NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Viết thuê luận á, luận văn thạc sĩ, chuyên đề ,khóa luận, báo cáo thực tập
Sdt/zalo 0967538 624/ 0886 091 915 lamluanvan.net
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
Hà Nội - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
Họ và tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc
Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thúy Anh
Hà Nội - 2017

i
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên
trường Đại Học Ngoại Thương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được học tập và
nghiên cứu tại trường trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt là các Thầy, Cô giáo đã
trực tiếp giảng dạy và truyền tải kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô TS. Nguyễn Thuý Anh, người đã trực
tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và định hướng cho tôi trong suốt thời gian làm luận
văn tốt nghiệp.
Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn lớp cao học lớp Cao học
Quản Trị Kinh Doanh K22 đã động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức
trong học tập và lao động tại các doanh nghiệp, cơ quan.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Agribank chi nhánh Đống Đa và các
đồng nghiệp đã tham gia vào phỏng vấn và làm bài khảo sát, cung cấp các thông tin
và số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này.
Trong khoảng thời gian eo hẹp, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,
hạn chế cả về nội dung và hình thức. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của quý Thầy, Cô giáo.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017
Người thực hiện đề tài
Nguyễn Thị Minh Ngọc

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng
tôi. Các phân tích, số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Minh Ngọc

iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................. 8
1.1. Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế.......................................................... 8
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế..................................................................................... 8
1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế.................................................................................... 9
1.1.3. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế .. 11
1.2. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại . 21
1.2.1. Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng
thương mại...................................................................................................................................... 21
1.2.2. Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động thanh
toán quốc tế tại ngân hàng thương mại........................................................................... 24
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế.......... 28
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế . 32
1.2.5. Nội dung của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ..
32
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nânh cao chất lượng hoạt động thanh toán
quốc tế................................................................................................................................................... 36
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài..................................................................................................... 36
1.3.2. Các nhà cung cấp dịch vụ.......................................................................................... 37
1.3.3. Các yếu tố bên trong ..................................................................................................... 39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .............................................. 43

iv
2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Đống Đa.......................................................... 43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Đống Đa .
43
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi
nhánh Đống Đa giai đoạn 2014-2016............................................................................... 49
2.2. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi
nhánh Đống Đa................................................................................................................................ 55
2.3. Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT
Việt Nam – chi nhánh Đống Đa.............................................................................................. 60
2.3.1. Chỉ tiêu mức độ tin cậy................................................................................................ 66
2.3.2. Chỉ tiêu mức độ đáp ứng yêu cầu........................................................................... 66
2.3.3. Chỉ tiêu năng lực phục vụ.......................................................................................... 67
2.3.4. Chỉ tiêu sự thấu cảm..................................................................................................... 67
2.3.5. Chỉ tiêu phương tiện hữu hình................................................................................ 68
2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng........................................................................... 68
2.4. Đánh giá về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi
nhánh Đống Đa................................................................................................................................ 69
2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân............................................................................ 69
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỐNG ĐA............................................................................................................................................... 75
3.1. Quan điểm, định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT
Việt Nam – chi nhánh Đống Đa.............................................................................................. 75
3.1.1. Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam.................................. 75
3.1.2. Định hướng phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi
nhánh Đống Đa............................................................................................................................ 76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại
Agribank chi nhánh Đống Đa.................................................................................................. 79

v
3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy.................................................................................. 79
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng.................................................................... 81
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ................................................................. 82
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thấu cảm............................................................................ 82
3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình....................................................... 84
KẾT LUẬN ............................................................................................................................................ 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 89
PHỤ LỤC

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ
AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
L/C Thư tín dụng chứng từ
SWIFT Mạng viễn thông liên ngân hàng quốc tế
TMCP Thương mại cổ phần
TTQT Thanh toán quốc tế

vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
theo tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014 – 2016........................................................................ 49
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 ..................................................................... 50
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai
đoạn 2014 – 2016.................................................................................................................................. 52
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam -................... 54
Chi nhánh Đống Đa.............................................................................................................................. 54
Bảng 2.4: Doanh số các hoạt động dịch vụ giai đoạn 2014 – 2016................................ 54
Bảng 2.5: Số món giao dịch TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
giai đoạn 2014 – 2016......................................................................................................................... 56
Bảng 2.6: Doanh số hoạt động TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống
Đa giai đoạn 2014 – 2016.................................................................................................................. 57
Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank
chi nhánh Đống Đa............................................................................................................................... 61
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 ..................................................................... 50
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tình hình nợ xấu của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh
Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016..................................................................................................... 53
Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động TTQT của NHN0&PTNT Việt Nam – Chi nhánh
Đống Đa phân theo loại hình giao dịch....................................................................................... 58

viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền................ 12
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản............. 13
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn ............................................................................ 14
Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ........................................................ 15
Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận............................................................................................... 22
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa..... 45
Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ ................................................................................. 22

ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VÂN
Luận văn được xây dựng trên tình hình thực tế của Agribank chi nhánh Đống
Đa, nghiên cứu các vấn đề về chất lượng hoạt động TTQT tại đây, đánh giá thực
trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng.
Luận văn được chia làm ba chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống
Đa
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh
Đống Đa
Ở chương 1, tác giả trình bày nghiên cứu tổng quan về TTQT và chất lượng
hoạt động TTQT tại NHTM. Tại chương 2, tác giả đi sâu vào tình hình thực tế tại
Agribank Đống Đa và phân tích chất lượng hoạt động TTQT thông qua chỉ tiêu định
lượng và chỉ tiêu định tính dựa trên tình hình hoạt động thực tế và dựa trên phiếu
điều tra từ tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng
hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa tại chương 3.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt nam vẫn đang trong xu thế hội nhập ngày càng sâu và rộng
hơn vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Quá trình hội nhập là một sân chơi quốc tế
lớn, mang lại vô cùng nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển nhưng cũng là thách thức
lớn đối với tất cả các lĩnh vực. Với những chính sách kinh tế đối ngoại linh hoạt,
Việt Nam đã và đang thu hút được nhiều luồng vốn đầu tư từ nước ngoài. Vì thế
hoạt động ngoại thương nói riêng và hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung ngày
càng chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế. Ngân hàng
thương mại với hoạt động thanh toán quốc tế của mình là một mắt xích không thể
thiếu được trong toàn bộ dây chuyền hoạt động ngoại thương.
Thanh toán quốc tế là hoạt động phức tạp vì nó diễn ra trên thị trường rộng
lớn, khoảng cách giữa người bán và người mua ở xa nhau, sự khác biệt về luật lệ
giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ,... Thanh toán quốc tế bao gồm khá nhiều mảng,
phương thức khác nhau. Hoạt động TTQT đã được các Ngân hàng thương mại Việt
Nam sử dụng khá nhiều và đã phát huy được vai trò tích cực đối với hoạt động xuất
nhập khẩu của các doanh nghiệp, gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Song trên thực
tế, do nhiều nguyên nhân, việc sử dụng linh hoạt các phương thức TTQT còn hạn
chế. Một mặt, do bản thân ngân hàng chưa kịp thay đổi đáp ứng được với các đòi
hỏi ngày càng phức tạp của nghiệp vụ. Mặt khác, về phía khách hàng, các nhà xuất
nhập khẩu cũng chưa hiểu biết thấu đáo về phương thức thanh toán này. Dưới giác
độ quản lý vĩ mô, còn nhiều vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách của Nhà
nước… Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT
Việt Nam) - chi nhánh Đống Đa cũng gặp phải các vấn đề tương tự, doanh số hoạt
động TTQT còn chưa cao, còn gặp phải nhiều vấn đề khi thực hiện hoạt động
TTQT.
Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống

2
Đa” được tác giả lựa chọn nghiên cứu với hy vọng cung cấp một cái nhìn tổng quan
về hoạt động thanh toán quốc tế của hệ thống NHTMVN, từ đó đưa ra những đánh
giá về chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, đồng thời xây dựng một hệ
thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này.
2. Tình hình nghiên cứu:
Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình tồn
tại và phát triển của các doanh nghiệp khi muốn mở rộng thị trường ra thế giới cũng
như của các Ngân hàng thương mại khi muốn phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong
thời gian qua, việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã được chọn làm đề tài
nghiên cứu cho nhiều luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ ở những Ngân hàng khác
nhau. Điển hình có những nghiên cứu sau đây:
Nguyễn Thị Diễm Hương, 2011, luận văn thạc sỹ: “Những biện pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh Việt Nam (VP Bank).”
Đinh Thị Hương Giang, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số biện pháp nâng cao
chất lượng hoạt động TTQT của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam (VP Bank) trên cơ sở áp dụng các tập quán quốc tế của ICC.”
Lê Thị Ngọc Mai, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp nhằm nâng cao và
phát triển hoạt động TTQT tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh
Bắc Hà Nội.”
Cao Thanh Hiếu, 2012, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
tại Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation, chi nhánh Hà Nội.”
Nguyễn Huy Thông, 2015, luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Bỉm Sơn.”
Lê Thị Minh Nguyệt, 2016, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng hoạt động
thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Hoàn Kiếm.”

3
Các nghiên cứu trên đều nêu lên được tính cấp thiết của đề tài, làm rõ được
những vấn đề lý luận cơ bản của hoạt động thanh toán quốc tế cũng như về nâng cao
chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng và đề ra những giải pháp mang tính định
hướng. Tuy nhiên những giải pháp này chỉ mang tính chung chung hoặc chỉ áp dụng
cụ thể cho từng bối cảnh kinh tế và từng Ngân hàng riêng biệt.
Qua đó có thể thấy đề tài này nhận được khá nhiều sự quan tâm và chú ý. Tại
Agribank chi nhánh Đống Đa đã có một số đề tài nghiên cứu đã được triển khai
như: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn, Giải pháp nâng cao
chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch
vụ…. Tuy nhiên, tại đây hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về vấn đề hoạt
động TTQT. Vì thế, trong bài luận văn của mình, tác giả sẽ tiến hành khảo sát thu
thập thông tin thực tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn 2014-2016,
qua đó phân tích và đưa ra các giải pháp mang tính khả thi hơn, phù hợp với tình
hình thực tế của Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ hoạt động
TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Về phương diện lý luận: Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về
hoạt động TTQT, đi sâu nghiên cứu các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động
TTQT tại NHTM.
- Về phương diện thực tiễn: Trên cơ sở hệ thống lý thuyết để đưa ra các phân
tích đánh giá, tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại
Agribank Chi nhánh Đống Đa, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung đi sâu vào nghiên cứu và
trình bày những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới hoạt động TTQT tại

4
Agribank Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016. Chất lượng
hoạt động TTQT dựa trên nội dung về chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, suy luận
logic kết hợp với lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, diễn giải và quy nạp để phân
tích, chứng minh và đánh giá các vấn đề. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả
nghiên cứu của các công trình khoa học, các báo cáo, các tài liệu trên báo chí và
internet có liên quan để làm sâu sắc hơn các cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài.
Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, tác giả sử
dụng hai nguồn dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập
từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo
quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán,
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
và của Chi nhánh Đống Đa giai đoạn từ 2014 – 2016. Hộp thư góp ý, đường dây
nóng của Agribank chi nhánh Đống Đa để thu thập sự phản ánh của khách hàng.
Số liệu chọn lọc từ các cơ quan thống kê; tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài
chính ngân hàng; phương tiện truyền thông, báo mạng... liên quan đến hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.
Ngoài ra, luận văn sử dụng các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan
đến cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, trong đó tập trung vào các tài liệu,
công trình nghiên cứu về hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, các hình
thức quốc tế trong nền kinh tế và trong hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp khảo sát thực địa: khảo sát thực tiễn tại bộ phận nghiệp vụ của

5
Agribank chi nhánh Đống Đa như: tiến hành khảo sát quy trình nghiệp vụ của từng
bộ phận tác nghiệp, các phòng, ban trong bộ máy tổ chức của chi nhánh để tìm hiều,
làm rõ các thủ tục, các quy trình, những yêu cầu chủ yếu trong quá trình hoạt động
và giao dịch của chi nhánh. Trên cơ sở đó nhận diện những nhân tố ảnh hưởng tới
tình hình phát triển hoạt động TTQT tại chi nhánh.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm: phương pháp này dùng để tiến hành điều
tra, khảo sát ý kiến khách hàng của chi nhánh. Quy trình được tiến hành theo 6
bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng các phương thức TTQT khác nhau, …
(bao gồm cả khách hàng đã có tài khoản và khách hàng không có tài khoản mở tại chi
nhánh), khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm mục đích đánh giá chất
lượng hoạt động TTQT dưới góc độ khách hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác
giả điều tra các cá nhân, cán bộ trực tiếp thực hiện các hoạt động TTQT cho doanh
nghiệp tại ngân hàng. Khách hàng cần đảm bảo đại diện nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp
khác nhau, thu nhập cao thấp… Số lượng điều tra là 200 khách hàng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Phiếu điều tra gồm 03
phần: phần đầu ghi thông tin cá nhân khách hàng, phần 2 là các câu hỏi đề cập đến các
tiêu chí liên quan đến mục đích điều tra, phần 3 là các câu hỏi liên quan đến chất lượng
hoạt động thanh toán quốc tế và một số câu hỏi mang tính chất cá nhân.
Bước 3: Lập thang điểm
Chất lượng hoạt động TTQT được đánh giá qua 5 mức tương ứng với thang
điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém
(1 điểm).
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch
của chi nhánh hoặc gián tiếp qua email trong thời gian từ ngày 01/03/2017 đến ngày

6
01/04/2017.
Bước 5: Thu thập phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu theo các kênh phát phiếu, đảm bảo phiếu điều tra đủ
lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian.
*Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của Trụ sở Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch
của chi nhánh tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, phần trăm số
người lựa chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra từ đó xác định các yếu tố liên quan
đến chất lượng hoạt động TTQT đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh.
- Phương pháp thống kê và phần mềm tính toán: Lập bảng thống kê phân tích sau
khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng và sử
dụng phần mềm Excel để tính toán điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Dựa vào kết quả tính toán để viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng hoạt
động TTQT và nêu đề xuất, kiến nghị.
: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
X = 5
: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
4≤X<5
: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
3≤X<4
: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
2≤X<3
: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
1≤X<2
( X - Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)
- Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện của năm 2016 so với năm
2015, năm 2015 so với năm 2014. Mục đích của sự so sánh này là để thấy được sự biến
động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có
những nhận xét liên quan đến chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh.
- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của Ngân hàng nông nghiệp

7
và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các thông tin trong sổ góp ý
của khách hàng, thông tin phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, tác giả
tiến hành đánh giá nêu nhận xét.
6. Bố cục của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, nội dung của luận văn được bố
cục thành 3 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh
Đống Đa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi
nhánh Đống Đa

8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế
Trên thế giới rất hiếm có quốc gia nào lại có thể tự sản xuất và tiêu thụ mọi
thứ mình cần. Yếu tố về tự nhiên, địa lý, trình độ phát triển và các yếu tố khác của
riêng mỗi nước đã xác định năng lực sản xuất của nước đó. Điều này đã dẫn đến
nhu cầu trao đổi mua bán hàng hóa để phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng giữa các
quốc gia. Từ đó hoạt động ngoại thương phát triển và kéo theo các hoạt động phái
sinh khác như: thanh toán quốc tế, vận tải giao nhận, bảo hiểm hàng hóa…
Quan hệ hợp tác giữa các quốc gia rất đa dạng, bao gồm nhiều lĩnh vực như
kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… trong đó quan hệ hợp tác
kinh tế (đặc biệt là ngoại thương) giữ vai trò chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc
tế khác tồn tại và phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu
cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau, từ đó hình thành và
phát triển hoạt động TTQT trong đó ngân hàng giữ vai trò cầu nối trung gian giữa
các bên tham gia.
Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về
tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá
nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với một
tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
(GS. TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.15)
Từ khái niệm trên có thể thấy rằng TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt
động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương. Ngày nay, khi
nói đến hoạt động ngoại thương là nói đến TTQT; và ngược lại, nói đến TTQT thì
chủ yếu là nói đến ngoại thương. Mặc dù hoạt động ngoại thương và hoạt động
TTQT liên quan và gắn liền với nhiều lĩnh vực hoạt động khác, mỗi lĩnh vực là một
mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi

9
quốc gia nói riêng và trên quy mô toàn thế giới nói chung. Tuy nhiên, TTQT là khâu
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và nhiều khi là khâu quyết định đến hiệu quả và sự
tăng trưởng của hoạt động ngoại thương, vì khi và chỉ khi hoạt động TTQT an toàn,
hiệu quả, nhanh chóng thì người bán mới nhận được tiền và người mua mới trả
được tiền, và đây là cơ sở nền tảng quan trọng nhất khiến cho hoạt động xuất nhập
khẩu tồn tại và phát triển.
1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế
1.1.2.1. Thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế
Kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, mỗi quốc gia đều đang cố gắng
phát triển kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập với thế giới. Mỗi quốc gia đều cố
gắng phát huy lợi thế so sánh của mình để kết hợp sức mạnh trong nước với môi
trường kinh tế thế giới. Các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi
hoạt động này là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mình.
Trong tình hình đó TTQT giống như chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước và kinh
tế thế giới góp phần mở rộng và thúc đẩy quan hệ kinh tế đối ngoại. TTQT là mắt
xích không thể thiếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại, thúc đẩy hoạt động xuất
nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ. Từ đó thúc đẩy quá trình hợp tác phát triển kinh tế
giữa các quốc gia với nhau. Khi hoạt động TTQT diễn ra nhanh chóng, thuận tiện,
chính xác thì thời gian luân chuyển vốn sẽ giảm, tốc độ lưu thông hàng hóa sẽ được
đẩy nhanh lên. Có thể nói thanh toán quốc tế đã góp phần giải quyết mối quan hệ
hàng hoá - tiền tệ, giúp cho hoạt động ngoại thương thực hiện tốt chức năng của
mình.
Hoạt động TTQT không chỉ là cầu nối về kinh tế giữa các quốc gia mà còn
tạo động lực thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, thu hút nguồn kiều hối… Từ đó
nó cũng thúc đẩy và mở rộng các dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế. Các quốc gia
sẽ thắt chặt hơn nữa mối quan hệ ngoại giao của mình, sẽ có tiếng nói chung trên
nhiều lĩnh vực như: chính trị, văn hóa, ngoại giao…

10
1.1.2.2. Thanh toán quốc tế đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Thanh toán quốc tế là một loại nghiệp vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng
của ngân hàng. Hoạt động TTQT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng
của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới TTQT. Trên cơ sở đó giúp
ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho
khách hàng. Điều dó không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn
là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt
động TTQT không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà còn là hoạt động hỗ trợ bổ
sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hoạt động TTQT được
thực hiện tốt sẽ mở rộng cho hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt
động kinh doanh ngoại tệ, tăng cường và hỗ trợ dịch vụ Ngân hàng khác như: chiết
khấu hối phiếu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại…
Hoạt động TTQT làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện
nghiệp vụ TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các
doanh nghiệp có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ
chờ thanh toán.
TTQT còn tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp
dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động TTQT được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và
chính xác nhằm phân tán rủi ro góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.
Hoạt động TTQT cũng làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng,
tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường
quốc tế, trên cơ sở đó khai thác nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn
vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng.
1.1.2.3. Thanh toán quốc tế đối với khách hàng
Hoạt động TTQT thường diễn ra ở các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau
nên điều quan trọng khi ký kết hợp đồng mua bán, lựa chọn phương thức thanh toán
là việc: Làm thế nào để nhà xuất khẩu kiểm soát được hàng hóa cho đến khi được

11
thanh toán?; Làm thế nào để nhà nhập khẩu kiểm soát được tiền của mình cho đến
khi nhận được hàng hóa? Nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thường ở hai nước khác
nhau nên việc tự mình tham gia kiểm soát hàng hóa và thanh toán là rất khó khăn.
Vì vậy vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động TTQT của các NHTM giúp quá
trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, an toàn,
tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí. Trong quá trình thực hiện thanh toán, nếu khách
hàng không có đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân hàng thì ngân hàng
sẽ chiết khấu bộ chứng từ. Qua việc thực hiện thanh toán, ngân hàng còn có thể
giám sát được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp để có những tư vấn cho khách
hàng và điều chỉnh chiến lược khách hàng.
1.1.3. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế
Phương thức TTQT là toàn bộ quá trình, điều kiện, quy định để người mua
trả tiền và nhận hàng, còn người bán giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng ngoại
thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ.
Trong thương mại quốc tế có rất nhiều phương thức TTQT khác nhau như
chuyển tiền, ghi sổ, nhờ thu, tín dụng chứng từ... Mỗi phương thức TTQT đều có
những ưu và nhược điểm, phù hợp với các quan hệ XNK khác nhau. Đến nay,
những phương thức TTQT cơ bản và phổ biến thường được các NHTM sử dụng là:
1.1.3.1. Thanh toán bằng phương thức chuyển tiền (Remittance)
Thanh toán chuyển tiền là phương thức trong đó khách hàng (người yêu cầu
chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một
người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển
tiền do khách hàng yêu cầu. (GS.TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.244)
Có 2 hình thức chủ yếu:
➢
Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền trong
đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một
bức thư mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền.

12
➢
Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền
trong đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền thể hiện trong nội dung một
bức điện mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền thông qua truyền tin của
mạng viễn thông như SWIFT.
Người yêu cầu chuyển tiền
(Remitter)
(2)
Ngân hàng nhận chuyển tiền
(Remitting bank)
(1)
(3)
Người thụ hưởng
(Beneficiary)
(4)
Ngân hàng trả tiền
(Paying bank)
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền
Trong đó:
(1) Người xuất khẩu giao hàng hóa và chuyển bộ chứng từ cho người nhập
khẩu.
(2) Người nhập khẩu kiểm tra hàng hóa và bộ chứng từ, nếu phù hợp thì làm
thủ tục chuyển tiền.
(3) Ngân hàng nhận chuyển tiền lập thủ tục chuyển tiền qua Ngân hàng đại lý
(hoặc Chi nhánh) nhận trả tiền.
(4) Ngân hàng trả tiền – thanh toán tiền cho người thụ hưởng.
Như vậy, đây là hình thức thanh toán trực tiếp giữa người mua và người bán.
Ngân hàng chỉ giữ vai trò trung gian thanh toán chuyển tiền để hưởng hoa hồng,
không bị ràng buộc gì giữa người mua lẫn người bán.
1.1.3.2. Thanh toán bằng phương thức ghi sổ (Open account)
Thanh toán bằng phương thức ghi sổ là hình thức thanh toán trong đó quy
định rằng Người ghi sổ (người bán) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình quy định
trong hợp đồng cơ sở sẽ mở một quyển sổ nợ để ghi nợ Người được ghi sổ (người

13
mua) bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến từng định kỳ nhất định do hai bên
thỏa thuận (tháng, quý, nửa năm) người được ghi sổ sẽ sử dụng phương thức chuyển
tiền để thanh toán cho người ghi sổ (GS.NSUT. Đinh Xuân Trình, 2006, tr.230)
Người mua
Ngân hàng bên mua
(1)
(2)
(3)
Người bán
Ngân hàng bên bán
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản
Trong đó:
(1) Người bán giao hàng hóa, dịch vụ cùng với các chứng từ cho người mua
(2) Báo nợ trực tiếp
(3) Người mua dùng hình thức chuyển tiền để trả tiền khi đến hạn
Phương thức này thường được áp dụng thanh toán trong quan hệ bạn hàng tin
cậy, tín nhiệm lẫn nhau, đã có quan hệ làm ăn lâu dài.
1.1.3.3. Thanh toán bằng phương thức nhờ thu (Collection of payment) Phương
thức nhờ thu là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi giao hàng hoặc
cung ứng dịch vụ cho nhà nhập khẩu sẽ tiến hành ủy thác cho Ngân
hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ do người xuất khẩu lập.
Dựa trên cách thức yêu cầu thanh toán của bên bán, phương thức nhờ thu
được phân thành 2 hình thức sau:
➢
Nhờ thu trơn (Clean Collection): là phương thức thanh toán trong đó bên bán ủy thác cho
Ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua căn cứ vào hối phiếu do chính họ lập và các
chứng từ thương mại liên quan đến giao dịch bên bán đã
chuyển giao trực tiếp cho bên mua mà không qua Ngân hàng. Hay nói cách khác,

14
chứng từ nhờ thu chỉ bảo gồm chứng từ tài chính, còn các chứng từ thương mại
được gửi trực tiếp cho người nhập khẩu không thông qua ngân hàng. (GS.TS.
Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr. 270)
Người mua
(5) (4)
Ngân hàng xuất trình
(Ngân hàng thu hộ)
(1)
(3)
(6)
Người bán
(2) (7)
Ngân hàng nhận ủy
thác thu
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn
Trong đó:
(1) Bên bán chuyển giao hàng hóa và chuyển bộ chứng từ hàng hóa cho bên
mua.
(2) Bên bán lập hối phiếu đòi tiền người mua, ủy nhiệm qua Ngân hàng phục
vụ mình thu hộ tiền từ người mua.
(3) Ngân hàng phục vụ bên bán chuyển hối phiếu qua Ngân hàng phục vụ
bên mua nhờ thu tiền từ người mua.
(4) Ngân hàng phục vụ bên mua đòi tiền người mua hoặc yêu cầu bên mua
ký chấp nhận hối phiếu.
(5) Bên mua thanh toán tiền.
(6) Chuyển tiền trả qua Ngân hàng phục vụ bên bán.
(7) Thanh toán tiền cho bên bán.
➢
Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection): là phương thức thanh toán
trong đó chứng từ gửi đi nhờ thu gồm:
(i) Hoặc chứng từ thương mại chùng chứng từ tài chính; hoặc
(ii) Chỉ chứng từ thương mại (không có chứng từ tài chính)

15
Ngân hàng thu hộ chỉ trao bộ chứng từ cho Người trả tiền khi người này đã
trả tiền, chấp nhận thanh toán hoặc thực hiện các điều kiện khác quy định trong
Lệnh nhờ thu. (GS.TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr. 273)
Người mua
(5) (4)
Ngân hàng xuất trình
(Ngân hàng thu hộ)
(1)
(3)
(6)
Người bán
(2) (7)
Ngân hàng nhận ủy
thác thu
Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ
Các bước của trình tự nghiệp vụ này hoàn toàn giống như nhờ thu trơn, trong đó:
(1) Bên bán chuyển giao hàng hóa cho bên mua.
(2) Bên bán lập hối phiếu đòi tiền người mua, đồng thời chuyển toàn bộ
chứng từ hàng hóa ủy nhiệm qua ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua.
(3) Ngân hàng phục vụ bên bán chuyển hối phiếu qua Ngân hàng phục vụ
bên mua nhờ thu tiền từ người mua.
(4) Ngân hàng phục vụ bên mua đòi tiền người mua hoặc yêu cầu ký chấp
nhận hối phiếu.
(5) Bên mua thanh toán tiền.
(6) Chuyển tiền trả qua Ngân hàng phục vụ bên bán.
(7) Thanh toán tiền cho bên bán.
1.1.3.4. Thanh toán bằng phương thức tín dụng chứng từ
Đây là phương thức thanh toán chủ yếu và quan trọng tại các NHTM hiện
nay, chiếm khoảng 70% giá trị thanh toán bởi vì phương thức này đảm bảo quyền
lợi một cách tương đối cho cả người mua và người bán.

16
1.1.3.4.1. Khái niệm
Thư tín dụng (L/C – Letter of credit) là một cam kết thanh toán do NHPH mở
theo chỉ thị của người NK, để trả một số tiền nhất định cho người XK nếu như họ
xuất trình được một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản và điều
kiện của L/C. Hay nói cách khác, “tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho
dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không
hủy ngang của NHPH về việc thanh toán khi xuất trình chứng từ phù hợp” (Điều 2,
UCP 600, bản sửa đổi 2007, ICC số xuất bản 600, hiệu lực 01/07/2007).
Thư tín dụng có tính chất quan trọng vì tuy được hình thành trên cơ sở hợp
đồng ngoại thương nhưng sau khi được thiết lập, nó hoàn toàn độc lập với hợp
đồng. Một khi L/C đã được mở và được các bên chấp nhận thì dù nội dung của L/C
có đúng với hợp đồng ngoại thương hay không cũng không làm thay đổi quyền lợi
và nghĩa vụ của các bên có liên quan. Có nghĩa là, khi thanh toán L/C, ngân hàng
không hề căn cứ vào tình hình thực tế của hàng hóa, cũng không có nghĩa vụ xem
xét việc giao hàng thực tế có khớp đúng với chứng từ hay không mà chỉ căn cứ trên
bề mặt bộ chứng từ do người bán xuất trình, nếu phù hợp với những điều khoản quy
định trong L/C và không mẫu thuẫn nhau giữa các chứng từ thì NHPH phải trả tiền
vô điều kiện cho nhà xuất khẩu.
Chính những tính chất quan trọng của L/C khiến cho phương thức thanh toán
tín dụng chứng từ trở thành phương thức hữu hiệu đặc biệt trong TTQT.
1.1.3.4.2. Các bên tham gia
➢
Người yêu cầu mở L/C (Applicant): là bên mà L/C được phát hành theo yêu cầu của họ.
Người yêu cầu thường là nhà nhập khẩu, yêu cầu ngân hàng phục vụ
mình phát hành một L/C và có trách nhiệm pháp lý về việc NHPH trả tiền cho
người thụ hưởng.
➢
Người hưởng lợi (Beneficiary): là bên được hưởng số tiền thanh toán, hay sở
hữu hối phiếu đã chấp nhận thanh toán theo L/C. Bên thụ hưởng có thể là người
bán, người xuất khẩu hàng hóa, người ký phát hối phiếu…

17
➢
Ngân hàng phát hành (Issuing Bank): là ngân hàng thực hiện phát hành thư
tín dụng theo yêu cầu của nhà nhập khẩu hoặc cho chính mình (Điều 2 – UCP600),
cũng là ngân hàng phục vụ người mua. NHPH thường được hai bên mua bán thỏa
thuận và có quy định trong hợp đồng.
➢
Ngân hàng thông báo (Advising Bank): là ngân hàng tiến hành thông báo tín dụng thư theo
yêu cầu của NHPH cho người thụ hưởng. NHTB thường là ngân
hàng đại lý hoặc một chi nhánh của NHPH ở nước người xuất khẩu.
➢
Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank): là ngân hàng theo yêu cầu hoặc theo sự ủy quyền
của NHPH mà bổ sung sự xác nhận của mình đối với một thư tín
dụng. Thông thưởng NHXN là một ngân hàng lớn, có uy tín và trong nhiều trường
hợp NHTB được đề nghị là NHXN L/C.
➢
Ngân hàng được chỉ định (Nominated bank): là ngân hàng mà tại đó L/C có
giá trị thanh toán hoặc chiết khấu. Trách nhiệm kiểm tra chứng từ của NHĐCĐ là
giống như NHPH khi nhận được bộ chứng từ.
1.1.3.4.3. Phân loại
L/C gồm nhiều loại khác nhau. Nếu căn cứ vào tính chất thông dụng thì L/C
có thể chia làm những loại cơ bản sau:
Thư tín dụng có thể hủy ngang (Revocable letter of Credit): Là L/C mà người
mở L/C (nhà nhập khẩu) có quyền đề nghị NHPH sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ bất
cứ lúc nào mà không cần có sự chấp thuận và thông báo trước của người thụ hưởng
(nhà xuất khẩu). Thư tín dụng hủy ngang tạo cho người mua sự chủ động tối đa vì
nó có thể được sửa đổi hoặc hủy bỏ mà không cần thông báo cho người bán. Vì vậy
thư tín dụng hủy ngang ít được sử dụng, mà chỉ được sử dụng trong trường hợp việc
giao hàng được thực hiện giữa công ty mẹ và công ty con, giữa người mua và người
bán có quan hệ tín dụng rất tốt.
Thư tín dụng không thể hủy ngang (Irrevocable letter of credit): Là một loại
thư tín dụng mà sau khi đã mở thì NHPH không được sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ
trong thời hạn hiệu lực của L/C nếu không có sự đồng thuận của người thụ hưởng

18
và NHXN (nếu có). Do quyền lợi của người xuất khẩu được đảm bảo, nên loại L/C
này hiện nay đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay trong TTQT.
Thư tín dụng xác nhận (Conferming L/C): là loại thư tín dụng không thể hủy
ngang và được một ngân hàng khác uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc trả tiền theo
thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C. Do đó, ngân hàng xác nhận chịu trách
nhiệm thanh toán tiền cho người xuất khẩu, nếu như ngân hàng mở thư tín dụng
không trả được. Nguyên nhân có loại L/C không thể hủy bỏ có xác nhận là do tổ
chức xuất khấu không hoàn toàn tin tưởng vào Ngân hàng mở L/C và giá trị L/C
tương đối lớn.
Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang mà
khi sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực của L/C thì ngay lập tức,
L/C (sẽ tự động) có giá trị như cũ và tiếp tục tuần hoàn trong thời gian nhất định
cho đến khi kết thúc giá trị hợp đồng. Loại L/C này được áp dụng trong trường hợp
hai bên xuất khẩu và nhập khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán
không thay đổi. Khi sử dụng L/C tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn
: không bị đọng vốn, giảm được phí tổn do việc mở L/C.
Thư tín dụng chuyển nhượng (Transferable L/C): Là loại L/C không thể hủy
ngang, L/C này quy định quyền được chuyển nhượng một phần hay toàn bộ giá trị
L/C cho một hay nhiều người theo lệnh của người hưởng lợi đầu tiên. Tuy nhiên
việc chuyển nhượng chỉ được phép tiến hành một lần. L/C này được sử dụng khi
mua hàng qua các đại lý, mua hàng qua trung gian, hàng do các công ty con, chi
nhánh giao nhưng công ty mẹ là người hưởng lợi.
Thư tín dụng giáp lưng: (Back to Back L/C): Là loại thư tín dụng không thể
hủy bỏ, L/C thứ hai đã được mở trên cơ sở L/C gốc đã được mở. Khi người hưởng
nhận được một L/C gốc không phải L/C chuyển nhượng song không thể tự mình
cung cấp hàng hóa, khi đó họ có thể thoả thuận với ngân hàng của mình phát hành
một L/C thứ hai (L/C giáp lưng) với nội dung tương tự cho người cung cấp hàng
hóa.

19
Thư tín dụng có điều khoản đỏ (Red clause L/C): Là loại thư tín dụng có điều
khoản đặc biệt, trước đây được ghi bằng mực đỏ ở điều khoản đặc biệt này. Thông
thường trong điều khoản đặc biệt, người mở L/C cho phép tổ chức xuất khẩu được
quyền nhận trước một số tiền nhất định trước khi giao hàng. Vì thế nên loại thư tín
dụng này còn gọi là thư tín dụng ứng trước.
Thư tín dụng dự phòng (Stand – by L/C): Trong trường hợp đơn vị xuất khẩu
không giao hàng theo đúng hợp đồng, đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu
mở một thư tín dụng dự phòng trong đó quy định rằng nếu đơn vị xuất khẩu không
thực hiện hợp đồng, Ngân hàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù
thiệt hại cho đơn vị nhập khẩu, loại thư tín dụng này cũng được thực hiện đúng quy
định trong UCP 600.
1.1.3.4.4. Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ
Ngân hàng phát hành
(Issuing Bank)
(3)(3)
(6)
(7)
Ngân hàng thông báo
(Advising Bank)
(2) (8) (9)
Người yêu cầu mở L/C
(Applicant)
(1)
(5)
(4) (6) (7)
Người thụ hưởng
(Beneficiary)
Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng
chứng từ
Trong đó:
(1) Người xuất khẩu và người nhập khẩu ký kết hợp đồng thương mại với nhau.
Nếu người xuất khẩu yêu cầu thanh toán hàng hóa theo phương thức tín dụng chứng
từ thì trong hợp đồng thương mại phải có điều khoản này.

20
(2) Căn cứ vào hợp đồng thương mại, người nhập khẩu viết đơn xin mở L/C gửi
tới ngân hàng phục vụ mình.
(3) Căn cứ vào đơn xin mở L/C, NHPH sẽ:
- Kiểm tra đơn yêu cầu mở L/C.
- Phân loại khách hàng để xác định tỷ lệ ký quỹ mở L/C.
Nếu đáp ứng đủ yêu cầu, Ngân hàng sẽ mở L/C và gửi L/C này cho người thụ
hưởng thông qua NHTB ở nước người xuất khẩu.
(4) Khi nhận được thông báo về việc mở L/C và một bản gốc L/C, NHTB sẽ
xác minh tính chân thật bề ngoài của L/C và thông báo tới người thụ hưởng.
(5) Người xuất khẩu khi nhận được bản gốc L/C, nếu chấp nhận nội dung L/C
thì sẽ tiến hành giao hàng theo đúng quy định đã ký kết trong hợp đồng. Nếu không
họ sẽ đàm phán với người nhập khẩu và NHPH sửa đổi hay bổ sung những yêu cầu
của mình rồi mới giao hàng.
(6) Sau khi giao hàng, người xuất khẩu tiến hành lập bộ chứng từ thanh toán
theo quy định của L/C và gửi đến NHPH thông qua NHTB để yêu cầu thanh toán.
Ngoài ra, họ cũng có thể xuất trình bộ chứng từ thanh toán cho NHĐCĐ được xác
định trong L/C.
(7) NHPH kiểm tra bộ chứng từ thanh toán, nếu thấy phù hợp với quy định
trong L/C thì tiến hành thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán. Nếu không phù hợp,
NHPH có quyền từ chối thanh toán và trả hồ sơ cho người xuất khẩu; hoặc có thể trì
hoãn thanh toán chờ chỉ thị từ người hưởng.
(8) Trường hợp bộ chứng từ phù hợp hoặc người mua chấp nhận những sai sót
mà người xuất khẩu xuất trình, NHPH sẽ giao lại bộ chứng từ cho người nhập khẩu
và yêu cầu thanh toán.
(9) Nhà nhập khẩu kiểm tra lại bộ chứng từ và tiến hành hoàn trả tiền cho ngân
hàng.

21
1.2. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân
hàng thương mại
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Đứng
trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng khác nhau. Quan
điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các
thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất
lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu
hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng, chất
lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người
tiêu dùng. Để giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống
nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có
nghĩa là những nhu cầu hay mong muốn được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa chất
lượng này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản
phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên
thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ
trở thành một vấn đề quan trọng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp
các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa mức dịch vụ cảm nhận (Perception - P) và mức
dịch vụ trông đợi (Expectation - E). Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có
mức độ trông đợi nhất định. Trông đợi về dịch vụ có thể hình thành do thông tin
truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách

22
hàng. Ngân hàng không thể thay đổi trông đợi của khách hàng mà chỉ có thể đáp
ứng được trông đợi đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức
độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợi về dịch vụ đã
hình thành từ trước. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu
số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ trông đợi. Hiệu số càng cao, chất lượng càng
đảm bảo (Hình 1.1).
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng
yêu cầu của khách hàng (ISO 9000: 2000). Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người
xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào.
Thông tin truyền
miệng
Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách nhiệm
- Sự đảm b ảo
- Sự đồng cảm
- Tính hữu hình
Nhu cầu cá nhân
Mức dịch vụ trông đợi
Mức dịch vụ cảm nhận
Kinh nghiệm
từ trước
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt quá
trông đợi (P> E)
2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn
(P=E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới
mức trông đợi (P<E)
Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ
(A.Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985), Journal of Marketing)
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất
lượng của các dịch vụ mà một NHTM cung cấp. Như vậy, chất lượng hoạt động
TTQT hay chính là chất lượng dịch vụ TTQT, là sự thoả mãn khách hàng khi họ sử
dụng hoạt động TTQT mà NHTM cung cấp ra được xác định bởi việc so sánh giữa

23
mức dịch vụ cảm nhận và mức dịch vụ trông đợi. Một thực tế là, đối với NHTM
hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số
lượng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra
một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể
thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản,
làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất
nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương… Do đó, việc các NHTM chú
trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu.
Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh
toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong
giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả. Chất lượng thanh toán
quốc tế của ngân hàng thương mại là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được
thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả. Việc thực hiện các giao dịch
thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng
cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch
phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hưởng, số
tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phương thức
thanh toán của khách hàng. Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải
đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng
như ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng. Hơn nữa, các giao dịch thanh
toán quốc tế cần được thực hiện một cách có hiệu quả. Về phía khách hàng, điều
này thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch
vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu được từ hoạt động
thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác như tín dụng,
tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nước ngoài, huy động vốn cũng
như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng.
Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem
xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu
thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian

24
thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng,
mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.
1.2.2. Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động
thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu
hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập
niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một
số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình
là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm
1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor
(1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các
khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau,
ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Có 7 mô hình tiêu biểu
đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984):
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách
hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng
cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được
nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức
thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô

25
hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các
hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến
chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện
và kiểm soát.
- Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992):
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997): Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách
hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so
sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988).
- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Đây là mô
hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự
hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu
tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là
tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với
sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và
Vachirapornpuk (2002): Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch
vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch
vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ
tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng.
1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương
pháp điển hình bao gồm: phương pháp Servqual của A.Parasuraman, Valarie

26
A.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp
căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
- Phương pháp Servqual
Phương pháp này do A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry
đưa ra vào năm 1988 cho việc đo lường 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy,
tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng
chất lượng dịch vụ.
Công cụ Servqual được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh
giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. Nó có thể được dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ của một tổ chức hàng năm theo chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của
chất lượng dịch vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ.
Công cụ Servqual cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng của
doanh nghiệp thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ
sở các điểm của Servqual. Servqual là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá
các trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nó cũng giúp cho
việc chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ.
- Phương pháp của Carvell và Herrin
Trên cơ sở sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học hai
tác giả đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được
áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ. Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng
chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí
óc.
Phương pháp của Carvell và Herrin là một phương pháp chưa được sử dụng
rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp Servqual.

27
- Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh
nghiệp cũng như sự phát triển các dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua khảo sát sự
hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng
của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi
từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của
khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng thương mại thường thực
hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên nghiệp hoặc tự tiến hành
thông qua điều tra khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến
khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các ngân
hàng thương mại tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn
nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của
khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng có thể
được tiến hành qua một số hình thức sau:
+ Thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm.
+ Điều tra bằng phiếu điều tra trắc nghiệm
+ Phỏng vấn qua điện thoại.
+ Phỏng vấn trực tiếp.
+ Điều tra qua Email.
+ Đánh giá ý kiến phản hồi của khách qua sổ góp ý.
Trong luận văn này, để đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại
Agribank chi nhánh Đống Đa, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra sự thỏa mãn
của khách hàng bằng hình thức phát phiếu điều tra trắc nghiệm (đã trình bày trong
phần mở đầu).

28
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
➢
Số món giao dịch: Số lượng các giao dịch là một trong các chỉ tiêu để có
thể đánh giá được hoạt động TTQT như thế nào. Số món giao dịch lớn, tăng đều
qua các năm chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của hoạt động TTQT tại
Ngân hàng.
➢
Doanh số hoạt động: Doanh số hoạt động cũng là một yếu tố hết sức quan
trọng để phản ánh chất lượng hoạt động TTQT. Nếu chỉ dựa vào số món giao dịch
thì đôi khi có thể đánh giá chưa đúng đắn về sự tăng trưởng của hoạt động TTQT.
Có thể hoạt động vẫn tăng về doanh số nhưng số món lại không tăng nhiều vì trị giá
mỗi giao dịch lớn.
➢
Doanh thu từ hoạt động TTQT: Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng
liên quan đến hoạt động TTQT thì Ngân hàng sẽ thu được một khoản phí nhất định
theo biểu phí dịch vụ của Ngân hàng áp dụng cho từng loại nghiệp vụ cụ thể. Khi
doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT đang hoạt động có hiệu
quả, thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch cũng như số lượng hoạt động
cũng tăng lên.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman (1991) đã
đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ, được khách hàng đánh giá thông qua 5 chỉ tiêu được
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự
tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình. Vận dụng
mô hình của Berry và Parasuraman vào đánh giá chất lượng hoạt động TTQT, các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động TTQT gồm:

29
1.2.3.2.1. Độ tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần
đầu tiên. Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá
trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch
nhanh, không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến hoạt động TTQT để tư
vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện. Giải
quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố:
- Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách hàng:
thời gian thực hiện hoạt động TTQT.
- Các giao dịch, thanh toán chính xác.
- Khi khách hàng gặp trở ngại: tra soát món tiền đã chuyển, khi xảy ra sai
sot… ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết.
- Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số
tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận
không nhận tiền kịp thời…
- Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức hoạt động TTQT
nào tiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau.
- Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến
tài khoản.
1.2.3.2.2. Mức độ đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng. Phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn
giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng; sản phẩm
đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín; vị
thế và thương hiệu của ngân hàng.

30
Các chỉ tiêu cụ thể đối với hoạt động TTQT:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy
đủ tính pháp lý: Yêu cầu mở thư tín dụng, Lệnh chuyển tiền, Hợp đồng mua ngoại
tệ, Đề nghị mua mang chuyển ngoại tệ…
- Thời gian tiếp nhận hồ sở, thời gian xử lý của lệnh yêu cầu thanh toán của
khách hàng nhanh chóng.
- Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ.
- Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của
khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa.
1.2.3.2.3. Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng của nhân viên giao dịch. Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch
vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải
quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong hoạt
động TTQT, khách hàng cảm thấy yên tâm và thỏa mãn khi sử dụng các hoạt động
TTQT của ngân hàng:
- Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để trả lời các câu hỏi liên
quan đến hoạt động TTQT.
- Tác phong, hành vi của giao dịch viên hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu dịch
vụ của khách hàng có lịch sự, niềm nở.
- Giới thiệu, quảng bá các hoạt động TTQT để khách hàng lựa chọn hình
thức phù hợp nhất cho mình.
- Chương trình tiếp thị, marketing: tờ rơi, áp phích…có phát huy được hiệu quả.
- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý các khiếu nại: tra soát thanh toán,
các khiếu nại liên quan đến các hoạt động TTQT…

31
1.2.3.2.4. Sự thấu cảm
Cán bộ ngân hàng phải luôn quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
sao cho ân cần, chu đáo nhất có thể. Thể hiện qua việc tư vấn, hướng dẫn khách
hàng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Tạo cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi.
Thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể:
- Có sự quan tâm đặc biệt tới từng loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí,
ưu đãi xử lý giao dịch.
- Sự đa dạng các hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Có bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể.
1.2.3.2.5. Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, máy móc,
cơ sở vật chất, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc phục vụ cho dịch vụ.
Thể hiện qua các tiêu chí cụ thể:
- Ngân hàng có được trang bị hiện đại: cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn
quầy sạch đẹp phù hợp với khách hàng.
- Mạng lưới hệ thống, các điểm giao dịch trong hệ thống để tiện lợi khách
hàng.
- Trang phục giao dịch của giao dịch viên có gọn gàng, tao nhã. Việc nhân
viên ngân hàng mặc đồng phục sẽ tạo hình ảnh đẹp và đồng bộ về ngân hàng.
- Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, các bài viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ
hiều không.

32
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế
* Đối với doanh nghiệp
Hoạt động TTQT mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng, nâng cao chất
lượng hoạt động TTQT sẽ góp phần thu hút khách hành lớn, từ đó nâng cao uy tín,
và khả năng cạnh tranh, làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Đồng thời khi chất
lượng hoạt động TTQT được nâng cao thì các nhân viên sẽ tự động học hỏi trau dồi
thêm kiến thức kỹ năng từ đó nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động của ngân
hàng.
* Đối với khách hàng
Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT giúp khách hàng cảm nhận được một
dịch vụ tốt, thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình, từ đó khẳng định đẳng cấp và địa vị
của mình.
*Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT sẽ làm gia tăng giá trị thặng dư cho xã
hội, góp phần tạo việc làm và nâng cao thu nhập cho người lao động, tạo ra dịch vụ
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu cho người tiêu dung
1.2.5. Nội dung của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế
Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT bao gồm hai nội dung cơ bản là đảm
bảo chất lượng dịch vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ. Cụ thể như sau:
* Đảm bảo chất lượng hoạt động TTQT
Để đảm bảo chất lượng hoạt động TTQT, tức là duy trì mức chất lượng để
khách hàng luôn tin tưởng và chọn mua, cần thiết phải kiểm soát chất lượng hoạt
động TTQT, có chương trình nhân sự phù hợp và thực hiện tốt bảo hành dịch vụ.

33
- Công cụ kiểm soát chất lượng hoạt động TTQT: Kiểm soát chất lượng hoạt
động TTQT là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng. Kiểm soát chất lượng
hoạt động TTQT giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho các ngân hàng trên phạm
vi toàn cầu. Kiểm soát bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê để theo
dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách
giảm tính biến động của nó.
- Chương trình nhân sự để đảm bảo chất lượng hoạt động TTQT: Để đảm bảo chất
lượng hoạt động TTQT cần thực hiện 8 chương trình nhân sự sau:
+ Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp học viên mới thu được các
kiến thức và kĩ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào, vị trí quản lí.
+ Đào tạo quản lí: Các nhân viên quản lí được tham gia một khóa đào tạo phát
triển quản lí hàng năm.
+ Lập kế hoạch nhân sự: Những người cần cho các vị trí then chốt của ngân
hàng trong các năm tới cần được xác định, cần tạo ra triển vọng được thăng tiến
trong tương lai.
+ Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn cho
nhân viên về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách hàng
và trong một số trường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấy
được chào đón.
+ Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chức nghề nghiệp, tạo cho
nhân viên cơ hội phát triển.
+ Điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách định
kỳ hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện. Tiếp theo các kết quả được
thảo luận, xử lí và đưa ra biện pháp khắc phục.
+ Đối xử công bằng: Cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trông
đợi và quy định của ngân hàng đối với nhân viên.

34
+ Phân chia lợi nhuận: Phải được tiến hành trên cơ sở người đem lại nhiều
thành công cho ngân hàng phải xứng đáng được hưởng nhiều hơn.
- Bảo hành dịch vụ: Sự bảo hành dịch vụ có thể xác lập bằng việc lập ra các
tiêu chuẩn chất lượng bằng cách tập trung vào khách hàng; Xây dựng sự tập trung
nghĩa vụ với khách hàng; Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng; sự đảm bảo thông tin phản
hồi; cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ.
* Cải tiến chất lượng hoạt động TTQT
Một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ cần 14 điểm như sau:
- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải
được thảo luận với các thành viên của Ban quản lí và các thành viên phải cam kết
việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng trên cơ sở đại
diện từ mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên
trong nhóm phải là người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm, đủ niềm tin và có
nhiệt huyết đến cùng. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ
chương trình cải tiến, đề ra những quyết định đúng đắn về cải tiến chất lượng và
thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được
kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều
này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét và thiết lập ở những nơi
chưa có.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của
công ty
- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai
hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá
phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của đơn

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA