Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN NGUYỄN ANH TUẤN
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA
THUỘT, TỈNH ĐĂK LĂK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2019

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện
được những điều vừa nói trên thì buộc các doanh nghiệp kinh doanh tại
cảng hàng không phải đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ
khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý và nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải đổi mới tư duy quản lý chất
lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm là khách
hàng sử dụng dịch vụ hàng không. Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa
khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ
chất lượng cao.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là yếu tố quyết định
đến sự thành công của việc kinh doanh tại Cảng hàng không. Do đó,
công tác đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất phải được chú trọng và
quan tâm để từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
mà Cảng hàng không đang cung ứng. Từ những thông tin thu thập,
phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra một số giải pháp góp phần hoàn
thiện hơn chất lượng dịch vụ hiện tại giúp cho công tác phục vụ khách
đi và đến Cảng hàng không được phát triển và thu hút các hãng hàng
không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không và từ đó góp phần
đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương trong thời gian
tới.
Nhận thức được tính cần thiết và tầm quan trọng đó, tôi lựa
chọn hướng nghiên cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột” làm chủ đề nghiên cứu cho
luận văn tốt nghiệp này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định lựa chọn thang đo

VIETKHOALUAN.COM
2
lường tin cậy và giá trị đối với chất lượng dịch vụ mặt đất để ứng dụng
đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma
Thuột và trên cơ sở đó đề xuất những hàm ý về quản trị nhằm cải thiện
chất lượng ở sân bay này.
Cụ thể luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được phát triển áp
dụng cho đo lường dịch vụ mặt đất và xác định thang đo lường chất
lượng dịch vụ phù hợp cho Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
- Sử dụng thang đo lường đã được phát triển để hành khách đi
máy bay hiện nay đánh giá về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Buôn Ma Thuột.
- Phân tích ảnh hưởng của các thành phần chất lượng thang đo
chất lượng dịch vụ mặt đất đến nhận thức chung về chất lượng của dịch
vụ này tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
- Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của hành khách về
chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ mặt đất tại
Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử
dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề liên
quan tới các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

VIETKHOALUAN.COM
3
mặt đất; các mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ đã được
phát triển. Trên cơ sở đó luận văn sẽ đề xuất một mô hình thang đo
lường về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma
Thuột.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp
phỏng vấn chuyên sâu để kiểm tra và bổ sung nội dung thang đo đã
được phát triển từ phân tích tài liệu. Ngoài ra, có thể giúp để xác định
cách thức thu thập dữ liệu.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp
điều tra với bản câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính và
phân tích dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu
này nhằm mục đích kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất đã
được phát triển từ nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu định tính, thực hiện
đo lường nhằm xác định tầm quan trọng đối với hành khách về các
phương diện khác nhau của chất lượng dịch vụ mặt đất của sân bay và
biết được chất lượng đã được hành khách sử dụng tại sân bay của Cảng
hàng không Buôn Ma Thuột đánh giá như thế nào. Trên cơ sở đó, đề tài
đưa ra một số định hướng giải pháp cần tập trung cải thiện để gia tăng
chất lượng, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của hành khách, nhờ đó gia tăng sự
hài lòng của họ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt
chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với việc làm thỏa mãn
sự hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp luôn phải biết chất lượng hiện tại
mà mình cung cấp đang được khách hàng đánh giá như thế nào và việc
cải tiến liên tục là nhiệm vụ đựơc đặt lên hàng đầu. Vì thế, đề tài nghiên
cứu này trước hết sẽ có ý nghĩa cả về mặt khoa học là củng cố thêm lý
thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển

VIETKHOALUAN.COM
4
được một thang đo đảm bảo tin cậy và giá trị. Mặt khác nó có thực tiễn
to lớn vì giúp các nhà quản lý Cảng hàng không của sân bay Buôn Ma
Thuột thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không của sân bay này và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của hành khách.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình đề xuất nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ mặt đất.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch
vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.
7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách
hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở
hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi
của sản phẩm vật chất.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Đặc điểm chung của dịch vụ
 Dịch vụ có tính không hiện hữu

VIETKHOALUAN.COM
5
 Dịch vụ có tính không đồng nhất

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng b.
Đặc điểm của dịch vụ trong hàng không

 Sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất

 Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho

 Sản phẩm dịch vụ có tính đa dạng và tổng hợp.

 Sản phẩm dịch vụ có tính cố định

 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được.

1.2.2. Lợi ích của chất lƣợng dịch vụ

- Duy trì khách hàng

- Tránh sự cạnh tranh về giá
- Giữ chân nhân viên giỏi

- Giảm chi phí

1.2.3. Sự cần thiết của đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ để từ đó làm thỏa mãn khách
hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều doanh nghiệp hiện
vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán.
Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã
làm mọi thứ luôn luôn thay đổi.

VIETKHOALUAN.COM
6
1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO
SERVQUAL VÀ SERVPERF
1.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định
như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một
dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman
và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng
rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999).
1.3.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xác
định như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi nhiều tác giả khác như Lee và
cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF
cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.4. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TRONG
LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG
1.4.1. Khái niệm về dịch vụ mặt đất
1.4.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất
Tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ hàng không theo mô hình
SERVPERF
SERVPERF đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng
dịch vụ nói chung ngành dịch vụ cũng như là trong ngành hàng không.
Tuy nhiên, mặc dù Giá trị và sự nổi tiếng, nó đã nhận được những lời
chỉ trích quan trọng từ khi nó được phát triển. Một số lượng đáng kể

VIETKHOALUAN.COM
7
những lời chỉ trích về SERVPERF tập trung vào sử dụng các kỳ vọng
như một tiêu chuẩn so sánh trong đo lường dịch vụ phẩm chất.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã đi vào khái quát lại toàn bộ lý
thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất
của Cảng hàng không. Từ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
hàng không, tác giả đi vào khái quát các vấn đề của đo lường chất
lượng dịch vụ mặt đất trong đó nhấn mạnh đến các mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ mặt đất trong lĩnh vực hàng không của một số nhà
nghiên cứu. Để từ cơ sở này tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu phù
hợp với tình hình của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nội dung
của phương pháp nghiên cứu sẽ đề cập ở chương 2.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
BUÔN MA THUỘT
2.1. TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.3. Chức n ng và nhiệm vụ
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
Trong bối cảnh hiện tại của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột,
tôi đã chọn mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình

VIETKHOALUAN.COM
8
5 yếu tố chất lượng dịch vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và
các cộng sự (1988), sau đó được hai nhà nghiên cứu Geogre Christian
Linhares Bezerra & Carlos F.Gomes (2016) phát triển ra 7 yếu tố áp
dụng cho lĩnh vực hàng không.
Đối với các hoạt động tùy ý, một loạt các yếu tố cần được xem
xét, bao gồm nhận thức của khách về tiện nghi tại sân bay, hình thức
giải trí đa dạng... Do đó, mô hình này hiện đang phù hợp với nghiên
cứu của đề tài đối với Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
Chất lƣợng dịch vụ mặt đất
của sân bay xác định theo các
thuộc tính
SỰ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP
ỨNG
SỰ ĐẢM BẢO
SỰ THÔNG CẢM
Nhận thức
chung về chất
lƣợng dịch vụ
mặt đất của sân
bay
SỰ HỮU HÌNH
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ mặt đất
của sân bay Buôn Mê Thuột
Do đó, trong luận văn này, việc đo lường chất lượng dịch vụ
mặt đất của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột tôi sẽ lựa chọn tiến hành
thông qua các nhân tố từ phiên bản gốc bao gồm 5 yếu tố: sự tin cậy,
khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình của chất
lượng dịch vụ.

VIETKHOALUAN.COM
9
Không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Buôn Ma Thuột trên cơ sở các thuộc tính với 5 nhân tố nêu trên,
đề tài cũng đo lường nhận thức chung về chất lượng dịch vụ này thông
qua 3 items được sử dụng từ nghiên cứu định tính của các chuyên gia.
Ngoài ra nghiên cứu này cũng đánh giá tác động của 5 nhân tố thuộc
tính xác định chất lượng dịch vụ mặt đất ảnh hưởng như thế nào đến
nhận thức chung về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Buôn Ma Thuột.
Với những kết quả về thông tin có được như vậy, đề tài sẽ đưa
ra những giải pháp mang tính chiến lược để cải tiến chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Buôn Ma Thuột.
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1. Nghiên cứu định tính
Đối tượng để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là các chuyên
gia và hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn
Ma Thuột, phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyên sâu.
 Đối tƣợng phỏng vấn:

 Thu thập dữ liệu:

 Kết quả nghiên cứu:

Như vậy với kết quả của ý kiến chuyên gia nên từ thang đo 23
biến quan sát của 5 nhân tố theo thuộc tính về chất lượng đề tài bổ sung
thêm 11 biến quan sát nên cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ mặt
đất theo các thuộc tính được đưa vào thu thập dữ liệu cho kiểm định là
bao gồm 34 items cho 5 nhân tố như sau:
Bảng 2.1: Các biến quan sát đo lường các thuộc tính về 5 nhân tố của chất
lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
Đối với thang đo nhận thức chung của hành khách đi máy bay
về chất lượng dịch vụ mặt đất có thể dùng để đo lường tại Cảng hàng
không Buôn Mê Thuột, các chuyên gia đề nghị đưa vào để đo lường

VIETKHOALUAN.COM
10
thêm về nhận thức chung của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
Bảng 2.2: Các biến quan sát đo lường nhận thức chung về chất
lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
Chất lƣợng dịch vụ nói chung
Anh/ chị mong muốn Cảng hàng
1 không Buôn Ma Thuột nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ mặt đất
Anh/ chị sẽ giới thiệu cho người thân,
2 bạn bè sử dụng thêm các tiện ích tại
Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch
3 vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn
Ma Thuột trong thời gian tới.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính sau khi nghiên cứu tài liệu và ý
kiến chuyên gia)
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
a. Thiết kế bản câu hỏi
Thang đo lường này đã được kiểm tra sự phù hợp về các biến quan
sát sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh mới là Cảng
hàng không Buôn Ma Thuột và bổ sung thêm các items mới vì cần thiết
thông qua nghiên cứu định tính như đã trình bày ở trên. Với cách thiết kế
bảng câu hỏi như vậy, hành khách sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng
dịch vụ bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp.
b. Xác định đối tượng thu thập dữ liệu và lấy mẫu
Đối tượng mục tiêu thu thập dữ liệu của nghiên cứu định lượng
này là những hành khách đi đến tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện được sử
dụng.

VIETKHOALUAN.COM
11
Kích thước mẫu: Kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ
tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp ước lượng được
sử dụng trong nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất,
chọn mẫu thuận tiện, phân tầng tỷ lệ theo các nhóm khách hàng dự kiến
phân tích để tìm ra sự khác biệt.
c. Thu thập và phân tích số liệu
* Thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bản câu hỏi
điều tra được phát ra khi hành khách tới các quầy check-in làm thủ tục,
trong thời gian ngồi tại phòng chờ lên máy bay hành khách trả lời bản
câu hỏi. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6
năm 2019 tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.
* Kế hoạch phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập cần phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo
chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xử lý và phân tích. Đối
với các bảng câu hỏi có dữ liệu “xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả
lời không thích hợp, câu trả lời không đọc được...), có thể khắc phục
nhờ vào việc suy luận từ những câu trả lời khác hoặc quay trở lại người
trả lời để làm sáng tỏ vấn đề. Đặc biệt, những bảng câu hỏi có quá
nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và không đảm bảo độ tin cậy nếu sau
khi quay trở lại hỏi thêm bệnh nhân nhưng không được cải thiện sẽ bị
loại bỏ. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 20.0.
Các thang đo trong nghiên cứu được kiểm định qua đánh giá độ
tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA). Ngoài ra để xác định mức đánh giá của khách hàng về năm
thành phần chất lượng dịch vụ, các giá trị trung bình sẽ được tính toán;
để phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm
khách hàng, đề tài sử dụng kỹ thuật phân tích T-Test và ANOVA.

VIETKHOALUAN.COM
12
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm các bước
chính: nghiên cứu định tính; nghiên cứu định lượng và các kỹ thuật
phân tích dữ liệu. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ
liệu thu thập được. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả nghiên
cứu.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khảo
sát đã thực hiện với 300 hành khách bằng 2 hình thức online và phát
bản câu hỏi tại sân bay. Kết quả thu về được cả 2 hình thức là 287 bản.
Tác giả đã loại đi 15 bản câu hỏi không hợp lệ vì các lý do như: điền
thiếu thông tin, đánh bao lô cùng 1 đáp án, bỏ trống các câu trả lời. Nên
mẫu nghiên cứu của cuộc khảo sát là 273 mẫu.
Bảng 3.1: Mô tả mẫu thống kê nghiên cứu
Về giới tính: tỷ lệ khảo sát thống kê nam và nữ không có sự
chênh lệch đáng kể, trong đó nam chiếm tỉ lệ 53.8% còn nữ chiếm
46.2%. Như vậy tỷ lệ hành khách quan tâm tới đánh giá chất lượng dịch
vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột là ngang nhau và
không có sự khác biệt quá lớn. Điều này cho thấy cả nam và nữ đều
quan tâm tới chất lượng dịch vụ tại sân bay.
Về độ tuổi, thống kê cho thấy mẫu tập trung chủ yếu ở lứa tuổi
từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm 45.1% và từ 45 đến dưới 55 là 26.4%.
Về thu nhập, theo mẫu khảo sát được thì đối tượng chủ yếu tập
trung ở những người có thu nhập bình quân từ 10 - 15 triệu đồng mỗi
tháng (chiếm 41%) và trên 15 triệu đồng mỗi tháng chiếm 30.8%. Đây
là những người người có thu nhập khá trong điều kiện ở ĐăkLăk. Vì
vậy việc họ lựa chọn máy bay làm phương tiện đi lại là hợp lý.

VIETKHOALUAN.COM
13
Đối tượng hành khách tham gia khảo sát chủ yếu là công chức
và giới kinh doanh, mục đích chính của chuyến bay thường là công việc
và du lịch. Thời gian trung bình của một hành khách hoàn thành xong
thủ tục check-in là từ 5 – 10 phút.
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha giúp kiểm tra
xem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt
không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa
các biến trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến của một
nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố,
biến nào không. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện
rằng các biến quan sát được liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm
của nhân tố mẹ, từ đo cho biết chúng ta đã có được một thang đo tốt
cho nhân tố mẹ này.
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về
lý thuyết hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao).
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item –
Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J
(1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu
Nguyễn Mông Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24).
- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
- Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
3.2.1. Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV mặt
đất
Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 5 nhân tố CLDV mặt
đất
- Nhân tố Tin cậy, Đồng cảm và Năng lực: Không loại biến quan

VIETKHOALUAN.COM
14
sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và
hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.
- Nhân tố Hữu hình: Loại biến HH2, HH9 do tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2. Không loại biến quan sát nào do
tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số
Cronbach’s Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.
- Nhân tố Đáp ứng loại biến DU7 do tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0.3. Chạy lại lần 2. Không loại biến quan sát nào do tương quan
biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha
của nhân tố lớn hơn 0.6.
3.2.2. Cronbach’s Alpha cho nhận thức chung về CLDV
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố nhận
thức chung về CLDV
Hệ số Số quan sát
Cronbach’s
Alpha
.803 3
Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s
thang đo nếu thang đo quan Alpha nếu
loại biến nếu biến loại biến
loại biến tổng
CLDV1 7.11 1.263 .655 .727
CLDV2 7.14 1.088 .675 .703
CLDV3 7.10 1.214 .621 .758
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
- Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất
cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn
hơn 0.6.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Các tiêu chí trong phân tích EFA:

VIETKHOALUAN.COM
15
 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5
trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù
hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng
không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem
xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kế (sig Bartlett’s Test < 0.5),
chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

 Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định
số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những
nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích.

 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho
thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể
hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát
bao nhiêu % của biến quan sát.

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân
tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với
nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan
sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.

Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th
Edition thì:

 Factor Loading ở mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan
sát được giữ lại.

 Factor Loading ở mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê

tốt.

 Factor Loading ở mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê

rất tốt.

Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phụ

VIETKHOALUAN.COM
16
thuộc vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau,
mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa là hoàn toàn khác
nhau. Thông thường chúng ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu
chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3
với cỡ mẫu từ 350 trở lên.
3.3.1. Kết quả phân tích cho 5 nhân tố thuộc tính của CLDV
mặt đất
Bảng 3.4: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV
lần 1
- Loại biến TC3, DC6 do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại
lần 2.
Bảng 3.5: Bảng kết quả kiểm định EFA 5 nhân tố thuộc tính CLDV
lần 2
 KMO = 0.844 nên phân tích nhân tố là phù hợp

 Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Eigenvalues = 1.999 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải
thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt
nhất.
- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings
(Cumulative %) = 60.613% > 50 %. Điều này chứng tỏ 60.613% biến
thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
3.3.2. Kết quả phân tích cho nhân tố chung về CLDV
Bảng 3.6: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho nhân tố
chung về CLDV
 KMO = 0.708 nên phân tích nhân tố là phù hợp.


VIETKHOALUAN.COM
 Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

VIETKHOALUAN.COM
17
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4.1. Phân tích tƣơng quan Pearson
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố khám phá EFA, để tiến
hành phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy, ta cần tạo các
biến đại diện từ kết quả xoay nhân tố cuối cùng.
Bước thực hiện nhân tố khám phá, khi kết quả phân tích cuối
cùng chấm dứt. Các biến quan sát được sắp xếp theo các nhóm nhân tố
mới theo 2 tiêu chí: hội tụ và phân biệt.
Bảng 3.7: Bảng ma trận nhân tố đã xoay
Kết quả xoay nhân tố lần cuối chúng ta được 6 nhân tố mới. Mỗi
nhân tố sẽ gồm các biến đại diện nằm chung trên 1 cột. Để tiến hành
đánh giá tương quan Pearson và hồi quy, chúng ta sẽ tạo ra các biến đại
diện thông qua lệnh Mean. Các biến đại diện được định nghĩa như sau:
 NL = Mean (NL5, NL1, NL4, Nl2, NL3)

 TC = Mean (TC6, TC5, TC4, TC, TC1)

 DC = Mean (DC3, DC2, DC5, DC1, DC4)

 DU = Mean (DU4, DU1, DU2, DU3, DU5, DU6)

 HH = Mean (HH3, HH5, HH4, HH8, HH7, HH6, HH10, HH1)
Mục đích của phân tích tương quan Pearson là nhằm kiểm tra
mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và biến độc
lập. Kiểm định này giúp chứng minh rằng chất lượng dịch vụ mặt đất
được đo lường thông qua các biến quan sát trên và ngược lại, việc đo
lường kết quả các nhân tố này sẽ quyết định đến kết quả chất lượng
dịch vụ mặt đất.
Bảng 3.8: Kết quả phân tích tương quan
- Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập
với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy tất cả các biến độc
lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
3.4.2. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy giúp xác định được nhân tố nào đóng góp

VIETKHOALUAN.COM
18
nhiều, ít hoặc không đóng góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc
(CLDV).
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy
 Adjusted R Square hay còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh,
nó phản ánh mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ
thuộc. Theo bảng kết quả trên R bình phương hiệu chỉnh là
0.673 = 67.3%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy
ảnh hưởng tới 67.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

- Giá trị sig kiểm định t của từng biến độc lập, sig nhỏ hơn
hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại
sig lớn hơn hoặc bằng 0.05, biến độc lập đó cần được loại bỏ. Kết quả
hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc
do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.
- VIF là giá trị để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo lý
thuyết VIF < 10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Qua kết quả
phân tích ta thấy hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy
không có đa cộng tuyến xảy ra.
3.5. KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA HÀNH
KHÁCH VỀ 5 NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA CLDV MẶT ĐẤT
VÀ NHÂN TỐ CHUNG VỀ CLDV TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
BUÔN MA THUỘT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN
Với thống kê trung bình, chúng ta sẽ dựa vào giá trị Mean trong
bảng kết quả là chủ yếu. Chúng ta sẽ so sánh giá trị Mean của từng biến
nằm ở khoảng nào trong thang đo Likert.
Bảng 3.10: Kết quả mức đánh giá trung bình
Từ bảng phân tích kết quả trung bình trên, dựa vào giá trị Mean
và đối chiếu với khoảng trong thang đo Likert chúng ta nhận thấy toàn
bộ kết quả khảo sát nhận được đều ở trong khoảng từ Tạm đồng ý đến
Đồng ý.

VIETKHOALUAN.COM
19
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ
NHÂN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
3.6.1. Sự khác biệt của giới tính đối với kết quả đo lƣờng chất
Để kiểm định có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính tới kết quả
của đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất, chúng ta sử dụng kiểm định
Independent T-Test.
- Sig Levene’s Test bằng 0.866 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig
kiểm định t hàng Equal variances assumed. Sig kiểm định t
bằng 0.583 > 0.05, như vậy không có sự khác biệt sự hài lòng
chất lượng dịch vụ giữa các nhóm giới tính khác nhau.
3.6.2. Sự khác biệt của độ tuổi đối với kết quả đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ
Để kiểm định sự khác biệt của độ tuổi đến chất lượng dịch vụ,
chúng ta sử dụng kiểm định Anova.
- Sig Levene’s Test bằng 0.751 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig
kiểm định F ở bảng ANOVA.
- Sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, như vậy có khác biệt sự hài
lòng chất lượng dịch vụ giữa các độ tuổi khác nhau. Bảng thống
kê trung bình và biểu đồ cho thấy độ tuổi càng cao càng ít hài
lòng về CLDV.
3.6.3. Sự khác biệt của nghề nghiệp đối với kết quả đo lƣờng chất
Để kiểm định sự khác biệt của nghề nghiệp đến chất lượng dịch
vụ, chúng ta sử dụng kiểm định Anova.
Test of Homogeneity of Variances
CLDV
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.125 3 269 .097

VIETKHOALUAN.COM
20
ANOVA
CLDV
Sum of
df
Mean
F Sig.
Squares Square
Between
3.290 3 1.097 4.199 .006
Groups
Within
70.264 269 .261
Groups
Total 73.554 272
lòng chất lượng dịch vụ giữa các nghề nghiệp khác nhau. Bảng
thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy nhóm công chức, lao
động và kinh doanh có sự hài lòng CLDV thấp hơn nhiều so
với 2 nhóm còn lại, riêng nhóm kinh doanh có sự hài lòng thấp
nhất.
3.6.4. Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất
CLDV
.816 3 269 .486
Sig Levene’s Test bằng 0.486 > 0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm
định F ở bảng ANOVA.

VIETKHOALUAN.COM
21
ANOVA
CLDV
Sum of
df
Mean
F Sig.
Squares Square
Between
3.157 3 1.052 4.021 .008
Groups
Within
70.397 269 .262
Groups
Total 73.554 272
lòng chất lượng dịch vụ giữa các mức thu nhập khác nhau.
Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy thu nhập càng
cao càng ít hài lòng về CLDV, đặc biệt là thu nhập từ 10 triệu
trở lên.
3.6.5. Sự khác biệt của thu nhập đối với kết quả đo lƣờng chất
CLDV
1.857 3 269 .137
ANOVA
CLDV
Sum of df Mean F Sig.

VIETKHOALUAN.COM
Squares Square

VIETKHOALUAN.COM
22
Between
3.900 3 1.300 5.020 .002
Groups
Within
69.654 269 .259
Groups
Total 73.554 272
lòng chất lượng dịch vụ giữa các số chuyến bay khác nhau.
Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy độ số chuyến bay
càng cao càng ít hài lòng về CLDV.
Chương này trình bày các thống kê về đặc điểm cá nhân của
hành khách tham gia khảo sát. Sau đó phân tích kết quả khảo sát nhằm
kiểm định thang đo có phù hợp không.Từ kết quả phân tích tác giả đã
hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp. Kiểm định được sự tương
quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ
4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
Từ bảng kết quả phân tích hồi quy 5 biến đại diện chúng ta xác
định được 3 biến đại diện có hệ số Beta cao nhất là: Đồng cảm, Năng
lực phục vụ và Hữu hình. Để nâng cao Chất lượng dịch vụ mặt đất
chúng ta sẽ đầu tư và ưu tiên vào 3 yếu tố trên, do việc thay đổi nó sẽ
tác động và làm thay đổi đáng kể đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại
Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

VIETKHOALUAN.COM
Hai biến còn lại là Tin cậy và Đáp ứng có hệ số Beta thấp, do nó
ảnh hưởng rất ít tới chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

VIETKHOALUAN.COM
23
Buôn Ma Thuột nên dù có đầu tư nhiều thì việc cải thiện đến chất lượng
dịch vụ mặt đất cũng không thay đổi nhiều.
Từ hệ số Beta của 3 biến đại diện là Đồng cảm, Năng lực phục vụ
và Hữu hình chúng ta sẽ xem qua các biến quan sát nhỏ cấu thành biến
đại diện và xem điểm trung bình của các biến con đó.
- Biến Năng lực có điểm trung bình từ 4 trở lên đối chiếu qua
thang đo Likert thì đang ở mức Đồng ý, do đó cần phải phát huy tiếp
trong thời gian tới.
- Biến Đồng Cảm và Hữu hình có điểm trung bình trong khoảng
từ 3 đến 3.9 đối chiếu thang đo Likert thì đang ở mức Tạm Đồng ý, do
đó chúng ta cần phải đầu tư và cải thiện nhiều vào 2 biến này.
4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
Sau khi nghiên cứu và phân tích các khảo sát của hành khách sử
dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, tác giả đưa
ra một số gợi ý chính sách cho những nhà quản trị Cảng hàng không
Buôn Ma Thuột nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong thời gian tới.
4.2.1. Nhân tố Đồng cảm
4.2.2. Nhân tố N ng lực
4.2.3. Nhân tố Hữu hình
a) Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng Internet không dây tại
nhà ga
b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà vệ sinh/ nhà tắm luôn
sạch sẽ, tiện nghi
c)Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ
hành khác
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài có một số hạn chế nhất định như sau:
 Kích thước mẫu được chọn vẫn còn nhỏ so với tổng thể

VIETKHOALUAN.COM
24
nghiên cứu. Hiện nay hàng ngày trung bình Cảng hàng không Buôn Ma
Thuột phục vụ 2000 lượt khách đến/đi. Vì vậy số lượng mẫu khảo sát là
300 tương đối nhỏ.
 Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 4 đến
tháng 6 năm 2009 nên chưa khái quát được toàn bộ Chất lượng dịch vụ
mặt đất từng giai đoạn trong năm tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
(mùa thấp điểm, mùa cao điểm...).

 Còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt
đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột mà nghiên cứu này chưa được
bàn tới.

 Trong phân tích SPSS tác giả chỉ mới sử dụng các phân tích
cơ bản, chưa sử dụng hết các phần nâng cao và chuyên sâu của SPSS.
Ví dụ như mới chỉ xử lý phân tích ANOVA cho 1 biến định tính, việc
thỏa mãn cùng lúc từ 2 biến định tính trở lên chưa được đề cập đến (Ví
dụ: tuổi càng cao nhưng có thu nhập thấy thì đánh giá như thế nào về
Chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột).

4.4. ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI

Trong tương lai, nếu có điều kiện phát triển tiếp nghiên cứu này
thì tác giả sẽ tập trung và phát triển thêm các vấn đề sau:
 Tăng kích thước mẫu khảo sát.

 Bổ sung thêm các yếu tố khác mà được cho là có ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
vào mô hình nghiên cứu đề nghị.

 Sử dụng thêm các công cụ nâng cao trong SPP nhằm phân
tích chuyên sâu hơn về kết quả khảo sát nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu
của hành khách và các yếu tố then chốt tác động đến chất lượng dịch vụ
mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.

Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.doc

Similar to Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột.doc