Een gelukkige klant is een trouwe klant. Door de kwaliteit van uw dienstverlening continu te monitoren, ontdekt u de sterke punten van uw dienstverlening én achterhaalt u de pijnpunten voordat uw klanten weglopen. Weet u hoe tevreden uw klanten zijn over uw dienstverlening?

1. Twitter mee: #SEE2016NL
Met feedback naar een betere
dienstverlening
Marloes van der Weide
Frits Koot
SEE the future

2. Twitter mee: #SEE2016NL
Inhoud
FeedbackFeedback
Wat is de waarde?
Hoe krijgt u meer?
Wat doet u ermee?
Hoe monitort u de resultaten?

3. Twitter mee: #SEE2016NL
Wat is de waarde?
 
 
25%
65%

4. Twitter mee: #SEE2016NL
Hoe krijgt u meer?

5. Twitter mee: #SEE2016NL
171
1294
Na afmeld e-mail Na feedback e-mail
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
0
200
400
600
800
1000
1200
2015 - Week 45 2015 - Week 51 2016 - Week 5 2016 - Week 11
Meldingen totaal Met feedback Percentage
Hoe krijgt u meer?

6. Twitter mee: #SEE2016NL
Hoe krijgt u meer?
0
2
4
6
8
10
12
14
16
1 dag 1 uur 10 minuten
7,0%
7,5%
8,0%
8,5%
9,0%
9,5%
Gemiddeld # feedback per dag
% meldingen met feedback

7. Twitter mee: #SEE2016NL
Wat doet u ermee?
Een goed afgehandelde
klacht verhoogt de
loyaliteit van uw klant

8. Twitter mee: #SEE2016NL
Wat doet u ermee?
• Sluitend feedbackproces
• Persoonlijk contact
• Zorg dat (negatieve) feedback
gehoord wordt
• Geef aan wat er met feedback
gedaan wordt

9. Twitter mee: #SEE2016NL
Resultaten monitoren

10. Twitter mee: #SEE2016NL
Twitter mee: #SEE2016NL
Geef ons feedback!
Ik vond de presentatie:
Inspirerend  Ja |  Nee |  Geen mening
Vernieuwend  Ja |  Nee |  Geen mening
Leerzaam  Ja |  Nee |  Geen mening
In onze organisatie:
 Bestaat een sluitend feedbackproces
 Willen we het feedbackprocesverbeteren
 Bestaat nog geen feedbackproces
 Is geen behoefte aan een feedbackproces
De presentatie voldeed aan mijn verwachtingen:
 Ja
 Nee, want:
Meer informatie?
Wilt u verder praten over het implementeren van
een feedbackproces in uw organisatie, of bent u
benieuwd hoe dit bij TOPdesk Support is
gedaan?
Vul hieronder uw contactgegevens in en wij
nemen hierover contact metu op.
Naam:
_____________________________________
Organisatie:
________________________________
Emailadres:
________________________________
Telefoonnummer:
__________________________

11. Twitter mee: #SEE2016NL
Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk

12. Twitter mee: #SEE2016NL