Download as PDF, PPTX
Uploaded byStephan ten Kate
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën. Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie. Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
- 1. Social media &CRM Strategische verkenning: wordt de klant eindelijk leidend? #scrmontbijt | Stephan ten Kate
- 2. De toekomst vroeger Hoever staat deze ontbijtsessie hier vandaan?
- 3. Even voorstellen Stephan tenKate @stenkate Amsterdam, the Netherlands MSc. Kennismanagement + business studies | Blogger @Frankwatching | digital catalyst @TenKateTextiel | digital native | social media explorer http://www.stephantenkate.nl
- 4. Geen social mediaexpert Die status kan je gewoon kopen bij de NIMA
- 5. Geen social mediamanager Iedereen is manager toch?!
- 6. We moeten ietsmet nieuwe media Maar dan ook gelijk voor 100%
- 8. Geen focus opbouwen van (technische) bruggen Juist op de basis ingaan zodat er geen kloof is: In essentie is er geen verschil tussen CRM en sociale media
- 9. Social media tijdsbestedingp.d. • Niet • 0 – 15 min • 15 – 30 min • 30 – 60 min • 1 – 2 uur • > 2 uur
- 10. Opkomst internet ensociale media Eerst even wat geschiedenis Ik ben immers al 26 .. 27 jaar oud!
- 11. “Holy cow. (…) the demand for Web service companies and the demand for fiber-optic cables to handle all digitized stuff around the world is going to be limitless! You cannot lose if you invest in this!” And thus was the bubble born. Eind jaren ‘90: de wereld werd plat en verbonden Thomas Friedman – The world is flat (aanrader!)
- 12. “The broad overinvestmentin fiber cable is a gift that keeps on giving.” Leve de internet zeepbel!
- 13. Nu: meer socialemedia dan ooit The conversation prism by Brian Solis (www.theconversationprism.com)
- 14. Nu: meer participantenin sociale media dan ooit
- 15. “Social media isany tool or service that uses the Internet to facilitate conversations.” “The groundswell is a social trend in which people use techologies to get the things they need from each other, rather than from traditional institutions like corporations.” Say what? De essentie van sociale media
- 16. Nederland kopgroep socialemedia: Hyves, Facebook, Linkedin, Twitter nu.nl, Youtube Consolidatie: Internet gebruik stijgt niet Mobiel internet stijgt sterk (41%) Groot gebruik sociale media (72%) Facebook neemt rol Hyves over Ontvrienden: kwaliteit > kwantiteit (Bron: Ruigrok | Netpanel 2011) Meer feitjes op delicious.com/stenkate/facts delicious.com/stenkate/infographic
- 17. Sociale media zijneen blijvertje Mensen hebben een sociale drang
- 18. Het sociale internetheeft een grote impact op (aankoop)beslissingen Er is veel meer informatie beschikbaar en mensen interacteren Autoriteiten verliezen hun aanzien/macht Consumenten hebben zelf meer impact
- 19. Oppervlakkig zenden wordtniet meer aanvaard We gaan eerst op zoek naar off- en online ervaringen Bedenk zelf maar eens hoe je nu onderzoek doet voor een aankoop
- 20. Blog van Realvine Brengje interne kennis naar buiten en laat de praktijk zien
- 21. Ook nog eensleuk voor zoekmachine optimalisatie Door juist die woorden te gebruiken die in de praktijk naar voren komen
- 22. Forum bij webshoplicht en geluid Al meer dan 10 jaar
- 23. Duidelijke mening enexpertise Online het contact met doelgroep aangaan Je leert de organisatie kennen
- 24. Klanten denken zelfsmee om webshop New Line beter te maken Sinds 2005 meer dan 300 suggesties
- 25. UWV trots opFrankwatching blog “What happens online stays online.”
- 26. Maar zonder goedebasis niet waardevol “anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”
- 27. Er is eengroot verschil tussen sociaal doen en sociaal zijn “anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”
- 28. Waarschuwing: wees niette sociaal en enthousiast Anders heb je gelijk 1.600 mensen voor je deur staan ;-)
- 29. “Discussies over socialemedia gaan ondertussen meestal over de struiken in het landschap. Ze gaan niet over de wind die tegen de struik duwt.”
- 30. Er is meerdan een verkenning van kanalen/struiken Het is een strategisch verhaal, niet tactisch
- 31. Zetten jullie klantensocial media in? (Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )
- 32. Is voor desocial media een strategie opgesteld? (Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )
- 33. Samenvattend: • Sociale media zijn een blijvertje • Ze faciliteren interacties en kennisdeling • Klanten hebben meer impact • Sociale media bieden kansen • Een strategie is er vaak niet
- 34.
- 35. Denk er goedover na!
- 36.
- 37.
- 38.
- 39.
- 40. “We should followthe lead of professional tennis players, who hit every shot as if it were the only one. (…) We should treat today’s customer relationships as if each transaction is do-or-die.” – Joseph Jaffe
- 41.
- 42.
- 45. Medewerkers Relaties Diensten/producten De essentie van organisaties En tevens belangrijke voorwaarden voor sociale media inzet
- 46. Waar ligt dekracht van de medewerkers? Wat doen zij al online?
- 47. Doelgroep analyse Achterhaal het‘probleem’ van de doelgroep, geen focus op producten Verken je doelgroep online
- 48. Waar staat deorganisatie voor? Wij zijn wij? Bedrijfsstrategie, usp’s, etc.
- 49.
- 50. Een start stappenplan (een van de vele)
- 51. 1. Educatie enervaren Begin op kleine schaal persoonlijk sociale media te verkennen Ervaar zelf hoe mensen deze media gebruiken
- 52. 2. Bepaal dedoelgroep en zoek ze op Welke kernwoorden zijn belangrijk? Op welke netwerken zijn ze actief?
- 53. 3. Begrijp enobserveer de doelgroep: échte 360 graden beeld Waar praten ze over? Welke woorden gebruiken ze? Leer ze kennen: echte interesse!
- 54.
- 55. Een kickstart: socialtechnographics profile http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html
- 56. 4. Zet eensocial media strategie uit Waar heeft de doelgroep behoefte aan en hoe kan ik helpen?
- 57. Niet gebruiken is ook een optie!
- 58. Luisteren Converseren (a.k.a. praten) Enthousiasmeren Ondersteunen Omarmen Vijf social media klantstrategieën
- 59. Luisteren, observeren eninzichten gebruiken “Het biedt mij antwoorden op vragen die ik niet heb. ”
- 60. Luisteren, observeren eninzichten gebruiken CRM is in essentie het begrijpen van de klant
- 61. Luisteren, observeren eninzichten gebruiken There are tools for that! Wel eerst een lijst van kernwoorden opstellen
- 62.
- 63. Praten Relevante en aansprekendeonline discussies aangaan
- 64. Praten Bloggen: dé manierom actief te starten met sociale media uiting? Expertise tonen, social media hub, zoekmachine optimalisatie
- 65. Praten Twynstra Gudde werknemersbloggen op Frankwatching…
- 66. ‘koude’ acquisitie viaTwitter Twynstra Gudde werknemer gaat contact aan en krijgt nieuwe opdracht
- 67. Enthousiasmeren Gebruik de impactdie klanten tegenwoordig hebben Bied ze iets om enthousiast over te zijn
- 68. “Hoi Bert, hebjij als tuinder erg last van de Russische import stop?” Enthousiasmeren Laat online eens wat van je horen aan je huidige klanten: verras ze eens! Een eenvoudig en relevant berichtje kan soms de start van een conversatie zijn
- 69. Enthousiasmeren Make it sticky:eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend
- 70. Activeren Reviews en beoordelingenzorgen voor vertrouwen
- 71. Reviews en beoordelingenhoe het niet moet: Media Markt Make it simple stupid!
- 72. Ondersteunen Een community startenwaar mensen elkaar kunnen helpen Niet product gericht!
- 73. Ondersteunen De hallo! communityvan de KvK: Leren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!
- 74. Ondersteunen De hallo! communityvan de KvK Leren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!
- 75. Omarmen/betrekken Een tricky one:klanten betrekken in je bedrijfsprocessen Innovatie en crowdsourcing
- 76. Betrekken Make it sticky:eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend
- 77. Luisteren Converseren (a.k.a. praten) Enthousiasmeren Ondersteunen Omarmen Vijf social media klantstrategieën
- 78. 5. Kies dejuiste tools Afhankelijk van kanalen en doelstellingen www.delicious.com/stenkate/tools
- 79. 6. Zorg voorverankering in de organisatie Awareness,integratie met andere kanalen, social media beleid, training, management steun, begroting, projectmanagement, team samenstelling, meten van resultaat, content planning, de consequenties van social business, etc.
- 80. 7. Gebruik deinzichten en connecties continu Zorg voor een sociale connectie
- 81. 1. Educatie enervaren 2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op 3. Begrijp en observeer de doelgroep 4. Zet een social media klantstrategie uit 5. Kies de juiste tools 6. Zorg voor verankering in de organisatie 7. Gebruik de inzichten continu Stappenplan
- 82. Bottomline: échte interessein de klant! Transparantie Binding met de community Authenticiteit
- 84. 1. Social media:gewoon doen (ervaren). 2. Voor strategische visie: Vraag je telkens af ‘Waarom’? 3. Het zijn sociale media: benader doelgroep zoals je zelf ook benaderd wilt worden. 4. Voeg waarde toe voor je relaties. 5. Een ‘social business mentaliteit’ is noodzaak. Headlines Sociale media kunnen van toegevoegde waarde zijn, maar gebruik ze strategisch én menselijk
- 85. Ik hoop vantoegevoegde waarde te zijn geweest! Stephan ten Kate Website: www.stephantenkate.nl E-mail: mail@stephantenkate.nl Twitter: @stenkate Linkedin: stephantenkate.nl
- 86. Overload aan onlineinformatie? Abonneer je op mijn ‘social media weekly catch’!