The handout of service innovation design_202405261
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The handout of service innovation course.
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- 7. 質性研究的議題解讀 鍛鍊自己看到洞見的素養 • 從經驗去感受：呼應的、對立的、扭轉的 • 看見本質，是洞見所在 • 運用比喻，製造想像空間
- 11. 閱讀你手邊的文章 • 最啟發你的一句話 • 為什麼能啟發你 叉子 耳機 冷凍櫃 垃圾桶 門 雨傘 碗 鬧鐘 手機 圍巾 抽屜
- 15. Laddering 階梯式分析 用戶實際生活的經驗故事 user’s real-life episodes 用戶的價值需求 User’s intrinsic needs 用戶的活動目的 user’s goal of actions
- 16. 身為保險業務 的價值洞察 實際生活的經驗故事 Real-life episodes 價值需求 intrinsic needs 活動目的 goal of actions 擁有後盾的 專家 善意的 緣分 我的 節奏 成為指定 品牌 就是想 幫到忙 和客戶產 生連結 破除業務 員的刻板 印象 希望客戶 能看見我 的專業 讓客戶看見 我對他的努 力付出 掌握資源 即時的處 理 帶著團隊 一起成長 被需要和 尊重 像柯南一樣去 幫客戶找理賠 證明 想幫經濟能 力有限的客 戶想辦法 解決客戶生 活中的小事 客戶沒興趣 不代表沒機 會 客戶問了 很多細節 的問題 保險業務 也可以賣 國泰的房 子 公司裡每個窗 口的答案不一 樣 遇到刁難的 客戶卻去感 謝他 收集客戶的 資訊 瞭解客戶 早會看 公司提供 CSN影片 安排自己 的工作時 間 客戶覺得 重要的優 先處理 主管對下 屬的績效 追蹤 沒有業績 時壓力最 大 和金融業 的客戶交 流投資風 險 用動詞 描述 隱喻的 抽象概念
- 17. 「隱喻」 偷偷改變 你的思考方式 • 人們對概念的思維建基於隱喻性 • 我們依賴簡單且熟悉的東西來理解複雜和遙遠的事物 • 心理思想建立在物理思想上 • 而我們以物理隱喻來理解這些抽象概念 • 把時間比喻成金錢（花時間）、情緒比喻成方向（心情盪到谷底） • 隱喻不僅存在於語言中 • 而且還與我們共同體驗生活 • 比如身體溫暖與平易近人在腦海裡連結， • 所以接觸到溫暖的事物時激起了個性親切的想法。
- 18. 顧客 想透過咖啡店 獲得的價值需求 用戶實際生活的經驗故事 user’s real-life episodes 用戶的價值需求 User’s intrinsic needs 用戶的活動目的 user’s goal of actions
- 19. 顧客 想透過咖啡店 獲得的價值需求 價值需求 intrinsic needs 活動目的 goal of actions 一星多用 熟悉的星情 我的星風格 實際生活的經驗故事 Real-life episodes 送 特色禮物 製造話題 成為 生活記憶 創造生活 儀式感 解決問題 能掌握 不出錯 顧客從選擇消費習慣 到成為生活習慣，用 品牌創造喜好，再透 過分享呈現個人風格 重複一致的體驗元 素，讓顧客能實現 生活中的每個時刻 不論生活、工作、忙 碌、悠閒，都能用星 巴克來安頓情緒
- 24. Persona 由一位明確定位的角色來代表一群：具有相似行為 模式的使用者，他們有可能在購買決策、科技使用、 消費性服務的偏好、生活風格的選擇上有相同的喜 好。 這群人會在行為、態度、動機上有相似處，但是有 別於傳統市場區隔的概念，他們可能會打破人口統 計的分佈方式，也就是說他們可能分佈在不同的年 齡層、教育程度、甚至不分性別。 - 受訪者的經典名言 - 信仰、態度、人格、喜好 - 典型的生活作息 - 需求、期望、夢想 Reference: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas
- 28. Persona表單
- 29. HMW 將田野所得與挑戰，轉換成機會或是切換團隊看事情的角度。 “ Reference: https://www.innovationchampions.com.au/toolkit/hmw-statements 我們該如何 做什麼事情 幫助 什麼樣的對象 達到 什麼目的
- 30. 方法特質 • 把小問題放大拓展 • 找出創新突破的機會 • 使用統一的文法幫助團隊討論 • 讓團隊凝聚共識
- 31. 應用時機 • 田野研究的分析框架 • 定義設計挑戰 • 開啟腦力激盪前的命題 Reference: https://yasith.medium.com/how-might-we-notes-6c29cd31fa0
- 32. 執行方式 1. 檢視研究的大方向 2. 釐清問題： 我們該如何 做什麼事情(設計的內容) 幫助 什麼樣的對象(形容詞＋稱謂)， 達到什麼目的(Persona的活動效益)？ 3. 確認你的問題不會太狹隘， 造成創意發想時的局限 4. 確認你的問題不會太空泛， 使得創意發想無法聚焦 5. 排序問句的重要性 6. 整合出最後的關鍵HMW • 我們該如何 設計特別的文化活動， 幫助 熱愛藝術的顧客， 享受更豐富的文化體驗？ • 我們該如何 提供專屬定制服務， 幫助 追求獨特體驗的VIP顧客， 感受到尊貴和特別待遇？ • 我們該如何 設計專屬的咖啡收藏系列， 幫助 喜愛收藏的顧客， 獲得獨特的收藏品？ • 我們該如何 提供虛擬現實咖啡體驗， 幫助 渴望探索不同咖啡產地的顧客， 獲得沉浸式的文化體驗？
- 34. 概念原型決策 “ 課 程 預 告