1. Планирование первых шагов по
использованию принципов ITSM и практик ITIL
Тучин Корней,
Ведущий консультант

2. ITSM в Беларуси

3. Источники. Наш опыт
4 ITSM-процесса (INC, CHG, CFG, PRB)
~ 3 000 пользователей
~ 70 ИТ-специалистов
2 ITSM-процесса (INC, CHG)
~ 20 000 пользователей
~ 400 ИТ-специалистов
6 ITSM-процессов (INC, CHG, CFG, PRB, SLM, CAP)
~ 6 000 пользователей
~ 200 ИТ-специалистов
8 ITSM-процессов (INC, CHG, CFG, SLM, CAP,
AVB, CONT, FIN)
~ 1 500 пользователей
~ 100 ИТ-специалистов
и многие другие….
№3

4. Источники
Аналитические отчеты международных организаций
и другие….
№4

5. ITIL/ITSM

6. Первый шаг
Спланировать результаты:
• Зачем внедрять?
• Какие процессы внедрять?
• На какую теоретическую базу опираться?
• Как измерить результат?

7. Есть ли результат?
ITIL impact on organization productivity:
85 % positive and 2% negative
Результат применения ITIL с точки зрения
производительности организации:
85 % позитивный и 2% негативный
№7

8. Зачем внедрять?
Взгляд руководства ИТ Взгляд руководства компании
№8

9. Опыт: подход к проведению изменений в
управлении ИТ
Локальный проект
Разовые крупные преобразования
(5-10 процессов ITIL за один проект)
Масштабы
преобразований
Целевая программа проектов
Незначительные изменения*
№9

10. Разные, но работающие подходы
Локальные проекты Целевая программа
• проблема четко локализована • готовность к существенным
• есть внутренний исполнитель под преобразованиям
конкретную задачу • получен опыт точечных решений,
• неуверенность в правильности пути готовность к более системному
• нет готовности защищать большую подходу
тему • сложный цикл обоснования
• необходимо доказать правильность «точечных» задач
пути за счет быстрой победы
• конкретная постановка задачи • первично согласование
• конкретное описание результата направления и существенных
• четкое предложение по затратам преобразований
• проработка цепочки проектов
• согласование принципов выделения
денег и ориентировочный бюджет
№10

11. Последовательность внедрения
(по оси x –
очередность
(последовательно
сть)внедрения
процессов;
диаметр – частота
внедрения
процесса на
данном этапе).
№11

12. На какую теоретическую базу опираться?
В первую очередь – опыт и здравый смысл!!!
№12

13. Как использовать ITIL?
№13

14. Как измерить результат?
• Метрики должны соответствовать целям
• Не всегда имеются необходимые цифры для расчета
• Качественных порой достаточно
№14

15. Наиболее используемые метрики
№15

16. Соответствие результатов
поставленным целям
№16

17. Финансовые метрики
№17

18. Рекомендации
Зачем внедрять?
• Определить простые, понятные результаты, которых не должно
быть много (до 3-х)
Какие процессы внедрять?
• Начинайте с управления инцидентами
На какую теоретическую базу опираться?
• Использовать опыт и здравый смысл
• Использовать ITIL v3 для организации процессов,
ISO 20 000 и COBIT для контроля/аудита
Как измерить результат?
• Результат должен соответствовать цели
• Начинать с качественных метрик
• Рассматривать финансовые метрики в последнюю очередь
№18

19. Следующие шаги
• Определить цели
• Решить организационные вопросы
• Выбрать программный продукт для реализации
• Оценить затраты на внедрение и эксплуатацию
• Спланировать внедрение
№19

20. Спасибо за внимание!
Тучин Корней,
Ведущий консультант
Helios Information Technology
k_tuchin@hbc.ru
+ 7 495 721 81 01, доб. 7281