Una Sfida Decisiva: Valorizzare il Cliente - Parte 1

UNA SFIDA DECISIVA
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VALORIZZARE
IL CLIENTE - 1

Cliente al centro di ogni decisione strategica
= Principio di valorizzazione del Cliente

Per consolidare i margini competitivi e per generare proﬁtto.
Perché valorizzare il Cliente?

Valorizzare il Cliente
= migliora la soddisfazione del Cliente
= rafforza il legame di ﬁducia
DOPPIO vantaggio per Cliente e Impresa
}{
}{

troppi
straordinari
difficoltà a far
percepire il valore
del prodotto/servizio
continua erosione
delle quote di
mercato
troppa o troppo
poca comunicazione
errori
continui
vendite
stagnanti
difficoltà a
trattenere le migliori
risorse
lavoro sistematico
nel fine settimana
disinteresse
generalizzato
riunioni
inefficaci
troppe
rilavorazioni
difficoltà a gestire
i reclami
scarsa efficacia della
comunicazione
competizione
appiattita sul prezzo
aumento dei costi e
scarsi ritorni

Sono segnali che esprimono
un’esigenza di cambiamento.

MA VENGONO IGNORATI ...
{ }
... OPPURE NON COMPRESI.

“Per anni abbiamo fatto
così! Cambiare è un
rischio.”
“Cambiare sarebbe molto
bello, ma non abbiamo il
tempo!”
“Queste novità sono
interessanti, ma qui da noi
non funzioneranno mai!”
“Se dipendesse da me ...
Gli altri non accetteranno
mai questi cambiamenti!”
“E’ un cambiamento
necessario, ma i tempi non
sono maturi per attuarlo.”
“Quando si fanno proposte
nuove sembra tutto bello,
poi più avanti si scoprono i
problemi!”

Il cambiamento viene
percepito come qualcosa che
riguarda innanzitutto gli altri.

UN ERRORE CHE PUO’
COSTARE CARO
}
{

C’è chi non si è accorto in tempo del cambiamento

Cambiare non è facile.
Non è sempre possibile.

La maggioranza resiste e dunque reagisce
opponendosi al cambiamento.
IL CAMBIAMENTO
E’ UNA MINACCIA}
{
}{}{

La minoranza accetta e dunque agisce
agevolando il cambiamento.
IL CAMBIAMENTO
E’ UNA SFIDA
}
{
}{}{

Perché cambiare?

Si cambia per vincere
o per sopravvivere.
NESSUNO VUOLE PERDERE
TANTO MENO SOCCOMBERE}
{

Fondata nel 1939
Fondata nel 1980
Fondata nel 1973
Fondata nel 1975
AZIENDE NATE DURANTE
PERIODI DI CRISI }{

Da dove iniziare?

LA VISIONE}
{

Rideﬁnire l’esperienza
del Cliente trasformandola in
un percorso omogeneo ...

Marketing
... attraverso le attuali aree di contatto.
Comunicare
Vendite Servizi Tecnologia
Vendere Assistere Agevolare

per valorizzare l’esperienza del Cliente.
}{Un percorso da concertare insieme
Cliente

Un approccio che
migliora la comunicazione interna
libera nuove energie
focalizza l’attenzione sul Cliente
... apre al miglioramento continuo
}{
}{
}{
}{

GLI STRUMENTI}
{

Le strategie
che condividono
l’attenzione sul Cliente

Aiuta a indentiﬁcare ed eliminare gli sprechi, aumentare i margini,
ridurre i costi, creare la cultura del miglioramento continuo.
STRATEGIA
Lean Six Sigma

James Womack
Realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.
COS’E’ LA LEAN?}
{
“Tutto ciò che facciamo è ridurre la time-line
dall’acquisizione dell’ordine all’incasso della fattura
per il prodotto o servizio venduto.” (Taiichi Ohno)

Imparare a identiﬁcare il Valore e gli Sprechi
time-line
Conferma Incasso
Conferma Incasso
Valore Valore Valore Valore
Spreco Spreco Spreco
Conferma Incasso
Valore

MIGLIORAMENTO
CONTINUO. Perchè?}
{

Migliora efficacia ed efficienza =
 velocizza e ottimizza i processi,
 riduce, elimina errori e difetti,
 migliora la comunicazione a tutti i livelli,
 migliora l’ambiente di lavoro,
 fidelizza i clienti.

Il migliormento continuo:
 raggiunge obiettivi strategici,
 valorizza il personale,
 consolida i margini competitivi.

La Qualità non è l’obiettivo ﬁnale, bensì
il risultato dell’azione di miglioramento continuo
che aggiunge Valore al prodotto o servizio.
Ciò agevola le vendite.
E genera Proﬁtto per l’azienda.

Il successo è contagioso, il business è uno sport di squadra
Costruire la Mentalità vincente
• L’ossessione per il miglioramento
• Debellare la cultura degli alibi
• Il desiderio di sﬁdare i migliori

Il più potente approccio per modiﬁcare l’organizzazione interna e
ridisegnare l’esperienza del cliente come un unico percorso.
“Apre l’azienda al percorso del miglioramento continuo.”
STRATEGIA
Web Marketing & Social Media

Web Marketing & Social Media
aiutano l’impresa a rideﬁnire, migliorandolo,
il percorso di esperienza del Cliente.
STRATEGIA WM&SM}
{
Cliente

Un approccio sistematico alla creatività per inventare
nuove strategie innovative di successo ed aprire
nuovi spazi di mercato inesplorati.
STRATEGIA
Slingshot - Oceano Blu

SLINGSHOT
OCEANO BLU}
{
Autori: W. Chan Kim e Renée Mauborgne
Pubblicato nel 2005
Tradotto in 37 lingue
L’unico modo per battere la concorrenza
è smettere di cercare di battere la concorrenza.
Secondi nel Thinkers50 Award del 2011
Primi nel Thinkers50 Strategy Award del 2011

Slingshot Framework:
un percorso pratico verso il pensiero non convenzionale
che collega in modo sistematico la creatività con
l’invenzione di strategie di business innovative e sostenibili.
Autore: Gabor George Burt (allievo del Prof. W. Chan Kim)
Pubblicato nel 2011
Tradotto in 4 lingue (italiano e altre in corso)

Slingshot Framework proietta l’azienda oltre l’orizzonte
del suo ambito di competizione tradizionale spingendola
a conquistare nuovi spazi di mercato inesplorati
per creare Meaningful Innovation.

1
2
3
Partendo dall’identiﬁcazione dei punti critici percepiti dai clienti,
se ne migliora l’esperienza di utilizzo e la qualità della vita,
combinando in modo innovativo e creativo
elementi già presenti nella realtà.

Tre esempi concreti
Il casco invisibile per bici Il sistema di timoneria motore Le letture di Benigni

GLI OBIETTIVI }
{

Consolidare i margini competitivi e generare proﬁtto.

La Qualità non è l’obiettivo ﬁnale, bensì
il risultato dell’azione di miglioramento continuo
che aggiunge Valore e rende Unico il servizio.
E’ questo ad agevolare le vendite.
E a creare Proﬁtto per l’azienda.
}{
}{
}{
}{
}{

Migliorare l’esperienza del Cliente
= maggiore soddisfazione del Cliente
= legame di ﬁducia più forte
DOPPIO Vantaggio: per Cliente e Impresa
}{
}{

Sviluppare la mentalità vincente
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Stimolare Innovazione Signiﬁcativa
Luca Leonardini
Master in Lean Six Sigma & Brand Communication Expert

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