Downloaded 182 times
Uploaded byTechExpert
Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI
Документ описывает решение компании Techexpert для автоматизации службы поддержки на базе GLPI, которое включает управление инцидентами, запросами и уровнем сервиса, а также доступ к базе знаний и управленческому учету. Пользователи получают удобный портал самообслуживания, а IT-специалисты — инструменты для повышения качества и скорости обработки заявок. Решение соответствует лучшим практикам, облегчая взаимодействие между IT и бизнесом.
More Related Content
![Как выбрать решение для аудита Active Directory [White Paper]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/wpadcrrus-120504013835-phpapp02-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Similar to Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI
Коробочное решение по автоматизации службы поддержки на базе GLPI
- 1. TechExpert Company КОРОБОЧНОЕ РЕШЕНИЕ ПОАВТОМАТИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ НА БАЗЕ GLPI “TECHEXPERT.SERVICE DESK” WWW.TECHEXPERT.UA
- 2. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany СОДЕРЖАНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ • Функционал системы: – Работа пользователей в системе – Управление инцидентами и запросами – Управление уровнем сервиса – База знаний – Управление конфигурациями – Управленческий учет • Варианты предоставления услуг • Координаты
- 3. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ
- 4. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ РЕШЕНИЕ «TECHEXPERT. SERVICE DESK»? Комплексное решение для автоматизаци и службы Service Desk на базе GLPI Готовый набор инструментов, шаблонов и предваритель ных настроек Автоматизация выполнения большинства задач службы поддержки IT- подразделения Центр управления всеми обращениями пользователей Возможность автоматизаци и всех базовых ключевых процессов ITIL Соответствие лучшим украинским и мировым практикам Решение «TechExpert.Service Desk» на базе GLPI
- 5. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ: Пользователи получают удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно: • регистрировать обращение в службу поддержки; • контролировать историю своих обращений и следить за процессом выполнения заявок; • оставлять отзывы и комментарии; • осуществлять поиск решения проблемы по ключевым словам в базе знаний; • узнавать актуальные новости касательно работы ИТ на портале и из ленты новостей.
- 6. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ IT-СПЕЦИАЛИСТОВ: • Автоматизация работы сервисного отдела; • Повышение качества и скорости обработки обращений пользователей; • Автоматическое определение категорий и приоритетов инцидентов в соответствии с типами инцидентов, SLA; • Снижение нагрузки на ИТ-специалистов и сокращение количества «пожаров»; • Создание единой разветвленной базы знаний (руководства пользователей, опыт решения самых распространенных проблем, общие уведомления), а также возможность эффективного поиска по базе.
- 7. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ: • Повышение прогнозируемости предоставления ИТ-услуг и загрузки ИТ-специалистов • Повышение уровня удовлетворенности бизнеса; • Отчетность по предоставленным сервисам, соблюдению SLA, трудозатратам специалистов; • Получение консолидированной информации о поставщиках, договорах, бюджетах; • Формирование прозрачных взаимоотношений между ИТ и бизнесом.
- 8. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany Схема решения
- 9. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany О РЕШЕНИИ Коробочное решение на базе GLPI позволяет: • автоматизировать деятельность Службы поддержки и ИT-подразделения • эффективно управлять ITSM-процессами компании, что повысит качество предоставляемых ИТ-услуг • инвентаризировать все аппаратное и программное обеспечение предприятия с помощью встроенного механизма инвентаризации • вести управленческий учет • собирать и анализировать отчетную информацию
- 10. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ РАБОТА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Множество вариантов приема заявок Service Desk Интеграция пользователей с AD Настройка профилей пользователей Уведомления по e-mail и смс УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ И ЗАПРОСАМИ Категории запросов и инцидентов Срочность, влияние, приоритет Группы отдела IT Учет трудозатрат, отчеты УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА Календари (рабочие расписания) SLA и время реакции Уровни эскалации Правила УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ Учет аппаратного обеспечения Учет программного обеспечения Автоматическая система инвентаризации оборудования и ПО БАЗА ЗНАНИЙ Древовидная структура Удобный поиск по базе знаний Список статей по категориям Часто задаваемые вопросы УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ Бюджеты Поставщики Контакты Договора Документы
- 11.
- 12. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany СЛУЖБА SERVICE DESK • Служба Service Desk - единая точка контакта для всех потребителей услуг вашей компании. Операторы службы регистрируют обращения пользователей, разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии. • Решение на базе GLPI предоставляет вам весь необходимый функционал для организации работы службы Service Desk.
- 13. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ПРИЕМ ЗАЯВОК НА ПОРТАЛЕ Основной путь регистрации заявок – через портал самообслуживания. Пользователи заходят на портал, заполняют необходимые поля в упрощенной форме заявки и сохраняют ее.
- 14. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ДРУГИЕ СПОСОБЫ ПРИЕМА ЗАЯВОК • По почте. Отправленное на определенный адрес письмо автоматически преобразуется в заявку, в которую копируются тема и содержание письма, а также все вложенные файлы. • По телефону. Пользователь звонит оператору, с помощью коннектора Asterisk автоматически создается новая заявка с предустановленными полями. • Личное обращение, другое. Все поля оператор заполняет со слов пользователя.
- 15. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ОБРАБОТКА ЗАЯВОК Возможность задания в системе шаблонов и сценариев, по которым будет осуществляться работа с пользователем. ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ РАЗРЕШЕНИЕ ИНЦИДЕНТА Разрешение на первой линии Назначение на вторую линию Через портал По e- mail По телефону Контроль выполнения Информирование пользователя Отслеживание SLA ОБРАЩЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
- 16. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ИНТЕГРАЦИЯ С ACTIVE DIRECTORY/LDAP • Система поддерживает интеграцию пользователей с Active Directory. Пользователи смогут входить в систему, введя доменные логин и пароль. На основании группы в AD пользователь будет отнесен к организации и ему будет назначен соответствующий профиль. • Также вы можете настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей в актуальном состоянии.
- 17. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany УВЕДОМЛЕНИЯ ПО E-MAIL И SMS Каждое действие с заявкой может вызвать отправку уведомлений. Мощный механизм позволяет настроить, кто, когда и по каким заявкам будет получать уведомления по электронной почте и/или SMS. Вы можете определить: • группы заявок; • события и изменения статусов, которые требуют уведомлений; • тип и шаблоны уведомлений.
- 18. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ГИБКАЯ СИСТЕМА ПРОФИЛЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Пользователи могут иметь разные права при работе с системой. Права пользователя определяются его профилем и настраиваются начиная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
- 19. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ИЕРАРХИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ Вы можете воспроизвести в системе организационную структуру своей компании и распределить пользователей по подразделениям. Благодаря этому вы будете раздавать права, назначать сервисы и строить отчеты по подразделениям, а не по пользователям, что удобно для больших компаний.
- 20.
- 21. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany УДОБНЫЙ СПИСОК ЗАЯВОК Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы поддержки. • Фильтр позволяет упорядочить список заявок по множеству критериев; • Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают приоритет, статус, наличие комментариев, файлов; • Детали заявки появляются при наведении курсора.
- 22. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ПОЛНАЯ КАРТОЧКА ЗАЯВКИ Карточка заявки содержит всю информацию по заявке: описание, приоритет заявки, ее текущий статус, жизненный цикл и многое другое. Диспетчер может назначать исполнителей и наблюдателей. К заявке можно приложить файл. Жизненный цикл заявки содержит всю переписку в рамках заявки, информацию об изменении статусов и назначении исполнителей. Исполнители могут списывать по заявке трудозатраты.
- 23. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany СРОЧНОСТЬ И ВЛИЯНИЕ ЗАЯВКИ Пользователь устанавливает срочность заявки – приемлемую задержку разрешения инцидента. Оператор устанавливает влияние – степень отклонения от нормального уровня предоставления услуги, выражается в количестве пользователей или бизнес- процессов, на которые влияет инцидент. По этим двум значениям рассчитывается приоритет заявки, который позволяет операторам в первую очередь выполнять наиболее срочные и важные задачи.
- 24. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany КАТЕГОРИИ ЗАЯВОК Категории заявок важны для поиска причины возникающих у вас инцидентов и для определения того, кто из исполнителей должен заниматься выполнением заявки. Категорию заявки должен выбирать пользователь в выпадающем меню при создании заявки. Список категорий и их видимость для запросов или инцидентов можно гибко настраивать в справочниках.
- 25. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany УЧАСТНИКИ РАБОТЫ НАД ЗАЯВКОЙ • Инициатор – тот, от кого исходит инициатива при создании заявки (пользователь или группа пользователей) • Исполнитель – тот, кто выполняет заявку (пользователь, группа пользователей или поставщик) – Исполнители могут быть назначены автоматически в зависимости от категории заявки. В этом случае вмешательство диспетчера для назначения исполнителей не требуется. – Пользователь, обладающий соответствующими полномочиями, может назначить исполнителей вручную. • Наблюдатель – тот, кто контролирует выполнение заявки (пользователь или группа пользователей) Все участники работы над заявкой уведомляются с помощью e-mail обо всех изменениях, происходящих с заявкой.
- 26. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ПРИКРЕПЛЕНИЕ ФАЙЛОВ К ЗАЯВКЕ • К заявке можно прикрепить любое количество файлов размером до 8 ГБ. Пользователь может сделать это самостоятельно, выбрав нужные файлы на своем компьютере. • Все файлы централизованно хранятся в разделе Управление - Документы, и оттуда их можно прикреплять к заявкам, компьютерам и другим элементам.
- 27. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany СТАТУС, СРОК ВЫПОЛНЕНИЯ, ФИЛЬТРАЦИЯ Фильтрация применяется для того, чтобы отобрать заявки, соответствующие одному или нескольким критериям. Вы можете сохранить полученный фильтр. Статус заявки отображает тот этап жизненного цикла, на котором она находится. Срок выполнения заявки может быть задан вручную или рассчитан автоматически, на основании приоритета заявки и класса обслуживания сервиса.
- 28. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany УЧЕТ ТРУДОЗАТРАТ • Исполнитель может списывать свои трудозатраты на заявку. Он может указать, когда и сколько часов он потратил на выполнение этой заявки. • Списанные исполнителем часы умножаются на стоимость одного часа работ, по ним определяется стоимость заявки. • Менеджер может построить отчет по списанным трудозатратам за отчетный период и на основании этой информации выставить клиенту счет. Если же затраты внутренние, они могут быть привязаны к определенному бюджету.
- 29. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ЭКСПОРТ В EXCEL • Список заявок, отфильтрованный и отсортированный требуемым образом, можно экспортировать в Excel (документы формата .SLK, .CSV) или в виде PDF-документа. • Вы можете использовать экспорт в Excel или PDF для создания отчетов, которые в дальнейшем можно отправить клиентам или распечатать.
- 30. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ЗАМЕЧАНИЯ, ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ • По каждой заявке ведется подробная история изменений, в которой отмечается все произошедшие по заявке изменения – какой пользователь, когда и какую информацию изменил. • Все участники работы над заявкой могут оставлять свои замечания или комментарии о ходе работы.
- 31.
- 32. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany РАБОЧИЕ РАСПИСАНИЯ (КАЛЕНДАРИ) • В зависимости от условий контракта, поддержка может осуществляться по разному расписанию: – в режиме 24x7 по самым важным сервисам; – в режиме 8x5 по менее важным; – и т.д. • Вы может создать произвольное число расписаний в системе, и указать, по какому расписанию вы поддерживаете заявку. В этом случае срок исполнения заявки будет рассчитан на основании приоритета заявки, класса обслуживания и с учетом расписания поддержки.
- 33. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany SLA И ВРЕМЯ РЕАКЦИИ • Уровень SLA определяет максимально допустимое время реакции и время разрешения для заявки с указанным приоритетом в рамках данного режима работы (календаря). • Вы можете создавать различные уровни SLA, например, заявки с приоритетом "Высокий" в критичных для бизнеса сервисах должны быть решены в течение одного часа, а в некритичных сервисах - в течение четырех часов. • При присвоении заявке определенного уровня SLA время ее выполнения рассчитывается автоматически.
- 34.
- 35. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ДОСТУП К БАЗЕ ЗНАНИЙ • С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки. • Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов. • Документы в базе знаний хранятся в древовидном каталоге. Вы можете классифицировать документы так, как это удобно вам.
- 36. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany СОЗДАНИЕ СТАТЬИ БАЗЫ ЗНАНИЙ Форма создания статьи удобна и функциональна. Вы можете использовать HTML для форматирования документов базы знаний, вставки ссылок и картинок. Статью можно добавить в раздел ЧаВо (часто задаваемых вопросов), выбрать целевую аудиторию и опубликовать.
- 37. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ПОИСК В БАЗЕ ЗНАНИЙ • Система позволяет использовать полнотекстовый поиск по всем документам базы знаний. Также пользователь может найти документ в разделах «Самые новые темы», «Самые популярные темы» и «Последние обновления».
- 38. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany СОХРАНЕНИЕ РЕШЕНИЯ В БАЗУ ЗНАНИЙ • Решение заявки можно сохранить в базу знаний. Для этого при написании решения отметьте пункт «Сохранить и добавить в базу знаний». • Чтобы просмотреть, нет ли похожих решений по такой заявке, нажмите «Искать решение». Данная кнопка запускает поиск названия заявки по базе знаний.
- 39.
- 40. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ОБОРУДОВАНИЕ Содержит информацию об основных конфигурационных единицах (КЕ), созданных в системе средствами автоматической инвентаризации либо вручную. КЕ классифицируются по типам: Компьютеры Программное обеспечение Мониторы Сети Принтеры Устройства Картриджи, расходные материалы Телефоны
- 41. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany СПИСОК КОМПЬЮТЕРОВ Представление списка компьютеров и карточки компьютера:
- 42. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ АППАРАТНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ Процессоры: марка, частота Оперативная память: емкость Жесткие диски: емкость, загруженность Интерфейсные карты: Audio, Video Контроллеры шин: AGP, PCI
- 43. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ • По категориям: офисные программы, антивирусы, мультимедиа, программы для общения, и др. • По версиям: обеспечивается контроль актуальности программ • По количеству: сколько программ установлено на данный ПК, на скольких компьютерах установлена определенная программа • По лицензиям: общее и используемое количество лицензий
- 44. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany АВТОМАТИЧЕСКАЯ ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ – Расширение Fusion Inventory проводит поиск аппаратного и программного обеспечения, сетевых устройств – Информация собирается, хранится в системе и регулярно обновляется – С ее помощью можно: • Вести учет лицензий программ • Контролировать загруженность жестких дисков • Связывать заявки с оборудованием – Модуль инвентаризации SNMP производит детальный опрос сетевых устройств в соответствие с моделями – Модуль инвентаризации VMware производит опрос устройств ESX/ESXi/vCente по протоколу SOAP API, ведет учет виртуальных машин – Модуль Deploy выполняет автоматическую установку программного обеспечения на компьютеры – Модуль WakеOnLan выполняет включение оборудование по сети для обновления программного обеспечения
- 45.
- 46. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany УПРАВЛЕНИЕ Предоставляет доступ к функционалу подсистемы, позволяющему вести управленческий учет. Меню дает доступ к таким объектам системы: • Бюджеты • Поставщики • Контакты • Договора • Документы
- 47. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany БЮДЖЕТЫ В системе можно создавать разные типы бюджетов и связывать их с остальными элементами (затратами на выполнение заявки, договорами):
- 48. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ПОСТАВЩИКИ Система позволяет вести учет поставщиков, сохранять информацию о них в удобной форме:
- 49. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany КОНТАКТЫ Контакты – это те специалисты поставщиков, с которыми вы сотрудничаете. Каждый контакт может быть привязан к одному или нескольким поставщикам, у каждого поставщика может быть один или несколько контактов.
- 50. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ДОГОВОРА Договора связывают между собой поставщиков, бюджеты и конфигурационные элементы (компьютеры и периферийное оборудование, программы, проекты), которые приобретаются или обслуживаются согласно данным договорам.
- 51.
- 52. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ПАКЕТЫ УСЛУГ Предоставление услуг по поставке Решения может быть выполнено по одному из трех вариантов (пакетов): БАЗОВЫЙ • в рамках этого пакета осуществляется поставка, установка и настройка «коробки» решения на базе GLPI и сопутствующего пакета ПО. ОПТИМАЛЬНЫЙ • в рамках этого пакета осуществляется разработка и настройка процесса обслуживания внутренних пользователей (процесс Управления инцидентами в полном объеме + необходимые элементы сопутствующих процессов) РАСШИРЕННЫЙ • в рамках этого пакета в дополнение к вышеперечисленным услугам выполняются специфические работы в соответствии с пожеланиями Заказчика.
- 53. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ПРЕДНАСТРОЕННЫЕ ШАБЛОНЫ Любой из предлагаемых пакетов предполагает наличие в системе преднастроенных шаблонов: РАБОТА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Главная страница – статистика обращений, база знаний, оповещения, RSS- лента 5 категорий заявок 5 групп исполнителей, 7 профилей пользователей УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ И ЗАПРОСАМИ 6 этапов жизненного цикла заявки Автоматическое назначение заявки на группу исполнителей в зависимости от категории заявки Определение приоритета в зависимости от срочности и влияния УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА Автоматическое назначение SLA в зависимости от выбранной категории заявки Автоматическое назначение влияния в зависимости от выбранной категории заявки УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ 5 стандартных конфигурационны х единиц офисного оборудования Преднастроенные типы катриджей и расходных материалов, пороговые значения оповещений БАЗА ЗНАНИЙ 5 категорий статей базы знаний Добавление решения инцидента в базу знаний и в список часто задаваемых вопросов УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ УЧЕТ 8 стандартных отчетов Связь между поставщиками, бюджетами, договорами и КЕ Централизованное хранение документов
- 54. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany БАЗОВЫЙ ПАКЕТ • Установка Решения (Ubuntu Server, Apache, PHP, MySQL, GLPI, PHP MyAdmin) • Базовая настройка GLPI – Справочник «Общие настройки» – Справочник Организации – Импорт пользователей из файла • Предварительные настройки – Шаблоны заявок (запросы и инциденты) – Календари – Уровни SLA – Категории заявок – Структура подразделения ИТ и др. • Настройка VPN (1 канал) • Обучение фокус-группы (не более 5 чел - 8 час) • Поставка Руководства администратора
- 55. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany ОПТИМАЛЬНЫЙ ПАКЕТ В данный пакет входят услуги/работы по пакету «Базовый» + настройка 1-го процесса ITSM • Аудит (предпроектное обследование) • Разработка ТЗ • Настройка справочников: – Категории Заявок, категории задач – Местоположения – Типы решений, шаблоны решений – Источники запроса – Календари – Шаблоны заявок, бизнес-правила для заявок и др. • Интеграция с AD – Настройка подключений – Настройка и тестирование импорта/синхронизации групп и пользователей – Настройка правил участия пользователей в организациях на основе структуры AD • Интеграция с системой электронной почты • Разработка документации • Описание 1 процесса (управлений инцидентами) • 2 ролевые инструкции участников процесса (на выбор)
- 56. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany РАСШИРЕННЫЙ ПАКЕТ В данный пакет входят все услуги/работы по пакетам «Базовый» и «Оптимальный» + опции на выбор Заказчика: • Описание других процессов ITSM – Управление конфигурациями – Управление проблемами – Управление уровнем сервиса – Др. • Разработка рабочих инструкций для участников процесса • Разработка ЧТЗ • Настройка автоматической инвентаризации – Установка Fusion Inventory – Установка агентов на компьютеры пользователей • Интеграция GLPI с другими системами (например, IP-телефония, 1С, SharePoint, Fusion Inventory и т.д) • Настройка модуля SMS оповещений • Реализация расширения функциональных возможностей (доработки) • Разработка специализированных отчетов • И др.
- 57. TechExpert Company ХОТИТЕ УВИДЕТЬВЖИВУЮ? ЗАКАЖИТЕ ДЕМОНСТРАЦИЮ!
- 58. TechExpert CompanyTechExpert® ITCompany КОНТАКТЫ Компания TechExpert Учебный центр «Сетевые Технологии» Украина, Киев, ул. Дегтяревская, 48, оф.411 тел/факс: (044) 390-73-36 (044) 390-73-35 (044) 596-00-68 www.nt.ua www.techexpert.ua