Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới – tỉnh quảng bình.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐOÀN HẢI
NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI – TỈNH
QUẢNG BÌNH
CHUYÊN NGÀNH: QU ẢN LÝ KINH TẾ
MÃ S Ố: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG
HUẾ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi c ũng xin cam
đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ ngu ồn gốc. Luận
văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn
Đoàn Hải
i

LỜI CẢM ƠN!
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng bi ết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành lu ận văn này.
Tôi xin chân thành c ảm ơn toàn thể quý th ầy, cô giáo và các cán bộ công
chức c ủa Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi v ề mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên c ứu.
Đặc biệt, tôi xin bày t ỏ lòng bi ết ơn sâu sắc đến TS. Phan Khoa Cương người
thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành c ảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng và các đội sản xuất tại
Cảng hàng không Đồng ới, tỉnh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi trong
quá trình công tác, trong nghiên c ứu, đóng góp cho tôi những ý ki ến quý báu để
hoàn thành lu ận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành c ảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học t ập, nghiên cứu luận văn này.
Tác gi ả luận văn
Đoàn Hải
ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên h ọc viên: ĐOÀN HẢI
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH T Ế ỨNG DỤNG
iên khóa: 2016-2018
gười hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢ HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH.
1. Tính cấp thiế t của đề tài
Dịch vụ hàng không là m ột trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu chất
lượng dịch vụ ph ục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
của các hãng hàng không trong và ngoài n ước thì sẽ góp ph ần thu hút được nhiều
hãng hàng không thi ết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không
của Cảng hàng không đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng
Không Đồng Hới là yếu tố quyết định đến sự thành công c ủa việc kinh doanh tại
Cảng hàng không. Do đó, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải được chú trọng
và quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát
triển và thu hút các hãng hàng không m ở các đường bay đi và đến Cảng hàng
không Đồng Hới và từ đó góp ph ần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa
phương trong thời gian tới.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao ch ất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới,
tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua vi ệc khảo sát ý ki ến
hành khách, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô t ả, kiểm tra độ tin cậy
thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến
tính bội và các phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp lu ận văn
Luận văn đã góp ph ần hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không . Trên cơ sở đó, luận văn đã
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tạ i Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh
Quảng Bình dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 và số liệu khảo sát ý kiến
hành khách là người trực tiếp sử dụng dịch vụ bằng bảng hỏi. Từ kết quả nghiên cứu,
luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ phục vụ mặt
đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.
iii

DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT VÀ KÝ HI ỆU
TT
CHỮ
TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH
VIẾT TẮT
1 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
International Organization
for Standardization
2 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
3 IATA
Hiệp hội Vận tải Hàng không International Air Transport
Quốc tế Association
4 ICAO
Tổ chức Hàng không Dân d ụng International Civil Aviation
Quốc tế Organization
5 VIP/CIP Khách hàng quan tr ọng
6 GLP Khách hàng thường xuyên
7 ISAGO
IATA Safety Audit for
Ground Operations
8 Hạng C Khách hạng thương gia Business Class
9 Hạng Y Khách hạng phổ thông Economy Class
Khách hàng doanh thu cao c ủa
10 SkyPriority
11 Check-in
12 Lounge
13 Boarding
14 Transfer
15 Arrival
17 SPSS
18 SkyTeam
19 CLDV
20 IPA
21 AFLS
22 AWOS
23 ILS/DME
24 HCC
liên minh hàng không SkyTeam
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành
Dịch vụ phòng ch ờ
Dịch vụ đưa khách lên máy bay
Dịch vụ nối chuyến
Dịch vụ khách đến
Chương trình máy tính phục vụ Statistical Package for the
công tác thống kê Social Sciences
Liên minh hàng không toàn c ầu
Skyteam
Chất lượng dịch vụ
Mô hình mức độ quan tr ọng – Importance Performance
mức độ thực hiện Analysis
Hệ thống đèn hiệu hàng không
Hệ thống quan trắc khí tượng tự
động
Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị
Hạ cất cánh
iv

MỤC LỤC
L I CAM ĐOAN......................................................................................................................................i
L I CẢM ƠN! ..........................................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT VÀ KÝ HI
ỆU..............................................................iv
MỤC LỤ C.................................................................................................................................................. v
DANH M ỤC CÁC B ẢNG............................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ...................................................................................................... x
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên c ứu.......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu......................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................. 2
5. Kết cấu luận văn .................................................................................................................................. 5
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN ỨU ........................................................................................... 6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH Ự C TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT ......................................................................................................................... 6
1.1. Cơ sở lý lu ận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không................................................. 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ................................................................................................ 7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ............................................. 7
1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay............................... 9
1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất........................................................................................................ 10
1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất ............................................................................. 11
1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ ..................................................................................... 12
1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặ t đấ t........................... 12
1.2. Cơ sở lý lu ận về chất lượng dịch vụ................................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................................................... 13

v

1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất.................................................................................................. 14
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................................................. 15
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không .22
1.2.5. Cơ sở lý lu ận về kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
....................................................................................................................................................................... 25
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam...................................................................................................................... 27
1.3.1 Cả ng hàng không qu ốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh............................... 27
1.3.2. Cả ng hàng không qu ốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An .................................................... 29
1.3.3. Cảng hàng không qu ốc tế Đà Nẵng................................................................................. 29
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH.................................................. 31
2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình............................. 31
2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới.................................................................... 31
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới .............. 42
2.1.3. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ hàng không t ại Cảng hàng không Đồng
Hới ............................................................................................................................................................... 44
2.2. Tình hình hoạt động sản xuấ t kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai
đoạn 2014 - 2016................................................................................................................................... 46
2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới...... 46
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới............. 54
2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Đồng Hới dựa trên mô hình IPA .................................................................................................... 55
2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình ......................................................................................................... 77
2.4.1 Ưu điểm ......................................................................................................................................... 77
2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân t ồn tại.......................................................................................... 78
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ
MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG
BÌNH.......................................................................................................................................................... 79
vi

3.1 Tập trung phát triển nhóm gi ải pháp liên quan đến nhóm nhân t ố phương tiện
hữu hình..................................................................................................................................................... 79
3.2. Giải pháp nâng cao tinh th ần trách nhiệm đội ngũ....................................................... 81
3.3. Giải pháp nâng cao s ự đảm bảo............................................................................................ 81
3.4. Giải pháp nâng cao s ự cảm thông........................................................................................ 82
3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các d ịch vụ mặt
đất nhằm đả m bả o hiệu quả cho các hoạt động..................................................................... 82
3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài
lòng cho khách hàng ............................................................................................................................ 83
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ K IẾN NGHỊ................................................................................... 85
1. Kết luận ................................................................................................................................................ 85
2. Kiến nghị.............................................................................................................................................. 86
TÀI LI ỆU THAM KHẢO ............................................................................................................ 90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN........................................................... 83
NHẬN XÉT C ỦA PHẢN BIỆN 1 ............................................................................................ 83
NHẬN XÉT C ỦA PHẢN BIỆN 2 ............................................................................................ 83
BIÊN B ẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN.................................................................. 83
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN....................................................... 83
GIẤY XÁC NH ẬN HOÀN THI ỆN LUẬN VĂN......................................................... 83
vii

DANH MỤC CÁC B ẢNG
Bảng 2.1. Số liệu nhân lực tại Cảng hàng không Đồng Hới
giai đoạn 2014-201642
Bảng 2.2. Tình hìnhđầu tư tài sản trang thiết bị tại Cảng hàng không
Đồng Hới 45
Bảng 2.3. Số lượng hành khách qua C ảng hàng không Đồng Hới
giai đoạn 2014-201646
Bảng 2.4: Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua C ảng hàng không
ồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 47
Bảng 2.5. Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Đồng Hới
giai đoạn 2014 – 2016 48
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp doanh thu tại cảng hàng khôn g giai đoạn 2014-2016.49
Bảng 2.7. Bảng tổng hợp cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại cảng hàng
không Đồng ới giai đoạn 2014-2016 51
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất của các hãng hàng không
tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 53
Bảng 2.9: Thống kê số lượng mẫ u khả o sát ý ki ến hành khách ..............................56
Bảng 2.10: Mô t ả mẫu khảo sát ý ki ế n hành khách.........................................................56
Bảng 2.11: Ý ki ến đánh giá của hành khách v ề đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở
vật chất tại Cảng hàng không Đồng Hới 58
Bảng 2.12: Ý ki ến đánh giá của hành khách v ề một số dịch vụ tại Cảng hàng
không Đồng Hới 59
Bảng 2.13: Ý ki ến đánh giá của hành khách v ề một số điều không hài lòng hay
khó khăn tại Cảng hàng không Đồng ới 60
Bảng 2.14: Ý ki ến đánh giá chung của hành khách v ề dịch vụ phục vụ mặt đất tại
Cảng hàng không Đồng Hới 61
Bảng 2.15: Kết quả ý ki ến của hành khách v ề tầm quan tr ọng và mức độ thực hiện
của các nhân t ố đánh giá chất lượng dịch vụ ph ục v ụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới 62
viii

Bảng 2.16: Hệ số Cronbach's alpha của các khái ni ệm nghiên cứu
về mức độ quan trọng 65
Bảng 2.17: Hệ số Cronbach's alpha của các khái ni ệm nghiên cứu về mức độ thể
hiện 68
Bảng 2.18: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện......................................71
ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ.. 17
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Đồng Hới...........................37
Hình 2.2: Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)................75
x

Phần 1:
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động hàng không. S ức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng
không buộc các h ãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, trong đó lớn
nhất là các kho ản chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung
cấp các dịch vụ hàng không. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, các cảng hàng
không cũng cần phải không ng ừng mở rộng, đầu tư sang các dịch vụ khác để đảm
bảo hiệu quả đầu tư và khai thác. Đặc biệt, các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các
chuyến bay đến và đi cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng, quảng bá hình
ảnh cho cảng hàng không c ũng như đóng vai trò quan tr ọng trong việc nâng cao
doanh thu của Cảng Hàng không. Vi ệc đánh giá chất lượng các dịch vụ cung ứng
cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng s ử dụng dịch vụ này là r ất quan
trọng. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng
vai trò ch ủ đạo trong mọi hoạt động của doanh nghiệp . Một trong những yếu tố
quyết định cho sự tồn tại và phát tri ển của một doanh nghiệp l à s ự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Chất
lượng dịch vụ này phải được đánh giá bởi chính khách hàng. Do đó, đo lường chất
lượng dịch vụ và đánh giá sự ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng là
r ất cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay.
Vận dụng những kiến thức đã học được từ nhà trường và thực tế, với mong
muốn góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, được sự giúp đỡ tận tình của tập thể Ban lãnh
đạo, cán bộ và nhân viên c ủa Cảng hàng không Đồng Hới, tác giả đã chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng h àng không Đồng Hới
tỉnh Quảng Bình” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành qu ản lý kinh tế.
1

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt
đất đối với c ảng hàng không .
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không ồng Hới;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới nhằm đáp ứng ngày càng t ốt hơn nhu cầu hành khách qua c ảng.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất đang cung ứng tại Cảng hàng không
Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

 Đối tượng khảo sát là hành khách s ử dụng trực tiếp dịch vụ tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: t ại Cảng hàng không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình

 Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu các chỉ tiêu và s ố liệu thứ cấp tập
trung trong 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp

Nghiên cứu, tổng hợp, phân tích thông tin từ các giáo trình, các nghiên c ứu
đã công b ố và từ các website liên quan.
Thu thập, sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Văn phòng C ảng hàng không Đồng
Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.
2

Số liệu phân tích, nghiên cứu được thu thập bao gồm: Hệ thống báo cáo tài
chính, Báo cáo k ết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
 Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp:

Số liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành khảo sát ý ki ến trực tiếp từ các
hành khách đi máy bay sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới bằng phiếu
khảo sát được thiết kế sẵn.
Đầu ti ên, trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu được công bố trước đây, luận
văn nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tham khảo ý ki ến từ những
chuyên gia có chuyên môn và kinh nghi ệm thực tiễn là cán b ộ làm công tác qu ản
lý tại Cảng hàng không để có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để thiết kế nội dung bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu
chính thức.
Nội dung phiếu khảo sát đánh giá ch ất lượng dịch vụ phục vụ thông qua 5
tiêu chí đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo
và sự cảm thông.
Đánh giá mức độ quan trọng v à m ức độ thể hiện của người được hỏi bằng
cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, khách hàng được phỏng vấn sẽ đánh dấu 
vào con số mà họ cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.
Đối tượng được lựa chọn khảo sát:
Là các hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất trong các chuyến bay đến và đi
tại Cảng hàng không Đồng Hới từ tháng 01/2018 – 03/2018.
Xác định cỡ mẫu khảo sát:
Với tổng thể không xác định (số lượng hành khách s ử dụng dịch vụ), áp dụng
công th ức xác định cỡ mẫu của Cochran, W.G. (1977):
3

Trong đó:
n: Kích thước mẫu
: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), với mức ý nghĩa α =
0,05, thì độ tin cậy (1-α) = 0,95 nên = 1,96
p: Tỷ lệ ước tính
ε: Sai số mẫu, ε = 0,07
Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn
nhất th ì p(1- p) phải đạt cực đại. Do đó, chọn p = 0,5 thì (1-p) = 0,5 và kích thước
mẫu tối thiểu cần thiết khảo sát là:
n 1,962
.0,5.(10,5) 196
0,072
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
thuần, đối tượng khảo sát là các hành khách s ử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không
Đồng Hới. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp, ngẫu nhiên tại khu vực quầy làm thủ
tục, tại phòng ch ờ và tại khu vực ga đến.
Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận
văn nghiên cứu quyết định chọn 350 mẫu để tiến hành khảo sát khảo sát. Kết quả
thu hồi được 350 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê mô t ả: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu tổng
hợp (số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân) để mô tả và phân tích thực trạng khai
thác dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng ới qua 3 năm từ năm 2014 đến năm
2016.
- Phương pháp so sánh định lượng: So sánh dữ liệu hoạt động kinh doanh
khai thác dịch vụ phục vụ mặt đất qua các năm. Từ đó thấy được sự khác biệt trước
và sau khi thực hiện các giải pháp quản lý để có những định hướng cho những năm
tiếp theo.
4

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô t ả, tính giá trị trung bình được
sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với hành
khách đi tàu bay và đánh giá cảm nhận của hành khác h về mức độ thực hiện của
Cảng hàng không Đồng Hới về cung cấp dịch vụ mặt đất.
Thống kê mô t ả: Các kết quả thống kê mô t ả sẽ được sử dụng để đưa ra các
đặc điểm chung về đối tượng khảo sát và các thông tin th ống kê ban đầu.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ
tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô
hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
Sau đó nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp so sánh cặp (paired –
samples t test) được dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của hành khách
và sự đáp ứng của nh à cung caasp dịch vụ mặt đất về các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Căn cứ vào chỉ số I v à P mà hành khách đánh giá được thể hiện trên mô hình IPA.
4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu:
Dữ liệu từ bảng hỏi sau khi được mã hóa, làm s ạch và tiến hành xử lý phân
tích trên phần mềm SPSS 20.0
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Đặt vấn đề v à ph ần ết luận, kiến nghị, Nội dung nghiên cứu của
luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý lu ận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
5

Phần 2:
NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU
Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
1.1. Cơ sở lý lu ận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
1.1.1. Khái ni ệm về dịch vụ
- Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm
vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
loại hình dịch vụ làm cho vi ệc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia
khác nhau có cách hi ể u v ề dịch vụ không gi ống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên các h ọc giả và các nhà th ực hành dường
như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa
thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa t ạo ra những sản phẩm hữu
hình có tính chất cơ, lý, hóa h ọc…nhất định, có tiêu chu ẩn về kỹ thuật cụ thể và do
đó có thể sản xuất theo tiêu chu ẩ n hóa. hác với hàng hóa, s ản phẩm dịch vụ không
tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do
đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
được lượng hóa.
- Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách th ức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (1991) l ại
xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có t hể cung cấp cho bên kia, chủ
yếu là vô hình, không d ẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc
6

biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù h ợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín doanh nghiệp.
- Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, c ũng nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.2. Khái ni ệm về dịch vụ mặt đất
Dị ch v ụ hàng không là t ập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nh ằm
đáp ứng nhu c ầ u di chuyển hành khách và v ận tải hàng hóa t ừ nơi này đến nơi khác
. Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là t ổng thể một chuỗi các
dịch vụ mang tính chất đặc thù c ao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không.
Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao g ồm hai nhóm chính: dịch
vụ mặt đất và dịch v ụ trên không. Trong ph ạm vi đề tài nghiên c ứu, tác giả sẽ làm
rõ v ề dịch vụ mặt đất.
Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến
bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù h ợp cho hành khách trên máy bay, ký g
ửi hành lý, nh ận thẻ lên tàu, vào phòng ch ờ để ra máy bay (nếu hành khách thực
hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm th ủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan),
đưa khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào
nhà ga và nhận lại hành lý đã ký g ửi trước đó (nếu hành khách th ực hiện các
chuyến bay quốc tế, phải làm thêm th ủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch,
nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là
hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng
tốt các yêu c ầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang l ạ i lợi ích tốt nhất
cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho
các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận
tải hàng không, các đối tượng khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
Dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch
vụ nói chung. Có b ốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng
7

hóa thông thường nói chung . Đó là tính vô hình, tínhkhông th ể tách rời, tính thiếu
ổn định, tính không thể dự trữ được.
1.1.3.1. Tính vô hình
Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không th ể sờ mó ho ặc sử
dụng trước khi mua. Khách hàng không th ể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc
qua bao gói n hư các loại hàng hóa thông thường khác.
Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình
giao ti ế p gi ữ a nhân viên m ặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành hách,
đưa khách lên tàu bay. Nh ững công đoạn phục vụ cụ thể này khách h àng không th
ể thấy, sờ, ngửi...trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.
Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có th ể đánh giá được chất
lượng dịch vụ mặt đất c ủa Cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi
sử dụng dịch vụ .
Để giảm bớt sự không ch ắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không t ại sân bay, khách hàng s ẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương
hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với
chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.
1.1.3.2. Tính không thể tách r ờ i
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng m ột lúc. Do v ậy, cảm nhận của lần
sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan tr ọng về chất lượng dịch
vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với
các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không th ể tạo ra dịch vụ
nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng v ừa là người tiêu dùng, v ừa là
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc
thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
mặt đất tại Cảng hàng không , sân bay phải tiế p xúc tr ực tiếp với nhà cung cấp
dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.
1.1.3.3. Tính thiếu ổn định
Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay được cung cấp bởi con
người (nhân viên ph ục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng
hàng không) . Con người có th ể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
8

Do khách hàng r ất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên
dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay thường bị cá nhân hóa và không
đồng nhất. Các cảng hàng không r ất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong m ọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự
cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.
1.1.3.4. Tính không thể dự trữ được
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng d ịch vụ nên dịch vụ mặt đất của
cảng hàng không t ạ i sân bay không th ể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không
được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục
vụ trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng
không thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không th ể dự trữ để
chuyển sang chuyến bay khác.
1.1.4. Phân lo ại dị ch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay
Có nhi ều cách phân lo ại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay:
phân loại theo đối tượng phục vụ , phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo
cơ cấu tiêu dùng.
1.1.4.1. Phân lo ại theo đối tượng phục vụ
Tùy theo ch ức vụ hành khách, m ứ c giá vé khách mua, t ần suất khách thực
hiện chuyến bay với các Hãng, C ảng hàng không đã xây d ựng bộ tiêu chuẩn dịch
vụ và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng bi ệt, cụ thể gồm:
Dịch vụ mặt đất dành cho khách h ạng thương gia (hạng C)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan tr ọng (hạng VIP/CIP)
Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách h ạng phổ thôn g (hạng Y)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority
1.1.4.2. Phân lo ại theo công đoạn phục vụ
Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao g ồm việc xác nhận
sắp xêp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm th ủ tục hành lý ký g ửi, hướng dẫn khách
đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an c ửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...)
9

Dịch vụ phòng ch ờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ
thông, d ịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phò ng chờ cho khách hạng thương gia,
khách hàng thường xuyên.
Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách b ắt đầu
được thông báo lên máy bay đên lúc ngồi trên máy bay. D ịch vụ này chủ yếu là
việc đưa khách lên máy bay bằng xe corbus, xe vận chuyển khách trong sân đậu,
dịch vụ cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,…
Dị ch v ụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn
khách làm th ủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký g ửi, tìm kiếm hành lý th ất lạc,
hướng dẫn hành khách làm th ủ tục bồi thường hành lý (n ếu có).
1.1.4.3. Phân lo ại theo cơ cấu tiêu dùng
Theo cơ cấ u tiêu dùng, d ịch vụ mặt đất của hãng hàng không t ại sân bay
được chia thành hai nhóm: d ịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không th ể thiêu được với khách hàng như dị ch vụ
làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng ch ờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.
Dịch vụ bổ sung: là nh ữ ng d ị ch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nh ằm
thỏa mãn các nhu c ầu không b ắ t bu ộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong
kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá c ước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân
bay, dịch vụ khách làm th ủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ng ữ điểm đến, dịch vụ
làm thủ tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách n ối chuyên, dịch vụ trẻ em đi một
mình.
1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất
a) Phục vụ hành khách và hành lý :
Nội dung các công vi ệc này bao gồm: giải đáp thắc mắc của hành khách, cung
cấp vị trí ghế ngồi theo ý mu ốn của khách hàng, cân hành lý và v ận chuyển hành
lý vào máy bay. Quầy phục vụ ăn uống, giải khát. Phục v ụ tối đa cho những yêu
cầu và mong muốn của khách hàng cho t ới khi họ lên máy bay, đó là phần sẽ được
chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không.
10

b) Cân b ằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý :
Đây cũng là một khâu khá quan tr ọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những nhân
viên ở bộ phận này phải tính toán sao cho trọng tải thương mại được khai thác hết
năng suất. để sắp xếp hành lý c ủa hành khách trên cùng m ột chuyến bay, nhằm tận
dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà v ẫn vận chuyển được an
toàn.
c) Phục v ụ k ĩ thuật máy bay trên sân đỗ:
Bộ phậ n này cung cấp các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho máy bay như cung cấp
các dịch vụ như: xe nâng, xe thang, … Load hàng hóa, hành lý từ tàu bay xuống
bằng xe nâng hàng, xe băng chuyền hành lý, ….
d) Vệ sinh máy bay :
Vệ sinh khoang hành khách trên tàu bay trước khi máy bay đón khách.
1.1.6. Nguyên tắc khai thác d ịch vụ mặt đất
Thời gian là tiêu chí chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ
mặt đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời
gian công b ố trong lịch khai thác. Điều này có ý ngh ĩa rất quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng.
Chính vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch
vụ hiệu quả.
a) Nguyên tắc tính hệ thống:
Công tác điều hành và khai thác ph ải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ
và phải có s ự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.
b) Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nh ất:
Hoạt động hàng không là ho ạt động đặc thù g ắn liền với yêu cầu an toàn, an
ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng không nh ằm tạo
nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng s ử dụng các d ị ch vụ tại Cảng hàng không.
c) Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa th ủ tục:
Trong điều hành khai thác h ằng ngày phải luôn gi ữ được kênh thông tin tr ực
tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác không bình thường
để đảm bảo mọi hoạt động thông su ốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoải mãn cho
cho khách hàng s ử dụng dịch vụ.
11

1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân th ủ
Hầu hết các cảng phục vụ mặt đất trên thế giới đều tuân thủ theo tài liệu
chuẩn của IATA và ICAO. Cảng cũng không ngoại lệ, các dịch vụ khai thác mặt đất
của Cảng đều tuân thủ nghiêm ngặt theo các tiêu chu ẩn của IATA. Đó là các tiêu
chuẩn an toàn về khai thác dịch vụ mặt đất và đặc biệt đã được cấp chứng chỉ ISA O
đó là chứng chỉ an toàn trong khai thác các d ịch vụ mặt đất. Điều này càng tạo nên
uy tín và thu hút nhiều khách hành tiêu dùng d ịch vụ của Cảng cũng như tạo nên uy
tín và chất lượng về khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới.
1.1.8 Trách nhi ệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất
Cảng hàng không ph ải đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cũng như các
dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như dịch vụ tải hay phục vụ
đối với hàng hóa nguy hi ểm…Và phải được thực hiện theo yêu cầu của nhà vận
chuyển tức là hãng hàng không. Trong tr ường hợp chưa có sự thỏa thuận giữa nhà
vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của IATA
hoặc ICAO.
Cảng hàng không c ũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ khai thác của các nhân
viên tham gia vào vi ệc cung cấ p cá d ị ch vụ mặt đất phải được cập nhật cấp phép
định kì. Trong trường hợp không th ể cung cấp giấy phép khai thác theo yêu c ầu
của nhà vận chuyển thì Cảng phục vụ mặt đất phải báo ngay cho nhà v ận chuyển.
Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác
và kịp thời về chính sách của hãng để Cảng phục vụ mặt đất thực hiện kịp thời.
Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh
theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến
tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lòng khách hàng v ề ngành vận tải
hàng không.
Cảng hàng không ph ải báo ngay cho đại diện hãng biết về những trường hợp
mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và tr ọng tả i c ũng như quá trình
phục vụ của Cảng hàng không.
12

Cảng hàng không s ẽ giám sát và qu ản lí những dịch vụ mặt đất, những hợp
đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B
IGHA của IATA. Công ty ph ục vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống quản lí an toàn
theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về khai thác toàn.
1.2. Cơ sở lý lu ận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ
- Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù h ợp của sản
phẩm dị ch v ụ thỏa mãn các yêu c ầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu c ầu chất lượng.”
- Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng v ề tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung c ủa một thực thể. Đó là một
dạng của thái độ và các h ệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những th ứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là
sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng t ốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng m ột cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and
Berry (1985, 1988) thì chất lượng d ị ch v ụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi và nhận thức của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, ch ất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, th ỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do v ậy
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhi ều cấp độ tùy theo
đối tượng khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quy ết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tùy thu ộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên
cung cấp, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, ch ất lượng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiệ n thiết bị phục vụ,
thái độ của nhân viên ph ục vụ.
13

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng
như tranh luận trong giới nghiên cứu. Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này
(Wisniewski, 2005). Có rất nhiều “ định nghĩa” khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một
định nghĩa thường được sử dụng đã đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là phạm vi mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et
al,1996). Chất lượng dịch vụ do đó có th ể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ
vọng và c ả m nhận của khách hàng v ề dịch vụ. Nếu như kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của
dịch vụ thì khách hàng sẽ không th ỏa mãn về chất lượng, và do đó họ sẽ không hài
lòng v ề dịch vụ Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983).
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt chẽ
giữa định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo
Parasuraman et al (1985), ch ất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng v ề
các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. M ột định nghĩa khác cho rằng “chất
lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể Bitner, Booms và Tetreault
(1990). Như vậy, có th ể hiểu hất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng c ủa khách hàng
trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng d ị ch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân ph ối dịch vụ ở đầu ra. Cũng
có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng c ủa khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng d ịch vụ . Đó chính là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá tr mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân ph ối d ch v đầu ra.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ạ i sân bay là m ức độ hài
lòng c ủa khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng d ị ch v ụ mặt đất của cảng
hàng không t ại sân bay . Đó là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
14

mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất
giá trị mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay là s ự hài lòng
của khách hàng sân bay. S ự hài lòng này được thể hiện qua sự đánh giá của khách
hàng về trang thiết bị, kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên ph ục vụ
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Vi ệc xây dựng thành
công ch ất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay nghĩa là đáp ứng
được sự mong đợi, hài lòng c ủa khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Quản lý ch ất lượng dịch vụ là một khái niệm mà tất cả các nhà qu ản lý
doanh nghiệp phải quan tâm nếu không mu ốn sức cạnh tranh của doanh nghiệp
mình bị giảm sút. M ục tiêu của quản lý ch ất lượng dịch vụ là không ng ừng cải
thiện chất lượng dịch vụ trong gi ới hạn chi phí cho phép . Để quản lý t ốt dịch vụ
mặt đất của cảng hàng không t ạ i sân bay, nhà qu ản lý ph ải nghiên cứu kỹ các yếu
tố cấu thành nên dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng, c ảng hàng không ph ải thực hiện xây dựng bộ tiêu
chuẩn dịch vụ với từng dịch vụ riêng biệt và quy trình phục vụ liên quan; tổ chức
triển khai, kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượ ng dị ch vụ
1.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
Do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1985. Mô hình đánh giá
CLDV dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng (Expectation) và giá tr ị cảm
nhận của khách hàng (Perception) v ề dịch vụ cung ứng.
Chất lượng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận, ngược
lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cả m nhậ n c ủa khách hàng thì dịch vụ không
đạt chất lượng. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kỳ vọng (E)
1.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây d ựng vào
năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL.
15

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện mà không ph ải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận.
Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL
và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, khôn g gây nhàm chán và m ất thời gian cho người trả lời.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Mức độ cảm nhận cao thì CLDV tốt và ngược lại.
1.2.3.3 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James
xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ được sử dụng r ộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự
khác biệt giữa ý ki ến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và m ức
độthực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).
Mô hình IPA giúp doanh nghi ệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch
vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu c ủa s ả n phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị
trường. Cụ thể quá trình phát triển IPA được th ự c hiện bằng cách so sánh hai tiêu
chu ẩn hình thành nên quy ết định lựa chọn của khách hàng, c ụ thể: 1) Tầm quan
trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và 2) Mức độ thực hiện các thuộc tính
chất lượng. Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối
với các thuộc tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tầm quan trọng của
chúng. M ặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản
ánh giá tr ị tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky (1995)
m ức độ quan trọng thấp của một thuộc tính chất lượng chỉ ra khả năng ít ảnh hưởng
tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại nếu thuộc tính chất
lượng có m ức độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của h ọ. Thêm nữa,
kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác đinh các thuộc tính hoặc sự phối hợp c ủa chúng
ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng.
16

Mô hình này phân lo ại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp
cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin b ổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. T ừ đó nhà quản trị cung ứng dịch
vụ sẽ có nh ững quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể
hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X)
thể hiệ n mức độ thực hiện như sơ đồ sau:
Hiệu số Chất lượng dịch vụ
P–I>=0 Tốt
P–I<0 Không t ốt
Ca
o
PHẦN I PHẦN II
Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao
“Tập trung “ Tiếp tục
Phát tri ển” duy trì”
PHẦN III PHẦN IV
Mức độ quan tr ọng thấp Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao
pấTh
Hạn chế “ Giảm sự
Phát tri ển đầu tư”
Thấp Cao
Mức độ thực hiện
Hình 1.1. Mô hình phân tích mức độ quan tr ọng và th ực hiện dịch vụ
(Nguồn: J. Martilla and J. James, 1977)
Phần tư thứ 1 (Tập trung phát tri ển):
Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là r ấ t quan trọng đối với
khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng d ị ch v ụ rất kém. Kết quả
17

này gợi ý cho nhà qu ản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập
trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì):
Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với
khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có m ức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản
trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.
Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát tri ển):
Nhữ ng thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có m ức độ thể hiện thấp
và không quan tr ọng đối với khách hàng. Nhà qu ản trị cung ứng dịch vụ nên hạn
chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư):
Những thuộc tính nằ m ở phần tư này được xem là không quan tr ọng đối với
khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có th ể xem sự đầu tư
quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà qu ản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn
lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.
Mô hình IPA đã trở thành công c ụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng c ủa
khách hàng và ưu tiên cải tiến ch ất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977) lần
đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây. Trong mô hình IPA điển
hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo t ầm quan trọng và mức độ thực hiện dựa theo
một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị, và không gian của kết quả về
mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được chia thành bốn phần.
Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc ph ần tư, người quản lý có th ể
suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải
tiến (tức là tập trung ở đây) và các ưu tiên thấ p nhấ t cho việc cải tiến (nghĩa là có
thể quá mức cần thiết). Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhau
của cải tiến và phát tri ển một kế hoạch hành động.
Vì vậy, IPA cung cấp cho các nhà qu ản lý m ột sự trình bày bằng đồ họa đơn
giản, một số hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệ p, và ch ỉ ra lý do là t ại sao
khách hàng mong mu ốn một sự cải tiến cụ thể.
18

1.2.3.4. Lý do lựa chọn mô hình IPA
SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao g ồm
xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính.
SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và
sau khi khách hàng s ử dụng dịch vụ. Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình
SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hi ểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng
thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đế n
giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
SERVPERF có ưu điểm đó là bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn
gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm
hơn cho người trả lời. Nhưng có nhược điểm là không bi ết đặc điểm nào của dịch
vụ được khách hàng k ỳ vọng cao.
Mô hình IPA là vượt trội hơn so cả mô hình SERVPERF và mô hình
SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính. Hơn nữa, IPA có
thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi
thuộc tính.
Với nhiều ưu điểm, mô h ình IPA được nhiều nhà nghiên c ứu sử dụng để
đánh giá CLDV và để đề xuất giả i pháp nâng cao CLDV m ột cách hiệu quả. Vì
vậy, nên IPA được lựa chọn để làm cơ sở cho nghiên cứu này.
1.2.3.5 Thang đo chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã sử dụng thang đo
SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng: bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng được hình thành thông
qua 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu khách
hàng, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên sau một thời gian áp d ụng, tác giả thấy rằng
10 tiêu chí đó có sự trùng l ặp nhất định, gây khó khăn trong công tác đánh giá. Đến
năm 1988, Parasuraman hiệu chỉnh một lần nữa thang đo SERVQUAL và đưa ra
19

thang đo chất lượng dịch vụ thông qua 5 nhóm tiêu chí đánh giá, đó là: sự đồng
cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ.
Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc của doanh nghiệp tới cá nhân
từng khách hàng, đặt mình vào địa vị của khách hàng và ngh ĩ theo họ.
Phương tiện hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đó sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm
trang thiế t bị , ngoại hình của nhân viên ph ục vụ ... để đưa ra đánh giá phán đoán .
Sự tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã cam kết một cách
chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và m ức độ tín nhiệm về
dịch vụ của một doanh nghiệp Do đó, nếu doanh nghiệp không th ể cung cấp dịch
vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
Sự đáp ứ ng: Thể hiện qua thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng c ủa nhân
viên và đảm bảo d ị ch v ụ được cung ứng nhanh chóng. S ự đáp ứng phản ánh mức
độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, ý nguy ện và tính tự giác phục
vụ của nhân viên.
Năng lực phục vụ:
hàng, kiến thức và tác phong
cậy cho khách hàng.
Năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách c ủ
a nhân viên c ũng như khả năng của họ để tạo sự tin
1.2.3.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không nói chung và ch ất lượng
dịch vụ mặt đất tại sân bay nói riêng, các hãng hàng không và công ty ph ục vụ mặt đất
có xu hướng thuê các t ổ chức độc lập đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là tính
khó đo lường. Cảm nhận của khách hàng có được là trên cơ sở những gì hiện có và
diễn ra. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung cấp thông qua c ảm
nhận chủ quan của mình. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần thiết phải
đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ
quan điểm khách hàng .
20

Chỉ trên cơ sở bằng chứng đánh giá chính xác, các hãng hàng không m ới
đưa ra được những biện pháp khắc phục phù h ợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối với hoạt động dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không, vi ệc đánh giá toàn diện
sự hài lòng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do
những đặc thù riêng bi ệt của dịch vụ .
Hiện nay ở Việt Nam, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng
không nói chung và ch ất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không t ại sân bay
nói riêng. Công tác phân tích s ố liệu chỉ dừng lại ở việc sử dụng các phương pháp
thống kê mô t ả để đưa ra các biến động về mức độ hài lòng c ủa hành khách. Các
đánh giá này chưa được tiêu chuẩn hóa m ột cách đầy đủ và chi tiết.
Phương pháp SERVQUAL đã đưa ra một định hướng khá chuẩn xác trong việc
nghiên cứu xây d ựng một khung bảng khảo sát sự hài lòng c ủa khách hàng và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa hách hàng đối với dịch vụ hàng không nói chung và
dịch vụ mặt đất tại sân bay nói riêng.Theo quy trình cung ứng, dịch vụ mặt đất tại Cảng
hàng không b ao gồm: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng ch ờ khách hạng
thương gia, dịch vụ phục vụ khách đến, dịch vụ đưa khách ra máy bay.
Căn cứ vào bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thông qua năm
nhóm tiêu chí đánh giá (sự đồng c ảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp
ứng, năng lực phục vụ ) và ý kiến của các chuyên gia, tác gi ả xây dựng các thông
tin trong bảng hỏi theo thang đo Likert với độ hài lòng t ừ 1-5, trong đó:
Sự đồng cảm:
Sự đồng cảm thể hiện khả năng cá thể hóa d ịch vụ cung cấp đến khách
hàng, được thể hiện thông qua 7 tiêu chí.
Phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình là các phương tiệ n vậ t chấ t, trang thiết bị, con người,
tài liệu được sử dụng trong quá trình cung ứng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Đồng Hới. Cụ thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua 12 tiêu chí.
Sự tin cậy:
Để đánh giá sự tin cậy của khách hàng v ới dịch vụ mặt đất, tác giả đề xuất
10 tiêu chí.
21

Sự đáp ứng:
Sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới thể hiện qua
thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng c ủa nhân viên phục vụ và đảm bảo được cung
cấp một cách nhanh nhất có thể. Yếu tố này được đo lường bằng 4 tiêu chí.
Năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ phản ánh năng lực của Cảng hàng không Đồng Hới trong
việc tạ o niêm tin cho khách hàng, thông qua s ự giao tiếp lịch sự đối với khách
hàng, kiến thứ c, kinh nghiệm và tác phong chuyên nghiệp, năng lực của nhân viên
truy ền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng Để đánh giá cảm nhận của hách hàng
và năng lực phục vụ của nhân viên m ặt đất, tác giả đề xuất 6 tiêu chí.
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng
không
1.2.4.1. Yếu tố chủ quan
a) Năng lực quản lý c ủa Cảng hàng không
Sự cam kết của người quản lý đối với chất lượng dịch vụ có m ột vai trò quan
trọng. Nó t ạo ra một môi trường thuận lợi và thể hiện mối quan tâm và trách nhi ệm
của người quản lý đối với hoạt động ch ất lượng. Người quản lý c ủa Cảng hàng
không có trách nhi ệm đưa ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của
Cảng hàng khô ng để thỏa mãn khách hàng Vi ệc thực hiện thành công ch ính sách
đó phụ thuộc vào cam kết của người quản lý đối với việc triển khai và điều hành có
hiệu quả hệ thống chất lượng.
b) Yếu tố nguồn nhâ n lực
Hàng không là ngành tiêu bi ểu trong việc ứng dụng và khai thác nh ững tiến bộ
của khoa học công ngh ệ hiện đại vào hoạt động sả n xuất kinh doanh . Nhưng sử dụng
và khai thác khoa h ọc công ngh ệ lại là con người . Nhân tố con người tác động tới tất
cả các khâu trong quá trình sản xuất . Chất lượng dịch vụ của cảng hàng không ph ụ
thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghi ệ p v ụ của đội ngũ nhân viên . Vì vậy,
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và d ịch vụ mặt đất tại sân bay nói riêng,
c ảng hàng không c ần chú tr ọng tới việc nâng cao trình độ của đội
22

ngũ nhân viên. Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ không ch ỉ dựa vào chất
lượng dịch vụ mà còn d ựa vào thái độ của nhân viên ph ục vụ. Thái độ phục vụ
niềm nở, tận tình, chu đáo là nền tảng chất lượng dịch vụ của hãng hàng không.
c) Cơ chế phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất liên quan trong quy
trình cung ứng dịch vụ
Để dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay được hoàn chỉnh, đòi
hỏi phả i có s ự tham gia và phối hợp chặt chẽ của nhiều bộ phận chức năng: nhà
chức trách hàng khô ng, đại diện hãng hàng không, doanh nghiệp khai thác cảng, tổ
bay, tổ tiếp viên ... cũng như các đơn vị liên quan hoạt động tại Cảng hàng không
như: cô ng an xuất nhập cảnh, hải quan, y tế, kiểm dịch ...
Với từng mảng dịch vụ liên quan, Cảng hàng không th ống nhất với các đơn
vị liên quan (bao g ồ m c ả các đơn vị nội bộ hãng và đơn vị bên ngoài) v ề quy trình
phối hợp để thực hi ệ n công vi ệc, phân định rõ trách nhi ệm của từng bộ phận và
cơ chế phối hợp phù h ợp, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã cam
kết với hách hàng, gi ải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn đề bất thường phát sinh
d) Yếu tố cơ sở vật chất
Bên cạnh yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cũng là một
trong những yếu tố cơ bản giúp cho Cả ng hàng không đạt được những kết quả hoạt
động tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất . Cơ sở vật chất bao gồm: cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị máy móc p hục vụ hành hách: qu ầy làm thủ tục, phò ng chờ tại cửa ra
tàu bay, ghế ngồi, băng chuyền hành lý, xe đẩy hành lý, các trang thiết bị văn phòng
liên quan như máy đọc thẻ, hệ thống máy tính, máy in thẻ, …
1.2.4.2. Yếu tố khách quan
a) Nhà cung ứng
Đối với doanh nghiệp nói chung, các nhà cung ứng luôn là y ếu tố quan trọng
của môi trường bên ngoài . Tuy nhiên, đối với các hãng hàng không thì nhà cung
ứng còn đóng vai trò đặc biệt hơn vì những lý do sau:
Thứ nhất, dịch vụ hàng không thường mang tính dây chuyền với nhiều công
đoạn, trong đó một số sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng trực tiếp cấu thành nên
23

sản phẩm dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Điều này buộc cảng hàng không
phải quan tâm tới chất lượng nguồn lực đầu vào do đối tác cung ứng, bởi chỉ cần
chất lượng này bị giảm sút thì lập tức chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng
không t ại sân bay cũng bị ảnh hưởng theo .
Thứ hai, những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt đối với các dịch vụ hàng không
kéo theo những yêu cầu cao và mang tính chất chuẩn hóa v ề các nguồn lực đầu vào
. Nhiều nhu c ầ u dịch vụ phát sinh bất thường (phục vụ ăn, uống, khách sạn . . . )
đòi hỏi các đối tác cung ứng phải có kế hoạch phục vụ dự phò ng trong các trường
hợp đột xuất phát sinh dịch vụ theo yêu cầu của hãng hàng không . Mu ốn vậy, cảng
hàng không t ại sân bay phải tạo được mối quan hệ thường xuyên và tin c ậy lẫn
nhau giữa các bộ phận chức năng liên quan và nhà cung ứng.
Thứ ba, do v ị thế mang tính độc quyền của các nhà cung ứng Những yêu cầu
mang tính đặc thù c ủa ngu ồn lực hàng không như dịch vụ quầy làm thủ tục, dịch
vụ cầu ống lồng tàu bay trên sân đỗ, dịch vụ soi chiếu an ninh. đã tạo nên vị thế độc
quyền cho các nhà cung ứng dịch vụ này tại sân bay. Tính khó lường trong hành vi
của các nhà cung ứng độc quyền tất yếu gây ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ
mặt đất của cảng hàng không.
b) Khách hàng
Các cảng hàng không ph ụ thuộc rất nhiều vào khách hàng - một yếu tố điển
hình của môi trường bên ngoài, trong khi cầu về dịch vụ vận tải hàng không l ại
mang tính mùa vụ rõ r ệt . Do hoạt động dịch vụ mặt đất của cảng hàng không mang
tính chất phức hợp, có s ự tham gia của nhiều khâu sản xuất sản phẩm, cung ứng
dịch vụ trung gian nên những biến động mang tính mùa vụ về nhu cầu của khách
hàng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các đơn vị liên quan đến cung ứng
dịch vụ này, khiến cho hoạt động của họ cũng mang tính mùa v ụ theo .
Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không ph ụ thuộc nhiều vào ý ki
ến đánh giá của khách hàng. Ch ất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự trông đợi và cảm
nhận thực tế của khách hàng v ề dịch vụ đó sau khi tiêu dùng . Mỗi khách hàng khác
nhau lại có tâm lý, kinh nghi ệm tiêu dùng khác nhau vì v ậy cảm nhận và trông đợi
cũng khác nhau
24

1.2.5. Cơ sở lý lu ận về kiểm soát ch ất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng
không
1.2.5.1. Khái ni ệm về kiểm soát ch ất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
Kiểm soát là m ột trong những chức năng của nhà quản lý ch ất lượng dịch
vụ. Chỉ thông qua ki ểm soát, người quản lý m ới biết được chất lượng dịch vụ cung
ứng hiện đang nằm ở mức nào nhằm đưa ra những điều chỉnh phù h ợp.
Kiể m soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin v ề
chất lượng nh ằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất
lượng đã đề ra trong quá trình hoạt động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng
trong thực tế so với yêu cầu đặt ra.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại sân bay được
thể hiện thông qua vi ệ c kiể m soát việc thực hiện đúng và đầy đủ các yêu c ầu chất
lượng. Cảng hàng không đưa ra các yêu cầu chất lượng dưới hình thức các tiêu
chuẩn và quy trình . Như vậy, đối với cảng hàng không, ki ểm soát chất lượng được
thể hiện thông qua ki ểm soát việc thực hiện đúng và đầy đủ các tiêu chu ẩn và quy
trình . Cảng hàng không là b ộ phận có ch ức năng thực hiện công tác ki ểm soát
chất lượng các dịch vụ mặt đất được cung c ấ p bởi các nhà cung ứng là: công ty ph
ục vụ mặt đất, công ty cung c ấp suất ăn, đối tác cung cấp dịch vụ mua ngoài như
nhà hàng, khách s ạn cho khách chậm hủy chuyến.
1.2.5.2. Căn cứ kiểm soát ch ất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không t ại
sân bay
Cảng hàng không cần tuân thủ các căn cứ sau đây nhằm đảm bảo các mục
tiêu và yêu c ầu giám sát ch ất lượng dịch vụ .
a) Hợp đồng phục vụ mặt đất: Là văn bả n có tính chất pháp lý cao nh ất về
việc đảm bảo cung cấp dịch vụ mặt đất của đối tác cho các chuy ến bay của hãng
hàng không. H ợp đồng phục vụ mặt đất được sử dụng để đối chiếu, kiểm soát dịch
vụ cung cấp, là cơ sở pháp lý để đi đến các thỏa thuận chi ti ế t khác với đơn vị phục
vụ mặt đất và là cơ sở để giải quyết tranh chấp.
25

b) Cam kết chất lượng dịch vụ: Là các n ội dung thỏa thuận và cam kết thực
hiện giữa đại diện hãng hàng không t ại Cảng hàng không và nhà cung ứng dịch vụ đối
với các khâu d ịch vụ được cung cấp theo tiêu chuẩn cụ thể ở đây là Cảng hàng không .
Trên cơ sở mục tiêu chất lượng dịch vụ đã cam kết/đăng ký, hãng hàng không tổ
chức ghi chép, thống kê theo danh sách các tiêu chu ẩn dịch vụ, đồng thời phân tích
đánh giá mức độ chất lượng đạt được so với mức độ cam kết/đăng ý để xây dựng
chương tr ình cải tiến có hi ệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và hãng hàng không.
c) Các quy trình ban hành có hi ệu lực: Cảng hàng không t ại sân bay cần
xây dựng quy trình phối hợp phục vụ chuyến bay thường lệ, chuyến bay bất thường
(chậm hủy chuyến, hạ cánh bắt buộc...) chi tiết, cụ thể với các công ty ph ục vụ mặt
đất, nhà chức trách sâ n bay và các đối tác cung cấp dịch vụ mua ngoài.
Việc xây dự ng quy trình phải căn cứ vào các n ội dung sau: Tiêu chuẩn, quy
trình chung của hãng hàng không; điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của sân
bay; năng lực phục vụ của đối tác; tính chất đường bay, loại máy bay, hạng dịch vụ;
quy định của nhà chức trách sân bay.
1.2.5.3. Kiểm soát d ịch vụ mặt đất không phù h ợp
Dịch vụ mặt đất không phù h ợp được hiểu là những dịch vụ không đúng
theo tiêu chuẩn và/hoặc không theo đúng quy tr ình của hãng hàng không.
Những dịch vụ không phù h ợp khi được phát hiện tại bất kỳ giai đoạn của
quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thông báo ngay cho đại diện cảng hàng
không t ại sân bay để đảm bảo việc xử lý m ột cách kịp thời.
Từng bộ phận, đơn vị phải có quy định cụ thể về trách nhiệm quyền hạn giải
quyết các dịch vụ không phù h ợp với các vị trí công việc để đảm bảo các sản phẩm
dịch vụ không phù h ợp được khắc phục kịp thời; phả i xây dựng quy trình kiểm
soát một cách có hi ệu quả việc nhận biết, cách ly và x ử lý các dịch vụ không phù h
ợp để ngăn ngừa các dịch vụ không phù h ợp lặp lại.
Nguyên tắc xử lý d ịch vụ không phù h ợp:
- Tiến hành loại bỏ, không cung c ấp cho khách hàng n ữ a.
26

- Cho phép sử dụng nếu có s ự chấp nhận của đại diện hãng hàng không và khi
có th ể phải thông báo trước cho hách hàng để được sự chấp nhận của khách hàng.
- Cảng hàng không t ại sân bay chủ động áp dụng các hình thức đền bù thi ện
chí cho khách hàng khi nhận được thông báo và ch ấp nhận sử dụng dịch vụ không
phù h ợp.
1.2.5.4. Công c ụ kiểm soát ch ất lượng dịch vụ mặt đất không phù h ợp
Các công c ụ kiểm soát được xây dựng dựa trên cơ sở đảm bảo kiểm soát tốt,
hiệu quả các khâu quan tr ọng trong quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ hành
khách, phục vụ chuyến bay đảm bảo đúng tiêu chuẩn và quy trình chung của cảng
hàng không. Công c ụ kiểm soát bao gồm:
- Công c ụ kiểm soát bắt buộc: Việc sử dụng công c ụ này là b ắt buộc đối
với đại diện của hãng hàng không t ại sân bay:
+ Danh mục đánh giá (Check list), biểu mẫu đo lường, thu thập số liệu theo
từng nội dung của cam kết chất lượng dịch vụ: Là danh mục kiểm tra theo các tiêu
chí được nêu ra trong bản cam kết chất lượng dịch vụ.
+ Danh mục kiểm soát đối tác cung cấp dịch vụ: Là danh mục kiểm tra các tiêu
chí đánh giá được đối chiếu thự c tế so với tiêu chuẩn quy định, được xây dựng dựa
trên các h ợp đồng phục vụ mặt đấ t, h ợp đồng cung cấp các dịch vụ mua ngoài...
- Công c ụ kiểm soát do cảng lựa chọn bổ sung: Tùy theo đặc điểm, điều kiện
nhà ga, năng lực đối tác phục vụ, tính chất đường bay. Cảng hàng không t ại sân bay
chủ động sử dụng bổ sung các danh mục đánh giá về dịch vụ mặt đất để thực hiện
kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu c ầu về kiểm soát chất lượng.
Các danh mụ c đánh giá này được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn của cảng hàng
không, các quy trình phối hợp phục vụ giữa cảng và đối tác phục vụ .
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam
1.3.1 Cảng hàng không qu ốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.H ồ Chí Minh
Cảng hàng không qu ốc tế Tân Sơn Nhất, là cả ng hàng không l ớn nhất tại
Việt Nam.Bao gồm:nhà ga hành khách qu ốc tế - Cảng hàng không qu ốc tế tân Sơn
27

Nhất được đưa vào sử dụng từ năm 2007 có tổng diện tích 92.000m2, công suất
thiết kế 10 triệu khách/năm.
Nhà ga được đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại, công ngh ệ hàng không
tiên tiến, gồm: 80 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 12 cửa ra máy bay; 08 cầu
ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 04 băng chuyền hành lý đi; 18 quầy
thủ tục xuất cảnh; 20 quầy thủ tục nhập cảnh; 02 máy soi hải quan đi; 06 máy soi
hải quan đến…, đã góp ph ần nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp nhiều loại
hình dị ch v ụ mới, chất lượng cao đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của hành khách
và hàng hóa trong nh ững năm vừa qua.
Nhà ga quốc nội – Cảng hàng không qu ốc tế Tân Sơn Nhất có t ổng diện tích
40.048m2, công su ất 13 triệu hành khách/năm với hệ thống trang thiết bị hiện đại,
nhiều tiện nghi cao c ấ p, gồ m: 111 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 01 quầy
hành lý quá khổ; 19 c ử a ra máy bay; 04 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành
lý đến; 06 băng chuyền hành lý đi…
Những năm qua, Cảng hàng không qu ốc tế Tân Sơn Nhất luôn duy trì tốc độ
tăng trưởng cao, từ 10 – 15%/năm. Năm 2014 Cảng hàng không qu ốc tế Tân Sơn
Nhất phục vụ trên 22,153 triệu lượt khách, tăng 10,6% so với năm 2013; sản lượng
hàng hóa – bưu kiện vận chuyển đạ t trên 412.021 tấn, tăng 9,6%; phục vụ 153.939
lượt chuyến CHC thương mại, tăng 10,1% so với năm 2013. Dịch vụ phục vụ mặt
đất tại cảng hàng không q uốc tế Tân Sơn Nhất được Cảng hàng không Đồng Hới
(SAGS) trực tiếp điều hành.
Công ty th ực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu
bay và các d ịch vụ liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao g ồm: Dịch vụ
phục vụ hành khách; d ịch vụ hành lí; dịch vụ làm tài li ệu, dướng dẫn chất xếp;
dịch vụ vệ sinh máy bay; dịch vụ tìm kiếm hành lý th ất lạc; bảo dưỡng, sữa chữa
thiết bị chuyên dùng. Trang thi ết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe
nâng, xe thang, xe đầu kéo…phục vụ dễ dàng và thu ận tiện cho công tác ph ục vụ
sân đỗ. Hệ thống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân th ủ theo yêu cầu
của các hãng hàng không.
28

Với đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đáp ứng nhu cầu kỹ thuật
chuyên môn, doanh thu c ủa công ty sa u hơn 10 năm đi vào hoạt động hiện nay là
571 tỷ, số lượng khai thác ngày càng tăng, so với năm 2013 thì năm 2014 có sự gia
tăng rõ r ệt. Tổng số chuyến bay, hành khách, hành lý ph ục vụ năm 2014 gia tăng
xấp xỉ 1,5 lần so với năm 2013. Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng
các dịch vụ mặt đất cho các hãng hàng không càng t ăng và doanh thu cũng gia
tăng, góp ph ầ n vào doanh thu cho công ty c ũng như cho cảng hàng không qu ốc tế
Tân Sơn Nhấ t.
1.3.2. Cảng hàng không qu ốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An
Cảng hàng không qu ốc tế Vinh nằm trong địa giới hành chính thuộc xã Nghi
Liên, thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An. Nhà ga có 2 t ầng, trong đó tầng 1 sử dụng
phục vụ hành khách đế n, t ầ ng 2 sử dụng phục vụ hành khách đi. Nhà ga được đầu
tư trang thiết bị hiện đạ i, tiệ n nghi tiến tiến gồm: 28 quầy làm thủ tục hàng không,
02 băng chuyền hành lý đi, 02 băng chuyền hành lý đến, 04 thang máy; trang bị đầy
đủ hệ thống camera quan sát và màn hình, cổng từ, máy soi chiếu an ninh, máy soi
chiếu hành lý xách tay, máy soi hành lý ký g ửi; hệ thống báo cháy t ự động; phòng
khách VIP, phòng ch ờ hạng thương gia; khu dịch vụ thương mại; các dịch vụ tiện
ích phục vụ hành khách đi máy bay; dị ch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật, người già,
người gặp khó khăn trong việc di chuyển…
Trong những năm qua, hoạt động hàng không dân d ụng qua Cảng hàng
không Vinh phát tri ển mạnh. Năm 2014, Cảng hàng không Vinh đã phục vụ 1,214
triệu lượt hành khách, tăng 33,2% so với năm 2013; vận chuyển 2.900 tấn hàng hóa
– bưu kiện, tăng 93,2%; sản lượng cất hạ cánh đạt 8.756 lượt chuyến, tăng 25,2% so
với năm 2013.
1.3.3. Cảng hàng không qu ốc tế Đà Nẵng
Cảng hàng không qu ốc tế Đà Nẵng là 1 trong 3 Cảng hàng không qu ốc tế
nhộn nhịp nhất Việt Nam sau Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Cảng hàng không qu ốc tế Đà Nẵng là Cảng hàng không ch ủ đạo phục vụ nhu
cầu giao thông hàng không cho thành ph ố Đà Nẵng và các t ỉnh thành lân cận. Đây
29

Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới – tỉnh quảng bình.doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới – tỉnh quảng bình.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới – tỉnh quảng bình.doc

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới – tỉnh quảng bình.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới – tỉnh quảng bình.doc