1. Назначение отчётности по ИТ-услугам 2. Виды отчётности, целевая аудитория, действия с отчётами 3. Частота формирования отчётности 4. Трудности с формированием отчётов

1. SLM: Отчётность по услугам.
Содержание, потребители,
расписание
Денисов Денис
Консультант компании Cleverics
28.03.2013

2. Информационные партнёры

3. Программа/ О чём будем говорить
• Назначение отчётности по ИТ-услугам
• Виды отчётности, целевая аудитория, действия с отчётами
• Частота формирования отчётности
• Трудности с формированием отчётов
Ориентировочная длительность: 40 минут

4. Назначение отчётности по ИТ-услугам
• Отчётность
– Деятельность по формированию отчётов
– Отчёты - документы, содержащие структурированную
информацию определённого рода. Являются средством
коммуникации – донесения информации заинтересованным
лицам
• Отчётность по ИТ-услугам
– Специальная отчётность
– Обеспечение контроля соблюдения обязательств по
предоставлению ИТ-услуг
– Обеспечение исходных данных для формирования отчётности по
процессу SLM
Инструмент контроля и оценки, позволяющий принимать
управленческие решения

5. Классификация отчётности по ИТ-услугам
• По потребителям (по направленности)
– Заказчик ИТ-услуг (внешняя направленность)
• Контроль и оценка качества ИТ-услуг
– Поставщик ИТ-услуг (внутренняя направленность)
• Проактивный анализ трендов – оперативная отчётность
• По периодичности
– Разовые
– Регулярные
• По степени детализации
– Сводные
– Детальные

6. Содержание отчётности по ИТ-услугам
• Наборы метрик ИТ-услуг, сравнение «факт-цель»
• Вычисление интегральных показателей качества ИТ-услуг
• Оценки удовлетворённости ключевых потребителей
• Анализ текущего состояния и положения относительно
предыдущих отчётных периодов
• Анализ максимумов и минимумов
• Выводы и рекомендации
Измерение Сравнение Вычисление Анализ Выводы

7. Измерение ИТ-услуги
• Наборы метрик ИТ-услуги (показатели качества)
• Шкалы значений метрик
• Нормирование значений
• Вычисление интегрального показателя качества

8. Структура отчётности по ИТ-услугам
• Сводный отчёт
– Список ИТ-услуг конкретного Заказчика
– Интегральные показатели качества ИТ-услуг в привязке к
отчётным периодам
• Детальные отчёты
– По каждой отдельной ИТ-услуге, потребляемых Заказчиком
– Фактические и целевые значения каждого показателя качества
– Интегральные показатели качества в привязке к отчётным
периодам

9. Пример. Детальный отчёт
Показатели качества ИТ-услуги I квартал II квартал III квартал IV квартал
01.11.2012 31.01.2013
Количество дней просрочки решения факт K1= 0,0
инцидентов 1-го приоритета, [р.д.] норматив T1= 3
Количество дней просрочки решения факт K1= 0,0
инцидентов 2-го приоритета,[р.д.] норматив T1= 6
Количество дней просрочки решения факт K1= 0,0
инцидентов 3-го приоритета, [р.д.] норматив T1= 15
Суммарный простой, [р.д.] факт K1= 0,0
норматив T1= 3
Максимальный разовый простой, [р.д.] факт K1= 0,0
норматив T1= 1
Интегральный показатель качества Q
100,0%

10. Пример. Сводный отчёт
Доставка:
• Электронная почта
• Сервисный портал

11. Частота подготовки отчётности
• Для Заказчика
– Определяется разумным выбором между потребностями и
возможностями Поставщика по подготовке
– В общем случае рекомендуется использовать не больше, чем
квартальные периоды
• Для Поставщика
– Определяется желанием «быть в тренде» состояния
предоставления ИТ-услуги
– В идеальном случае – ежедневная подготовка отчётности

12. Действия с отчётами
• Со стороны Заказчика:
– Влияние на материальное стимулирование (опосредованное) на
основании данных отчётов о качестве предоставления ИТ-услуг
– Оценка удовлетворённости качеством ИТ-услуг
• Со стороны Поставщика
– Возможность оперативного контроля и изменения ситуации
– Обоснование выделения требующихся ресурсов

13. Трудности с формированием отчётов
• «Слабые места»:
– Несоответствие возможностей измерений (систем мониторинга) и
потребности измерений
– Недостоверность исходных данных
– Непрозрачность формирования отчётности
– Низкая оперативность
– Низкое качество аналитической составляющей
• Пути выхода:
– Организация деятельности по определению метрик, настройке и
оперативной перенастройке средств мониторинга и измерений
– Автоматизация отчётности

14. Подведём итоги
• Отчётность:
– Отражение степени успешности деятельности
– Важный инструмент контроля и управленческого воздействия
– Требуется как Поставщику ИТ-услуг, так и Заказчику
– Требует соответствующей настройки измерения, сбора, обработки
исходных данных, что в свою очередь может потребовать
существенных изменений в организации этой деятельности

15. Дополнительная информация
• Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm
– Ближайшие даты проведения: 20—22.05.2013
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

16. Спасибо за внимание!
Мы знаем, как управлять ИТ
Вы можете это использовать