1. Чем отличается самостоятельное внедрение от работы с внешним подрядчиком 2. Внедрение процесса – о чем не забыть, кроме автоматизации 3. Риски проекта по внедрению процесса 4. Есть ли жизнь после внедрения?

1. Строим процессы управления
собственными руками. Советы
начинающим
Евгений Шилов
Заместитель директора по консалтингу
компании Cleverics

2. Информационная поддержка

3. О чём мы будем говорить
• Основные вопросы, которые будут затронуты
– Чем отличается самостоятельное внедрение от работы с внешним
подрядчиком
– О чем не забыть, кроме автоматизации?
– Риски проекта по внедрению процесса
– Есть ли жизнь после внедрения?
• Вопросы привлечения внешних консультантов сегодня не
рассматриваем
• Длительность вебинара – 45 минут

4. Самостоятельное построение процессов
• Преимущества
– Экономия средств
– Знание внутренней кухни организации
– Процессом, построенный своими руками, проще управлять
• Основные сложности
– Недостаток ресурсов
– Изменение приоритетов проектов компании и отток ресурсов из
проекта
– Недостаток компетенции ресурсов
– Существенно большие трудозатраты на внедрение процессов

5. Организация работ
• Поддержка руководства компании
• Проектный подход
– Выделенные ресурсы
– Зафиксированные этапы, ключевые даты, результаты,
исполнители
– Контроль и корректировка результатов на каждом этапе

6. Ключевые этапы/вопросы проекта
• Постановка задачи
– Какие проблемы управления ИТ мы хотим решить?
• Выбор способа решения
– Какие инструменты мы будем использовать (речь не только про
автоматизацию)?
• Разработка решения
– Как будут применяться инструменты для решения задачи?
• Эксплуатация
– Задача решается?
– Что необходимо скорректировать?

7. Постановка задачи
• Определение задач, которые должны быть решены в рамках
проекта
– Выявление сложностей в текущей работе ИТ
– Определение приоритетов по устранению сложностей
– Определение первого этапа работ
• Наиболее распространенные ошибки
– Подмена управленческой задачи инструментом: «надо внедрить
процесс», «надо внедрить средство автоматизации»
– Чересчур высокоуровневые задачи «повысить конкурентноспособность
компании»
– Желание решить сразу все проблемы

8. Постановка задачи. Выход
• Перечень проблемных областей. Например:
– Перегруженность ИТ-специалистов, занимающихся поддержкой
– Низкая доступность ключевых ИТ-ресурсов
• Длительные простои после реализации изменений в
инфраструктуре
• Низкая скорость восстановления после сбоев
– Недовольство пользователей сроками выполнения их запросов
• Перечень задач, которые необходимо решить
• Выделенный список задач, которые будут решены в
рамках проекта. Например:
– Повысить доступность ИТ-ресурсов за счет повышения скорости
восстановления
– Выровнять ожидания пользователей в части сроков и загрузку ИТ-
специалистов

9. Выбор способа решения
• Выбор из числа известных* инструментов, тех которые
помогут в решении поставленных задач
– Процессы
– Организационные мероприятия
– Автоматизация
• Детализация способа применения инструмента
– Определение целей и задач для внедряемых процессов
* - например, процессы описанные в ITIL

10. Выбор способа решения. Выход
• Перечень мероприятий. Например:
– Внедрение процессов
– Обучение специалистов
– Регламентация отдельных видов деятельности
– Автоматизация
• По каждому мероприятию должно быть понимание
– Как оно направлено на решение поставленных задач
– Для процессов определены цели и задачи

11. Разработка решения. Процессы
• Использование «коробки»
– Быстрее, меньше ресурсов
– Но не факт, что коробка решает ваши задачи с учетом вашей
специфики
– Нет элемента подготовки в компании команды, которая затем
обеспечит эксплуатацию процесса
• Проектирование
– Проектирование процесса
– Проектирование автоматизации процесса
– Построение и тестирование системы автоматизации и процесса
– Планирование запуска процесса
– Запуск процесса

12. Разработка решения
Проектирование процесса
• Известны цели и задачи процесса
• Есть понимание структуры процесса на основании теории
• Но использование типовых процессов не гарантирует оптимальное
решение поставленных задач
• Необходимо проектирование, в рамках которого процесс будет
«заточен» под конкретную ситуацию
• В проектировании должны принимать участие ключевые
специалисты, чьи области ответственности будут затронуты
• Проектирование должно осуществляться от поставленных задач и
выбранного способа решения
• При проектировании должны учитываться ресурсные ограничения
компании
• Необходимо продумать систему метрик, иллюстрирующих работу
процесса и решение поставленных задач
• Документирование в меру потребностей

13. Проектирование процесса. Выход
• Детальное понимание структуры процесса. Минимальный
набор:
– Процедуры
• Входы/выходы
• Триггеры
• Описание действий
– Ролевая модель (RACI матрица)
– Метрики
– Взаимодействие с другими видами деятельности
• Команда специалистов участвовавших в проектировании и
готовых к работе в процессе, к совершенствованию
процесса

14. Разработка решения
Проектирование автоматизации процесса
• Выбор системы автоматизации
• Проектирование конфигурации системы автоматизации с
учетом структуры процесса
• Система автоматизации должна облегчать выполнение
процедур процесса, а не диктовать, как они должны
выполняться
• Стоит подумать о накоплении информации, необходимой
для расчета метрик процесса

15. Разработка решения
Построение и тестирование системы автоматизации
• Тестирование должно включать в себя проверку работы
процедур процесса с использованием системы
автоматизации
• В идеале тестирование должно проводиться по
сценариям тестирования, которые позволят проверить не
только систему автоматизации, но и сам процесс

16. Разработка решения
Планирование запуска процесса
• План должен включать в себя:
– мероприятия, которые необходимо выполнить до запуска
процесса
• обучение сотрудников
• информирование заинтересованных участников и т.д.
– поэтапный план запуска процесса. Например:
• расширение охвата процесса поддержки по подразделениям
• расширение структуры CMDB
• расширение охвата процесса по типам изменений
– обязательные мероприятия по совершенствованию процесса
• подготовка отчетов по метрикам
• разработка и реализация мероприятий по совершенствованию

17. Эксплуатация
• Процесс после внедрения должен «жить»
– Контроль выполнения процедур процесса
– Оценка эффективности и рациональности процесса
– Разработка и контроль реализации мероприятий по совершенствованию
• По мере развития процесса акцент в контроле и измерении может
смещаться от контроля выполнения процедур на начальном этапе к
оценке эффективности и рациональности
• Менеджер процесса должен самостоятельно определять «полезные»
на данный момент метрики
• Важно, чтобы деятельность по совершенствованию была регулярной

18. Ключевые факторы успеха
• Четко поставить решаемую задачу
• Заручиться поддержкой руководства
• Не стараться точно соответствовать стандартам и теории,
просто решать свою задачу
• Уделять внимание работе с людьми
– Назначение менеджера процесса
– Вовлечение в проектирование процесса
– Обучение участников процесса
– Вовлечение в совершенствование процесса
• Не ставить во главу угла автоматизацию, это инструмент, а
не цель
• Не забрасывать процесс после окончания проекта по
внедрению

19. Дополнительная информация
• Тренинг «Организационные изменения»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/organizational-changes
– Проводится регулярно. Ближайший – 7-8 февраля
• Тренинги по процессам
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education
– Проводятся регулярно
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Книга «Овладевая ITIL»
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil
– Трезвый взгляд на ITIL: честный, непредвзятый и
основанный на огромном практическом опыте в
сочетании с широкой эрудицией
• Последующие и прошедшие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

20. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать