Документ обсуждает использование метрик в процессе управления инцидентами, включая выявление узких мест, распространенные ошибки и рекомендации по измерению. Основные акценты делаются на достижении результатов, корректировке процессов и разработке собственных метрик для улучшения работы. Вебинар предлагает практические примеры и методы для оптимизации управления инцидентами.

1. Метрики и отчётность по процессу
управления инцидентами
Евгений Шилов
Заместитель директора по консалтингу компании
Cleverics

2. Информационные партнеры

3. О чём мы будем говорить
• Использование метрик на различных этапах становления процесса
• Типовые узкие места процесса и их выявление с помощью метрик
• Распространенные ошибки в измерении процесса управления
инцидентами
• Рекомендации по измерению процесса управления инцидентами
• Изучение процесса управления инцидентами с точки зрения теории –
за рамками вебинара
• Рекомендуется просмотр вебинара
«Измерение процессов управления ИТ-услугами»
• Плановая длительность вебинара – 45 минут + вопросы

4. Этапы становления процесса
• Учимся работать по-новому
– Регистрировать обращения
– Правильно классифицировать
– Правильно маршрутизировать
– Постепенно включаем функционал процесса
– …
• Учимся добиваться результата
– Не нарушать сроки
– Решать с первого раза
– …
• Совершенствуем процесс
– Пересмотр процедур
– Оптимизация структуры линий поддержки
– Принципы расстановки приоритетов
– …

5. Учимся работать по-новому
• Основной акцент – добиться выполнения процедур
процесса в соответствии с его регламентом
• На первом плане метрики степени соответствия
• Примеры метрик:
– Доля инцидентов с корректной классификацией от общего числа
инцидентов за период
– Доля инцидентов , назначенных на правильную группу 2-й линии с
первого раза
– Доля инцидентов, возвращенных на повторное
документирование от общего числа инцидентов за период
• По итогам измерений – выявление причин,
корректировки, обучение специалистов.

6. Учимся добиваться результата
• Основной акцент – добиться результата, ради которого
внедрялся процесс:
– Оценка достижения результата
– Выявление узких мест процесса
• Примеры метрик:
– Доля инцидентов, решенных в срок от общего числа инцидентов
за период
– Доля инцидентов, решенных в день регистрации
– Доля инцидентов, решенных на первой линии
– Доля инцидентов, решенных с первого раза от общего числа
инцидентов за период

7. Совершенствуем процесс
• Основной акцент – корректировка процесса для
достижения целей
• Драйверы
– Результат не достигается
– Результат достигается нерационально
– Изменились внешние условия
• Внедрение новых технологий
• Расширение компании
• Для более детальной диагностики на определенный
период времени могут вводиться дополнительные
метрики
• Наблюдение в динамике позволит увидеть, что
изменилось

8. Разработка собственных метрик
(упрощенный пример)
• Цель процесса - скорейшее устранение нарушений в
работе ИТ-услуг
• Из чего складывается время устранения:
– Регистрация
– Поиск решения
– Применение решения
• На каждом шаге есть потенциальные узкие места.
Например:
– Регистрация – недоступность первой линии
– Поиск решения – не используется база знаний
– Применение решения – применили и не проверили, что у
пользователя все заработало, обращение вернулось

9. Возможные узкие места процесса
• Доступность первой линии (баланс решение на первой
линии/доступность первой линии)
• Доля инцидентов, решенных на первой линии за период
времени
• Среднее время ожидания ответа на звонок
• Доля принятых звонков за период времени
• Сроки решения инцидентов:
– Переназначение обращений:
• Доля инцидентов с избыточным переназначением (футбол)
– Поиск решения:
• Доля инцидентов, решенных при помощи типовых решений
– Применение неэффективных решений:
• Доля инцидентов, возвращенных на повторную обработку

10. Распространенные ошибки при
измерении
• Общие ошибки:
– Метрики рассматриваются в изоляции друг от друга
– Недостоверны сведения для расчета метрик*
– Оценка деятельности процесса осуществляется только на основании све
– Метрики не проверяются «на взлом» и сотрудники имитируют необходи
• Специфичные для процесса управления инцидентами:
– Вина в нарушении сроков «вешается» на группу, которая последней реш
– При оценке возвратов на доработку не оцениваются возвраты между гр
* строки со ссылками ведут на обсуждения тем на портале RealITSM

11. Отчетность по процессу
• Цель
– Иллюстрация достижений (прогресс, изменения и т.д.)
– Иллюстрация выполнения обязательств (целевые значения)
– Материал для аналитической работы и принятия решений
• Аудитория
– Пользователи
– Менеджер процесса
– Руководство ИТ
• Отчеты формируются на регулярной основе
– Оперативные
– Аналитические
• Могут включать в себя
– Различные наборы метрик
– Выводы по результатам анализа метрик

12. Рекомендации
• Метрики должны рассматриваться только во взаимосвязи
друг с другом
• Т.к. динамика изменения метрик может о многом сказать,
полезно наблюдать за историей измерений
• Не следует исключать из рассмотрения опросы
пользователей и ИТ-специалистов
• Не следует забывать об интеграции с другими процессами
и смежными видами деятельности (управление
проблемами, база знаний и т.д.)
• Менеджер процесса должен владеть инструментарием и
подходом к построению отчетов, анализу метрик

13. Дополнительная информация
• Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация
ИТ-услуг»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
– Проводится регулярно, ближайшие даты: 09.04-11.04
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Книга «Овладевая ITIL»
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil
– Трезвый взгляд на ITIL: честный, непредвзятый и
основанный на огромном практическом опыте в
сочетании с широкой эрудицией
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

14. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать