Uploaded byWinny Wang
20211002_SBD
王思如是一位具十多年質性研究經驗的服務策略顧問，專長於使用者經驗研究和體驗設計，致力於推廣劇本式思考的創新模組。她的工作涉及醫療、科技及教育等多個領域，透過劇本引導創新工作坊為企業及教育機構提供顧問服務。課程內容涵蓋田野研究、設計思考及使用者故事等，旨在幫助學員理解並改善用戶體驗。
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- 2. 2 王思如 十多年的質性研究經驗，涉略電腦科技業、金融業、服務業、 醫療業、教育界等跨領域產業的專案經驗。曾帶領醫療物聯 網(IoT)新創團隊，從使用者研究建立產品原型，制定產品 行銷與策略，開拓創新的服務模式。 目前致力於建構未來創新教育與學習模式，大力推廣劇本式 思考的創新模組。為企業與教育單位，提供服務設計思考的 各項顧問與引導服務。 (Winny Wang) Winny＠scenariolab.com.tw 學歷：大同大學 工業設計系工學士、 交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 義大利Domus Academy Master in Business Design。 專長：使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。 2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。 2017-2019，應用劇本實驗室，設計總監。 2020至今, 服務策略顧問。
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- 4. 4 課程規劃 田野 研究 分析 洞察 合作 共創 設計 提案 設計思考 Persona 創新發展 用戶故事 地圖 概念修正 設計提案 劇本式 思考 研究分析顧客歷程 功能地圖 成果發表 用戶研究 原型測試 劇本咖啡 概念原型 主軸命題 課程回顧 與回饋
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- 7. 7 決定未來的 10種人 The Ten Facesof Innovation 作者： 湯姆．凱利 原文作者： Tom Kelley 譯者： 林茂昌 出版社：大塊文化 出版日期：2008/03/28 ISBN：9789862130506
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- 9. 9 學習類角色 認為無論公司多成功都不應自滿，對新見解保持開放心胸，協助團隊免落入自以為是的陷阱。 人類學家 實驗家 異花授粉者 -開放的心胸 - T型人 - 融會貫通 - 好奇心 - 不怕犯錯 - 樂於動手做 - 觀察力 - 田野調查 - 定義問題
- 10. 10 組織類角色 他們懂得為好的構想去爭取時間、注意和資源。 跨欄運動員 共同合作人 導演 -啟發力 - 鼓舞他人 - 組織人才 - 領導力 - 善用團隊的力量 - 共同合作 - 挫折忍受力 - 掌握機會 - 較少資源做更多事
- 11. 11 建造類角色 應用學習類角色所開發的創意，加上從組織類角色所取得的權力管道，來實現創新。 舞台設計師 說故事的人 看護人 體驗建築師 -同理心 - 很會照顧人 - 傾聽需求 - 表達力 - 用故事打動人心 - 善用各種媒介 - 空間佈置 - 營造創新氛圍 - 打造舞台 - 創造力 - 找到服務升級點 - 使用者經驗
- 12. 12 自我評量 同理心.E 觀察力.D 好奇心.D 挫折忍受力.B 領導力.A 啟發力.B 創造力.C 表達力.C 空間佈置.E 開放的心胸.A 1 3 5 你的角色 A=2 B=4 C= 8 D=10 E=4 姓名：王思如 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給3分 其餘的以1分自評 A= 導演 B= 副導演 C= 設計師 D= 研究員 E= 看護人 研究員
- 13. 13 角色分配 徵招12位導演，由各組導演招募一名研究員 另外2-3位成員扮演組內的副導演、設計師、看護人 A.導演 x 1 B.副導演x 1 C.設計師 x 1 D.研究員 x 1 E.看護人 x 1 ｜共同合作、組織型、激勵團隊 ｜共同合作、組織型 ｜樂於動手做、創造性、善於圖像 ｜凡是好奇、觀察敏銳、善於文字 ｜樂於助人、照顧人
- 14. 14 分組名單 Team 1 Team2 Team 3 Team 4 Team 5 導演 副導演 研究員 設計師 看護人 每組5人
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- 17. 17 設計的要義 Design = De+ Sign=解構符號 Design = De + Sign=建造符號 Design 這個字有兩種意思 (di-, dis-) (去除、解除) (to make, through) (做、造)
- 18. 18 by Damien Newman 設計的過程 Designsquiggle 設計抽搐
- 19. 19 設計思考 分析式思考 • 解決問題 •改善優化 • 邏輯推論 • 經驗越多能力越強 • 批判找錯 • 挖掘機會 • 突破創新 • 情境敘事 • 做中學、錯中學 • 正面加值 • 團隊共創
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- 21. 21 設計思考雙鑽結構 機會 研究 破 立 解構符號 建造符號 解方 洞察創意 原型 探索 定義 發展 產出
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- 36. 36 以「人」為中心思考 一連串好的用戶經驗 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 快速俐落 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 溫暖小憩 … 舊 故 事 活 動 物 人境 意 涼快一下 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 環保節能 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 傳遞氛圍
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- 43. 43 現象 故事 意義反思 機會 點 「研究」是為了幫助設計師「看見機會」
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- 45. 45 了解使用者 從不同面向探究使用者的樣貌與需求 User Dairy Observation Shadowing Video Ethnography UserDairy Interview Focus Group Meeting Culture Probes Contextual Inquiry Questionnaire Survey
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- 49. 49 受訪者篩選 找到對的人 Filter 篩選條件: - RichExperience 豐富的經驗 - Field Expert 領域專家 - Talkative 能言善道 Diversity 多樣性: Male Female 30 40 50 Gander Age 單 身 族 頂 客 族 育 幼 族 Life Stage 學 生 族 成 熟 族 成 長 族 60+ 20 User 1 User 2 User 3
- 50. 50 擬定訪談大綱 - 關於behavior行為的問題 (請您回顧上個月的生活，為我們描繪您嘗試用哪些方法來量測健康指數？) - 關於attitude態度的問題 (在您最近一次健康量測的經驗中，量測數據對您有什麼正面或負面的影響？) -關於motivation動機的問題 (回顧您最常使用的健康量測工具，當初是因為什麼開始使用它？) -最基本的通用性問題 (請您回想您過去進行健康量測的經驗中，讓您印象深刻的一件事) 問出好問題 追問問句： • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？
- 51. 51 研究倫理 • 尊重隱私：不要過度打探受訪者的隱私 • 資料保密與保護：研究過程與報告中，皆應謹守匿名保密 •研究的告知：誠實以對，讓研究對象了解研究目的和性質 • 有價的知識：任何的田野資訊都是有價的，要心懷感謝 • 不可捏造、竄改、剽竊 儘管採集資料對工作是重要的，對「人」的尊重才是一切的根本
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- 55. 55 篩選問卷 聯絡資料 1. 研究團隊 電話：0922-123456 Email：Winny@gmail.com 聯絡窗口：王同學 2. 受訪者 推薦人： 電話： Email： 方便聯絡時段： 1.讓有疑慮的人， 可以找到提問窗口 2. 正式進入訪談前， 用來預約受訪候選人
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- 57. 57 篩選問項 性別 男 女 請導演主持小組討論篩選問項，研究員總結問項上傳 用以挑選善用健康科技的生活者，作為研究受訪對象 10 分鐘 Filter篩選條件: - Rich Experience 豐富的經驗 - Field Expert 領域專家 - Talkative 能言善道 Diversity 多樣性:
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- 59. 59 擬定訪談大綱 問出好問題 請副導演主持小組討論出2題訪談的提問 由設計師總結問句上傳 - 關於behavior行為的問題 (請您回顧上個月的生活，為我們描繪您嘗試用哪些方法來量測健康指數？) - 關於attitude態度的問題 (在您最近一次健康量測的經驗中，量測數據對您有什麼正面或負面的影響？) -關於motivation動機的問題 (回顧您最常使用的健康量測工具，當初是因為什麼開始使用它？) -最基本的通用性問題 (請您回想您過去進行健康量測的經驗中，讓您印象深刻的一件事)
- 60. 60 訪談5要點 1. 開放式問題 2. 詢問具體的經驗 3.從他最有想法的事情 開始暖身 4. 建立關係 5. 觀察言行不一的細節
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- 63. 63 作業 訪談要求 - 2位 x30~120分鐘訪談 - 涵蓋不同性別、年齡、背景等 特質 訪談採集 - 訪談對象的篩選問卷資料 - 訪談摘要 產出項目 - 每組從兩位訪談的內容中 整理出20則經驗故事 列印出來，下次課堂分析使用 作業完成繳交時間：10/15週五 12:00前 格式請見：雲端硬碟
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- 65. • Persona • 研究分析 •主軸命題 • 創新發展 • 顧客歷程 課程 預告 分析洞察
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Editor's Notes
- #8 決定未來的3大類10種人 學習類角色 今天的偉大想法，明天也許就過時了。不要對自己所「知道」的東西沾沾自喜。扮演學習類角色的人要虛懷若谷，質疑自己的世界觀。 1「人類學家」（The Anthropologist） 觀察人類行為，並深入瞭解人在身體上以及情感上，如何與產品、服務和空間產生互動，進而帶給組織新的學習和新的見解。 2「實驗家」（The Experimenter） 不斷地把新構想製成原型，在嘗試錯誤的過程中得到啟示，並加以學習。 3「異花授粉者」（The Cross-Pollinator） 探索其他的產業和文化，然後把所見所聞應用到你的企業上。 組織類角色 即使是最好的構想，也必須一直去爭取時間和資源。他們把預算和資源配置視為複雜的棋局，並且要下贏這盤棋。 4「跨欄運動員」（The Hurdler） 他們知道創新的道路上佈滿了障礙，因而發展出一套克服障礙的本領。 5「共同合作人」（The Collaborator） 把各式各樣的團體匯集起來，而且經常在群體中帶領大家，創造出新組合和跨領域的解決方案。 6「導演」（The Director） 不只是把一群才氣縱橫的卡司和工作人員集結起來，還進一步激發他們的才氣和創造力。 建造類角色 他們應用學習類角色所開發出來的觀點，加上從組織類角色所取得的權力管道，實現創新。你很容易就可以找到他們，他們就在行動的核心之中。 7「體驗建築師」（The Experience Architect） 他們所設計出來的消費體驗，超越了產品表面上的功能，在更深的層次當中和客戶隱藏及外顯的需求，連結在一起。 8舞台設計師（The Set Designer） 能夠把實體環境轉化成影響成員行為和態度的有力工具，他們所打造出來的舞台，可以讓創新小組的成員盡心盡力地工作。 9看護人（The Caregiver） 好的看護人會預先設想客戶的需求，並準備妥當以照顧他們。當你看到企業所提供的服務完全符合你的需求時，通常，這家公司裡就有一位看護人。 10說故事的人（The Storyteller） 透過生動的故事，和大家溝通基本的人性價值或強化某種文化特性，以建立內部人員的士氣，並增進外界對公司的認識。
- #18 設計的基本意義 解構符號，創造符號，經由符號！ 設計的要義 新的，有用的！
- #19 設計的基本意義 解構符號，創造符號，經由符號！ 設計的要義 新的，有用的！
- #61 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？