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- 2. 王思如 Winny Wang 學歷：大同大學 工業設計系 工學士、 交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 義大利Domus Academy．Master in Business Design。 專長：使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。 2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。 2017-2019, 應用劇本實驗室，設計總監。 2020至今, 服務策略顧問
- 10. 如果來 設計故事呢？
- 16. 以物為中心 思考
- 17. 以人為中心 思考 一連串好的 用戶體驗 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 快速俐落 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 溫暖小憩 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 涼快一下 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 環保節能 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 傳遞氛圍
- 21. 明日博物館的體驗創新 “
- 27. Persona 是一群具有相似行為模式的使用者，他們有可能在 購買決策、科技使用、消費性服務的偏好、生活風 格的選擇上有相同的喜好。 這群人會在行為、態度、動機上有相似處，但是有 別於傳統市場區隔的概念，他們可能會打破人口統 計的分佈方式，也就是說他們可能分佈在不同的年 齡層、教育程度、甚至不分性別。 - 受訪者的經典名言 - 信仰、態度、人格、喜好 - 典型的生活作息 - 需求、期望、夢想 Reference: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas
- 31. 用戶研究 從不同面向探究使用者的 樣貌與需求 User Dairy Observation Shadowing Video Ethnography User Dairy Interview Focus Group Meeting Culture Probes Contextual Inquiry Questionnaire Survey
- 32. 焦點族群座談 • 從共同的基本話題開始破冰 • 主持人需要細心觀察與談人的發言狀況與情緒 表現，留意發言太頻繁或安靜不太講話的人 • 與談人之間的對話可以產生火花，提供更有助 於研究的內容 重點 由一位主持人帶領6-12位與談人進行交談 從中引導適度的對話 以獲得主題相關的資訊
- 34. 篩選問卷 找到對的人
- 35. Filter 篩選條件: - Rich Experience 豐富的經驗 - Field Expert 領域專家 - Talkative 能言善道 Diversity 多樣性: Male Female 30 40 50 Gander Age 單 身 族 頂 客 族 育 幼 族 Life Stage 學 生 族 成 熟 族 成 長 族 60+ 20 User 3 User 2 User 1 篩選受訪者 找到對的人
- 37. 設計好問題 • 基本資料：年齡、家庭、工作、喜好 • 行為的模式：一日生活、關鍵活動 • 行為背後的動機：產生動機的事 • 行為當下的態度：面對事件的處理方式 • 產生議題的切入點：有感受、印象、體驗的經驗 • 是非題：你會不會、有沒有、是不是… • 選擇題：你會A還是B • 對方的通則：通常你會…、一般而言… • 假設性問題 開放性問題 具體的一次經驗 從感受去找活動細節
- 38. 模 擬 座 談 1位主持人 3位受訪者輪流答題 - 由主持人引導答題順序 分組輪流提問 - 一次一個問題 - 練習補充提問 (追問)
- 39. 重 點 摘 要 • 受訪者的經典名言 • 信仰、態度、人格、喜好 • 典型的生活作息 • 需求、期望、夢想
- 45. Persona 的價值存在於 進入情境中的角色 重點不在於如何描繪出角色， 而是以使用者需求為起點，創造解決方案。 Persona 真正的目的是從角色說明中創造情境，角色如何行動。 當設計者建立一個角色，要設計符合該角色的產品， 就會融入角色的生活脈絡、想像他們的生活經驗， 並從中尋找意義，形成情境規劃。 為 Persona 訂出明確的目標和行為模式， 並結合以情境為基礎的（scenario-based）方法， 使之成為強而有力的設計解決方式。
- 46. 明日博物館的體驗創新 “
- 50. 接觸點 1. 讓顧客能產生感受印象的 互動瞬間 2. 設計的切入點
- 51. 博物館的 接觸點 從你手上的經驗故事中 找尋接觸點 展示間/廳 排隊方式 展示台 餐廳 活動 購物區 體驗區 噴水池 建築 入口 導覽人員 音樂 表演節目 地標 導覽機 招待茶點 明信片 參觀動線 燈光 休憩區 展示方式 導覽指引 門票 其他(名詞) 展示品
- 58. 轉：票選收斂 1. 請設計師主持分享各個點子的想法 2. 看護員讓每人票選： 3票創新有特色 3票對用戶有價值 3. 從全部的點子裡挑選最高票的3個點子 移到『合』 入口 參觀 動線 排隊 隊伍 體驗 區 活動 導覽 機 idea idea idea idea idea idea 無敵 導覽機 idea idea idea idea idea idea idea 提問 精靈 idea idea 無敵 導覽機 請看護員將 最終的成果 翻拍上傳
- 59. 概念整合 挑選初1個冠軍點子 用概念表單詳述概念內容 點出服務概念精神的標題 用一句話簡述，概念的樣貌、流程、關鍵 價值。 （接觸點 x 快樂卡） 1. 特點一 2. 特點二 3. 特點三 用圖像表現 概念中的關鍵 接觸點
- 60. 概念整合 請研究員彙整概念成文字 請設計師用圖像表達概念草圖 （導覽機 x 情境加值） 無敵導覽機 戴上導覽機可以按摩耳朵，還可以選不同的罐 頭笑聲，就算一個人看展也不會孤單。 1. 按摩耳朵，個人豪華享受 2. 陪逛的聲音不無聊 3. 除了講解作品，也提供情境音效 1 請看護員將 表單翻拍轉 正上傳
- 62. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 境 物 人 活動 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂
- 64. 顧客歷程體驗 影響元素 活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。 關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。 環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，可具實體物理性或虛擬訊息的，同步的或非同步。 物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。 感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
- 68. 建構概念 原型與場景 場景 原型