣớc.
(Nguồn: http://www.horea.org.vn/home/news.php?id=9073)
Theo báo cáo của tổng cục du lịch 8/2011:
Trong bối cảnh khủng hoảng của nền kinh tế toàn cầu, ngành du lịch vẫn duy trì
tốc độ rất khả quan. Lƣợng khách du lịch quốc tế và nội địa đều có mức tăng cao so
với cùng kỳ 2010. Trong 8 tháng đầu năm 2011 lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt
3.960.000 lƣợt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ 2010.
Các thị trƣờng đều có mức tăng trƣởng so với cùng kỳ 2010 cụ thể nhƣ sau:
 Khách Campuchia tăng 74,2%

 Khách Trung Quốc tăng 53,5%

 Khách Malaysia tăng 18,7%

 Khách Nhật tăng 11,7%

 Khách Singapore tăng 10,6%

 Khách Đài Loan tăng 5,4%

 Khách Pháp tăng 4,5%
19

 Khách Hàn Quốc tăng 4%

 Khách Mỹ tăng 2,5%

 Khách Úc tăng 2,3%
(Nguồn: http://www.vietnamtourism.gov.vn/)
Tình hình khách sạn:
Ngày nay khách sạn - nhà hàng mọc lên rất nhiều, do đó giữa những nhà hàng
khách sạn đang cạnh tranh gay gắt với nhau để giành thị phần và cạnh tranh giữa khách
sạn với resort, giữa nhà hàng và những quán ăn nhỏ.
Theo tổng cục du lịch Việt Nam. Tính đến tháng 9 năm 2011 cả nƣớc có
khoảng 12.500 cơ sở lƣu trú du lịch với tổng số khoảng 250.000 phòng. Trong đó có
53 khách sạn đạt chuẩn 5 sao (12.121 phòng), 127 khách sạn 4 sao (15.517 phòng) và
271 khách sạn 3 sao (18.855 phòng).
(Nguồn: http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=202036&itemid=10287)
Ngoài ra, các loại hình lƣu trú khác nhƣ khách sạn nghỉ dƣỡng, biệt thự cho
thuê, căn hộ du lịch, nhà nghỉ, bungalow, resort, phòng trọ cũng phát triển mạnh mẽ tại
các điểm du lịch trọng điểm.
Hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 67 làng du lịch (Làng Du lịch tự phong - Kết
quả điều tra của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch) với 4.656 buồng, chiếm 0,79%
tổng số CSLTDL và 2,73% tổng số phòng trong cả nƣớc, tập trung chủ yếu tại các địa
phƣơng, địa điểm có tài nguyên du lịch hấp dẫn về mặt sinh thái, môi trƣờng.
Biệt thự du lịch: Theo thống kê chƣa đầy đủ, cả nƣớc có khoảng 64 biệt thự du
lịch với 1.080 buồng, chiếm 0,75% tổng số CSLTDL và 0,63% tổng số phòng trong cả
nƣớc, tập trung tại một số địa phƣơng nhƣ Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng và Hải
Phòng.
Căn hộ du lịch: có 59 căn hộ du lịch với 566 phòng, chiếm 0,69% tổng số
CSLTDL và 0,33% tổng số phòng trong cả nƣớc. Quy mô của căn hộ du lịch rất đa
20

dạng từ vài phòng đến hàng trăm phòng. Các căn hộ du lịch trƣớc đây chỉ cho thuê dài
hạn nhƣng hiện nay do nhu cầu lƣu trú của khách tăng cao nên các loại CSLTDL này
phục vụ cả đối tƣợng khách lƣu trú ngắn ngày gồm khách du lịch, khách thƣơng gia
và ngƣời nƣớc ngoài có nhu cầu lƣu trú dài hạn tại Việt Nam.
Nhà nghỉ du lịch: có 3.350 CSLTDL với 56.345 phòng, chiếm 39,41% tổng số
CSLTDL và 33,05% tổng số phòng trong cả nƣớc. Xét về số lƣợng, nhà nghỉ là loại
CSLTDL có số lƣợng lớn thứ hai sau khách sạn nhƣng hầu hết đều có quy mô nhỏ,
phân bố rải rác ở khắp các địa phƣơng trong cả nƣớc, chất lƣợng yếu, không có khả
năng hoặc khả năng rất yếu để phục vụ khách du lịch.
Bãi cắm trại du lịch: có 48 CSLTDL đƣợc xem là bãi cắm trại với 567 phòng
lƣu trú xen kẽ trong bãi cắm trại, chiếm 0,56% tổng số CSLTDL và 0,33% tổng số
phòng. Bãi cắm trại là loại CSLTDL còn mới, khách có khả năng chi trả không cao, do
đó chất lƣợng bãi cắm trại vẫn còn hạn chế và chƣa phổ biến ở Việt Nam.
Cơ sở lƣu trú du lịch khác: có 642 CSLTDL với 9.456 phòng, chiếm 7,44%
tổng số CSLTDL và 5,55% số phòng trong cả nƣớc.
(Nguồn: http://thcn.duytan.edu.vn/news/Details.aspx?newsID=301&lang=VN)
Từ những thông tin trên cho ta thấy: ngành lƣu trú ngày càng phát triển mạnh
mẽ về số lƣợng và đa dạng về mặt chủng loại, do đó sự cạnh tranh giữa các CSLTDL
là rất gay gắt.
Tình hình thị trƣờng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh:
Theo thống kê của Sacomreal-S:
TP. Hồ Chí Minh hiện có khoảng 9.300 phòng khách sạn đƣợc xếp hạng từ 3
đến 5 sao trong đó có 4.000 phòng tiêu chuẩn 5 sao, 1.500 phòng tiêu chuẩn 4 sao và
3.700 phòng tiêu chuẩn 3 sao cụ thể nhƣ sau:
 Quận 1 có 6.799 phòng, chiếm 73% nguồn cung.

 Quận 5 có 1.089 phòng, chiếm 11% nguồn cung.
21

 Quận 3 có 671 phòng, chiếm 7,2%.

 Quận Tân Bình có 299 phòng chiếm 3,2%

 Quận Phú Nhuận có 194 phòng chiếm 2,1%

 Các quận còn lại chiếm khoảng 2,9%
Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM
Trong năm 2012 dự kiến sẽ có khoảng 1.550 phòng sẽ gia nhập thị trƣờng.
Trong đó có 750 phòng đạt chuẩn 5 sao, 630 phòng tiêu chuẩn 4 sao và 170 phòng tiêu
chuẩn 3 sao. Đáng chú ý, từ năm 2011-2014 còn có sự ra đời của những khách sạn 5
sao của các tập đoàn lớn nhƣ Nikko ( vừa khai trƣơng đầu năm 2012), Pullman,
Majestic mở rộng, Le Meridien, Times Square,…
Tóm lại, trong tƣơng lai gần sẽ có thêm khoảng 6.200 phòng từ 3 đến 5 sao sẽ
gia nhập thị trƣờng. Những dự án này tập trung chũ yếu ở quận 1, quận 3, quận 7 và
quận Tân Bình. Nguồn cung tập trung vào loại khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao.
(Nguồn: http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong-khach-san-
tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm)
Theo kết quả khảo sát thị trường 2010 của Grant Thronton Vietnam:
22

Tổng lƣợng phòng khách sạn từ 3 đến 5 sao tại TP. Hồ Chí Minh là 10.510
phòng. Giá thuê trung bình và công suất phòng của các khách sạn cao cấp đều tăng.
Nhóm khách sạn 4 sao công suất tăng 5.3%, khách sạn 5 sao tăng 5% nhƣng công suất
khách sạn 3 sao lại giảm 1,6%. Khách du lịch có xu hƣớng dịch chuyển đến những
khách sạn tiễn nghi và có chất lƣợng phục vụ cao hơn:
DVT: USD
Loại khách sạn Giá (USD) Giá trung bình (USD)
3 sao 34,6 – 78 52,30
4 sao 70 – 140 106,7
5 sao 113 – 290 178,9
Bảng 1.1: Giá phòng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao.
(Nguồn: Khảo sát hàng năm của công ty kiểm toàn Grant Thronton)
Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo từng quí trong năm.
(Nguồn: Khảo sát hàng năm của công ty kiểm toàn Grant Thronton)
23

Theo báo cáo của tổng cục du lịch (8/2011)
Mặc dù lƣợng khách quốc tế năm 2011 tăng và giá bán phòng của các khách
sạn nằm trong khu vực trung tâm Sài Gòn cũng đƣợc điều chỉnh tăng khoảng 11,9%
(căn cứ theo khảo sát của Grant Thornton 2011) nhƣng lƣợng cung phòng cũng tăng
nhiều, lƣợng phòng năm 2010 là 9.230 phòng so với 10.510 phòng của năm 2011 tăng
1.280 phòng (theo thống kê của Grant Thornton) làm áp lực cảnh tranh tăng và công
suất phòng có nguy cơ giảm sút. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự suy
giảm của thị trƣờng trong quý 3 là do khủng hoảng kinh tế thế giới đang kéo dài.
(Nguồn: http://www.vietnamtourism.gov.vn/)
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon.
Khách sạn Palace thuộc công ty cổ phần Bông Sen (tên tiếng Anh là Bong Sen
Corparation) là công ty thành viên của tổng công ty du lịch Sài Gòn ( Sài Gòn Tourist).
Tọa lạc tại số 56 – 66 Nguyễn Huệ, đại lộ sầm uất nhất thành phố Hồ Chí Minh và là
một trong những khách sạn 4 sao nổi tiếng bậc nhất thành đất Sài thành , từng đƣợc
tổng cục du lịch và hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu “Top 10 khách sạn 4
sao hàng đầu Việt Nam” (2008).
Khách sạn Palace Saigon cao 16 tầng đƣợc khởi công xây dựng từ năm 1968,
chính thức khánh thành ngày 21 tháng 12 năm 1971 và trở thành tòa nhà cao nhất Sài
Gòn và là một trong những khách sạn lớn nhất châu Á thời điểm đó. Thời kỳ đầu,
Palace Saigon đã từng đón tiếp nhiều du khách tại các quốc gia lân cận sang Sài Gòn
với mục đích duy nhất là lƣu trú tại tòa nhà cao kỷ lục lần đầu tiên họ diện kiến!
24

Trải qua nhiều thập niên đƣa vào khai thác, khách sạn có dấu hiệu xuống cấp
nên đã đƣợc tu sửa lần gần nhất là vào đầu năm 2007.
Palace Saigon Hotel có 144 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với 4 loại phòng là
Signature Palace Suite, Family Suite, Deluxe, và Superior. Ngoài ra khách sạn còn có
hệ thống gồm 4 nhà hàng ở tầng trệt (Palace café), tầng 1 (Calibre), tầng 5 (Golden
Palace), và tầng 14 (Lemongrass). Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ
spa, gym, hair saloon ở tầng 1, trung tâm hội nghị với 4 phòng sức chứa từ 15 đến 300
chỗ (tầng 6), hồ bơi (tầng 16) và ngân hàng tại sảnh chính.
Ngày nay, tuy không còn giữ đƣợc vị trí độc tôn nhƣ trƣớc do bị nhiều khách
sạn 5 sao xây dựng sau qua mặt cả về quy mô lẫn trang thiết bị nhƣng Palace Saigon
Hotel vẫn đƣợc nhiều du khách yêu mến lựa chọn.
Qua nhiều lần chuyển đổi đơn vị chủ quản. Hiện nay, Palace Hotel Saigon là
một khách sạn 4 sao trực thuộc công ty cổ phần Bông Sen.
Hồ sơ công ty:
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN BÔNG SEN
Tên tiếng Anh: BONG SEN CORPORATION
Tên viết tắt: BONG SEN CORP.
Logo công ty:
Trụ sở chính: 117-123 Đồng Khởi, Phƣờng Bến Nghé, Quận 1, TP. HCM.
Điện thoại: 08 - 38294087 Fax: 08 - 38246762
Website: www.bongsencorporation.com
E-mail: bongsencorp@bongsencorporation.com.vn
Vốn điều lệ: 230.000.000.000 đồng (2008)
25

Ngành, nghề kinh doanh chính:
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, xoa bóp (massage), xông hơi, (sauna), hồ
bơi, vũ trƣờng, phòng trà có ca nhạc.
Sản xuất bánh kẹo, tráng rọi ảnh (minilab). Đại lý các dịch vụ mua bán. Mua
bán rƣợu các loại, thuốc lá điếu sản xuất trong nƣớc, hàng mỹ nghệ.
Dịch vụ văn phòng nhƣ sao chụp, đánh máy, phiên dịch, cho thuê phòng họp
(business center).
Dịch vụ thẩm mỹ (salon de beauty), cắt uốn tóc.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống lƣu động. Kinh doanh vận tải hành khách theo
hợp đồng. Đại lý đổi ngoại tệ.
Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.
Sản xuất và mua bán các sản phẩm chế biến từ bột: bánh kem, bánh cƣới,
bánh mì, bánh nƣớng, bánh trung thu. Sản xuất và mua bán các sản phẩm chế biến từ
sữa, các loại kem.
Tổng số: CBNV 667 ngƣời.
Mục tiêu: Trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam về sản phẩm du lịch
(khách sạn, nhà hàng, du lịch lữ hành quốc tế)
Ban điều hành công ty:
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
1. Ông NGUYỄN HUYÊN (Chủ tịch)
2. Ông LÝ CHÁNH ĐẠO (Thành viên)
3. Ông NGUYỄN VĂN TÂN (Thành viên)
4. Ông TRẦN THUẬN HÒA (Thành viên)
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
1. Ông LÝ CHÁNH ĐẠO (Tổng Giám Đốc)
26

2. Bà TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT (Phó Tổng Giám Đốc)
3. Ông NGUYỄN THANH TÙNG (Phó Tổng Giám Đốc)
BAN KIỂM SOÁT
1. Ông TRẦN DUY ANH (Trƣởng ban)
2. Bà NGUYỄN NGỌC LAN (Thành viên)
3. Ông NGUYỄN NGỌC THIÊN THUẬN (Thành viên)
27

28

2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon.
Khách sạn Palace là một khách sạn quốc tế 4 sao hoạt động trên nhiều lĩnh vực
từ những dịch vụ cơ bản của một khách sạn nhƣ phòng ở và nhà hàng đến các dịch vụ
cao cấp nhƣ spa, ….tạo thành một vòng khép kín, khách hàng có thể đƣợc đáp ứng
mọi nhu cầu mà không cần ra ngoài cụ thể nhƣ sau:
2.1.2.1 Phòng ở:
Hiện nay, khách sạn Palace có 144 phòng đƣợc chia thành 4 loại có diện tích từ
20m2
– 53m2
cụ thể nhƣ sau: (Xem phụ lục 2 – trang 71)
Signature Superior: gồm có 42 phòng với diện tích 20m2
, đây là loại phòng
tiêu chuẩn thấp nhất tại Palace hotel Saigon. Tất cả các phòng này đều có cửa số
nhƣng đều hƣớng nội nên không có view đẹp, một số phòng có view hƣớng ra khu
vƣờn của khách san. Tuy là loại phòng thấp nhất nhƣng cũng đƣợc trang bị đầy đủ các
thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục).
Giá đang ký qua mạng: 1.722.000++ VND.
Giá mua tại quầy: 2.100.000 VND/Single
2.500.000 VND/Double
Signature Deluxe: gồm 72 phòng đƣợc chia làm 2 loại nhỏ là Double Deluxe
(26 phòng) và Twin Deluxe (46 phòng) có diện tích 32m2
. Tuy vậy vẫn có thể sắp xếp
hoán đổi tùy theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tất cả các phòng đều có cửa
số và ban công hƣớng ra 2 con đƣờng là Nguyễn Huệ và Mạc Thị Bƣởi. Đặc biệt các
phòng trên cao còn có thể nhìn ra sông Sài Gòn. Loại phòng này cũng bao gồm các
trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục).
Loại phòng này có giá:
29

Signature Suite: Gồm 18 phòng đƣợc chia làm 2 loại nhỏ là Twin Suite (6
phòng) và Family Suite (12 phòng) có diện tích 36m2
. Loại Twin Suite gồm có 2
giƣờng nhỏ còn Family Suite có 1 giƣờng lớn và 1 giƣờng nhỏ. Tất cả các phòng đều
có cửa số hƣớng nội hoặc hƣớng ra khu vƣờn . Loại phòng này cũng bao gồm các
trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục).
Palace Suite: Gồm 12 phòng có diện tích 53m2
đây cũng là loại phòng cao cấp
nhất tại Palace Hotel Saigon. Tất cả các phòng đều có 2 cửa số lớn và ban công hƣớng
ra cả 2 con đƣờng là Nguyễn Huệ và Mạc Thị Bƣởi, các phòng trên cao có thể nhìn
thấy sông Sài Gòn và cũng là một địa điểm thuận lợi để ngắm pháo hoa trong các ngày
lễ lớn. Loại phòng này cũng bao gồm các trang thiết bị (Xem phụ lục).
2.1.2.2 Nhà hàng:
Hiện tại khách sạn có 5 nhà hàng được trang trí theo những phong cách khác
nhau phù hợp với loại hình sản phẩm của nhà hàng.
Palace café: tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn với sức chứa khoảng 50 ngƣời.
Nhà hàng này chuyên bán các loại thức ăn nhẹ nhƣ Phở, Bún,…các món ăn của các
nƣớc và nhiều loại thức uống khác. Palace café đƣợc thiết kế với tông màu chủ đạo là
tím tạo một không khí lãng mạn và thƣ giãn cho thực khách.
30

Nhà hàng Calibe (trƣớc đây là Palace Lounge & Karaoke): nằm ở tầng 1 với
sức chứa khoảng 150 ngƣời. Giờ mở cửa 11:00AM – 14:00PM và 17:00PM –
22:00PM. Nhà hàng này chuyên cung cấp các món ăn nổi tiếng của nhiều quốc gia trên
thế giới trong một không gian vô cùng sang trọng và ấm cúng. Ngoài ra nhà hàng này
còn có một số phòng nhỏ phục vụ riêng cho khách VIP khi có yêu cầu.
Golden Palace: nằm trên tầng 5 của khách sạn chuyên cung cấp các bữa ăn
Buffet với nhiều chủ đề khác nhau nhƣ Buffet gánh Nam Bộ, Buffet hải sản,….Đây
cũng chính là địa điểm dùng Buffet sáng miễn phí giành cho khách ở tại khách sạn.
Sức chứa của nhà hàng này là hơn 100 khách.
Lemongrass Restaurant: tọa lạc trên tầng 14 của khách sạn với sức chứa trên
100 khách. Nhà hàng này chuyên cung cấp các món ăn truyền thống nổi tiếng ở các
vùng miền trên cả nƣớc. Nhà hàng đƣợc thiết kế hết sức trang nhã với tông chủ đạo là
xanh. Thƣởng thức món ăn tại Lemongrass, thực khách sẽ thỏa sức ngắm nhìn các
công trình kiến trúc đặc sắc của Sài Gòn từ trên cao hoặc trở về tuổi thơ với bao hoài
niệm của một vùng quê sông nƣớc. Nhà hàng thật sự gây ấn tƣợng khi phục vụ những
món ăn dân dã trong một không gian đẳng cấp.
Saigon pearl bar: nằm ở tầng 15 tiếp nối với hồ bơi của khách sạn với sức chứa
70 ngƣời chuyên cung cấp các loại thức uống, cocktail,… trong một không gian mở
lộng gió. Khách hàng có thể vừa bơi vừa thƣởng thức cocktail hay đơn giản là nhâm
nhi ly café và ngắm cảnh. Đặc biệt vào buổi tối đây sẽ là một không gian sôi động với
âm nhạc và những điệu nhảy.
2.1.2.3 Hồ bơi
Nằm trên tầng 16 cũng là tầng thƣợng của khách sạn. Từ đây, du khách thỏa sức
ngắm nhìn mọi cảnh vật xung quanh từ những tòa cao ốc mới xây đến nhũng công
trình kiến trúc cổ đã trải qua bao thăng trầm cùng mảnh đất Sài Gòn. Đây cũng là địa
diểm vô cùng thích hợp để tắm nắng và nhâm nhi ly Cocktail.
Giờ mở cửa: 6h – 18h (thứ hai buổi sáng làm vệ sinh, chỉ phục vụ từ 14h – 16h)
31

Giá vé:
Miễn phí cho khách đang lƣu trú tại khách sạn.
Khách ngoài vào mua vé bơi: 100.000/ngƣời lớn và 60.000/trẻ em (dƣới 12 tuổi)
2.1.2.4 Trung tâm hội nghị
Hiện nay khách sạn Palace Saigon có 4 phòng hội nghị phục vụ khách hàng với
sức chứa từ 50 đến 280 tùy loại phòng và tùy theo kiểu set-up. Tất cả các phòng này
đều đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp phù hợp cho các buổi hội thảo, các buổi
tiệc cƣới hỏi, sinh nhật, tiệc cuối năm…và nhiều mục đích khác.
DVT: Ghế
Diệnt
ích(m
Tầ
ng
Ban
quet
Rece
ptio
n
The
ater
Class
room
Clus
ter
U-
shap
e
Squ
are
Ov
al
Mini
Exhib
ition
)
2
Loại phòng
họp
Palace ball 225 6th 150 200 280 120 80 40 100 - 100
Platium 1 40 6th - - 26 - - - - 16 -
Platium 2 40 6th - - 26 - - - - 16 -
Garden 50 5th 20 - 40 25 20 - 25 - -
Court
Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của KS. Palace Saigon
(Nguồn: Brochure của khách sạn Palace)
32

2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon
Tọa lạc ngay tầng 1 của Palace Hotel Saigon. Đây chính là trung tâm chăm sóc
sức khỏe và sắc đẹp cho du khách, cả khách trong và ngoài khách sạn đều có thể đến
và sử dụng các dịch vụ này. Đặc biệt khách đang lƣu trú tại khách sạn sẽ đƣợc sử dụng
phòng Gyms miễn phí và đƣợc giảm 30% khi sử dụng dịch vụ Spa.
2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ:
Ngay tại sảnh của Palace Hotel Saigon. Chúng tôi có cung cấp các dịch vụ quy
đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác thông qua văn phòng của ngân hàng
Ngân hàng làm việc tất cả các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật từ 7h30 đến
17h.
Đây có thể xem là một lợi thế lớn của Palace Hotel Saigon so với các khách sạn
khác vì theo sự tìm hiểu của tôi rất ít khách sạn có chi nhánh ngân hàng ngay tại khách
sạn của mình. Tạo thuận tiện cho du khách, giúp du khách có thể quy đổi ngoại tệ ngay
trong khuôn viên của khách sạn mà không phải đến các ngân hàng ở ngoài (quy định
mới về thu đổi ngoại tệ. Tất cả các cơ sở kinh doanh trong đó có nhà hàng – khách sạn
đều phải niêm yết giá và thu tiền bằng tiền Việt Nam Đồng, không đƣợc mua bán trao
đổi bằng ngoại tệ khác).
2.1.2.7 Dịch vụ du lịch.
Cũng ngay tại sảnh của khách sạn. Chúng tôi có cung cấp dịch vụ du lịch thông
qua văn phòng du lịch của công ty Lotus tour trực thuộc công ty cổ phần Bông Sen.
Lotus tour chuyên cung cấp các tour du lịch trong và ngoài nƣớc, city tour… nhất là
các tour tham quan các di tích lịch sử, chiến tranh cho khách du lịch nƣớc ngoài. Ngoài
ra Lotus tour còn cung cấp các dịch vu thuê xe cũng nhƣ đƣa đón khách tại sân bay.
Văn phòng này mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 8h – 22h.
33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn.
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ mày tổ chức KS. Palace Saigon
34

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
Hầu hết cách bộ phận trong khách sạn đều phải làm viêc theo ca, tùy theo mục
tiêu cũng nhƣ loại hình công việc mà đƣợc chia làm 1, 2 hay 3 ca. Thƣờng thì ca sáng
bắt đầu từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm
sau, các ca làm việc phải đến trƣớc từ 15ph -30ph để giao ca và chuẩn bị công việc.
Tuy nhiên trong khách sạn cũng có một số bộ phận làm theo giờ hành chánh nhƣ
phòng nhân sự, phòng kinh doanh,…Sau đây tôi xin trình bày 3 bộ phận chính nói lên
đƣợc hoạt động và dịch vụ của một khách sạn, các bộ phận còn lại tôi trình bày trong
phần Phụ Lục 3 – trang 72:
- Bộ phận phòng (Housekeeping)
Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, set up các phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và theo
phong cách riêng của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm
sóc các cơ sở vật chất khác, vệ sinh sạch sẽ khu vực tiền sảnh, các khu vực công cộng.
Cung cấp các dịch vụ giặt ủi cũng nhƣ đáp ứng những yêu cầu khác của khách. Ngoài
ra bộ phận còn có nhiệm vụ chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh và hoa kiểng trong
khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage)
Khách sạn sở hữu 4 nhà hàng với 4 cung cách phục vụ và quản lý đặc trƣng
nhƣng cùng có chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức
các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi khách có nhu cầu…Nhân
viên trong bộ phận F&B có nhiệm vụ set up bàn, phục vụ khách hàng, cung cấp những
sản phẩn âm thực ngon, hợp vệ sinh với cung cách phục vụ theo tiêu chẩn quốc tế. Phối
hợp chặt chẽ với bếp, bar để giải quyết các yêu cầu và mong muốn của khách.
- Bộ phận lễ tân (Front Office)
Do phải thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay từ lần đâu tiên
khách hàng đặt chân đến khách sạn nên đây là bộ phận đƣợc coi nhƣ bộ mặt của khách
sạn. Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ check-in, check-out. Giải thích và đáp
ứng mọi yêu cầu cũng nhƣ phàn nàn từ khách. Vì hầu hết các công việc, hoạt động
35

thƣờng ngày của khách sạn đều phải thông qua bộ phận này nên nó cũng đƣợc xem là
cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn.
Nguồn khách truyền thống của dịch vụ khách sạn được phân phối chủ yếu theo
các kênh sau:
o Các công ty lữu hành trong và ngoài nƣớc.
o Các công ty thƣơng mại và dịch vụ tại khu vực chủ yếu đóng tại TP.HCM
o Các mạng đặt phòng Booking-online
o Các tổ chức quốc tế, lãnh sự quán, hiệp hội, cơ quan hội chợ triển lãm,…
o Khách Walk-in
DVT: %
Thị trƣờng Tỷ trọng dự kiến Tỷ trọng thực tế đạt đƣợc
Thƣơng nhân quốc tế - Corparate 52 33
Đoàn du lịch – Group tour 20 29
Đặt phòng trực tuyến – booking online 18 21
Khách khác ( walk-in,…) 10 17
Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace
(Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2012-phòng kinh doanh KS. Palace Saigon)
Theo kế hoạch của công ty, nhóm khách hàng hƣớng tới của Palace Hotel
Saigon là nhóm khách thƣơng nhân (nhóm khách này có mức chi tiêu cao, sử dụng
nhiều dịch vụ của khách sạn để thƣ giãn, lịch sự và giá bán phòng cao hơn nhiều so với
nhóm khách du lịch). Để hoàn thành chỉ tiêu về tỷ trọng khách thƣơng nhân là 52%,
36

ban lãnh đạo đã lập hẳn một mảng chuyên về khách doanh nhân gồm 3 thành viên gồm
Nguyễn Quang Tiên, Âu Kim Loan và Nguyễn Thị Hân. Những nhân viên này chịu
trách nhiệm liên hệ với các công ty trong và ngoài nƣớc, các đơn vị, tổ chức, trƣờng
học… để giới thiệu sản phẩm của khách sạn, sử dụng các chƣơng trình khuyến mãi để
thu hút khách hàng (tặng phiếu giảm giá, phiếu quà tặng và vé buffet cho những khách
hàng tiềm năng). Mảng khách đoàn du lịch tuy không đặt trọng tâm nhƣng vẫn duy trì,
đẩy mạnh những đoàn khách du lịch cao cấp chịu trách nhiệm cho mảng này là Ms.
Hải Yến. Về mảng khách online, tiếp tục liên kết với các website book phòng trực
tuyến nhƣ Agoda.com, chudu24.com,….Giá cả khi bán trên các trang web này thƣờng
thấp lại phải chia hoa hồng từ 20-25% cho phía đối tác nên phái khách sạn chỉ cung
cấp một số lƣợng phòng hạn chế tùy tình hình kinh doanh và công suất phòng của
khách sạn, mảng này chịu sự phụ trách của Ms. Ngọc Minh. Về phần khách walk-in,
đƣợc bán chủ yếu bởi bộ phận Lễ Tân, nguồn khách này khá bị động, trông chờ chủ
yếu vào những khách tự tới khách sạn để đặt phòng, giá bán tuy cao nhƣng không ổn
định, nếu quá trông chờ vào nguồn khách này rất dễ dẫn đến sự thiếu hụt công suất.
Tuy đã dùng nhiều biện pháp và có kế hoạch cụ thể nhƣ đã nêu nhƣng kế hoạch
này vẫn chƣa đƣợc hoàn thành chủ yếu là do tình hình kinh tế xã hội có nhiều biến
động. Lƣợng khách du lịch vẫn chiếm tỷ lệ rất lớn. Do lƣợng khách này ít bị biến động
bởi suy thoái kinh tế ( khi suy thoái kinh tế dẫn đến thu nhập giảm khiến nhiều ngƣời
chọn đi du lịch ở những nƣớc châu Á đƣợc biết đến nhƣ những nơi có phong cảnh
thiên nhiên kỳ thú, văn hóa giàu bản sắc và đặc biệt là giá rẻ mà Việt Nam cũng là một
điển hình). Trong khi đó lƣợng khách thƣơng nhân lại bị tác động mạnh mẽ: kinh
doanh ế ẩm, các hợp đồng kinh tế bị cắt giảm, phá sản là các nguyên nhân chủ yếu
khiến hoạt động kinh doanh ngày càng tồi tệ và khiến các thƣơng gia hạn chế những
chuyến đi cũng nhƣ chi tiêu của mình. Lƣợng khách đặt phòng trực tuyến và khách
walk-in phát triển ổn định là do khách muốn tiết kiệm chi phí, khách đi du lịch tự túc,
du lịch bụi thay vì thông qua các hãng lữ hành. Khách sẽ tự book phòng trên mạng
hoặc khi đến TP. HCM khách sẽ tự đến những khách sạn để hỏi giá, xem qua dịch vụ
để chọn cho mình khách sạn phù hợp với mục đích và sở thích của mình.
37

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN -
KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn.
Bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Saigon là một bộ phận nòng cốt đóng vai trò
vô cùng quan trọng trong sự thành công và phát triển của khách sạn Palace Saigon từ
những ngày đầu mới thành lập cách đây hơn 40 năm cho tới nay. Trong những năm
đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên làm việc theo kiểu “nghề dạy nghề” vì trong
giai đoạn này Sài Gòn vẫn chƣa có một trƣờng Trung Cấp hay Đại Học nào chuyện
dạy về nghiệp vụ du lịch. Tất cả các nghiệp vụ hầu hết đều đƣợc làm bằng tay ( dùng
sổ sách là chính) vì chƣa có sự hỗ trợ của máy tính hay các phần mềm chuyên dụng.
Đứng trƣớc muôn vàn khó khăn nhƣng đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng không
nhừng phấn đấu để hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự thành công chung của
khách sạn.
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn.
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc.
Hiện tại đội ngũ nhân sự của khách sạn có nhiều biến động do công việc quá
nhiều mà nhân viên lại thiếu hụt, nhiều nhân viên không chịu nổi áp lực nên đã xin
nghỉ việc. Tuy vậy bộ phận lễ tân vẫn luôn duy trì số lƣợng nhân viên vào khoảng 16-
17 ngƣời. Đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân phải làm theo 3 ca: ca sáng từ 6h30 –
14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau. Nhân viên
phải đến sớm tối thiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca.
38

Bộ phận lễ tân khách sạn Palace Saigon đƣợc phân công nhƣ sau:
FOM
NIGHT
MANAGER
SUPERVISOR
RESERVATION OPERATOR RECEPTIONIST CASHIER GUEST
RELATION
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon
STT Họ & Tên Chức Vụ Phân Công Công Việc
Quản lý chung mọi hoạt động của
bộ phận Lễ Tân. Tiến hành
training cho nhân viên mới, tham
1 Nguyễn Lê Minh Phƣơng FOM mƣu cho BGĐ về các chiến lƣợc
kinh doanh trong phạm vi bộ phận
Lễ Tân. Giải quyết các tình huống
nghiêm trọng.
Night
Giải quyết mọi tình huống có thể
2 Nguyễn Công Tiên xảy ra vào ban đêm trong ca trực
Manager
của mình.
39

Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Palace Sài Gòn.doc

Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Palace Sài Gòn.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Palace Sài Gòn.doc

Similar to Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Palace Sài Gòn.doc (13)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Palace Sài Gòn.doc