Uploaded bySherali Karimov
Support presentation moscow aug - ru
Документ описывает работу службы, включая количество заявок и сотрудников, а также проблемы с культурой и набором персонала. Представлены проекты по улучшению процессов, такие как внедрение единой системы приоритизации заявок и укрепление базы знаний. Помимо этого, упоминаются результаты анализа и проекты по формированию корпоративной культуры.
Support presentation moscow aug - ru
- 1.
- 2. Наша Служба... Сегодня • Покупателей ~ 19 ты с. • Заявок ~ 8K в месяц • Коллектив ~ 120 человек • 12 руководителей групп • 14 ведущих проекты • Net Promoter Score (NPS) ~ 48 • Customer Satisfaction (CSat) ~ 87%
- 3. Наша Служба... 2009 • Вы пущен JIRA 4.0 • Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое • Прогнозируемы й рост - ещё больше • Сложности с набором персонала • Проблемы с культурой в команде • Серьёзны й раскол между офисами и группами
- 4. Решение? Коллектив Процессы Инструменты
- 5.
- 6. Проект #1 Единая системаприоритизации заявок – Support Wallboard • Приоритизация по комплексу характеристик • Цветовое отображение приоритетов • Высокая информативность • Группировка заявок по ряду признаков • Централизация логики принятия решений
- 7. Проект #1 Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard Первая версия: • Confluence • BeanShell macro • SQL plugin
- 8. Проект #1 Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard Вторая версия: • JIRA plugin • Gadgets
- 9. Проект #1 Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard Третья версия: • + Статистика
- 10. Проект #2 Упрощение конфигурацииSAC (support.atlassian.com)
- 11. Проект #2 Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com) Сбор информации: • Wrap Up • Компоненты • Полезные ссылки
- 12. Проект #2 Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com) Сокращение дублирования: • плагин whoslooking
- 13. Проект #2 Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com) Упрощение: • Оповещении • Доступа • Пользовательских полей
- 14. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания База знаний: • Базы: CAC • CAC (confluence.atlassian.com) • JAC (jira.atlassian.com) JAC • Regular expression для каждой статьи
- 15. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания Ежечасное обновление Regular Expressions SAC
- 16. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Hercules
- 17. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Hercules {
- 18. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Hercules {
- 19. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Hercules {
- 20. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Hercules {
- 21. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания Доставка результатов анализа в Августе: • SAC = 10.000 просмотров • Email = 2300 просмотров • Support Tools plugin = 2500 просмотров
- 22. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания Доставка результатов анализа в Августе: • SAC = 10.000 просмотров • Email = 2300 просмотров • Support Tools plugin = 2500 просмотров
- 23. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Content Survey and Reporting
- 24. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Content Survey and Reporting
- 25. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Content Survey and Reporting • Реакция клиентов на статьи
- 26. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Content Survey and Reporting • Реакция клиентов на статьи
- 27. Проект #3 Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания • Плагин: Content Survey and Reporting • Реакция клиентов на статьи • Анализ еффективности статей
- 28. Проект #4 Внедрение информациио клиентах
- 29. Проект #4 Внедрение информациио клиентах
- 30. Проект #4 Внедрение информации о клиентах • Заявки имеющие отношение в делу
- 31. Проект #4 Внедрение информации о клиентах • Заявки имеющие отношение в делу
- 32. Проект #4 Внедрение информации о клиентах • Заявки имеющие отношение в делу • Особые отметки о клиентах
- 33. Проект #4 Внедрение информации о клиентах • Заявки имеющие отношение в делу • Особые отметки о клиентах
- 34. Проект #4 Внедрение информации о клиентах • Заявки имеющие отношение в делу • Особые отметки о клиентах • Страница создания заявок
- 35.
- 36. Результат? • Среднее увеличениеоперативной еффективности. • Неэффективные затраты сил по сравнению с отдачей. • Незначительные улучшения процессов. • Отсутствие стратегических решений.
- 37.
- 38. Первы е Шаги •Профилактика путём улучшения продуктов • Списки ошибок и сиюминутные совещания • Предотвращение заявок путём их отклонения • База знаний • Hercules • Оптимизация процессов за счёт улучшения конфигурации инструментов
- 39. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 40. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 41. Проект #5 ‘Leapfrog’ - подры вны е инновации • 2 месяца поисков и собеседований
- 42. Проект #5 ‘Leapfrog’ - подры вны е инновации • 2 месяца поисков и собеседований • 328 приглашений (170 клиентам) • 139 интервью (77 с клиентами) • 5794 версий 3000 страниц, блогов и прочих документов • 551 новы х идей • 52 новы х концепций • 3 стратегические программы
- 43. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 44. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 45. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 46. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 47. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 48. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации
- 49. Проект #5 ‘Leapfrog’ -подры вны е инновации 3 strategic Lean Knowledge as a product Customer advocacy
- 50.
- 51. Однако... • Проект ‘Leapfrog’был осуществлён в 2011.
- 52. Однако... • Проект ‘Leapfrog’был осуществлён в 2011. • А что же всё-таки случилось в 2009?
- 53.
- 54. Наша Служба... 2009 • Вы пущен JIRA 4.0 • Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое • Прогнозируемы й рост - ещё больше • Сложности с набором персонала • Проблемы с культурой в команде • Серьёзны й раскол между офисами и группами
- 55. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив • 6 - 12 месяцев
- 56. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив • 6 - 12 месяцев • Основные ценности • Продвижение и принятие новых ценностей • Создание внушительной репутации внутри компании
- 57. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив • 6 - 12 месяцев • Основные ценности • Продвижение и принятие новых ценностей • Создание внушительной репутации внутри компании • + Методика формирования коллектива
- 58. Проект #6 ‘Culture &Values’ - формируем коллектив
- 59. Проект #6 ‘Culture &Values’ - формируем коллектив
- 60. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив http://www.triballeadership.net/audio-book бесплатная версия
- 61. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив http://www.triballeadership.net/audio-book бесплатная версия
- 62. Проект #6 ‘Culture & Values’ - формируем коллектив http://www.triballeadership.net/audio-book бесплатная версия Задача: достигнуть пика производительности! т.е. - Стадии 4.
- 63. Проект #6 ‘Culture &Values’ - формируем коллектив
- 64. Результаты Последние 3 годанаглядно.
- 65. Результаты Последние 3 года наглядно. Проект ‘Culture & Values’
- 66. Результаты Последние 3 года наглядно. Проект ‘Culture & Values’
- 67. Результаты Последние 3 года наглядно. Проект ‘Leapfrog’ Проект ‘Culture & Values’
- 68. Результаты Последние 3 года наглядно. Проект ‘Leapfrog’ Переход на отдельную систему Проект ‘Culture & Values’
- 69. Проект #6 ‘Culture &Values’ - формируем коллектив
- 70. Проект #6 ‘Culture &Values’ - формируем коллектив
- 71. Наша Служба Коллектив Процессы Инструменты
- 72. О Чём БылаРечь На Самом Деле? “!"#$% & '"&%()*%+ ,"#-%,./ 01', 2% -%$ )+ $1-" 01 3"4$1', 5 &64$1' )7 01#" 01 $1-", '"-.8" 9:8%. ”
- 73.