rel. Marco Locatelli I servizi agli utenti in una biblioteca di pubblica lettura Il reference in biblioteca.

1. La biblioteca e gli utenti
5 giugno 2012
Relatore:
Marco Locatelli
marco.locatelli@sbi.nordovest.bg.it
marco.locatelli@comune.pontesanpietro.bg.it

2. Questa sera parliamo di…
 comunicazione efficace
 noi e gli utenti

3. Filmato

4. La comunicazione efficace
 la comunicazione è un pacco-regalo
(ogni informazione va ben
confezionata)
 non si può non comunicare (si
comunica sempre)
 la comunicazione è efficace se si
conosce bene il destinatario

5. Attenzione a…
 verbale / non verbale (gesti,
espressioni facciali, tono della voce,
movimenti del corpo, ecc.)  il non
verbale conta per il 90%
 al feedback (la ricevuta di ritorno) 
meglio “sono stato chiaro?” che “hai
capito?”

6. Saper ascoltare (suggerimenti)
 eliminare i rumori
 stare di fronte
 guardarsi negli occhi
 assumere una posizione rilassata
 ritagliarsi tempi adeguati
 registrare fedelmente la comunicazione
 evitare di elaborare prematuramente la risposta
da dare
 non omettere né aggiungere

7. Noi e gli utenti
 non siamo ad un quiz: non dobbiamo
rispondere ai quesiti degli utenti, ma eliminare gli
ostacoli che si frappongono tra l’utente e
l’informazione desiderata
 il patto: l’utente è l’esperto dell’argomento e il
bibliotecario è l’esperto nel fare ricerche (degli
strumenti di ricerca). Unica eccezione: le
informazioni che riguardano la comunità locale
 possiamo dialogare con l’utente attraverso più
canali: a voce, per telefono, email

8. Il quesito
Domanda: L’utente chiede sempre ciò che
realmente desidera? L’utente sa sempre
quello che vuole?
2 conseguenze:
 centralità dell’utente, più che della
richiesta
 il quesito va negoziato  l’utente va
intervistato

9. L’intervista (4 filtri)
 definire con precisione il contenuto
del quesito
 chiarire i motivi della richiesta
 chi abbiamo davanti? quale è il suo
background personale?
 acquisire i tipi di risposta considerati
accettabili

10. Il successo (suggerimenti)
 evitare le domande “chiuse” (preferisce questo o
quello?), in favore delle domande “aperte” (dimmi
qualcosa di più su …)
 evitare di interrompere, anche temporaneamente,
il dialogo
 far conoscere all’utente il proprio nome / ruolo
 porre attenzione al primo contatto e al momento
del congedo
 mostrare interesse per l’argomento
 non scomparire dalla vista dell’utente;
accompagnare l’utente tra gli scaffali

11. Filmato

12. “I fiori del Corano”
 Sorridere rende felici
 Ciò che dai è tuo per sempre; ciò che tieni è
perduto per sempre
 Il paradiso è aperto a tutti
 Il segreto della felicità è la lentezza
 Non bisogna mai offendere una donna
 Quando si vuole imparare qualcosa, non si
legge un libro, si parla con qualcuno
 Per un uomo la propria bellezza è la bellezza
che vede nella donna

13. grazie per l’attenzione e…
buon lavoro!