Comunicazione efficace nel recupero crediti

Avv. Tommaso Raffaele
Come comunicare bene
per un efficace recupero
crediti

Credito commerciale
www.studiolegaleraffaele.it
un prestito a breve termine concesso da un’impresa (fornitore)
ad un’altra impresa o consumatore (cliente)
Il fornitore si priva di un flusso di liquidità immediata con lo scopo di:
1. entrare in un nuovo mercato o con un nuovo cliente
2. mantenere saldo il rapporto con un cliente già fidelizzato
3. adeguarsi agli usi di un determinato mercato
QUADRO FISIOLOGICO
E

Patologia del credito
commerciale
I crediti insoluti determinano un aumento
del rischio d’impresa:
•Riducono il risultato economico d’esercizio influendo
negativamente sul valore del patrimonio netto e
dunque sul capitale sociale
•Creano una situazione di potenziale stress
finanziario
•Peggiorano il “rating” bancario (BASILEA 2)

Rimedi all’insoluto
Tutela preventiva:
• informazioni rete vendita
• informazioni commerciali
• garanzie scritte (ric. debito)
•clausole contrattuali
Recupero
crediti
• giudiziale
• stragiudiziale

Recupero crediti stragiudiziale
È un’attività nella quale l’obiettivo è quello di far comprendere al debitore,
mediante una COMUNICAZIONE efficace,
i benefici di una soluzione amichevole
al fine di ottenere il PAGAMENTO.
Per fare ciò occorre NEGOZIARE

I canali del recupero
stragiudiziale
1.Solleciti telefonici
2.Solleciti scritti
3.Visite domiciliari

Vantaggi del recupero crediti
stragiudiziale in generale
1. Più pratiche recuperate (meglio la diplomazia)
2. Riduzione tempi di incasso
3. Abbattimento dei costi
4. Mantenimento rapporto commerciale con il
cliente/debitore
5. Benefici fiscali immediati in caso di esito negativo
MASSIMO RISULTATO CON IL MINIMO
SFORZO

Vantaggi del recupero crediti
telefonico
• Altamente efficace (se fatto con professionalità)
•Consente di lavorare un numero elevato di pratiche in
tempi ridotti
•Consente la flessibilità degli orari
•Permette di lavorare avendo a disposizione appunti e
documenti
•Mette “a pulito” la situazione da presentare al legale o al
service di recupero crediti
•Ha costi ridotti

Svantaggi del recupero crediti
telefonico
• Non sempre è attuabile (irreperibilità o numeri
inesistenti)
• Può essere dannosa se non svolta in modo
professionale
• Offre al debitore maggiori possibilità per negarsi o per
opporre contestazioni
•Elimina l’effetto sorpresa di una eventuale visita
domiciliare
•Vi è un concreto rischio di disimpegno del debitore dagli
impegni assunti

La comunicazione in generale
La comunicazione costituisce una delle espressioni più
importanti dell’essere umano fin dai suoi primi giorni di
vita.
Si può considerare come uno dei bisogni primari
dell’Uomo tanto è vero che si parla di “impossibilità di
non comunicare”.
Tutti possono e sanno comunicare perché la
comunicazione è un fatto naturale ma non tutti sanno
comunicare con efficacia.
Il titolo del nostro seminario è “comunicare in modo
efficace per migliorare il recupero crediti”.

E’ impossibile non comunicare
 COMUNICAZIONE VERBALE
Che avviene attraverso l'uso del linguaggio sia scritto che orale.
 COMUNICAZIONE NON VERBALE
Che avviene senza l'uso delle parole attraverso vari canali: mimiche fac
sguardo, gesti, posture, andature, abbigliamento.
 COMUNICAZIONE PARA VERBALE
Che riguarda soprattutto la voce (tono, volume, ritmo), ma anche le pause,
le risate, il silenzio ed altre espressioni sonore (schiarirsi la voce, tamburel
far suoni) e il giocherellare con oggetti.

Definizione tradizionale di comunicazione
Tradizionalmente, la comunicazione è definita
come
la trasmissione di un’informazione
da parte di un emittente a un ricevente.

Glie elementi della comunicazione
Affinché la comunicazione tra i due “poli” possa avvenire
occorrono i seguenti elementi:
• Un segnale (ad es. la voce)
• Un mezzo (la parola)
• Un codice ovvero un significato convenzionale
• La percezione del segnale da parte del ricevente
•La decodifica del segnale
•Il feedback

Paul Watzlawich, studioso della pragmatica
della comunicazione umana ha riformulato
la teoria della comunicazione:
"La comunicazione è un processo di
scambio di informazioni e
di influenzamento reciproco che avviene in
un determinato contesto”

L’interazione
E’ il processo di influenzamento reciproco che i
due individui estremi della comunicazione
esercitano l’uno sull’altro.

Esempi
“ Mi ha esposto le sue difficoltà economiche con
chiarezza e dovizia di particolari. Vediamo insieme quale
soluzione è possibile trovare nel rispetto delle regole
aziendali, cosi da continuare la collaborazione”
“ Il problema economico è suo! Se dovessi farmi carico
dei suoi problemi, sarei una banca oppure un ente
assistenziale! Le ho già esposto le mie conclusioni, ad
oggi le margini di contrattazione sono quasi
inesistenti!”

I canali della comunicazione
1. Imperativo
2. Interrogativo
3. Sensoriale
4. Ludico

Contesto comunicativo nel
recupero crediti
Il debitore:
• è consapevole di non aver pagato;
• conosce o intuisce le possibili azioni legali;
• aspetta di sentirsi dire le solite cose del tipo "Se non
paga... saremo costretti a…";
• pensa di dover gestire un rapporto conflittuale, così
spesso non si fa trovare, disattendendo
l’appuntamento telefonico;
• sa di doversi giustificare, per cui il suo atteggiamento
è comunque sulla difensiva;
• è pronto a difendere la sua scelta di non pagare sino
al punto di non ritorno ( “proceda pure per vie legali”)

3 regole da ricordare
1.Tecnica del positivizzare
2.Tecnica della responsabilizzazione
del debitore
3.Tecnica dell’ascolto (far parlare
l’interlocutore)

A) La tecnica della
positivizzazione
Nel contesto
comunicativo
del recupero
crediti una
frase tipica è:
“Se lei non paga entro X giorni
saremo costretti, nostro malgrado,
a:
Addebitare le spese e gli interessi passivi
Mantenere il blocco degli ordini;
Sospendere la fornitura;
Depositare un decreto ingiuntivo

La minaccia di un’azione punitiva è
davvero efficace?
Meccanismo "punitivo" del tipo mancata azione-
reazione: “se non fai, io ti punisco”
 L’azione “punitiva” viene effettuata dal recupero
crediti
 A nessuno piace essere punito
Rischio
il debitore si sente
psicologicamente aggredito e
reagisce attivando una sorta di
braccio di ferro

Termini positivi
“Se lei paga domani, avrà il vantaggio di:
 Evitare l’addebito di spese e interessi;
Ricevere immediatamente l’ordine sospeso;
Mantenere le attuali condizioni di pagamento
Evitare che la pratica venga messa a contenzioso
con le relative spese.”

Vantaggi della positivizzazione
si responsabilizza il debitore, è lui che decide e può
evitare tutta una serie di reazioni negative
si utilizzano parole con valenza positiva:
NO bloccare, procedere per vie legali
SI evitare, ricevere, mantenere.
si permette alla comunicazione di svilupparsi su livelli
emotivi neutri (l’attenzione si sposta dalle persone al
problema)

B) La Tecnica del Responsabilizzare
il Debitore
Responsabilizzare il cliente significa “portarlo” ad
essere consapevole che il suo comportamento
procura gravi “danni” economici-organizzativi con
costi non previsti e quindi non sostenibili.

C) Far parlare l’interlocutore
Domande chiuse
La fattura n. 35 è stata pagata?
Ci vediamo domani alle 9,00?

Esercitare l’ascolto
L’ascolto è la prima base della comunicazione e influenza
per la massima parte il successo di una comunicazione.
E’ un processo che coinvolge il corpo, la sfera emotiva e la
mente:
• UDIRE: la ricezione passiva dei suoni
• SENTIRE: il coinvolgimento emotivo
• ASCOLTARE: è l’esercizio volontario di percepire e
interpretare il messaggio
SEGRETO: tanto più saremo capaci di ascoltare e
tanto più saremo in grado di far aprire il nostro
interlocutore

Trappole emotive nell’ascolto
 Ansia di parlare
 Ipotizzare
 Giudicare
 Filtrare
 Concordare
 Opporsi
 Dare consigli

Consigli per essere nell’ascolto
• Evitare di cadere nelle trappole emotive
• Fare domande per approfondire
•Non interrompere mai l’interlocutore né fare
obiezioni
•Dare segnali di attenzione con cenni verbali
• Prendere appunti e non fidarsi solo della
memoria
•Essere pazienti e tenere sotto controllo le
emozioni
•Riepilogare quanto detto dall’interlocutore

Morale
“Con il tono giusto si
può dire tutto.
Con il tono sbagliato
nulla.
L’unica difficoltà
consiste nel trovare il
tono giusto.”
George Bernard Shaw

La Negoziazione
“Processo di relazione ove due o più parti
cercano di trovare un accordo su un risultato
reciprocamente accettabile” Druckman;
“Processo in cui due o più parti si parlano nel
tentativo di comporre i loro opposti interessi”
Pruitt;
“Processo di interazione con il quale due o più
parti in conflitto cercano di massimizzare i propri
interessi con un’azione congiunta” Sebenius

Tipi di negoziazione
La negoziazione competitiva (ripartitiva)
- le parti (o almeno una parte) trattano
cercando di imporre la propria posizione.
- procedura negoziale ove il risultato è a
“somma zero”: il risultato positivo di una parte
si contrappone al risultato negativo dell’altra
parte.
- Si tratta della negoziazione “win-lose”

Tipi di negoziazione
La negoziazione collaborativa (generativa)
- Si fonda sulla possibilità di trovare in una o
entrambi le parti aspetti collaborativi
-Si parla di negoziazione win-win, con parti
parimenti vincitrici in quanto in grado di
individuare risultati comunemente soddisfacenti.
- La negoziazione collaborativa ha un risultato a
“somma variabile”.

3 momenti per una negoziazione
Win - Win
1. Prima della
negoziazione
2. Durante la
negoziazione
3. Dopo la negoziazione

Prima della negoziazione
(pianificazione)
 Definire l’obiettivo
 Sviluppare la strategia
 Definire quale dovrà essere “il tono” della
negoziazione
 Analizzare la situazione ed il contesto
 Specificare e raccogliere le informazioni utili
 Valutare i rapporti di forza/debolezza
 Disporre di un “mandato negoziale”

Durante la negoziazione
(comunicazione)
 Creare e mantenere le condizioni per una
comunicazione aperta e costruttiva
 Attuare un ascolto empatico per cercare di
capire l’interlocutore
 Fare il più possibile domande aperte per
raccogliere il maggior numero di elementi utili e,
se necessario, rivedere la propria strategia
 Valutare costantemente se i rapporti di forza
si mantengono equilibrati
 Cercare di trovare soluzioni creative

Dopo la negoziazione
(valutazione dei risultati)
 Esplicitare quanto si è concesso all’altro per
un interesse comune;
 Riconoscere all’altro con onestà ciò che ha
fatto di positivo nella negoziazione;
 Documentare l’accordo raggiunto;
Dare seguito rispettando gli impegni presi;

Alcuni concetti utili
 In una negoziazione il più forte è colui che
riesce generare consenso nell’altro per arrivare
ad un accordo win-win;
 A volte, le negoziazioni sono condizionate
dalla “posizione” assunta da una delle parti;
 Gli interessi delle parti sono tutto ciò che
rende importante qualcosa per qualcuno;
 Saper cogliere i reali “interessi” dell’altro
significa andare al cuore delle questioni.

La tecnica delle domande
Le domande giuste, formulate senza
aggressività e in modo assertivo:
 Coinvolgono l’interlocutore
Individuano i punti deboli e le
resistenze dell’interlocutore
Offrono informazioni da utilizzare
nel piano di argomentazione

Domande con doppia proposta
positiva
L’interlocutore viene posto di fronte a DUE SOLE
ALTERNATIVE
 per aumentare l’efficacia persuasiva delle domande
per pilotare le risposte in modo stringente
Vantaggi
 abbrevia i tempi e facilita la
decisione del debitore
 aiuta a condurre il colloquio
secondo il piano di argomentazione

Consigli
 Fare prima le domande che aiutano a creare
un’atmosfera positiva.
 Evitare di porre la domanda e dare direttamente la
risposta
 Evitare di fare più domande contemporaneamente

Segreti di un buon approccio
negoziale
1. Per un recuperatore di crediti un NO non è una risposta ma è
la base di partenza di una trattativa
2. Usare strategicamente i silenzi (muta eloquenza)
3. Quando la trattativa rischia di arenarsi è decisivo proporre una
nuova opzione che non verrà scelta
4. La tecnica del “buono” e del “cattivo”: l’impiegato è il “buono” e
il legale dell’azienda è il “cattivo” (e viceversa)
5. Comunicare subito al debitore l’importo dovuto
6. Sviare o neutralizzare le situazioni compromettenti
7. E’ sempre utile persuadere il debitore di trovarsi in una
situazione meno favorevole di quella in cui effettivamente si
trova.
8. Mai dare del “tu” o solidarizzare con il debitore

La preparazione della
telefonata
 Postazione comoda e isolata dai rumori
Presentazione (script)
Studio della pratica
Avere sotto mano tutti i dati che servono
Dove e quando chiamare (scadenzario dei
ripassi)
Prefissare gli obiettivi della telefonata

Gli obiettivi della telefonata
1. Recuperare il credito
2. Ottenere un riconoscimento
di debito (con eventuale p.d.r.)
3. Verificare i motivi del mancato
pagamento per valutare le
azioni successive da
intraprendere

Art. 642, comma 2, c.p.c.
L'esecuzione provvisoria può essere
concessa anche se vi è pericolo di
grave pregiudizio nel ritardo, ovvero
se il ricorrente produce
documentazione sottoscritta dal
debitore, comprovante il diritto fatto
valere.

Tipologie di debitori
Con chi ho a che
fare?

Tipologie economiche di debitori
- la preparazione è bassa
- è abbastanza facile parlare col diretto interessato
o il coniuge
- impossibile ottenere il fallimento
- l’obbligato risponde col proprio patrimonio
personale
- la capacità economica di resistere con legali di
fiducia è generalmente scarsa
A) Persona fisica

- la preparazione è media
- si ha a che fare direttamente col titolare o
l’amministratore
- difficile ottenere il fallimento
- l’imprenditore risponde col proprio patrimonio
personale
- la capacità economica di resistere con legali di
fiducia è generalmente medio-bassa
B) Piccola impresa

- la preparazione è alta
- difficilmente si ha a che fare direttamente col titolare o
l’amministratore
- si parla in genere con la segretaria che assicura di
riferire
- è possibile ottenere il fallimento
- l’impresa (società di capitali) risponde col suo solo
patrimonio
- la capacità economica di resistere con legali di fiducia è
generalmente molto alta
C) Grande impresa

- Il recupero dei crediti verso enti pubblici segue logiche
e tempistiche del tutto diverse da ogni altro recupero
D) Ente pubblico

Tipologie sociologiche di
debitori
E’ quel debitore che:
- dimentica le bollette sotto pile di fogli e documenti
sulla scrivania
- porta le RI.BA. in banca 10 giorni dopo la
scadenza
- promette ma poi si dimentica COSA ha
promesso, e spesso anche a CHI
Procedere nei suoi confronti:
- si deve avere la pazienza e l’avvertenza di accompagnarli
nell’esecuzione della loro obbligazione

debitori
- si trova in serie difficoltà grazie alla sua
disorganizzazione sostanziale inettitudine nel
gestire le sue economie personali o aziendali
- è incapace di valutare il pericolo che sta correndo
e le conseguenze delle loro azioni
- fanno perdere molto tempo
- si deve essere molto determinati e rapidi, senza farsi prendere dalle
spire fumogene del soggetto

debitori
-si fa difendere dal suo avvocato o
commercialista
( ma anche da moglie, da un genitore ecc)
- difficilmente compare all’esterno
direttamente
- chiarire subito la situazione con l’intermediario di turno, per capire se
ci sono effettivamente la volontà e le risorse finanziarie per risolvere il
problema o meno
-altrimenti si rischia di perdere tantissimo tempo e di dare modo al
debitore di mettere in salvo il poco attivo che ancora aveva

debitori
- è un poveraccio, sostanzialmente onesto, a cui sono
successe una o più disgrazie dalle quali non riesce a sollevarsi
- essendo persona per bene, cerca di ottemperare comunque ai
suoi obblighi indebitandosi
- la conseguenza è quasi sempre il protesto
- le possibilità di recupero su tali soggetti sono scarse
- tuttavia, se si va loro incontro con un piano di rientro in piccole rate
faranno di tutto per rispettarlo in alternativa saldo e stralcio

debitori
- è in difficoltà, ma è molto organizzato e sa
calcolare i rischi che corre e fino a che punto
può spingersi
- normalmente è abbastanza preparato
- la tecnica giusta è quella di mostrare la maggiore convenienza a
saldare il nostro insoluto piuttosto che altri creditori
- comporta spesso possedere una buona preparazione tecnico-
giuridica

debitori
- vive al di sopra dei propri mezzi
-magari è anche una persona intelligente, che
pensa in
grande, ma all’atto pratico non è capace di
consolidare
quello che eventualmente riesce a conseguire
- finisce invariabilmente protestato
- c’e qualche possibilità di successo solo se esiste e si riesce a
individuare un loro punto debole (la moglie, del tutto ignara dei traffici
del marito; il circolo esclusivo a cui è iscritto; la possibilità di fallire)

debitori
- è il professionista dell’insoluto, quello che vive
fregando la gente
- è pluriprotestato, a volte anche in maniera
piuttosto astuta
- non ha nulla da perdere, neppure la dignità
-in genere, non c’è modo di recuperare su questi soggetti
- bisogna tutelarsi preventivamente

Ricerca del contatto col debitore e
sua identificazione
Non sempre il debitore è lì che aspetta la nostra telefonata….
Cosa fare in caso di:
•Linea libera ma nessuno risponde
•Linea occupata
•Numero inesistente
•Si riesce a parlare con un terzo (familiare o
dipendente)
•Le interferenze, i filtri e le assenze sistematiche
•Si riesce a parlare con il debitore che rifiuta il
dialogo o la richiesta

Scaletta della telefonata
1. Saluto, presentazione flash, accertamento dell’identità
dell’interlocutore (trasmettere l’idea della mia professionalità)
2. Presentazione della società creditrice
3. Motivazione della telefonata
4. Conferma della posizione debitoria (se primo contatto
verbale)
5. Ricerca motivazioni mancato pagamento (clima distensivo,
“non sposare la causa”, coinvolgere il debitore)
6. Chiarimenti e superamento di eventuali contestazioni
7. Chiusura – conferma modalità e tempi di pagamento
8. Saluti

Le contestazioni
 Il debitore afferma di aver già pagato
 Consegna incompleta, servizio non ultimato
 Contestazione sul lavoro svolto (es.: appalto)
 Accordi verbali con l’agente sui tempi di pagamento
 Il prodotto non serve più e si desidera sostituirlo
 Il debitore dato il tempo trascorso non si aspettava più di vedersi
richiedere il pagamento

Le obiezioni
 Mancanza di liquidità
 Sono già d’accordo con il rappresentante, pago a lui
 Sono già d’accordo col titolare, passerò a pagare la prossima
settimana
 Per una cifra così piccola non credo che l’avvocato farà gli atti
 Attualmente non abbiamo disponibilità ma tra 3 mesi potremo
pagare
 Stiamo attendendo un grosso pagamento da ente
pubblico/grande azienda
 Attività cessata (soc. persone o ditta individuale)
 Perdita di lavoro/Dissesto finanziario/Malattia/Lutti

Brevi cenni di comunicazione
scritta
 Pro-memoria (caring)
 Crescente intensità del sollecito, da “soft” a
pre-legale
 Personalizzazione del sollecito scritto
 Allegazione e/c
 Richiesta di riscontro scritto

Esempio sollecito soft
Sollecito “soft”
Note
In questa fase non vengono richieste spese accessorie e interessi
C’è la possibilità che si tratti di un mero disguido o una dimenticanza veniale
Le lettere devono essere personalizzate sul debitore che le riceve
Nell’eventualità che il pagamento sia già stato effettuato, richiedere le prove (n. C.R.O. o copia
contabile del bonifico)
Spett.le
Oggetto: fatt. n….. del…..
Gentile Cliente,
ad oggi non abbiamo ancora ricevuto riscontro della fattura in oggetto e pertanto La invitiamo con
cortese sollecitudine a provvedere al pagamento, utilizzando i dati riportati nella fattura in Suo
possesso.
Qualora la fattura originale non fosse più in Suo possesso, La invitiamo a richiederne copia
conforme e, nel frattempo, ad effettuare un bonifico bancario alle seguenti coordinate
IBAN……………….
Qualora il pagamento fosse già stato effettuato, La preghiamo di fornirci, per fax o e-mail, gli
estremi del pagamento.
Distinti saluti
Firma

Esempio sollecito formale
Sollecito “deciso”
Oggetto: sollecito di pagamento
La ns. società risulta creditrice nei Vs. confronti della somma di euro……,
oltre agli interessi e spese, e segnatamente:
Quanto ad € ….., in linea capitale come corrispettivi per le fatture…
Quanto ad € …..per spese insoluto
Quanto ad € …. per interessi
Vi invitiamo, pertanto, a voler cortesemente provvedere al pagamento con
bonifico bancario sul c/c accesso presso …………. a favore di ……. alle
seguenti coordinate IBAN……, di cui allegare copia della contabile e inviare
per fax/email a…….
Il presente invito costituisce formale costituzione in mora ai sensi dell’art.
1219 cod. civ.
Distinti saluti
Firma

GRAZIE!

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