1. Нужно ли регистрировать проблемы? 2. В чем сложность выявления проблем? 3. Источники проблем 4. Рекомендации по организации выявления проблем

1. Управление проблемами - где
взять проблемы?
Евгений Шилов
Заместитель директора по консалтингу компании
Cleverics

2. Информационные партнеры

3. О чём мы будем говорить
• Нужно ли регистрировать проблемы?
• В чем сложность выявления проблем?
• Источники проблем
• Рекомендации по организации выявления проблем
• Изучение процесса управления проблемами с точки зрения теории –
за рамками вебинара
• Плановая длительность вебинара – 45 минут + вопросы

4. Зачем нам проблемы?
• Устранение ошибок в ИТ-инфраструктуре
– Повышение стабильности
– Снижение числа инцидентов
– Снижение загрузки специалистов
– …
• Контроль ошибок в ИТ-инфраструктуре
– Известные ошибки
– Известные обходные решения
– Сокращение этапе диагностики и поиска решения инцидентов
– …

5. Источники проблем
• Анализ потока инцидентов на предмет выявления
повторяющихся инцидентов
• Регистрация проблемы в ходе обработки инцидента с
высоким влиянием
• Анализ инфраструктуры на предмет выявления ошибок до
появления инцидентов (проактивное управление
проблемами)

6. Анализ потока инцидентов
• Мотивация – хотим более стабильную инфраструктуру, не
хотим тратить ресурсы на решение одних и тех же
инцидентов
• При регистрации проблем участниками процесса
управления инцидентами:
– Повторяющиеся инциденты в отдельной области видны
– Но непонятна мотивация
• При регистрации проблем выделенной ролью в процессе
управления проблемами:
– Сложность выявления повторяющихся инцидентов в большом
потоке
– Необходима качественная классификация инцидентов:
• Предметная область
• Конфигурационная единица (причина инцидента)

7. Регистрация проблемы в ходе
обработки инцидента
• Мотивация – не хотим чтобы ТАКОЙ инцидент
еще раз повторился
• Например, инцидент с высоким влиянием
• Когда регистрировать
– В ходе обработки инцидента
– При закрытии инцидента

8. Проактивная регистрация проблем
• Мотивация – хотим стабильную инфраструктуру и
не хотим дожидаться пока что-то сломается
• Источники информации:
– Повседневная деятельность специалистов
– Сведения от производителей/разработчиков
– Общение с коллегами из других компаний
– …
• Основная сложность – большие трудозатраты
• Можно начинать с малого, например:
– При приемке системы в эксплуатацию фиксировать известные
ошибки

9. Рекомендации
• Помнить о мотивации
• Не гнаться за количеством проблем
• Оценить свои ресурсы и сконцентрироваться на
проблемах, решение которых даст наибольший эффект
• Помнить о том, что проблему мало выявить, ее еще надо
решить
• Помнить о том, что от нерешенной, но выявленной
проблемы тоже может быть польза

10. Дополнительная информация
• Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация
ИТ-услуг»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
– Проводится регулярно, ближайшие даты: 18.06-20.06
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Книга «Овладевая ITIL»
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil
– Трезвый взгляд на ITIL: честный, непредвзятый и
основанный на огромном практическом опыте в
сочетании с широкой эрудицией
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

11. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать