Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-
TEAMLUANVAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0973.287.149
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỒ THỊ BÍCH NGA
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số: 8.34.0101
Đà Nẵng – Năm 2021

TEAMLUANVAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn
Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 2: PGS. TS. Trần Đình Thao
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TEAMLUANVAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là quốc gia nằm trên cửa ngõ giao thương kinh tế của
Biển Đông, có nhiều bán đảo, vùng vịnh kín gió, độ sâu tự nhiên lớn,
rất thích hợp cho phát triển kinh tế biển. Cảng biển Đà Nẵng nằm
trong 10 cảng biển quan trọng của Việt Nam, là cảng biển nước sâu
lớn nhất khu vực Miền Trung, có vị thế và ảnh hưởng quan trọng
trong thúc đẩy kinh tế vùng và khu vực. Tuy nhiên, cảng Đà Nẵng
đang chịu sự cạnh tranh gây gắt từ các cảng khác. Việc nâng cao chất
lượng, nâng cao tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu đang là
mục tiêu không chỉ của Cảng Đà Nẵng mà còn của các cảng biển
trong và ngoài nước hướng đến.
Trong công tác đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến cảng
biển tại Việt Nam, đã có đơn vị Viện Kinh tế Việt Nam và Chuyên
gia của Ngân hàng Thế giới tiến hành 02 cuộc khảo sát khách hàng
vào năm 2005 và năm 2010. Tuy nhiên, các hoạt động trên vẫn chưa
đi sâu vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Việt Nam nói
chung và cảng Đà Nẵng nói riêng. Trong thời gian sắp tới để giúp
Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng đo lường chất lượng dịch vụ cảng
biển từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là rất
quan trọng Học viên đã chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ
cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” để làm luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ với mong muốn làm rõ những vấn đề trên. Đề tài này
rất cấp thiết với Công ty hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển và xác định
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển.
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển.

TEAMLUANVAN.COM
2
- Đo lường chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Cảng Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ cảng biển do Công
ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn 05 năm từ năm
2016-2020. Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 12/2020. Phạm
vi khảo sát là các hãng tàu, đại lý vận tải, nhà xuất nhập khẩu, Nhà
sản xuất và các doanh nghiệp khác đã và đang sử dụng dịch vụ cảng
Đà Nẵng cung cấp.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đánh giá được thực hiện bằng hai phương pháp: Phương
pháp định tính; Phương pháp định lượng.
5. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất
lượng dịch vụ
Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng và
Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu, phân tích nguyên nhân
và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
Cảng Đà Nẵng
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

TEAMLUANVAN.COM
3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ, cảng biển và dịch vụ cảng biển
* Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những hành động, quá trình nhằm thỏa
mãn như cầu của khách hàng. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,
đòi hỏi có sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người thụ
hưởng dịch vụ đó.
* Cảng biển
Theo Nghị định 104/2012/NĐ-CP: "Cảng biển là khu vực bao
gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ
tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc
dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác".
* Dịch vụ cảng biển
Theo Điều 76 Bộ luật hàng hải Việt Nam năm 2015, cảng biển
cung cấp các dịch vụ như sau:
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tàu thuyền đến, rời cảng.
- Cung cấp phương tiện, thiết bị và nhân lực cần thiết cho tàu
thuyền neo đậu, bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách.
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản
hàng hóa trong cảng.
- Đầu mối kết nối hệ thống giao thông ngoài cảng biển.
- Là nơi để tàu thuyền trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện
những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp.
- Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu thuyền, người và hàng hóa
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thường mang những đặc trưng hết sức riêng biệt và đặc thù

TEAMLUANVAN.COM
4
như sau: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính không thể tách
rời; Tính không thể lưu trữ.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch
vụ đầu ra.
1.2.2. Đặt điểm của Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm:
- Tính vượt trội
- Tính đặc trưng của sản phẩm
- Tính cung ứng
- Tính thoả mãn nhu cầu
- Tính tạo ra giá trị
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 5 yếu
tố
1.3.3. Mô hình đo lường dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF
1.3.4. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984)
1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
Nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ cảng biển cũng đã
được nhiều tác giả đề cập kể cả trong nước và ngoài nước. Do cảng
biển có những đặc điểm rất riêng biệt, khác biệt với việc cung cấp
một dịch vụ thông thường, do vậy khi vận dụng thang đo Servqual

TEAMLUANVAN.COM
5
hoặc Servperf vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển đều có
những điều chỉnh thành những biến thể có những đặc điểm rất khác
biệt.
Để thực hiện luận văn, học viên đã tham khảo nhiều nguồn giáo
trình, công trình nghiên cứu khoa học, bài báo, luận văn thạc sĩ liên
quan vể đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ cảng biển nói riêng. Có thể tổng hợp các tài liệu nghiên cứu liên
quan theo 2 mục dưới đây:
1.4.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu của Vinh Van Thai & Devinder Grewal
(2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định
tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo
SERQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất
lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá
trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6)
trách nhiệm xã hội.
Mô hình của Vinh Vo Thai khá phổ biến trong nghiên cứu chất
lượng tại các nước châu Á và được đặt tên là ROPMIS (Resources –
Outcomes – Process – Management – Image - Social responsibility)
Nghiên cứu của Vinh V Thai, 2016 “The Impact of Port Service
Quality on Customer Satisfaction: The Case of Singapore”
Trong nghiên cứu này Vinh V Thai xây dựng và kiểm định mô
hình về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển (thang đo
ROPMIS) đã được xác định trước đó trong các nghiên cứu năm 2005
tại Australia và năm 2008 tại Việt Nam tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Singapore. Một lần nữa mô
hình các kết luận đều cho rằng chất lượng dich vụ cảng được cấu

TEAMLUANVAN.COM
6
thành bởi các yếu tố thuộc mô hình ROPMIS đều tác động đến sự hài
lòng của khác hàng.
+ Mô hình của Myung-Shin Ha (2003), “A comparation of
service quality at major Container port: Implacation for Korean
ports” Jounal of Transport Geography
Myung-Shin Ha (2003) đã xây dựng thang đo CLDV cảng
container dựa trên 7 thành phần như sau: (1) - Sẵn sàng thông tin các
hoạt động liên quan đến cảng; (2) - Vị trí cảng; (3) - Thời gian quay
vòng; (4) - Trang thiết bị sẵn có; (5) - Quản lý cảng; (6) - Chi phí
cảng; (7) - Sự tiện lợi cho khách hàng.
+ Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik
Hussin và Hasanah Hashim (2016)
Nghiên cứu đã nêu lên 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự
đồng cảm.
+ Mô hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) của Thanh Trong
Dao (2013)
Nghiên cứu được thực hiện tại Singapore, áp dụng trong lĩnh vực
dịch vụ cảng biển. Nghiên cứu chỉ ra rằng, năm thành phần thang đo
của mô hình PSQ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là:
(1) nguồn lực của cảng, (2) kết quả thực hiện dịch vụ, (3) quá trình
thực hiện dịch vụ, (4) quản lý, (5) hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
+ Mô hình đánh giá CLDV vận tải biển của Vinh V. Thai &
Devinder Grewal (2008)
+ Nghiên cứu của Nguyễn Khiếu Anh (2013)
+ Công trình nghiên cứu của Trần Thị Mai Hương (2014)
+ Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015)

TEAMLUANVAN.COM
7
1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG
1.5.1 Cơ sở lựa chọn mô hình
So với mô hình thang đo SERVQUAL thì mô hình ROPMIS là
phù hợp hơn cho ngành cảng biển vì nó tích hợp khía cạnh hình ảnh
và trách nhiệm xã hội. Do đó, tác giả đề xuất sử dụng mô hình
ROPMIS làm nền tảng cho việc đánh giá đo lường chất lượng dịch
vụ cảng biển; trong đó có sự điều chỉnh các nhân tố của các thành
phần thang đo cho phù hợp với đối tượng, phạm vi nghiên cứu trong
điều kiện nghiên cứu hiện nay tại Cảng Đà Nẵng.
Nguồn lực (Resources)
Quá trình (Process)
Quản lý (Management) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
(Service quality)
Hình ảnh (Image)
Trách nhiệm xã hội
(Social responsibility)
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4.2. Định nghĩa các yếu tố cấu thành dich vụ trong mô hình
ROPMIS
(1)Nguồn lực của cảng
Nguồn lực của cảng thể hiện qua tính sẵn sàng của trang thiết bị,
điều kiện của trang thiết bị, tài chính ổn định, năng lực theo dõi hàng

TEAMLUANVAN.COM
8
hóa, cơ sở hạ tầng.
(2)Kết quả phục vụ
Kết quả phục vụ thể hiện qua tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy
thực hiện dịch vụ (thời gian giao nhận hàng đúng hẹn), cung cấp
dịch vụ một cách ổn định, an ninh và an toàn cho đơn hàng (thất
thoát và hư hỏng), độ tin cậy của chứng từ (quy trình không xảy ra
lỗi), giá cạnh tranh.
(3)Quá trình phục vụ
Quá trình phục vụ thể hiện qua thái độ và cung cách phục vụ của
nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ví dụ: khách hàng
thay đổi nhu cầu), sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng, am hiểu về các yêu cầu và nhu cầu của khách
hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong dịch vụ khách
hàng.
(4)Năng lực quản lý
Năng lực quản lý thể hiện qua việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong quá trình khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, kiến
thức và kỹ năng của quản lý và nhân viên, nắm bắt các yêu cầu và
nhu cầu của khách hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, cải tiến liên
tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng.
(5)Hình ảnh của Cảng
Theo Gronroos (1984), hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự
cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Nó được xây dựng dự
trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
(6)Trách nhiệm xã hội
Theo Thanh Trong Dao (2013), trách nhiệm xã hội là cái mà có
thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh, uy tín của tổ chức, và gia tăng
cảm nhận chất lượng dịch vụ của họ. Trách nhiệm xã hội thể hiện

TEAMLUANVAN.COM
9
qua cách hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn
cho con người, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác.
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG
ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ
NẴNG
2.1.1. Thông tin cơ bản về Công ty
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
Tên tiếng Anh: DANANG PORT JOINT STOCK COMPANY
2.1.2. Tổng quan về Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
Cảng Đà Nẵng có với diện tích rộng khoảng 12km2
nằm trong
vịnh Đà Nẵng. Được thành lập từ năm 1901, trải qua hơn 115 năm
xây dựng và phát triển, đến nay Cảng Đà Nẵng được xem là Cảng
biển container hiện đại bậc nhất Miền Trung Việt Nam. Cảng Đà
Nẵng cũng được chọn là điểm cuối cùng của tuyến hành lang kinh tế
Đông Tây, nối liền 4 nước Myanmar, Thailand, Lào và Việt Nam, là
cửa ngõ chính ra Biển Đông cho toàn khu vực.
2.1.3. Tình hình phát triển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
giai đoạn 2017 – 2020
Trong giai đoạn 2017- 2020, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu
sản xuất kinh doanh của Cảng Đà Nẵng tăng đều và ổn định qua các
năm, năm sau tăng cao hơn năm trước, đều đạt và vượt mục tiêu kế
hoạch đề ra.

TEAMLUANVAN.COM
10
Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 2019 2020
1.Sản lượng Tấn 8.028.000 8.651.236 10.460.362 11.416.949
+ Container Teus 349.005 370.017 474.901 554.999
2.Doanh thu Tỷ đồng 620.628 718.091 854.858 938.158
3. Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 162.144 183.384 227.041 260.182
4.ROE (%) 15,35% 140,06% 140,93% 150,89%
5.ROA (%) 111,24% 100,72% 110,45% 123,07%
2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là Nghiên
cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) và Nghiên cứu định lượng (Nghiên
cứu chính thức).
2.2.2. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở tổng quan tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết, Mô
hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1.1.) thang đo được thể hiện như sau:
a. Thang đo thành phần Nguồn lực
Thành phần thang đo Nguồn lực bằng 05 biến quan sát.
b. Thang đo Kết quả phục vụ
Thang đo Kết quả phục vụ được đo bằng 06 biến quan sát.
c. Thang đo thành phần Quá trình phục vụ
Thể hiện qua thái độ của nhân viên được đo bằng 04 biến quan
sát.
d. Thanh đo thành phần Năng lực quản lý
Thang đo thành phần Năng lực quản lý được đo bằng 6 biến,
e. Thang đo thành phần Hình ảnh
Thang đo thành phần Hình ảnh được đo bằng 03 biến.
f. Thang đo thành phần Trách nhiệm xã hội
Trách nhiệm xã hội được đo bằng 03 biến.

TEAMLUANVAN.COM
11
2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
a. Thảo luận nhóm nhằm hoàn chỉnh thang đo
Tác giả đã sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các
cán bộ quản lý các cảng và khách hàng lớn của Cảng Đà Nẵng với
Kịch bản thảo luận đã được chuẩn bị trước. Các đối tượng được tiến
hành thảo luận gồm 5 cán bộ quản lý tại Cảng Đà Nẵng; 05 khách
hàng lớn đã sử dụng nhiều lần dịch vụ tại Cảng Đà NNẵn. Kết quả
nghiên cứu định tính đã khẳng định một số biến quan sát của các
thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển trong thang đo nháp có ảnh
hưởng đến CLDV thông qua phản hồi của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu định tính giúp tác giả hiệu chỉnh một số câu chữ cho rõ
nghĩa và không thay đổi thang đo đề xuất ban đầu.
b. Thang đo chính thức
Tiếp nhận và điều chỉnh từ kết quả thảo luận đã đạt được sự thống
nhất về các biến quan sát cho 06 yếu tố tác động và 27 biến quan sát.
c. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
a. Chọn mẫu nghiên cứu
(1) Xác định khung chọn mẫu hay danh sách chọn mẫu: Khung
chọn mẫu có sẵn được lấy từ phòng Kinh doanh và là danh sách tên,
địa chỉ, email, số điện thoại của khách hàng có liên hệ với cảng.
(2) Xác định kích thước mẫu (sample size): Dựa trên phương
pháp được sử dụng là phân tích EFA. Với 27 biến quan sát cho 6
biến đo lường thì kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 135. Để loại trừ
trường hợp phiếu khảo sát thu về không hợp lệ, tỉ lệ mẫu không đảm
bảo yêu câu về mặt thống kê, học viên xác định cỡ mẫu sẽ phỏng vấn
là 150.
(3) Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phân tầng (stratified

TEAMLUANVAN.COM
12
sampling):
(4) Tiến hành thu thập dữ liệu
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Nhìn chung, cơ cấu về giới tính, độ tuổi, tần suất sử dụng dịch vụ,
đơn vị công tác, loại hình sử dụng dịch vụ ở mẫu nghiên cứu có sự
phù hợp với tổng thể nghiên cứu nên đảm bảo được tính đại diện cho
tổng thể nghiên cứu.
3.2 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU
Căn cứ vào số liệu ta thấy hệ số xiên Độ xiên (Skewness), Độ
nhọn (Kurtosis) dao động trong khoản từ -1 đến +1 nên có thể kết
luận cả 27 biến quan sát trên đều đạt phân phối chuẩn. Các biến quan
sát đảm bảo tính tin cậy khi tiến hành các phân tích chuyên sâu.
3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN
TÍCH CRONBACH’S ALPHA
Kết quả nghiên cứu đề xuất 27 biến quan sát đo lường cho 6
nhóm thang đo là:
TT Thang đo
Hệ số Cronbach’s Hệ số tƣơng
Alpha quan biến – tổng
1 Nguồn lực ,871 ,588 - ,824
2 Kết quả phục vụ ,891 ,531 - ,806
3 Quy trình phục vụ ,887 ,685 - ,814
4 Năng lực quản lý ,802 ,373 - ,781
5 Hình ảnh ,873 ,702 - ,798
6 Trách nhiệm xã hội ,803 ,518 - ,811

TEAMLUANVAN.COM
13
3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, có 27
biến quan sát thuộc 6 nhóm thang đo được đưa vào phân tích EFA.
Hệ số KMO của phân tích EFA là 0,704, nằm trong khoảng 0,5
đến 1 nên phân tích nhân tố khám phá có ý nghĩa. Kiểm định Bartlett
có Sig là 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau
trong tổng thể.
Kết quả thống kê ở cho thấy, có 6 nhóm nhân tố có ý nghĩa được
trích ra từ 26 biến quan sát với điểm dừng của dữ liệu Eigenvalue =
1,022>1. Tổng phương sai trích của 6 nhóm này là 80,349%>50%.
Kết quả từ ma trận xoay nhân tố cho thấy có 26 biến quan sát có
hệ số tải nhân tố (factor loading) >0,5, 26 biến quan sát này có ý
nghĩa thống kê nên được giữ lại trong mô hình nghiên cứu.
3.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ĐÀ NẴNG
3.5.1 Đánh giá của khách hàng về từng thang đo chất lƣợng
dịch vụ Cảng Đà Nẵng
a. Nguồn lực
Khách hàng đánh giá nguồn lực của Cảng Đà Nẵng ở mức độ khá
thấp. Mức trung bình chung của cả thang đo là 3,32. Các tiêu chí đều
có mức đánh giá sắp xĩ 3 (là mức bình thường). Riêng chỉ có tiêu chí
“Các phương tiện, thiết bị của Cảng đầy đủ (sẵn có) để phục vụ nhu
cầu khách hàng” là có giá trị ở mức tốt (3,69).
b. Kết quả phục vụ
Khách hàng đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo Kết quả dịch vụ
của Cảng Đà Nẵng ở mức tốt. Giá trị trung bình chung của cả thang
đo là 3,71. Tiêu chí KQPV4- Cảng đảm luôn đảm bảo an toàn cho
tàu thuyền, hàng hóa và an ninh bến cảng có mức đánh giá tương đối
tốt với giá trị trung bình là 3,53. Các tiêu chí còn lại đều có mức

TEAMLUANVAN.COM
14
trung bình trên 3,7. Chất lượng dịch vụ cảng của Cảng biển Đà Nẵng
được đánh giá cao trên khía cạnh kết quả phục vụ.
c. Quy trình phục vụ
Những yếu tố về quy trình phục vụ có mức đánh giá thấp, giá trị
trung bình chung của nhân tố là 3,28 (mức trung bình). Để cải thiện chất
lượng, Cảng Đà Nẵng hết sức lưu ý cải tiến quy trình phục vụ trên cơ sở
tìm hiểu kỹ hơn yêu cầu và năng lực của khách hàng để từ đó soát xét và
hoàn thiện lại quy trình phục vụ sao cho có hiệu quả hơn.
b. Năng lực quản lý
Ở thang đo Năng lực quản lý, tiêu chí NLQL1 - Mức độ ứng dụng
công nghệ thông tin trong quá trình khai thác và quản lý của cảng
ĐN rất cao có mức đánh giá rất thấp với giá trị trung bình 3,23. Điều
này phản ánh đúng thực tế tại Cảng Đà Nẵng, quá trình ứng dụng
công nghệ thông tin trong khai thác và quản lý Cảng chưa được tốt.
Các tiêu chí còn lại có mức đánh giá tiệm cận 4 (mức tốt) nên giá trị
trung bình chung của thang đo này cũng ở mức tốt.
e. Hình ảnh
Khách hàng đánh giá tốt các tiêu chí thuộc thang đo Hình ảnh, giá
trị trung bình chung của toàn nhân tố là 3,89. Từ kết quả này cho
thấy Cảng Đà Nẵng đã tạo ra được hình ảnh đẹp trong đánh giá của
khách hàng, nhất là các tiêu chí sự an toàn, thương hiệu cảng cũng
như duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
f. Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội
Thang đo này được gộp từ các biến quan sát ở thang đo năng lực
quản lý là NLQL3, NLQL4, hai tiêu chí này có mức đánh giá tốt.
Tuy nhiên, hai tiêu chí về trách nhiệm xã hội TNXH1, TNXH2 có
mức đánh giá khá khiêm tốn. Nhất là tiêu chí TNXH2 - Cảng luôn
quan tâm đến yếu tố môi trường trong hoạt động khai thác chỉ có

TEAMLUANVAN.COM
15
mức đánh giá là 3,44.
3.5.2. Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá thang đo chất
lƣợng dịch vụ Cảng trong các đối tƣợng khách hàng
a. Đơn vị phục vụ
Có sự khác nhau trong đánh giá các thang đo chất lượng Cảng Đà
Nẵng ở các đơn vị khách hàng. Cụ thể:
- Ở thang đo Nguồn lực, khách hàng là các Hãng tàu và Công ty
môi giới dịch vụ có mức đánh giá tốt. Đại lý vận tải, nhà xuất nhập
khẩu, Nhà sản xuất có mức đánh giá trung bình.
- Ở thang đo Kết quả phục vụ khách hàng là các Hãng tàu và
Công ty môi giới dịch vụ, Nhà sản xuất có mức đánh giá tốt. Đại lý
vận tải, nhà xuất nhập khẩu có mức đánh giá trung bình.
- Các khách hàng đều đánh giá thang đo Quy trình phục vụ ở mức
trung bình.
- Ở thang đo Năng lực phục vụ, khách hàng là các Hãng tàu, đại
lý vận tải, Nhà sản xuất có mức đánh giá tốt (giá trị trung bình lớn
hơn 3,7). Khách hàng là công ty môi giới vận tải, nhà xuất nhập khẩu
có mức đánh giá khá khiêm tốn ở mức tương đối tốt.
- Ở thang đo Hình ảnh, hầu hết khách hàng đều có mức đánh giá
tốt. Trừ Công ty môi giới vận tải và Nhà xuất nhập khẩu có mức
đánh giá trung bình.
b. Loại hình dịch vụ
Khách hàng sử dụng các dịch vụ khác nhau có cảm nhận khác
nhau về chất lượng dịch vụ mà Cảng Đà Nẵng cung cấp. Cụ thể:
- Kết quả thống kê ở thang đo nguồn lực cho thấy, các dịch vụ
kho bãi, vận chuyển có mức đánh giá tương đối tốt. Các dịch vụ xếp
dỡ tại Cảng Đà Nẵng chưa đáp ứng tốt nhu cầu.
- Thang đo kết quả phục vụ có mức đánh giá tốt ở các loại hình

TEAMLUANVAN.COM
16
dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn có sự chênh lệch trong đánh giá dịch vụ, cụ
thể. Dịch vụ Xếp dỡ và giao nhận hàng Container, Dịch vụ kho bãi
có mức đánh giá tốt. Dịch vụ vận chuyển, Xếp dỡ và giao nhận hàng
Tổng Hợp có mức đánh giá tương đối tốt (mức đánh giá thấp hơn 2
dịch vụ trên).
- Ở thang đo quy trình phục vụ: Thống kê giá trị trung bình cho
thấy khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi có mức đánh giá tương đối
tốt. Các dịch vụ còn lại có mức đánh giá bình thường.
- Thang đo Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội cũng có sự
khác biệt trong đánh giá ở các loại hình dịch vụ. Cụ thể dịch vụ vận
chuyển có mức đánh giá thấp nhất, dịch xếp dỡ và giao nhận hàng
Container có mức đánh giá cao nhất.
Các thang đo hình ảnh, năng lực quản lý, kết quả phục vụ có giá
trị Sig.>0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, nghĩa là không có sự
khác biệt ở khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau khi đánh giá các
thang đo này.
c. Số lần sử dụng dịch vụ
Kết quả kiểm định phương sai Anova giữa số lần sử dụng và các
thang đo nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa
khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ khác nhau trong đánh chất
lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng. Cụ thể:
- Các thang đo Kết quả phục vụ; Hình ảnh; Năng lực phục vụ và
trách nhiệm xã hội có giá trị Sig.<0,05 nên có đủ cơ sở để bác bỏ
H0, chấp nhận H1. Kết quả thống kê giá trị trung bình cho thấy:
Khách hàng có số lần giao dịch trên 5 lần có kết quả đánh giá thấp
hơn các khách hàng có giao dịch ít. Điều này chứng tỏ, công tác
chăm sóc khách hàng tại Cảng chưa được thực hiện tốt.

TEAMLUANVAN.COM
17
- Các thang đo Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục
vụ có giá trị Sig.>0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ H0.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ
NẴNG 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.1.1 Bối cảnh tác động đến phát triển của Công ty CP Cảng
Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2025, định hƣớng đến năm 2030
4.1.2. Định vị lại vai trò, vị trí của Cảng Đà Nẵng trong sự
phát triển của thành phố Đà Nẵng với cả nƣớc và vùng kinh
tế trọng điểm miền Trung
4.1.3. Mục tiêu phát triển Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn đến năm 2030
- Giữ vững vị thế là Cảng biển lớn nhất miền Trung hiện nay.
- Phát triển dịch vụ Logistics, đưa Cảng Đà Nẵng trở thành hạt nhân
của mạng lưới Logistic của vùng Kinh tế trọng điểm Miền Trung.
- Phát triển Cảng Đà Nẵng hướng tới là 1 cảng xanh (Green
Port), chuyên khai thác tàu Container và tàu khách du lịch.
4.2. ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG ĐÀ NẴNG
4.2.1 Các gợi ý định hƣớng từ kết quả đánh giá chất
lƣợng dịch vụ tổng quát
3.72
3.79 3.75
3.57
3.32
3.28
NL KQPV QTPV NLQL HA NLTN

TEAMLUANVAN.COM
18
Nhân tố nguồn lực của Cảng Đà Nẵng và Kết quả phục vụ có mức
đánh giá thấp. Năng lực quản lý có mức đánh giá tốt nhất. Thang đo
Kết quả phục vụ và Hình ảnh cũng có mức đánh giá tốt với giá trị
trung bình là 3,71 và 3,75. Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội
có mức đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình là 3,57.
4.2.2 Những gợi ý định hƣớng nâng cáo chất lƣợng dịch vụ từ
các yếu tố cấu thành
Từ kết quả đo lường chất lượng dịch vụ từ các yếu tố cấu thành
có thể rút ra các định hướng về cải tiến chất lượng như sau:
- Về năng lực: Cần hết sức lưu ý về sự thuận lợi của khách hàng
trong việc vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa, bảo đảm an toàn tránh hư
hỏng mất mát hàng hóa trong quá trình vần chuyển và xếp dỡ hàng
hóa.
- Về kết quả phục vụ: Mặc dù kết quả đánh giá ở tiêu chí này rất
cao, tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý về việc đảm
bảo an toàn cho tàu thuyền, hàng hóa và an ninh bến cảng.
- Về quá trình phục vụ: Đây là tiêu chí nhận được sự đánh giá khá
thấp so với các tiêu chí khác, do vậy cần ưu tiên cải tiến và tối ưu
hóa các quá trình phục vụ nhất là vấn đề ứng dụng CNTT vào quản
lý; đặc biệt là thái độ phục vụ, cung cách tiếp đón khách hàng, sự sẵn
sàng xử lý công việc nhanh nhẹn của nhân viên.
- Về trách nhiệm xã hội: Cảng Đà Nẵng được đánh giá cao về
trách nhiệm xã hội, tuy nhiên trong thời gian tới nhất là trong bối
cảnh dịch bệnh Covid 19 đang gây ảnh hưởng nặng nề đến toàn cầu,
trách nhiệm xã hội còn cần phải thể hiện rõ hơn trong việc phòng và
chống dịch bệnh cho chính khách hàng bằng những hoạt động có tính
hữu hiệu cao hơn. Cảng Đà Nẵng cần thực hiện các chương trình vì
môi trường, chương trình phát triển bền vững và hệ thống quản lý

TEAMLUANVAN.COM
19
sức khỏe, an toàn, an ninh và môi trường; và cần truyền thông mạnh
mẽ hơn cho khách hàng và các bên hữu quan.
4.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI
4.3.1 Đầu tƣ cải thiện nguồn lực tại Cảng Đà Nẵng
- Đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng và thiết bị đảm bảo thực hiện các
dự án để ra đúng kế hoạch và tiến độ đã đề ra đặt biệt là đầu tư bãi để
mở rộng diện tích kho bãi.
- Làm việc với các cơ quan hữu quan để nạo vét luồng tại Tiên Sa
và vũng quay trước cầu Cảng để đón các tàu có trọng tải lớn.
- Nhanh chóng hoàn tất các thủ tục và khởi công xây dựng dự án
Trung tâm Logistics để đưa vào hoạt động sớm nhất, hình thành
chuỗi cung ứng dịch vụ logistics lớn nhất tại miền Trung, trong đó
các nhà giao nhận, vận tải sử dụng Cảng Đà Nẵng như là cảng cửa
ngõ của chuỗi cung ứng dịch vụ Logistics vào các nước ASEAN.
- Liên doanh, liên kết với các cảng, các khu công nghiệp tại khu
vực miền trung để mở rộng quy mô hoạt động, hình thành các chợ để
gom hàng nhỏ lẻ vận chuyển về cho các tàu đến cập Cảng Đà Nẵng.
- Tập trung đẩy nhanh và đúng tiến độ các dự án trọng điểm trong
cũng như ngoài cảng, nhằm tăng năng lực sản xuất, đáp ứng yêu cầu
khách hàng; quy hoạch lại hệ thống kho bãi để khai thác một cách
khoa học và hiệu quả.
- Cân đối kết cấu sử dụng vốn vay hiệu quả cho từng dự án, phù
hợp với hoạt động kinh doanh trong từng giai đoạn. Kết hợp việc sử
dụng các nguồn vốn huy động khác như: xã hội hóa vốn thiết bị và
hạ tầng đầu bãi từ các đối tác, công ty liên kết.

TEAMLUANVAN.COM
20
4.3.2 Nâng cao quá trình phục vụ bằng đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ thông tin
- Tiếp tục nghiên cứu, đẩy mạnh các ứng dụng CNTT trong công
tác quản lý và khai thác cảng biển là một nhiêm vụ trọng yếu và đặt
lên hàng đầu trong giai đoạn sắp tới nhằm khai thác triệt để những
lợi ích to lớn mà cuộc Cách mạng khoa học 4.0 đem lại.
- Ứng dụng và khai thác mạnh mẽ CNTT trong công tác quản lý
và điều hành sản xuất nhằm đơn giản hóa các thủ tục và rút ngắn thời
gian thực hiện công việc hướng đến phát triển thành cảng thông
minh, hiện tại trong mọi lĩnh vực.
- Đầu tư đồng bộ phần mềm đi liền với hạ tầng phần cứng, kết
nối, tích hợp các phần mềm với phương tiện thiết bị nhằm nâng cao
hiệu quả quản trị, điều hành cảng biển hiện đại.
- Khai thác nguồn dữ liệu lớn (big data) hiện có của Cảng vào
phân tích thị trường, sản lượng, khách hàng, tài chính nhằm tối ưu
hóa lợi thế cạnh tranh và định hướng chiến lược và kế hoạch hành
động để công ty phát triển bền vững.
4.3.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên luôn luôn mong muốn, sẵn
sàng cung cấp dịch vụ khách hàng, đặc biệt là tại Trung tâm dịch vụ
khách hàng.
- Tăng cường và bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cao (nhiệt
tình, sáng tạo có kinh nghiệm đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động
logistics) cùng đóng góp và xây dựng công ty phát triển bền vững
trong thời kỳ hội nhập.
- Thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty.
- Thành lập và phát triển đội ngũ giảng viên nội bộ có trình độ
chuyên môn, có tâm huyết, có nghiệp vụ và kỹ năng.

TEAMLUANVAN.COM
21
- Đổi mới công tác đánh giá KPI đối với từng cá nhân, đi kèm với
hiệu quả công việc là lương, thưởng và các chế độ đãi ngộ khác, đánh
giá hướng vào mục tiêu tạo động lực, không tập trung vào việc tìm kiếm
lỗi sai, khai thác tối đa hiệu suất làm việc của người lao động.
- Nghiên cứu xây dựng bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, bộ quy
tắc ứng xử cho các đơn vị, và đặc biệt là bộ quy tắc ứng xử cho nhân
viên đối với khách hàng.
4.3.4 Nâng cao hình ảnh của Cảng Đà Nẵng
- Xây dựng hình ảnh Cảng Đà Nẵng là một doanh nghiệp hoạt
động có hiệu quả, phát triển bền vững trong lĩnh vực cảng biển và
hoạt động Logistic để tạo niềm tin, uy tín cho các cổ đông thông qua
giá trị gia tăng của cổ phiếu trên thị trường chứng khoán.
- Bên cạnh việc đưa ra các chính sách marketing: Năng suất, giá
cước hợp lý, an toàn hàng hóa, đa dạng dịch vụ, khuyến mãi… nhằm
chia sẻ lợi ích với khách hàng, tư vấn, thu hút khách hàng, hãng tàu
container về với cảng. Bến container Tiên sa với công nghệ hiện đại,
đội ngũ công nhân chuyên nghiệp đã đưa đến năng suất cao và ổn
định.
- Tăng cường tập huấn về an toàn vệ sinh lao động, tập huấn về
kỹ thuật cho nhân viên.
4.3.5 Cải thiện năng lực quản lý tại Cảng Đà Nẵng
Đối với bộ phận gián tiếp
- Sắp xếp lại tổ chức bộ máy của Công ty theo hướng quản lý trực
tuyến, tập trung, tinh gọn, giảm đầu mối nhằm nâng cao hiệu quả.
Theo đó, các phòng ban chức năng của Cảng Đà Nẵng sẽ được rà
soát để quản lý theo chiều sâu, chuyên môn hoá trong công việc.
Triển khai áp dụng các mô hình quản lý sản xuất hiện đại.

TEAMLUANVAN.COM
22
- Tăng cường một số bộ phận chức năng, nhằm bổ sung nâng cao
hiệu suất bộ máy với mục tiêu hướng đến khách hàng, hạn chế các
rủi ro cho công ty bao gồm: Trung tâm dịch vụ Logistics, Bộ phận
Quan hệ cổ đông, Bộ phận Quan hệ Quản lý rủi ro, Bộ phân huấn
luyện đào tạo nội bộ...
Đối với bộ phận trực tiếp
- Tổ chức, sắp xếp lại dây chuyền sản xuất tác nghiệp của Cảng
theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp bảo đảm khai thác tốt nhất các
nguồn lực, quản lý sản xuất.
- Thành lập các Ban, Tiểu ban nhằm đánh giá, giám sát các dự án
đầu tư, quy trình đầu tư. Kết hợp với các bộ phận bên ngoài như Ban
quản lý dự án, Ban tư vấn giám sát theo dõi, đôn đốc công tác đầu tư
diễn ra đúng tiến độ, đúng thủ tục và đạt hiệu quả đầu tư.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao năng lực phục vụ thể hiện qua
trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, luôn
luôn tôn trọng và trân trọng khách hàng tạo cho khách hàng hài lòng,
tin tưởng tuyệt đối và gắn bó với Cảng.
4.3.6 Nâng cao trách nhiệm xã hội của Cảng Đà Nẵng
- Phối hợp với Sở Giao thông vận tải nghiên cứu các giải pháp
phân luồng, điều chỉnh thời gian phù hợp đối với các xe tải lưu thông
trên các tuyến đường chính dẫn đến cảng Tiên Sa để tăng năng lực,
sản lượng bốc dỡ hàng hóa.
- Đẩy mạnh liên kết với các cảng biển và các hãng tàu biển trong
khu vực châu Á và trên thế giới nhằm chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm
khai thác cảng và dịch vụ logistics, thống nhất các chính sách về dịch
vụ, để tận dụng lợi thế cơ sở hạ tầng của nhau để tiết kiệm chi phí,
tăng cường khai thác nguồn hàng.

TEAMLUANVAN.COM
23
- Tích cực tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ logistics trong
khu vực và trên phạm vi toàn cầu.
4.4 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đóng góp lớn nhất của đề tài là góp phần làm phong phú thêm
thang đo chất lượng dịch vụ của cảng biển. Với những nỗ lực nghiên
cứu, những thang đo được xác định đo lường chất lượng Cảng biển
Đà Nẵng đạt độ tin cậy nhất định. Góp phần đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ Cảng biển Đà Nẵng hiện nay. Các giải pháp được đề
xuất dựa trên bối cảnh quốc tế, trong nước, định hướng của Cảng Đà
Nẵng và kết quả nghiên cứu của luận văn nên có ý nghĩa quan trọng
trong công tác tham khảo cho Ban quản lý Cảng Đà Nẵng.
KẾT LUẬN
Xuất phát từ thực tế đó, việc thực hiện “Đo lường chất lượng dịch
vụ cảng biển tại Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng” có vai trò quan
trọng. Qua quá trình nỗ lực nghiên cứu, luận văn đã đạt được kết quả
như sau:
- Đã hệ thống, tổng hợp lý thuyết và thực tiễn nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ cảng biển.
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển.
- Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thông qua việc xác định
mức độ quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển
và mức độ thực hiện của Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng đối với các
thành phần đó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng
biển Đà Nẵng trong giai đoạn 2021 - 2025.
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có
những hạn chế của nó và hướng nghiên cứu tiếp theo:

TEAMLUANVAN.COM
24
Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một phạm vi
tương đối hẹp ở trong không gian và thời gian nhất định nên kết quả
chỉ mang tính tương đối, tính khát quát chưa cao. Kết quả có thể
đúng trong giai đoạn nghiên cứu nhưng có thể không còn đúng trong
khoảng thời gian dài. Để có những quyết định chính xác, thông tin
cập nhập có các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô
hình lý thuyết tốt hơn cần kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, công
cụ hiện đại hơn.
Thứ ba, với khoảng thời gian hạn hẹp, kinh phí thực hiện có hạn
nên quá trình nghiên cứu của tác giả chưa được sâu sát, có thể còn
nhiều tố tham gia đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển mà mô hình
chưa đề cập đến.
Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn
được xác định:
- Đề xuất tham mưu cho lãnh đạo đưa mô hình đo lường chất
lượng Cảng Đà Nẵng thành hoạt động đánh giá thường xuyên hàng
quý, hàng năm tại Cảng. Thay thế cho mô hình đánh giá hiện tại.
- Nghiên cứu theo hướng liên kết: Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Cảng Đà Nẵng cung cấp. Ngoài
phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA, có thể sử dụng thêm
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM
trong nghiên cứu.
- Ngoài những yếu tố về chất lượng dịch, tìm kiếm, đề xuất thêm
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.doc

Similar to Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.doc