1. Подходы к составлению каталога ИТ-услуг
2. Ценность и ясность для бизнеса в зависимости от используемого подхода
3. Практический опыт составления Каталога «от бизнес-процессов»
4. Проблемы и решения
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем вариантыCleverics
1. Сервисная документация в теории и на практике
2. Возможные варианты решения типовых задач построения сервисной документации
3. Ключевые факторы, влияющие на успешность работы с сервисной документацией
Каталог услуг и каталог сервисных запросовCleverics
1. Услуги и сервисные запросы
2. Специфика обработки сервисных запросов
3. Сложности и способы их преодоления
4. Расширение каталога ИТ-услуг
5. Автоматизация обработки сервисных запросов
Сервисный подход. Единственный и неизбежный?Cleverics
1. Понятие ИТ-услуги и сервисного подхода
2. Связь процессного и сервисного подходов
3. Сверяемся с первоисточниками: ITIL v3 и ISO 20000
4. Проверяем идеи практикой
Ссылка на запись вебинара https://youtu.be/QJVe62J9PxM
Что такое ITIL
Зачем ITIL менеджеру проекта
Что такое процесс
Цикл Деминга
Уровни зрелости
10 основных процессов ITIL/ITSM
Что можно сделать уже завтра
SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем вариантыCleverics
1. Сервисная документация в теории и на практике
2. Возможные варианты решения типовых задач построения сервисной документации
3. Ключевые факторы, влияющие на успешность работы с сервисной документацией
Каталог услуг и каталог сервисных запросовCleverics
1. Услуги и сервисные запросы
2. Специфика обработки сервисных запросов
3. Сложности и способы их преодоления
4. Расширение каталога ИТ-услуг
5. Автоматизация обработки сервисных запросов
Сервисный подход. Единственный и неизбежный?Cleverics
1. Понятие ИТ-услуги и сервисного подхода
2. Связь процессного и сервисного подходов
3. Сверяемся с первоисточниками: ITIL v3 и ISO 20000
4. Проверяем идеи практикой
Ссылка на запись вебинара https://youtu.be/QJVe62J9PxM
Что такое ITIL
Зачем ITIL менеджеру проекта
Что такое процесс
Цикл Деминга
Уровни зрелости
10 основных процессов ITIL/ITSM
Что можно сделать уже завтра
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Каталог был создан на основе многолетнего опыта работы в области технической поддержки. Он позволит Вам быстро и однозначно сформировать требования к поставщику услуг, а также поможет контролировать качество его работы.
Документ имеет трехуровневую структуру. Верхний уровень предназначен для топ-менеджмента компании. Он характеризует услуги в целом и описывает их понятным для бизнес-пользователей языком. Второй уровень ориентирован на ИТ-руководителей среднего и высшего звена. В этом разделе представлено техническое описание услуг. Третий уровень нацелен на упрощение процесса разграничения ответственности между внутренними ИТ-подразделениями и сторонними поставщиками услуг в процессе работы.
При создании Каталога учитывался как российский, так и международный опыт крупнейших профессиональных объединений – IAOP (International Association of Outsourcing Professionals, США) и NOA (National Outsourcing Association, Великобритания).
Подробней об ИТ-аутсорсинге КРОК вы можете почитать на http://www.croc.ru/promo/ito/
1. Задачи первой линии поддержки
2. Организационная структура
3. Найм и удержание: главные риски
4. Составление расписания дежурств
5. Контроль качества, мотивация
Глоссарий предназначен для упрощения взаимодействия заказчиков и поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга. Он позволяет всем участникам рынка «говорить на одном языке», а значит экономить свое время и ресурсы. Кроме того, Глоссарий представляет собой терминологическую основу для разработки документов.
Подробней об ИТ-аутсорсинге КРОК вы можете почитать на http://www.croc.ru/promo/ito/
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Каталог был создан на основе многолетнего опыта работы в области технической поддержки. Он позволит Вам быстро и однозначно сформировать требования к поставщику услуг, а также поможет контролировать качество его работы.
Документ имеет трехуровневую структуру. Верхний уровень предназначен для топ-менеджмента компании. Он характеризует услуги в целом и описывает их понятным для бизнес-пользователей языком. Второй уровень ориентирован на ИТ-руководителей среднего и высшего звена. В этом разделе представлено техническое описание услуг. Третий уровень нацелен на упрощение процесса разграничения ответственности между внутренними ИТ-подразделениями и сторонними поставщиками услуг в процессе работы.
При создании Каталога учитывался как российский, так и международный опыт крупнейших профессиональных объединений – IAOP (International Association of Outsourcing Professionals, США) и NOA (National Outsourcing Association, Великобритания).
Подробней об ИТ-аутсорсинге КРОК вы можете почитать на http://www.croc.ru/promo/ito/
1. Задачи первой линии поддержки
2. Организационная структура
3. Найм и удержание: главные риски
4. Составление расписания дежурств
5. Контроль качества, мотивация
Глоссарий предназначен для упрощения взаимодействия заказчиков и поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга. Он позволяет всем участникам рынка «говорить на одном языке», а значит экономить свое время и ресурсы. Кроме того, Глоссарий представляет собой терминологическую основу для разработки документов.
Подробней об ИТ-аутсорсинге КРОК вы можете почитать на http://www.croc.ru/promo/ito/
Урок 2-3: Всё о запросах пользователя, очистка и группировка - Эдгар ПолехЛеонид Гроховский
Содержание:
- Официальные источники поисковых запросов
- Обработка словоформ и предлогов при формировании базы поисковых запросов
- Данные о поисковых запросах
- Все возможности wordstat.yandex.ru
- Градация запросов по частотности
- Градация запросов по количеству слов
- Градация запросов по конкурентности
- Градация запросов по цели пользователя
- Пустые запросы
- Целевые и не целевые запросы
- Запросы, имеющие несколько толкований
- Актуальность запросов
- С этим запросом искали
- Синонимы, аббревиатуры
- Регистр
- Операторы при работе с поисковыми запросами
- Определение пустых запросов
- Группировка запросов
- Определение цели пользователя
- Формирование URL на основе запросов
- Функции Excel для обработки списка запросоов
- Выстраивание иерархии групп в семантическом ядре
Более подробную информацию Вы можете получить на полном курсе SEO: http://www.topexpert.pro/seo-kurs.html
Сайт «Вестник Московской городской избирательной комиссии»КРОК
Сайт «Вестник Московской городской избирательной комиссии» - электронное периодическое издание, в котором публикуются полезные избирателям Москвы материалы.
Подробней про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Семинар «Отказоустойчивость приложений – проблемы и простые решения. Выбор оптимального метода защиты для приложений различных классов».
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/1630/
Презентация Равиля Сафиуллина, менеджера проектов компании КРОК
Метрики и отчётность по процессу управления инцидентамиCleverics
1. Использование метрик на различных этапах становления процесса
2. Типовые узкие места процесса и их выявление с помощью метрик
3. Распространенные ошибки в измерении процесса управления инцидентами
4. Рекомендации по измерению процесса управления инцидентами
Управление активами дань моде или производственная необходимостьКРОК
Практический семинар «Строим грамотно: оптимальные методы автоматизации служб технической поддержки»
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/6417/
Презентация Иванова Максима, технического менеджера направления системных решений компании КРОК
Бизнес-аналитика – не роскошь, а средство для принятия решений:TechExpert
• BI, как требование и конкурентное преимущество в современном мире
• Практика внедрения BI: бизнес-ориентированный подход, уровни аналитики, поэтапность внедрения, подходы к построению Data Mining, OLAP
Презентация содержит в себе описание преимуществ внедрения в компанию заказчика пакетов услуг единого центра технической поддержки. Презентация подготовлена для нового предложения услуг от компании IT Frio Development Group (АйТи Фрио).
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмыCleverics
1. Специфика SLM, как вида деятельности
2. Коммерческие и внутрикорпоративные сценарии
3. Необходимые базовые организационные механизмы
4. Зависимость от операционных процессов управления ИТ
5. Service level management или Support level management?
Решения для разумной оптимизации ИТ-инфраструктуры. Сокращение ваших расходов...Yaryomenko
Решения для Управления и автоматизации ИТ- инфраструктуры
Решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами
Решение для Управления активами предприятия
\\
SICenter - презентация по BSM (Business Service Management) - системам монито...Yuriy Eysmont
Управление бизнес-услугами (Business Service Management, BSM) - это стратегия управления ИТ, осуществляемая средствами программного обеспечения с точки зрения перспектив бизнеса. Реализуя BSM, компании могут переориентировать свои ИТ-операции таким образом, чтобы они напрямую поддерживали критичные цели бизнеса. Такая стратегия помогает компаниям быстро распознавать и оптимизировать ключевые процессы на своем предприятии - и это действительно важно, ибо качество базовых бизнес-услуг может серьезно повлиять на успешность бизнеса.
Similar to Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции? (20)
Наш новый курс об измерении и оценке ИТ - что внутри?Cleverics
Мы разработали курс для всех, кому важно, как работает ИТ-служба: бизнес-менеджеров, аудиторов и контролеров, ИТ-менеджеров... В основе курса - современные методики оценки ИТ (COBIT5 PAM, TIPA) и наши собственные разработки.
25 ноября мы расскажем о новой книжке Cleverics - "ITSM.Руководство по измерению". А еще покажем, как измерения и оценка работают на практике. Книжки тоже будут. План встречи, место и регистрация - в короткой презентации.
#itSMFru2014 - Сергей Забашта в секции Мирный КосмосCleverics
Каталог ИТ-услуг как средство коммуникации
Каталог услуг является одним из основных инструментов коммуникации ИТ-службы с заказчиками, пользователями, поставщиками. В докладе будет рассмотрен пример построения и применения каталога ИТ-услуг в рамках проекта по организации Global Service Desk в компании Yum! (сеть ресторанов KFC и Pizza Hut).
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный КосмосCleverics
SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра
• История вопроса. Кому и зачем понадобилось управлять уровнем ИТ-услуг;
• Достижения. Процесс; каталог и соглашения; люди и роли; метрики и отчеты; взгляд аудиторов;
• Задачи / сложности. Интеграция в организационную структуру; участие подразделений развития; мотивация сервис-менеджеров; трудности измерения и оценки;
• Будущее. Развитие процесса и отчетности
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный КосмосCleverics
Мост в космосе: как правильно использовать SLM
Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса
#itSMFru2014 - Екатерина Холодкова в секции Мирный КосмосCleverics
Каталог услуг против неоднородности рынка
• Универсальность SLM и каталога услуг
• Краткое описание типовых проблем (рынка и компании), с которыми позволяет бороться внедрение каталога услуг
• Практика CRO – подход, решения и результаты
Организация оценки и совершенствования процессов. Примеры реализацииCleverics
1. Измерение процессов
2. Оценка и совершенствование процессов
3. Измерение, оценка и совершенствование в структуре процессов
4. Роль людей, процессов и средств автоматизации
Деловые игры как источник пользы и удовольствияCleverics
1. Забывать, запоминать или понимать? Игры как форма обучения
2. Новый опыт: от древнего Египта до полётов в космос
3. Как получить максимальную пользу, если вы заказчик
4. Как получить максимальную пользу, если вы участник
1. Обучение и сертификация ITIL: плюсы и минусы
2. Как мы делаем обучение ITIL полезным
3. Как мы делаем сертификацию ITIL доступной
4. От «основ» до «эксперта» за 27 дней: путевые заметки
1. История и область применения модели
2. Содержание и особенности подхода к организационным изменениям
3. Применение модели Курта Левина в практике управления ИТ-организацией
Организационные изменения: этапы развития командыCleverics
1. Инерция рабочего коллектива: сопротивление как образ жизни
2. Этапы групповой динамики Тукмана и процессы развития команды Левина
3. Управление штормом
3. Программа / О чём будем говорить
• Подходы к составлению каталога ИТ-услуг
• Ценность и ясность для бизнеса в зависимости от используемого
подхода
• Практический опыт составления Каталога «от бизнес-процессов»
• Проблемы и решения
Ориентировочная длительность: 40 минут
4. Подходы к составлению Каталога ИТ-услуг
Классификация подходов:
• «От ИТ-ресурсов»
– Системы
– Компоненты
• «От деятельности
ИТ-подразделений»
– ИТ-функции
– Запросы
• «От деятельности
бизнес-подразделений»
– Бизнес-процессы
– Бизнес-функции
5. Подход «от ИТ-ресурсов»
Ценность для заказчика:
Возможность использования ресурсов
для обеспечения требуемых результатов
Системы
Компоненты
(выраженная интеграция)
ИТ-системы
(менее выраженная интеграция)
Каналы связи
Терминальные фермы
Настольные ПК
Системы хранения и обработки
данных
Системы видеоконференц-связи
…
Серверы
Серверные стойки
…
6. Подход «от деятельности ИТ-подразделений»
Ценность для заказчика:
Возможность использования результатов
деятельности ИТ-подразделений
ИТ-функции
Развитие информационных систем
ИТ-запросы
Восстановление работоспособности
базового ПО
Установка стандартного ПО
Управление архитектурой и
интеграция информационных систем
Сопровождение информационных
Доступ к сети
систем
Обеспечение ВКС и организация
Сетевая печать
презентаций
…
…
7. Подход «от деятельности бизнес-подразделений»
Ценность для заказчика:
Возможность использования уникальных
знаний и видов деятельности ИТ-подразделения
в части обеспечения бизнес-деятельности
Бизнес-процессы
Бизнес-функции
Документооборот
Отражение решений суда
Бюджетирование
Погашение за счет принятия на баланс
Управленческая отчётность
Подготовка к продаже
Управление целевыми кампаниями
…
Приём нового сотрудника
…
8. Сравнение подходов
«От деятельности ИТподразделений»
Возможность
Возможность
использования ресурсов
использования результатов
для обеспечения требуемых деятельности ИТрезультатов
подразделений
«От ИТ-ресурсов»
Заказчик: ИТподразделение
Размер каталога:
≈20-250+ (ИТ-системы),
≈1000+ (компоненты)
Вопросы интеграции – на
заказчике
Сложности с закреплением
ответственности на стороне
заказчика
Заказчик: ИТподразделение, бизнесподразделение
Размер каталога:
≈10-100 (ИТ-функции),
≈100+ (запросы)
Вопросы интеграции и на
ИТ, и на заказчике
Сложности с закреплением
ответственности на стороне
заказчика
«От деятельности бизнесподразделений»
Возможность использования
уникальных
знаний и видов
деятельности ИТподразделения
в части обеспечения бизнесдеятельности
Заказчик: бизнесподразделение
Размеры каталога:
≈50-100 (бизнес-процессы),
≈1000+ (бизнес-функции)
Вопросы интеграции на ИТ
Сложности с закреплением
ответственности на стороне
поставщика
9. Примеры сценариев.
Подход «От ИТ-ресурсов»
• Задача – тарификация, определение стоимости единицы
предоставления.
–
–
–
–
–
–
–
Каналы связи
Серверы
Виртуальные машины
Точки доступа/маршрутизаторы
Базы данных
Комплектующие
…
10. Примеры сценариев.
Подход «От деятельности ИТ-подразделения»
• Задача – разграничение ответственности между
смежными ИТ-подразделениями
–
–
–
–
Сопровождение специализированного внутреннего ПО
Доработка и конфигурирование
Поддержка баз данных
…
• Задача – разнесение и учёт стоимости ИТ-обеспечения
–
–
–
–
Сопровождение информационных систем
Конфигурирование и настройка устройств самообслуживания
Ремонт оборудования
…
11. Примеры сценариев.
Подход «От бизнес-деятельности»
• Задача – оценка качества деятельности эксплуатирующих
подразделений ИТ и возможность повлиять на эту оценку
в будущем
• Заказчики - бизнес-подразделения со
сложноинтегрированными с ИТ бизнес-процессами
–
–
–
–
Ведение претензионной работы
Обеспечение закрытия дня
Работа с проблемными кредитами
…
• Практический опыт реализации подхода
12. Подведём итоги
• Есть несколько подходов к формированию каталога ИТуслуг:
– От ИТ-ресурсов
– От деятельности ИТ-подразделений
– От деятельности бизнес-подразделений
• Нет «лучшего» или «худшего» подходов
• Применимость подхода зависит от:
– От решаемых задач
– От того, кто является Заказчиком (ИТ или бизнес)
– От принятых в Компании практик управления и материалов
13. Дополнительная информация
• Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
– Ближайшие даты проведения: 03—05.02.2014
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars