Dokumen tersebut membahas pentingnya pelayanan pelanggan yang baik, termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku dan kepuasan pelanggan serta atribut-atribut penting dalam memberikan pelayanan seperti sikap profesional, menangani keluhan, dan semangat untuk membantu.

1. SERVICE BY HEARTSERVICE BY HEART
Presented ByPresented By
Setya Teguh Yuwana, AMd. SESetya Teguh Yuwana, AMd. SE
Corporate General ManagerCorporate General Manager
Dedy Jaya Group HotelsDedy Jaya Group Hotels

2. What is CUSTOMERS?
Customer is a king
Customer is a very very important
person for our business
Customer are people who pay us
Customer are people who we need.
Customer is never guilty

3. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku
Customer
 Demographic ( Kedudukan )
 Phychographic ( Gaya Hidup )
 Socio – economic ( Masyarakat
Ekonomi )

4. PERUBAHAN PERILAKUPERUBAHAN PERILAKU
COSTUMERCOSTUMER
 AmanAman
 WaktuWaktu
 TempatTempat
 SistemSistem

5. FAKTOR – FAKTOR YANGFAKTOR – FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PELAYANANMEMPENGARUHI PELAYANAN
► AccessAccess, mudah dijangkau karena letak yang strategis., mudah dijangkau karena letak yang strategis.
► CommunicationCommunication , pelayanan disampaikan dalam bahasa yang, pelayanan disampaikan dalam bahasa yang
pas untuk customerpas untuk customer
► CompetenceCompetence ,, penempatan pegawai yang benar – benarpenempatan pegawai yang benar – benar
mempunyai kemampuan di bidangnya.mempunyai kemampuan di bidangnya.
► CourtesyCourtesy,, pegawai yang mendukung situasi pelayananpegawai yang mendukung situasi pelayanan
pelanggan begitu nyaman.pelanggan begitu nyaman.
► CredibilityCredibility,, Perusahaan maupun pegawai bisa dipercaya danPerusahaan maupun pegawai bisa dipercaya dan
konsekuen.konsekuen.
► ReliabilityReliability ,, pelayanan disampaikan dengan baik, ramah danpelayanan disampaikan dengan baik, ramah dan
konsistenkonsisten
► ResponsivenessResponsiveness ,, respon yang tepat terarah dan terukur dalamrespon yang tepat terarah dan terukur dalam
menangani pertanyaan/keluhan pelanggan.menangani pertanyaan/keluhan pelanggan.
► SecuritySecurity,, pelayanan yang menciptakan rasa aman bagipelayanan yang menciptakan rasa aman bagi
pelangganpelanggan
► TangibleTangible, pelayanan harus benar – beanr nyata dan berkualitas., pelayanan harus benar – beanr nyata dan berkualitas.
► UnderstandingUnderstanding ,, mengerti tentang kebutuhan pelanggan denganmengerti tentang kebutuhan pelanggan dengan
mengedepankan paradigma customer.mengedepankan paradigma customer.

6. COMPLAINT HANDLING / MENANGANICOMPLAINT HANDLING / MENANGANI
KELUHAN PELANGGANKELUHAN PELANGGAN
 Listen carefullyListen carefully,, dengarlah baik – baik yang disampaikan olehdengarlah baik – baik yang disampaikan oleh
CustomerCustomer
 Keep Eye ContactKeep Eye Contact,, tataplah mata customer dengan tatapantataplah mata customer dengan tatapan
bersahabatbersahabat
 Find dataFind data,, apabila kita tidak mengerti maksud customer,apabila kita tidak mengerti maksud customer,
tanyalah dengan bahasa yang sopan.tanyalah dengan bahasa yang sopan.
 Show a good willShow a good will,, tunjukan ketulusan kita dalam melayanitunjukan ketulusan kita dalam melayani
keluhan pelanggankeluhan pelanggan
 AppologizeAppologize,, mintalah maaf, meski kita merasa bahwa kitamintalah maaf, meski kita merasa bahwa kita
benarbenar
 Action,Action, segeralah bertindak mengatasi masalah, apabila di luarsegeralah bertindak mengatasi masalah, apabila di luar
wewenang anda, segera laporan ke atasanwewenang anda, segera laporan ke atasan
 ResponsibilityResponsibility,, anda harus bertanggungjawab untukanda harus bertanggungjawab untuk
menangani masalah, jangan pernah melemparkan masalah itumenangani masalah, jangan pernah melemparkan masalah itu
kepada rekan anda yang lain.kepada rekan anda yang lain.
 Use the equal languageUse the equal language,, pergunakanlah bahasa yang samapergunakanlah bahasa yang sama
dengan bahasa customerdengan bahasa customer

7. PROFESSIONAL ATTITUDE
 P : Posture & Presence
 L : Look and Listen
 E : Expression
 A : Appearance
 S : Speech and Smile
 E : Eagerness to serve

8. POSTURE / PRESENCE
 Berjalanlah dengan tegap, badan tidak bungkuk dan
langkah yang terarah dan pasti, jangan berjalan
dengan gontai.
 Berdirilah dengan tegak, tumpuan berat badan
seimbang pada kedua kaki pada saat melayani
pelanggan
 Duduk dengan tegak dan bersandar pada sandaran
kursi dengan sudut 90*
 Jangan pernah memasukan tangan dalam saku
celana, melipat tangan di depan dada, berkacak
pinggang di depan lawan bicara kita.
 Beri hormat pada orang lain dengan membungkukan
badan sewajar mungkin dan tidak dibuat – buat.
Copy Rights Liberty
Pemalang 2006

9. LOOK AND LISTEN
 Jangan pernah memotong pembicaraan
pelanggan, dengarkan sebaik-baiknya.
 Jangan menatap ke arah lain ketika sedang
bicara, Keep eye contact, jaga kontak mata ketika
kita berbicara, tataplah pelanggan dengan tatapan
bersahabat dan menyenangkan.
 Hindari mengerutkan dahi ketika pelanggan
mengemukakan pendapatnya.
Copy Rights Liberty Pemalang 2006

10. EXPRESSIONEXPRESSION
Ackward FaceAckward Face Smiling FaceSmiling Face
Solitary / ReservedSolitary / Reserved Social / OutgoingSocial / Outgoing
Copy Rights
Liberty Pemalang
2006

11. APPEARANCE
Selalu rapikan pakaian kita
Jangan memakai perhiasan yang terlalu
mencolok
Serasikan warna pakaian kita agar terlihat
“matching”
Pemakaian asesoris harus sesuai dengan
pakaian serta situasi dan kondisi.
Copy Rights
Liberty Pemalang
2006

12. SPEECH & SMILE
 Siapkan kalimat untuk melayani dan
disesuaikan dengan situasi
 Bersikaplah terbuka kepada setiap orang
yang kita temui dan dahului dengan
senyum
 Berkomunikasilah dengan baik sebaik kita
menjadi pendengar
 Yakinkan pada diri anda bahwa anda selalu
siap menghadapi segala macam karakter
pelanggan
Copy Rights Liberty Pemalang 2006

13. EAGERNESS TO HELP
 Kepedulian kita kepada pelanggan dapat
memancarkan keanggunan dan kewibawaan kita.
 Dengan kemauan kita membantu pelanggan,
membuat kita orang yang selalu diharapkan
kehadirannya.
 Kesan rendah hati dan tidak sombong merupakan cara
kita untuk memposisikan diri kita dalam industri
pelayanan.
 Kita akan selalu dinilai oleh pelanggan sebagai orang
yang mempunyai kepekaan, dan nilai tersebut sangat
positif bagi kita dalam melayani siapa saja.
Copy Rights Liberty Pemalang 2006

14. Senyum tidak mengeluarkan biaya, tapi
bisa memperkaya orang yang
menerimanya