Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không Bamboo Airways.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN DUY HẢI
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01
Đà Nẵng - Năm 2022

Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn
Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi
Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ
ngành Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 .
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trƣớc diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 gây ra, nhiều ngành kinh tế bị
ảnh hƣởng trực tiếp và thiệt hại nặng nề đặc biệt phải kể đến các hãng hàng
không. Trong bối cảnh này, đòi hỏi các hãng hàng không phải linh hoạt xoay
chiều chiến lƣợc khai thác để thích ứng trong môi trƣờng cạnh tranh. Thị
trƣờng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp hành không muốn tồn tại
và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng sự
hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý và liên tục cải tiến,
nâng cao sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, thu
hút thêm khách hàng mới, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả của doanh
nghiệp. Điều này là cơ sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng, tăng cƣờng vị
thế, uy tín trên thị trƣờng, tồn tại và phát triển trong tƣơng lai.
Khi chúng ta lên máy bay, chúng ta không đơn giản là đi từ một điểm A
đến điểm B nào đó. Chuyến bay trở thành một phần của cuộc hành trình, một
phần của sự trải nghiệm. Mà đã là trải nghiệm thì đồng nghĩa với rất nhiều cảm
xúc. BAMBOO AIRWAYS VÀ SLOGAN “HƠN CẢ MỘT CHUYẾN
BAY” Với slogan này, Bamboo Airways gửi đến khách hàng thông điệp về một
Hãng hàng không hiếu khách, một hãng hàng không tận tâm với định hƣớng
chất lƣợng 5 sao. Song theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đã
đƣợc đặt ra và đảm bảo sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây
chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách. Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ của
doanh nghiệp hàng không cung cấp cho hành khách của họ tại sân bay vào thời
gian trƣớc khi máy bay cất cánh và sau khi máy bay hạ cánh. Chất lƣợng dịch
vụ mặt đất là một tập hợp các chỉ tiêu, các tiêu chí phản ánh sự đáp ứng kịp thời,
chính xác, an toàn những nhu cầu của khách hàng trƣơc khi lên máy bay và sau
khi xuống máy bay, đảm bảo cho doanh nghiệp hàng không phát triển một cách

2
bền vững. Chất lƣợng dịch vụ mặt đất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp
hàng không nâng cao hình ảnh khác biệt của mình trong mắt khách hàng. Đây
chính là lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp hàng không cần phải xây dựng để
tạo đà cho sự tăng trƣởng ổn định. Đặc biệt nhƣ hiện nay, khi mà cuộc khủng
hoảng kinh tế đang diễn ra toàn cầu và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị
trƣờng vận tải hàng không.
Do vậy việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ không chỉ dừng ở việc đạt đƣợc
mục tiêu ngắn hạn mà còn là nền tảng căn bản để Bamboo Airways tiến xa hơn
trong chiến lƣợc phát triển chất lƣợng dịch vụ. Với tính cấp thiết của công tác
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất, đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất hiện nay thông qua sự đánh giá của
khách hàng và kiểm soát nội bộ để từ đó đƣa ra các giải pháp sát với điều kiện
thực tế hiện nay cũng nhƣ kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch
vụ mặt đất của Bamboo Airways. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ mặt đất tác giả mong muốn có sự đánh giá và góp phần hoàn
thiện hơn chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất của Bamboo Airways, tác giả đã
chọn: “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Bamboo
Airways” để tìm ra các giải pháp thúc đẩy, cải tiến chất lƣợng phục vụ mặt đất
góp phần gia tăng trải nghiệm của khách hàng với Hãng hàng không.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Xác định yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV từ quan
điểm của khách hàng tại thị trƣờng Đà Nẵng
Đo lƣờng mức độ tác động của chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Bamboo
Airways đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất của BAV.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến
chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Bamboo Airways Đà Nẵng
3.Câu hỏi nghiên cứu:
Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV?

3
Dùng thanh đo nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV?
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV Đà Nẵng?
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV tại CHK quốc tế Đà
Nẵng cần phải cải tiến thành phần nào của dịch vụ?
4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV tại CHK
quốc tế Đà Nẵng.
- Đối tƣợng khảo sát: Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ mặt đất
của Bamboo Airways tại CHK quốc tế Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình thực hiện chất lƣợng
dịch vụ phục vụ mặt đất của BAV tại CHK quốc tế Đà Nẵng.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập cho giai đoạn từ 2019 đến
2021. Các giải pháp đƣợc đề xuất cho giai đoạn đến 2023-2025. Thời gian thực
hiện nghiên cứu: Từ 01/2/2022 – 01/05/2022.
5.Cấu trúc luận văn
Ngoài các phần nhƣ: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh,
Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở đầu thì bài Luận văn
đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
• CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO
LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV
• CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA
• CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS

4
6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
Việt Nam vẫn đang trong thời kỳ cơ cấu dân số vàng với lực lƣợng lao
động trẻ hùng hậu. Đối với nhóm này, thu nhập tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của
nhu cầu du lịch và đi lại bằng máy bay. Tăng trƣởng GDP của Việt Nam đƣợc
dự đoán tiếp tục dẫn đầu khu vực trong những năm tới, đồng nghĩa với việc dƣ
địa phát triển của thị trƣờng hàng không nội địa vẫn còn nhiều. Các nghiên cứu
về chất lƣợng dịch vụ mặt đất của các Hãng hàng không tại Việt Nam đã đƣợc
công bố bằng nhiều hình thức đề tài, dự án và chuyên đề bài viết phát hành trên
sách, báo, tạp trí, internet… Các nghiên cứu đƣợc thực hiện cơ bản, đi sâu và
đƣa ra những luận cứ khoa học và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
mặt đất. Tôi kế thừa nguồn tƣ liệu này để nghiên cứu làm luận văn của mình.
Nghiên cứu của Trịnh Thùy Anh và Trần Thanh Huyền (2012) về đề tài
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của hàng khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại Cảng
hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” đăng trên tạp chí khoa học Trƣờng Đại học mở
Tp.HCM. Bài viết nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng
dịch vụ hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dựa trên kết quả
khảo sát 200 hành khách tại cảng hàng không ở hai nhà ga quốc tế và quốc nội theo
phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Nghiên cứu sử dụng các chỉ tiêu hoàn thành
KPI (Key Perfomance Indicator) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành khách, từ đó
xây dựng đƣợc mô hình hồi quy tuyến tính phản ánh các yếu tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ phục vụ tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất. Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng
dịch vụ tại CHKQT Tân Sơn Nhất đƣợc xác định do 5 yếu tố tạo nên, đó là: Độ
đáp ứng, Điều kiện hữu hình, Giá trị gia tăng, Độ tin cậy và Dịch vụ quá cảnh/nối
chuyến. Các tiêu chí này đã đƣợc đánh giá căn cứ vào 47 chỉ tiêu KPI thể hiện chất
lƣợng dịch vụ khách hàng tại cảng. Căn cứ mô hình IPA, nghiên cứu này cho thấy
vấn đề cần đƣợc cải thiện là dịch vụ giá trị gia tăng, đây chính là đề xuất đối với
nhà khai thác CHKQT Tân Sơn Nhất để tập trung nguồn lực tốt hơn nhằm cải thiện
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

5
Nghiên cứu của Dƣơng Thanh Truyền và Nguyễn Thị Mai Trang (2014) về
đề tài “Một số nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng: Một
nghiên cứu về dịch vụ hàng không nội địa ở Việt Nam” đăng trên tạp chí khoa
học Trƣờng Đại học mở Tp.HCM. Mục đích của nghiên cứu này xem xét mức
độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh thƣơng hiệu đến sự thỏa mãn
và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ hàng không nội địa ở Việt
Nam. Mục tiêu của nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đƣợc sử
dụng để kiểm định mối quan hệ trên thông qua 210 hành khách sử dụng dịch vụ
hàng không nội địa tại TP.HCM, Việt Nam, cụ thể là chuyến bay từ TP.HCM –
Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ dƣơng
với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, hình ảnh thƣơng
hiệu cũng có mối quan hệ dƣơng với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng. Sự thỏa mãn cũng có mối quan hệ dƣơng với lòng trung thành của khách
hàng.
Nghiên cứu của Lê Đức Toàn (2020) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh
của Công ty Bay dịch vụ hàng không” trên Tạp chí Công thƣơng. Bài viết
nghiên cứu sự hài lòng của hành khách (SHL) đối với chất lƣợng dịch vụ chặng
bay Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không
(VASCO). Kết quả nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng là: (1) Dịch vụ trên không, (2) Các yếu tố trƣớc chuyến bay và (3)
Dịch vụ mặt đất.
Các đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại CHK quốc tế Tân Sơn
Nhất” Hoàng Anh Thƣ, Luận văn Thạc sỹ, trƣờng đại học kinh tế Hồ Chí Minh,
2019; “Quản trị chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines” Huỳnh Thị
Tƣờng Vân, Luận văn Thạc sỹ, trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng, 2013;… cho
chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý nghĩa thực tiễn: cung cấp cho
chúng ta thấy khái quát về chất lƣợng dịch vụ, những biến cụ thể để đánh giá sự

6
hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định những gì Bamboo Airways đã đạt
đƣợc, những gì chƣa làm đƣợc, những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng
của khách hàng để thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ mặt đất của
Bamboo Airways. Nghiên cứu cũng xây dựng đƣợc một công cụ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ mặt đất tại CHK quốc tế Đà Nẵng để có thể áp dụng cho các khu
vực khác, tuy thang đo chƣa đạt đƣợc tính khái quát cao do hạn chế trong các
biến thực hiện.
Tuy nhiên, hiện tại chƣa có đề tài, chuyên đề nào nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Bamboo Airways từ sự cảm nhận
của khách hàng. Vì vậy, tôi mạnh dạn nghiên cứu đề tài” Đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Bamboo Airways” làm luận văn. Đồng
thời vận dụng các giải pháp để duy trì, phát triển dịch vụ, tăng thị phần trong
vận tải hàng không của Bamboo Airways”

7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO
LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler &
Armstrong, 2004). Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc
là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thƣờng, nhƣng không cần
thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/
hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch
vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đƣa ra (ISO 9004-
1991E
): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời
cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lƣờng Chất
lƣợng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991E
). Đây là một khái
niệm đƣợc nhiều ngƣời sử dụng rộng rãi. Bản chất của dịch vụ là một quá trình
hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa
ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự
thay đổi quyền sở hữu.
Theo ISO9001:2015 “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp- khách hàng và
các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Tóm lại, dịch vụ là một sản phẩm
đặc biệt, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá

8
cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.
Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất bằng những vật phẩm
cụ thể, không nhìn thấy đƣợc và do đó không thể xác định chất lƣợng dịch vụ
trực tiếp bằng các chỉ tiêu kỹ thuật. Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt
động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của
chúng và có giá trị kinh tế. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không thể tách rời, tính
không đồng nhất và tính không thể lƣu trữ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ
trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
1.1.2. Phạm vi dịch vụ mặt đất và dịch vụ mặt đất của Bamboo
Airways
1.1.2.1. Dịch vụ mặt đất:
1.1.2.2. Phạm vi dịch vụ mặt đất của Bamboo Airways:
Phạm vi dịch vụ mặt đất của BAV:
Dịch vụ mặt đất của BAV là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trƣớc và
sau chuyến bay của hành khách nhƣ: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên
máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu
hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh,
thủ tục hải quan), đƣa khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đƣa khách
xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trƣớc đó (nếu hành
khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ
tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bƣớc chân ra khỏi cửa nhà
ga đến, lúc đó đƣợc coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ. Dịch vụ này ra
đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu phục vụ hành khách và mang lại lợi ích tốt
nhất cho họ. Chức năng chính của nó là nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển
đồng bộ giữa các đơn vị phục vụ mang đến trải nghiệm tốt nhất cho hành khách.
1. Tiện ích dịch vụ:
Bamboo Airways tập trung hƣớng đến yếu tố cốt lõi là: bay đúng giờ và
chất lƣợng dịch vụ tốt.

9
2. Ƣu điểm dịch vụ mặt đất của Bamboo Airways
+ Hãng bay đúng giờ toàn ngành hàng không Việt Nam.
+ Chi phí hợp lý đa dạng hạng vé đáp ừng nhiều nhu cầu của khách hàng.
+ Trang thiết bị đƣợc đầu tƣ chuyên dụng để phục vụ an toàn, chu đáo.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
3. Đặc điểm dịch vụ mặt đất BAV:
-Sản phẩm vô hình
- Sản phẩm có tính không thể tách dời
- Sản phẩm có tính thiếu ổn định
- Sản phẩm có tính không thể dự trữ
đƣợc 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ:
Chất lƣợng của hàng hóa dịch vụ là yếu tố quyết định sự sống còn và quyết
định năng lực cạnh tranh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, một định
nghĩa rõ ràng về chất lƣợng luôn khó tạo ra sự thống nhất giữa khách hàng, nhà
cung cấp và các bên liên quan, bởi vì ẩn chứa phía sau khái niệm này là các vấn
đề liên quan đến nhu cầu, khả năng thanh toán, khả năng cung cấp, các vấn đề
liên quan đến văn hóa, tâm lý, tập quán của ngƣời tiêu dùng. Một khái niệm
đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và quản lý thừa nhận và sử dụng rộng rãi trong quản
lý chất lƣợng là khái niệm do tổ chức ISO đƣa ra, theo đó “Chất lƣợng là năng
lực của sản phẩm làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng” [Nguyễn Trƣờng Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất
lượng, Nhà xuất bản Thống kê].
Hiện nay, tuy vẫn chƣa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái
niệm chất lƣợng dịch vụ, nhƣng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và chất lƣợng dịch
vụ là thƣớc đo về sự phù hợp của dịch vụ đang đƣợc cung cấp với dịch vụ kỳ
vọng của khách hàng.
Theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là kết quả

10
của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của
họ khi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, Lehtinen cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải
đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ,
đó là: (1) chất lƣợng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận đƣợc;
(2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1994) thì chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó. Từ cách tiếp cận này, các tác giả đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ
có ba mức cảm nhận cơ bản: Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ
cảm nhận vƣợt mức mong đợi của khách hàng. Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ thỏa
mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lƣợng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dƣới mức trông đợi
của khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ:
Chất lƣợng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm:
- Tính vượt trội
- Tính đặc trưng của sản phẩm:
- Tính cung ứng
- Tính thoả mãn nhu cầu
- Tính tạo ra giá trị:
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ:
Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasuraman và những nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đƣa ra kết luận
về các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
1/ Sự ân cần (Helpfulness)
2/ Sự chăm sóc (Care)
3/ Sự cam kết (Commitment)

11
4/ Sự hữu ích (Functionality)
5/ Sự hoàn hảo (Integrity)
Trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos (1990) đã đƣa ra
sáu nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, đó là:
1/ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2/ Có phong cách phục vụ ân cần (Attitudes and behaviour)
3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility)
4/ Có sự tin cậy (Reliability and trustworthiness 5/
Có sự tín nhiệm (Reputation and credibility) 6/ Có
khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)
Sureshchandar (2001) đƣa ra năm nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ bao
gồm:
1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Coreservice)
2/ Yếu tố con ngƣời (Human element)
3/ Yếu tố kỹ thuật (Non – human element)
4/ Yếu tố hữu hình (Tangibles)
5/ Yếu tố cộng đồng (Social responsibility)
Chất lƣợng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi
nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các
dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm.
1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là một trong những ngƣời tiên
phong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên
cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng
dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng –
ngƣời sử dụng dịch vụ. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng
dịch vụ cần sử dụng thang đo Servqual đƣợc ghép 2 từ Service – dịch vụ và

12
Quality - chất lƣợng, đây là thang đo đƣợc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá
là khá toàn diện. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lƣợng dịch
vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng
với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ.
1.3.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình mức độ cảm nhận (Servperf – Service Performance) do Cronin và
Taylor đề xuất năm 1992. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào mức độ
cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì
chất lƣợng dịch vụ tốt và ngƣợc lại.
1.3.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ GRONROOS (1984)
Gronrooss (1984) đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là
chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng:
- Chất lƣợng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ
dịch vụ và những yếu tố định lƣợng đƣợc của dịch vụ (thời gian chờ đợi của
khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…).
- Chất lƣợng chức năng là cách thức mà chất lƣợng kỹ thuật đƣợc mang
đến cho khách hàng và những yếu tố không định lƣợng đƣợc (thái độ nhân viên
cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…).
- Hình ảnh doanh nghiệp là bộ lọc trong quá trình khách hàng cảm nhận về
chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh
nghiệp đó.
1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV
Từ kết quả phân tích và tổng hợp nêu trên cho thấy, mỗi mô hình đánh giá
chất lƣợng dịch vụ đều có những ƣu, nhƣợc điểm riêng nên việc áp dụng cứng
nhắc một mô hình vào một tình huống cụ thể là không khả thi. Servqual và
Servperf chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng
của các thuộc tính. Servqual cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin

13
trƣớc và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu của mình, tác
giả chọn mô hình Servqual là cơ sở tham khảo.
1.5. TỔNG KẾT CHƢƠNG 1
Nội dung chƣơng 1 tập trung trình bày những nghiên cứu trong nƣớc và
ngoài nƣớc về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và các mô hình để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Qua nghiên cứu, tác giả rút ra những điểm mạnh,
điểm hạn chế của mỗi mô hình để rút ra bài học kinh nghiệm phục vụ cho việc
nghiên cứu đề tài của mình. Với việc tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đó, tác giả
lựa chọn mô hình Servqual làm mô hình nghiên cứu chính thức của mình, dựa
trên các kết luận của Parasuraman và cộng sự, tác giả luận văn cũng đề xuất sử
dụng mô hình Servqual làm mô hình khung nghiên cứu các yếu tố cấu thành
chất lƣợng dịch vụ mặt đất làm cơ sở nghiên cứu tại Bamboo Airways.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA BAV
2.1. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV
2.1.1. Giới thiệu về Bamboo Airways
2.1.2. Phân loại dịch vụ mặt đất của BAV
a) Phân loại theo đối tượng phục vụ:
b) Phân loại theo công đoạn phục vụ:
c) Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng
2.1.3. Năng lực cung cấp dịch vụ mặt đất của Bamboo Airways:
a) Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mặt đất:
Phục vụ hành khách và hành lý
Cân bằng trọng tải và hƣớng dẫn chất xếp hành
lý Phục vụ kỹ thuật máy bay trên sân đỗ

14
Vệ sinh máy bay
b) Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất:
An toàn là tiêu chí chí hàng đầu đƣợc quan tâm đối với các BAV. Phục vụ
chuyến bay an toàn, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời gian công bố
trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lƣợng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng nhƣ tính hiệu quả của Bamboo
Airways. Chính vì vậy BAV đã đƣa ra các quy trình, quy định để đảm bo cung
ứng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Nguyên tắc tính hệ thống
- Nguyên tắc coi tính an toàn là cao nhất
- Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp
c) Đánh giá chung năng lực cung cấp chất lượng dịch vụ mặt đất của
Bamboo Airways:
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu đề tài đƣợc chia làm 02 giai đoạn chính là nghiên cứu
định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lƣợng (nghiên cứu chính thức).
Nghiên cứu định tính bao gồm 02 nội dung là nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan
đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV, mô hình chất
lƣợng dịch vụ nhằm hình thành khung lý thuyết và định hƣớng nghiên cứu. Sau
đó, tác giả tổ chức thảo luận để khám phá thang đo chất lƣợng dịch vu mặt đất
BAV, đồng thời kết quả phỏng vấn nhóm tập trung làm cơ sở để xây dựng thang
đo, bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng tiếp theo.
2.2.2. Xây dựng thang đo
Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của khách
hàng, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 22 biến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ từ
sự cảm nhận của khách và đƣợc thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (rất
không hài lòng) đến điểm 5 (rất hài lòng). Bên cạnh đó để đo lƣờng mức độ thực
hiện các yếu tố thang đo Likert cũng đƣợc thể hiện từ điểm 1 (mức độ thực hiện

15
rất thấp) và điểm 5 (mức độ thực hiện rất cao).
2.2.3. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu
về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất.
Kết quả thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 22 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích sự hài lòng của
khách hàng theo từng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ.
a) Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu:
b) Thống kê mô tả mẫu:
c) Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo
Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA.
Chƣơng này đã khái quát quy trình nghiên cứu, đề xuất thang đo, cách thức
xây dựng bảng câu hỏi để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất của
BAV. Thêm vào đó, nghiên cứu đã chỉ ra phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
chính thức với mẫu nghiên cứu và thủ tục phân tích làm tiền đề cho việc phân
tích, đánh giá các kết quả của nghiên cứu này.

16
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO
AIRWAYS
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU:
Số lƣợng 250 phiếu khảo sát đƣợc phát ra, thu về 232 phiếu. Tác giả loại
bỏ đi 32 phiếu (tỷ lệ 13,79%) không đạt yêu cầu do ngƣời tham gia khảo sát
đánh thiếu thông tin trong các yếu tố điều tra. Kết quả thu đƣợc 200 mẫu phiếu
điều tra đạt yêu cầu dùng cho phân tích chính thức. Các đặc tính của mẫu nghiên
cứu đƣợc trình bày chi tiết nhƣ sau:
Bảng 3.1. Mẫu nghiên cứu chính thức
Tần số Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 97 48,5
Nữ 103 51,5
Độ tuổi 18-22 60 30,0
23-35 78 39,0
36-55 36 18,0
Trên 55 26 13,0
Thƣờng xuyên sử 1-5 chuyến/ năm 119 59,5
dụng dịch vụ của 5-10 chuyến/ năm 51 25,5
BAV 10-15 chuyến/ năm 23 11,5
>15 chuyến/ năm 7 3,5
Nguồn: t quả h n t ch b ng h n mềm 2
Về giới tính: có 97 hành khách là nam tham gia khảo sát, chiếm tỷ lệ 48,5%
trong khi đó giới tính nữ tham gia khảo sát là 103 chiếm 51,5%.
Độ tuổi của mẫu quan sát tập trung chủ yếu ở hai nhóm: từ 18 đến 22 tuổi
(30,0%), từ 23 đến 35 tuổi (chiếm 39,0%). Tiếp theo là nhóm 36 - 55 tuổi chiếm
18,0% và trên 55 tuổi chiếm 13,0%.

17
ề m c độ d ng d ch v c : đối tƣợng tham gia khảo sát tập trung
chủ yếu ở nhóm hành khách sử dụng từ 1 -5 chuyến/ năm của Bamboo Airways
(chiếm 59,5%), nhóm từ 5- 10 chuyến/năm (chiếm 25,5%), nhóm từ 10-15
chuyến/năm (chiếm 11,5%) và sử dụng trên 15 chuyến/năm (chiếm 3,5%).
3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đƣợc thể
hiện ở Bảng 3.2 cho thấy tất cả các khái niệm đo lƣờng đều đạt hệ số Cronbach
Alpha từ 0,60 trở lên, cụ thể: hệ số Cronbach Alpha biến thiên từ 0,737 (thang đo
Phƣơng tiện hữu hình) đến 0,879 (thang đo Sự đảm bảo); do đó, không cần thiết
phải loại thêm biến quan sát để nâng cao hệ số Cronbach Alpha. Ngoài ra, các biến
quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng (điều chỉnh) từ 0,30 trở lên. Nhƣ vậy, thang
đo 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ đều đạt độ tin cậy yêu cầu.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ(EFA)
Việc thực hiện phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha trong phần trƣớc
đã giúp khẳng định độ tin cậy của các thang đo xây dựng hoàn toàn phù hợp với
đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha chỉ
đƣợc thực hiện theo từng thang đo một. Kết quả này chƣa chắc chắn rằng các
thang đo ấy không có liên quan đến nhau. Chẳng hạn nhƣ, biến quan sát của
thang đó này có mối quan hệ với biến quan sát của thang đo khác dẫn tới việc
thang đo không đạt đƣợc giá trị hội tụ và giá trị phân biệt do lỗi vì các biến quan
sát có tƣơng quan với nhau. Để tránh việc này, đề tài tiến hành phân tích nhân tố
khám phá. Việc phân tích nhân tố khám phá sẽ giúp các thang đo thể hiện sự
đơn hƣớng của mình hay chính là tính độc lập của từng thang đo với nhau.
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO
AIRWAYS
Với mức độ đồng ý từ 1 đến 5 và để đánh giá mức độ đồng ý , tác giả đƣa
ra cách tính nhƣ sau:
1. 1 + 0,8 = 1,8 (1 – 1,8) : Rất thấp
2. 1,8 + 0,8 = 2,6 (1,8 – 2,6) : Thấp

18
3. 2,6 + 0,8= 3,4 (2,6 – 3,4) : Trung bình
4. 3,4 + 0,8= 4,2 (3,4 – 4,2) : Cao
5. 4,2 + 0,8=5(4,2–5) : Rất cao
Qua đó, với điểm trung bình từ 1 – 1,8 thì mức độ đồng ý rất thấp; điểm
trung bình từ 1,8 – 2,6 thì mức độ đồng ý thấp; điểm trung bình từ 2,6 – 3,4 thì
mức độ đồng ý trung bình; điểm trung bình từ 3,4 – 4,2 thì mức độ đồng ý cao;
điểm trung bình từ 4,2 - 5 thì mức độ đồng ý rất cao.
Chất lƣợng dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng tạo nền hình ảnh của
BAV đối với khách hàng. Nhằm cung cấp cho khách hàng nhƣng dịch vụ mặt
đất chất lƣợng, BAV đã xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng để giám sát và
khắc phục kịp thời những sai sót trong công tác phục vụ mặt đất.
3.4.1. Mức độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV
Độ tin cậy của dịch vụ của Bamboo Airways tại CHK quốc tế Đà Nẵng
theo đánh giá của khách hàng ở mức khá (điểm trung bình chung là 3,65). Điểm
trung bình cho yếu tố tin cậy dao động từ 3,56 (REL3) đến 3,75 (REL2):
Về đảm bảo chuyến bay đúng giờ đƣợc khách hàng đánh giá với ĐTB
3,67, ở mức khá
Về đảm bảo tính cƣớc rõ ràng, chính xác đƣợc đánh giá với ĐTB 3,75 ở
mức khá.
Về thời gian làm thủ tục nhanh và thuận tiện đƣợc hành khách đánh giá với
ĐTB 3,56, ở mức khá.
Về sự nhanh gọn chính xác về thủ tục xếp chỗ và hành lý với ĐTB 3,64,
ở mức khá.
3.4.2. Mức độ đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV
Dƣới đây là kết quả khảo sát của nhân tố Mức độ đáp ứng, điểm trung bình
đạt 3,42, ở mức khá. Điều này cho thấy khách hàng có đánh giá khá tốt cho mức
độ đáp ứng của BAV. Điểm trung bình cho nhân tố này dao động từ 3,35 đến
3,47.

19
Về việc hồi âm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hang: tiêu chí
này đƣợc đánh giá thấp nhất với ĐTB 3,35, ở mức trung bình.
Về tiêu chí Nhân viên BAV luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống
bất thƣờng xảy ra với khách hàng đƣợc đánh giá với ĐTB 3,43, ở mức khá.
Về Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng, đúng cam kết đƣợc đánh giá
với ĐTB 3,47, ở mức khá.
3.4.3. Sự đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV
Dƣới đây là kết quả khảo sát của nhân tố sự đảm bảo, điểm trung bình đạt
3,25, ở mức trung bình. Nhân tố này đƣợc đánh giá thấp nhất trong chất lƣợng
dịch vụ mặt đất của BAV. Điều này cho thấy khách hàng có đánh giá không tốt
cho sự đảm bảo của BAV. Điểm trung bình cho nhân tố này dao động từ 3,17
đến 3,33.
Tiêu chí “BAV luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng” đƣợc đánh giá
với ĐTB 3,17, ở mức trung bình.
Tiêu chí “Nhân viên luôn niềm nở, l ch sự với khách hàng” đƣợc đánh giá
với ĐTB 3,23, ở mức trung bình.
Tiêu chí “Trình độ chuyên môn của nhân viên cao” đƣợc đánh giá với ĐTB
3,29, ở mức trung bình.
Tiêu chí “Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tƣởng cho
khách hàng” với ĐTB 3,33, ở mức trung bình.
3.4.4. Sự cảm thông của chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV
Dƣới đây là kết quả khảo sát của nhân tố sự cảm thông, điểm trung bình đạt
3,76, ở mức khá. Nhân tố này đƣợc đánh giá cao nhất trong chất lƣợng dịch vụ mặt
đất của BAV. Điểm trung bình cho nhân tố này dao động từ 3,69 đến 3,84.
Thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất luôn đƣợc BAV đặt lên hàng đầu.
Thái độ phục vụ đƣợc thể hiện qua những cử chỉ, biểu cảm trên khuôn mặt, sự
nhiệt tình của nhân viên khi làm thủ tục cho khách hàng. Đối với các tiêu chí
liên quan về hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ, thái độ giao tiếp, tƣ vấn, hƣớng
dẫn sử dụng đƣợc hành khách đánh giá ở mức khá. Trong đó, hành khách đánh

20
giá cao nhất tiêu chí “Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thích thú” với
ĐTB 3,84. Tuy nhiên, hành khách đánh giá thấp tiêu chí “Thời gian làm việc
của BAV thuận lợi cho khách hàng” với ĐTB 3,69.
3.4.5. Tính hữu hình của chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV
Dƣới đây là kết quả khảo sát của nhân tố tính hữu hình, ĐTB của nhân tố
tính hữu hình là 3,46 ở mức khá. ĐTB cho nhân tố này dao động từ 3,10
(TAN1) đến 4,71.
3.5. ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BAV
3.5.1. Điểm mạnh về chất lƣợng
Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ mặt đất, khách hàng đánh giá cao
các tiêu chí:
- Mức độ tin cậy: REL2 - Đảm bảo tính cƣớc rõ ràng, chính xác
- Mức độ đáp ứng: RES2 - Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng, đúng
cam kết
- Sự đảm bảo: ASS4 - Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự
tin tƣởng cho khách hàng
- Sự cảm thông: EMP3 - Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thích thú
- Phƣơng tiện hữu hình: TAN3 - Nhân viên có đồng phục gọn gàng và lịch
sự
3.5.2. Điểm yếu về chất lƣợng và nguyên nhân
Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ mặt đất, khách hàng đánh giá thấp
các tiêu chí:
- Mức độ tin cậy: REL3 - Thời gian làm thủ tục nhanh và thuận tiện
- Mức độ đáp ứng: RES1 - BAV hồi âm, giải quyết nhanh chóng thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng
- Sự đảm bảo: ASS2 - BAV luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
- Sự cảm thông: EMP5 - Thời gian làm việc của BAV thuận lợi cho khách
hàng

21
- Phƣơng tiện hữu hình: TAN1 - Quầy kệ tại sân bay sạch sẽ, thoáng mát
Chƣơng 3 đã phân tích các thành phần chất lƣợng dịch vụ mặt đất của
hãng hàng không Bamboo airways và đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ
mặt đất của BAV. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua khảo sát trải
nghiệm của hành khách đối với hãng Bamboo airways là cần thiết nhằm giúp
cho Bamboo airways tại Đà Nẵng rà soát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất
mình đang cung cấp đạt ở mức độ nào. Từ đó, rút ra đƣợc bài học kinh nghiệm
cho hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.

22
CHƢƠNG 4
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS
4.1. MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV
4.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ mặt đất của BAV
4.2.2. Phƣơng hƣớng cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV
Tập trung chỉ đạo định hƣớng hoạt động khai thác, sản xuất kinh doanh của
công ty phát triển ổn định, đạt hiệu quả cao, đảm bảo công ăn việc làm cho
ngƣời lao động và lợi ích của cổ đông.
Xây dựng các kịch bản, tìm các giải pháp đảm bảo sản xuất kinh doanh an
toàn, liên tục trong tình hình dịch bệnh Covid-19 vẫn đang diễn biến phức tạp.
Đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thƣơng mại mặt đất chất lƣợng
cao cả về chiều rộng và chiều sâu; phù hợp với các yêu cầu đặc thù của từng
khách hàng và yêu cầu phát triển của công ty thông qua việc đẩy mạnh công tác
tuyển dụng đúng ngƣời, đúng việc, huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, đầu tƣ
trang thiết bị phục vụ mặt đất hiện đại và không ngừng hoàn thiện hệ thống quy
trình, hƣớng dẫn công việc theo tiêu chuẩn chất lƣợng và an toàn tích hợp.
Liên kết khai thác và thông ngừng trao dồi, học tập kinh nghiệm và hoàn
thiện các nguồn lực của doanh nghiệp, đảm bảo sản xuất kinh doanh phát triển
bề vững, từng bƣớc xây dựng môi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghiệp tốt
đ p và nhân văn; tập trung chăm lo, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của
ngƣời lao động; luôn tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời lao động có cơ hội học
tập, lao động, cống hiến và phát triển.
Xây dựng doanh nghiệp vững mạnh và đi đầu trong ngành về tiềm năng và
uy tín trong kinh doanh; kinh doanh hiệu quả, an toàn; hoàn thành tốt các nhiệm
vụ đƣợc giao, đóng góp tích cực vì sự phát triển chung của ngành hàng không,
xã hội và đất nƣớc.

23
4.2.3. Cam kết chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV
4.2. CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA BAMBOO AIRWAYS
4.2.1. Giải pháp về Sự đảm bảo

Đảm bảo quyền lợi khách hàng



Công tác tuyển dụng



Bố trí công việc



Công tác đào tạo

4.2.2. Giải pháp về mức độ đáp ứng giải quyết khiếu nại của hành
khách, thời gian khắc phục sự cố, x l các tình huống bất thƣờng.
4.2.3. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
4.2.4. Giải pháp về mức độ tin cậy

Cải tiến thủ tục dịch vụ mặt đất



Thực hiện tốt thủ tục xếp chỗ và hành l



Đảm bảo chuyến bay đúng giờ

4.2.5. Giải pháp về sự cảm thông
thời gian làm việc của hãng BAV
thái độ giao tiếp của nhân viên
thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
Chƣơng 4 đã dựa trên kết quả nghiên cứu chƣơng 3 để đƣa ra những giải
pháp để Bamboo airways có những tham khảo trong việc cải tiến quy trình và
thiết kế, thực hiện sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất
mà hãng đang cung ứng. Các giải pháp đƣợc đề xuất tƣơng ứng với các nguyên
nhân hạn chế, kết quả khảo sát đƣợc tìm thấy ở chƣơng 3 trong các yếu tố cấu
thành lên chất lƣợng dịch vụ mặt đất: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình.

24
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ không chỉ dừng ở việc đạt đƣợc mục
tiêu ngắn hạn mà còn là nền tảng căn bản để Bamboo Airways tiến xa hơn trong
chiến lƣợc phát triển chất lƣợng dịch vụ. Với tính cấp thiết của công tác đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất, đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất hiện nay thông qua sự đánh giá của
khách hàng để từ đó đƣa ra các giải pháp sát với điều kiện thực tế hiện nay cũng
nhƣ kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Bamboo
Airways. Trên cơ sở vận dụng các phƣơng pháp nghiên cứu đo lƣờng , luận văn
đã hoàn thành những nhiệm vụ chính sau:
Thứ nhất, xác định yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV
từ quan điểm của khách hàng tại thị trƣờng Đà Nẵng
Thứ hai, đo lƣờng mức độ tác động của chất lƣợng dịch vụ mặt đất của
Bamboo Airways đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất của BAV.
Thứ ba, dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm
cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Bamboo Airways Đà Nẵng

Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không Bamboo Airways.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không Bamboo Airways.doc

Similar to Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không Bamboo Airways.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không Bamboo Airways.doc