Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
A. Rossi - SMAU - Customer satisfaction istruzioni per l'uso - 15.10.2008Andrea Rossi
Convegno SMAU AISM 2008 - Intervento Customer Satisfaction: Istruzioni per l'uso - La Customer Satisfaction come strumento per guidare l'innovazione in azienda
Qualità vuol dire soddisfazione dei clienti. Tutto il resto è secondario. Per ottenere la soddisfazione dei clienti si opera con l'analisi dei processi ed il miglioramento continuo.
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
A. Rossi - SMAU - Customer satisfaction istruzioni per l'uso - 15.10.2008Andrea Rossi
Convegno SMAU AISM 2008 - Intervento Customer Satisfaction: Istruzioni per l'uso - La Customer Satisfaction come strumento per guidare l'innovazione in azienda
Qualità vuol dire soddisfazione dei clienti. Tutto il resto è secondario. Per ottenere la soddisfazione dei clienti si opera con l'analisi dei processi ed il miglioramento continuo.
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
Social CRM - la voce dell'azienda e la voce dell'utenteFabrizio Martire
"La teoria dei 1000 fan, funziona?"
Presentazione per il Social Business Forum 2011 su isiprazione di questo post (http://www.minimarketing.it/2011/06/la-teoria-dei-1000-veri-fan-il-sentiment-sbf11.html ) di Mini Marketing.
Un nuovo prodotto consulenziale.
E3 ha sviluppato un servizio di consulenza strategica sulle relazioni dei propri clienti nel settore vendita e postvendita per marchi automobilistici
Lezione 2 e 3 prof. Gandolfo Dominici- Tecnica della Comunicazione di impresaGandolfo Dominici
Lezione 2 e 3 prof. Gandolfo Dominici- Tecnica della Comunicazione di impresa- Corso di Laurea Magistrale in Scienze Economico Aziendali LM77 -indirizzo Gestione di Impresa - Facoltà di Economia - Università di Palermo
Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in AziendaMichael Surace
Presentazione per far capire in maniera semplice e intuitiva, cosa sia e quanto sia importante, per la forza commerciale delle aziende, poter adottare strumenti e strategia del Customer Relationship Management.
Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreOficina d'impresa
Riflettere sulla comunicazione e sulla vendita significa esplorare il senso più profondo del proprio lavoro: il come e cosa viene percepito dai clienti. Non è più sufficiente descrivere prodotti e servizi, valori e caratteristiche peculiari se si desidera costruire una marca. Il cliente vuole ritrovare i contenuti promessi, deve poterli sperimentare oltre che costruirli insieme e condividerli. L'identità e la coerenza tra ciò che la marca promette e ciò che l'organizzazione realizza sono essenziali per creare il fattore distintivo inimitabile che è un brand di valore.
e CRM: electronic customer relatioship management...analizzato sugar CRM suite open source...soddisfare i bisogni percepiti. L'unico modo è adottando un software e CRM in grado di fidelizzare il cliente all'azienda in un rapporto one to one... Alla Internet&Idee srl implementato e customizzato sugar CRM...il più diffuso tra gli open source di ecrm...in qualità di amministratore del sistema e CRM ho gestito l'accesso al portale ecrm dell'azienda...
Social CRM - la voce dell'azienda e la voce dell'utenteFabrizio Martire
"La teoria dei 1000 fan, funziona?"
Presentazione per il Social Business Forum 2011 su isiprazione di questo post (http://www.minimarketing.it/2011/06/la-teoria-dei-1000-veri-fan-il-sentiment-sbf11.html ) di Mini Marketing.
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Lezione 2 e 3 prof. Gandolfo Dominici- Tecnica della Comunicazione di impresaGandolfo Dominici
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Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in AziendaMichael Surace
Presentazione per far capire in maniera semplice e intuitiva, cosa sia e quanto sia importante, per la forza commerciale delle aziende, poter adottare strumenti e strategia del Customer Relationship Management.
Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
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Riflettere sulla comunicazione e sulla vendita significa esplorare il senso più profondo del proprio lavoro: il come e cosa viene percepito dai clienti. Non è più sufficiente descrivere prodotti e servizi, valori e caratteristiche peculiari se si desidera costruire una marca. Il cliente vuole ritrovare i contenuti promessi, deve poterli sperimentare oltre che costruirli insieme e condividerli. L'identità e la coerenza tra ciò che la marca promette e ciò che l'organizzazione realizza sono essenziali per creare il fattore distintivo inimitabile che è un brand di valore.
Migliorare La Competitività Valorizzando Il ClienteLuca Leonardini
Approccio Olistico all'Innovazione per stimolare l’innovazione significativa.
Sviluppare una nuova cultura d’impresa che stimola l’innovazione di valore e facilita la crescita della mentalità vincente del miglioramento continuo.
Le trasformazioni subite dal mercato nel corso degli ultimi anni hanno reso il Customer Experience Management un imperativo strategico fondamentale da seguire da parte delle aziende in quanto la qualità non è più sufficiente per garantire un vantaggio competitivo e la nuova via per differenziarsi è la capacità di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva appagante e superiore in modo tale da soddisfarlo completamente.
Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento complessivo nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è infatti dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda per poterne beneficiare.
Nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) e nella creazione di una strategia di Customer Experience Management è stato individuato un approccio in 5 fasi:
–Mappatura dei processi vista cliente
–Individuazione dei gap rispetto alla CX ideale
–Revisione dei singoli punti/momenti di contatto con il cliente
–Gestione strutturata del customer feedback e dei Big Data
–Creazione di una funzione interna di CX
[EH2023] CXO: consigli per valutare, monitorare e migliorare ottimizzare i li...Ecommerce HUB
Comprenderemo la differenza tra UX e CX e come l’una dipende dall’altra. Faremo una panoramica di tutti i processi che influenzano l’esperienza degli utenti e dei clienti. Con degli esempi pratici vedremo come monitorare alcuni KPI (Come nella CRO alcuni indici sono qualitativi e altri quantitativi) e come effettuare delle prove e test per valutarne l’efficacia e l’impatto.
Caso studio Atida Efarma – efarma.com
Istituito a Cagliari nel 2000 da Interforma, il Master in Marketing e Comunicazione, è un corso post-laurea e professionale della durata di 6 mesi a tempo parziale e a numero chiuso. Si rivolge a laureati e a diplomati che abbiano deciso di avviare il loro futuro professionale verso il marketing, il trade marketing, il sales e la comunicazione. Il Master in Marketing e Comunicazione si propone come ponte fra il mondo dell’Università e quello del lavoro. Infatti le aziende che collaborano a questa iniziativa contribuiscono con visite, esercitazioni e workshop alla riuscita di questo percorso formativo. Anche il metodo didattico è coerente con la struttura generale del programma e prevede una rilevante componente di didattica attiva, con esercitazioni pratiche e simulazioni
Il primo percorso di formazione e consulenza dedicato ai brand della ristorazione Fast Casual che desiderano progettare e offrire ai loro clienti una customer experience superiore.
BOLDideas 2014, Business Intelligence School: Sales process engineeringBOLDideas
Sales process engineering
Progettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo
---
Lezione della Business Intelligence School di BOLDideas tenuta dal prof. Giuseppe Gadaleta il 14 settembre 2014
BOLDideas empowered by LUM School of Management
Un nuovo sistema per auto-convincere i collaboratori di frontline e back offi...Giovanni Binetti
Un innovativo sistema per auto-convincere i venditori delle Concessionarie a mettere sempre i clienti al centro. Anche un leggero aumento dell'orientamento al cliente può produrre alcuni punti percentuali di vendite in più. Il sistema, già adottato da diverse Case automobilistiche in Italia e in Medio Oriente, raccoglie le evidenze necessarie a persuadere i venditori che i vantaggi economici derivanti dal rendere i clienti felici, non solo soddisfatti, supera di gran lunga i costi.
MF 141 SRL rappresenta una delle principali novità nel panorama della Mediazione Creditizia a livello nazionale e nasce dall'idea di un team di professionisti che, in quasi 30 anni di esperienza nel Mercato Creditizio, SEMPRE GUIDATI DALLA PASSIONE PER IL PROPRIO LAVORO, mai hanno smesso di prestare particolare attenzione allo sviluppo delle Conoscenze, Metodi, Strumenti e Servizi da offrire a BANCHE, FAMIGLIE ed AZIENDE
MF 141 per affrontare la competizione del settore e le richieste di un mercato sempre più esigente, ha instaurato collaborazioni con Banche, Intermediari Finanziari e Compagnie di assicurazione. Questa attività di co-marketing ha permesso e permetterà di ottenere prodotti e servizi alle migliori condizioni in ogni ambito di Business costituendo un valore aggiunto concreto sia per il Cliente che per ogni nostro Agente.
MF 141 è in grado di offrire un portafoglio di Prodotti e Servizi alle migliori condizioni di mercato in ogni Business della Mediazione Creditizia (MUTUI – PRESTITI – CESSIONI DEL V° - LEASING – GARANZIE CONFIDI - FIDEIUSSIONI - FINANZA AGEVOLATA - ASSICURAZIONI)
Similar to Customer Satisfaction e Life Time Value (20)
Atti convegno al MADE EXPO sulle opportunità di innovazione delle imprese offerte dall'utilizzo strategico di marketing, design management e intellectual property.
1. COMPRENDERE LE ESIGENZE DEL
CLIENTE E SODDISFARE LE SUE
ASPETTATIVE
Studio AM - Treviso
Docente: dr.ssa Alice Mattolin
2. Customer Value
2
Valore complessivo nel tempo dei clienti
=
Valore che essi generano all’azienda nel periodo in cui restano suoi
clienti.
Elementi di valutazione:
Margine di contribuzione totale
Anzianità/fedeltà (ciclo di vita del cliente)
Potenzialità prospettica
Frequenza d’acquisto/ordine medio
Spese accessorie agli acquisti (pagamenti, post-vendita, promozioni)
Immagine
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3. Che cosa significa aumentare il valore dei
nostri clienti?
3
Un aumento della ritenzione dei clienti del 5% può far lievitare i ricavi del
125%
Un aumento del 10% nella ritenzione dei rivenditori può portare ad un
+20% di crescita nelle vendite
Prolungare di tre anni il ciclo di vita dei clienti può riuscire a triplicare gli
utili per cliente
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4. Esempio
4
Azienda medio-piccole dimensioni settore legno, 350 ca. clienti
denominati “negozi super” censiti nel 2003.
Fatturato medio per cliente 15.000 €
Tasso di ritenzione nel periodo 92% (2003 vs. 2002)
Periodo di tempo di riferimento: 5 anni
Aumentare il tasso di ritenzione del 5% passando al 96,6% significa: aver
“salvato” ca. 88 clienti nel 2008 con un valore aggiuntivo medio di
periodo di:
€ 1.320.000,00
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5. Il posizionamento del prodotto e del
servizio
5
La ragione del successo di una azienda è il raggiungimento permanente di due obiettivi
congiunti: la soddisfazione dei clienti ed il profitto.
Non ci sono clienti soddisfatti senza profitto e non c’è profitto senza soddisfazione dei
clienti.
Per centrare questo doppio bersaglio bisogna competere su due piani: la qualità del
prodotto e la qualità del servizio.
È necessario attendersi un prodotto di qualità dalla fabbrica ed impegnarsi per la
qualità del servizio in azienda.
Il servizio non si incontra solo nell’ Assistenza Clienti. Il servizio si incontra in tutta
l’azienda.
Persone, sistemi e strategia devono funzionare insieme per consegnare un servizio di
qualità a livello di Prima Linea.
Il servizio al cliente è il modo in cui vendi, consegni e supporti i tuoi prodotti:
FATTO BENE = COMPETENZA
VELOCE = EFFICIENZA
CORDIALE = ATTEGGIAMENTO
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6. Gli ingredienti per migliorare il servizio
6
1. Conoscenza:
• del cliente
• del mercato
• del prodotto
2. Cortesia
3. L’orientamento agli standard di servizio
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7. Il significato strategico del servizio
7
Competere esclusivamente con il prodotto in un mercato affollato significa
perdere.
Servizio = quello che l’impresa fa prima durante e dopo la vendita per
assicurare un uso sicuro e redditizio del prodotto.
Il servizio è importante perché le relazioni sono più importanti dei
prodotti.
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8. Alcune regole importanti per investire in
servizi
8
1. La spinta interna (perché lo vuoi) è sempre più forte di quella
esterna (perché si deve) per ogni membro dell’organizzazione.
2. Il valore che si attribuisce al cliente è quello che si dimostra nel
selezionare le persone giuste per servirlo.
3. Le capacità delle persone vanno valorizzate attraverso la
formazione ed il contributo di ciascun dipendente esperto.
4. Aumentare lo sforzo discrezionale delle persone attraverso la
motivazione.
5. La qualità della vita di lavoro nell’azienda deve essere sempre
tenuta sotto controllo: le relazioni con i clienti rispecchiano le
relazioni tra i dipendenti. Sempre.
6. Un buon sistema incentivante aiuta a motivare i dipendenti e a
mantenere alta la qualità del servizio.
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9. Le componenti della cultura aziendale
orientata al servizio
9
1. La cultura del servizio comincia con un buon colloquio di assunzione dove
il contenuto del servizio è dato dalla conoscenza del lavoro e il processo
è dato dalla personalità del dipendente.
2. I valori comuni devono essere comunicati e condivisi. Lo sforzo
dell’impresa deve essere costantemente orientato all’attrarre, sviluppare
e trattenere persone orientate al servizio. Se vi sono valori condivisi non
è necessaria la supervisione.
3. La vicinanza dei managers a tutti i dipendenti e la gestione
dell’informale giorno dopo giorno aiuta la raccolta delle informazioni e
motiva i gruppi.
4. L’esempio del servizio deve partire dal management nei rapporti interni.
5. Il sistema degli incentivi deve essere orientato alla premiazione dei
“campioni di servizio”.
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10. Il modello di gestione della qualità del
servizio
10
1. Indagare sulle percezioni del cliente:
• quali sono i bisogni specifici di servizio dei clienti?
• quanto valore attribuiscono alle differenti caratteristiche di servizio?
• qual’è il gap tra le aspettative e il servizio fornito? qual’è il gap
della concorrenza?
2. Fissare standard di servizio
3. Comunicare al personale l’impegno nel servizio
4. Tradurre in azioni l’orientamento al servizio
5. Misurare la soddisfazione del cliente (CSI)
6. Comunicare i risultati del CSI. premiare chi ha raggiunto i risultati fissati
e parlare con chi non ce l’ha fatta
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11. La gestione delle aspettative del cliente
11
Le aspettative del cliente determinano la qualità percepita del servizio.
L’aspettativa del cliente è stabilita in funzione di un’esperienza specifica
che diventa la base per quella aspettativa.
aspettativa del risposta di
cliente servizio
QUALITA’ PERCEPITA
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12. Le tipologie di base delle aspettative
12
1. Aspettativa da mercato: qualità generale del servizio del settore
2. Aspettativa da familiarità: immagine aziendale
3. Aspettativa da promesse: impegno nel realizzare quanto dichiarato
4. Aspettativa da referenze: passa parola
La qualità percepita è il grado di corrispondenza tra la risposta di
servizio dell’azienda e le aspettative del cliente.
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13. Esempio impatto delle aspettative sulla
percezione della qualità del servizio
13
PROMESSA PRESTAZIONE PERCEZIONE
Consegna: domani ore Consegna: domani ore Positiva
12 12
Consegna: domani ore Consegna: domani ore Negativa
9 18
Consegna: domani ore Cliente avvertito che la Positiva
12 consegna avverrà alle
18
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14. Contatti
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STUDIO AM
d.ssa Alice Mattolin
Strategie di comunicazione al Trade
Treviso
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info@comunicarealtrade.com
Questa presentazione è stata utilizzata per la formazione dei venditori e per la progettazione di materiale di comunicazione ad uso
della forza vendita.
Nella formazione a progetto viene integrata da attività di brainstorming, simulazioni, role play e altre attività di formazione attiva volte
al coinvolgimento dei partecipanti e all’assimilazione dei contenuti.
Tutto il materiale contenuto all’interno di questa presentazione è di proprietà esclusiva dello Studio AM ed è vietata la copia, la
riproduzione e la diffusione a scopo commerciale del contenuto.
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