Wie registreert in TOPdesk kan op basis van de ‘harde’ cijfers eenvoudig bepalen of aan de servicelevels wordt voldaan. Dat betekent echter nog niet dat gebruikers tevreden zijn. Een klanttevredenheidsonderzoek kan dan uitkomst bieden en in de praktijk blijken beide opties elkaar goed aan te vullen.

1. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Harde en zachte cijfers
vullen elkaar aan
Kwaliteitsborging
Samen Werken in Processen
Verbeteren door verbinden

2. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering2
Wie zijn wij?
Bert Ketelaars
Elvira Straver
Beiden werkzaam bij DICTU als adviseur bedrijfsvoering
bij de afdeling Strategie, Innovatie, Kwaliteitsborging en
Security

3. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering3
Agenda
1 DICTU
2 Methode klanttevredenheid
3 KPI’s topdesk
4 KPI’s klanttevredenheid
5 Harde en zachte cijfers
6 Aanpak
7 Conclusie

4. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering4
DICTU: Dienst ICT Uitvoering (1)
• Onderdeel van ministerie van Economische Zaken
• Ontstaan uit het voormalige ministerie van LNV
• Vestigingsplaatsen Den Haag, Assen en Zwolle
• 1200 medewerkers
• Diverse werkzaamheden voor ruim 14.000 werkplekken op 161
locaties
• Ambitie: SSO binnen de Rijksoverheid worden

5. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering5
• Kantoorautomatisering in 2009 uitbesteed aan CAPGemini
• Begin 2015 terughalen van de Servicedesk
• 2017 kantoorautomatisering in eigen beheer
• Op dit moment veel verstoringen op ‘verouderde’
kantoorautomatisering.
DICTU: Dienst ICT Uitvoering (2)

6. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering6
Hoe wordt klanttevredenheid gemeten?
Methode: ITSAT Giarte
Twee soorten onderzoeken:
1) General survey: alle eindgebruikers 1x per jaar
• Bijvoorbeeld: hoe tevreden over functioneren van e-mail / internet /
telewerken?
• Geef DICTU een rapportcijfer
2) Triggered survey: obv een afgesloten incident of service request
• Bijvoorbeeld: was de medewerker van de servicedesk
klantvriendelijk?
• Bijvoorbeeld: is de diagnose van het probleem goed gesteld?
Bij alle vragen de mogelijkheid tot toelichting / commentaar

7. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering7
Voorbeeld van dashboard (dagelijks bijgewerkt door GIARTE)

8. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering8
Multidisciplinair kwaliteitsteam gestart met analyses Topdesk:
• #calls / #majors en kritieke verstoringen / doorlooptijd van calls
Analyse KPI’s (1)

9. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering9
Klanttevredenheid:
• rapportcijfer klanttevredenheid
• % eindgebruikers tevreden over de afhandeling van incidenten
• % eindgebruikers tevreden over de afhandeling van service requests
Analyse KPI’s (2)

10. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering10
De kracht van de combinatie
(harde cijfers versus zachte cijfers)
Service level wel gehaald Klant ontevreden
• Incident afgesloten maar probleem is niet opgelost
Service level niet gehaald Klant tevreden
• Probleem opgelost maar incident (nog) niet afgesloten

11. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering11
Aanpak (1)
Uitgangspunten:
• Klein beginnen.
• Laag hangend fruit (= quick wins)
• Beperkt aantal acties per periode
Successen laten zien!
Stap 1
• Vereenvoudigen procedures (aanvraag password reset
en rechten shares)
• Procesverbeteringen
• Training medewerkers service desk

12. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering12
Aanpak (2)
Stap 2
• Oprichting team call operations
• Dagelijks sturen op klanttevredenheid
• Nabellen klanttevredenheidsonderzoeken
• Nabellen openstaande incidenten en changes
• Strakker aansturen leveranciers
• Uitbreiden van on-site support (meerdere locaties en
uitbreiding taken)
• Ontwikkeling DINY-app

13. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering13
Aanpak (3)
We zijn nooit klaar: continu verbeteren
Parallel: klantspecifieke verbeteracties:

14. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering14
Conclusie
• Laat tussentijds het resultaat zien, dit vergroot draagvlak
(zoals het voorbeeld met de rechtenstructuur.)
• Pak het multidisciplinair aan
• Wijs een eigenaar aan per verbeteractie
• Neem kleine stappen
• KTO is van iedereen!

15. Kwaliteitsborging | 1 juni 2016
Dienst ICT Uitvoering15