Presentatie van Otto Thors tbv het Digital Groep congres op 23 september 2010 met als onderwerp 'Het Nieuwe Werken'.

1. Sociale Media bij de Overheid
Otto Thors
adviseur sociale media en dienstverlening
Amersfoort, 23 september 2010
Congres Het Nieuwe Werken

2. Initiator
Uitgever
Hoofdredacteur

10. Excellente dienstverlening
vraagt om
een klantgerichte organisatie
bestaand uit
betrokken medewerkers die elkaar begrijpen
en in gezond contact staan met
inwoners en bedrijven
®Thors.nl

11. Inhoud
1. Klantbehoeften
2. Communicatieprincipes
3. Online identiteit
4. eParticipatie
5. Voorbeelden sociale media bij de overheid
6. Hoe nu verder?

12. Klantbehoeften
1. Gemak
Service Leadership
Snelle, soepele dienstverlening
die grotendeels uitbesteed kan worden
2. Gewin
Operational Excellence
zorgen voor de realisatie en het gebruik
van een goede infrastructuur
3. Genot
Customer Experience
Voorkeuren van de burger kennen
4. Gemeenschap
Customer Intimacy
relatie met de burger ontwikkelen,
opbouwen en onderhouden

13. Communicatieprincipes
1:1
mobiliteit
1: many
Massacommunicatie
Many:many
Weak ties

14. Weak Ties verkleinen de afstand
tussen mensen onderling tussen organisaties en mensen

15. Online identiteit
Identiteit wordt op internet platgeslagen tot
• een avatar-foto,
• de berichten die je plaatst
• de informatie die je uploadt
• inzicht in je vriendenkring

16. Online identiteit
gemeenschappelijke interesses, ambities, doelen verbinden

18. e-Participatie
Bron:Forrester

19. e-Participatie
10 Sociale Media Tips
Top tien sociale media in Nederland
1. hyves.nl
2. facebook.com
3. linkedin.com
4. twitter.com
5. symbaloo.com
6. myspace.com
7. nujij.nl
8. digg.com
9. delicious.com
10. netvibes.com
bron: freakenstein.nl

20. eParticipatie
Betrokken burgers, bewogen bestuur
eParticipatie = het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers
om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek
te komen over, maatschappelijke vraagstukken.”
3 typen relaties:
Burger - Bestuur >politieke participatie
Burger - Dienstverlening >beleidsparticipatie
Burger - Burger >sociale participatie

21. eParticipatie
Participatieladder voor de overheid Meebeslissen
Co-produceren medebeslisser
Adviseren Samenwerk
partner
Raadplegen adviseur
Informeren geconsulteerde
toehoorder
Bron: Edelenbos en Munnikhof

22. eParticipatie
Bron: Meijer en Thaens

23. e-Participatie

24. Sociale media inzetten bij de overheid
1. Samenwerking
2. Open Data
3. Dynamische Informatie

25. Samenwerking

26. Samenwerking

27. Samenwerking

28. Samenwerking

29. Samenwerking

30. Samenwerking

31. Open Data
Beth Noveck (USA)
eerste jaar: 47 datasets
Inmiddels: >250.000
69 miljoen downloads
40% leidt tot gebruik
Doelen:
Accountbility verhogen
Real time data
Opbrengsten : Kosten
(10 tot 40) : (1)

32. Open Data

33. Open Data

34. Open Data

35. Dynamische Informatie

36. Dynamische Informatie

37. Dynamische Informatie

38. Dynamische Informatie

39. Sociale media toepassen
open
Participatie Co-productie
functioneel op externe media
ondersteunen
Publiceren Publiceren
op eigen media op externe media
gesloten
centraal decentraal

40. Sociale media toepassen
Sociale media te vaak gezien als operationeel middel
“Doe mij een community”
“We moeten iets met Hyves”

41. Sociale media toepassen
Het is bij sociale media niet interessant
wat er allemaal kan (functionaliteiten)
Het is veel belangrijker om te kijken
wat mensen in werkelijkheid doen
(gebruik en toepassing)

42. Sociale media toepassen
Er ontstaan nieuwe rollen:
Als gastheer zul je het gedrag van de
participanten moeten kunnen duiden
Gastheerschap is iets anders dan
community-management
Wie doet wat en wie is waarvoor
verantwoordelijk?

43. Gedragscodes Ambtenaar 2.0
1. Wees geloofwaardig
• Als ambtenaar ben je accuraat, eerlijk, transparant en betrouwbaar in een-op-een contacten en tijdens open
discussies met meerdere deelnemers. De uitlatingen die je doet, zijn uit naam van jouw organisatie
2. Wees consistent en constructief
• Je gedrag en houding richting anderen is consistent. Stimuleer anderen door constructief te reageren en reacties
aan te moedigen.
3. Wees open en ontvankelijk
• Deel je expertise en maak duidelijk wat je van anderen nodig hebt en wilt weten. Verwijs waar mogelijk door naar
anderen. Laat merken dat je luistert. Maak duidelijk dat je optreedt namens jouw organisatie.
4. Integreer online en offline communicatie
• Verbind waar mogelijk online met offline vormen van communicatie (multi-channel). Sluit je online deelname aan
bij je reguliere (offline) werkzaamheden. Documenteer je bijdragen. Maak tijd vrij voor online participatie, het kost
tijd.
5. Wees een ambtenaar
• Je bent een ambassadeur van je organisatie. Gedraag je als een een goed ambtenaar, zorgvuldig, onkreukbaar
en betrouwbaar.

44. Gedragscodes Ambtenaar 2.0
Waar je als ambtenaar aan moet denken als je online participeert:
• Handel op dezelfde wijze als je zou doen ten opzichte van andere media of publieke optredens zoals het
spreken op een conferentie.
• Maak je rol duidelijk als vertegenwoordiger van je organisatie tenzij er bijzondere omstandigheden zijn,
zoals een potentiele bedreiging van je persoonlijke veiligheid.
• Geef nooit persoonlijke gegevens vrij zoals je huisadres en telefoonnummers.
• Online bijdragen blijven altijd vindbaar, dus ook persoonlijke informatie, en deze kunnen door andere
media worden overgenomen.
• Blijf binnen de wettelijke kaders van het auteursrecht en onthoud je van mogelijk beledigende
uitspraken.
• Dit betekent ook dat je geen informatie vrijgeeft, toezeggingen doet noch deelneemt aan activiteiten in
naam van je organisatie zonder dat je daar toe bevoegd bent.
• Het kan voorkomen dat je als individu in de belangstelling van de media komt. Ga dan zorgvuldig om met
je uitlatingen, of het nu in de officiele dan wel in de privésfeer gebeurt.
• Stem in geval van twijfel altijd je bijdrage af met collega’s, direct leidinggevende of de directie
Communicatie.
• Veel organisatie hebben een gedragscode voor internet. Zoek die op en houd je daaraan.

45. Best practices

57. Hoe nu verder?

58. See you in the cloud!
Otto Thors
Info@Thors.nl
06 - 8141 8533
we-Government.nl