1. ดร . น . พ . เทอดศักดิ์ โรจน์สุรกิตติ สถาบันวิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยรามคำแหง การจัดองค์ความรู้ในระบบการดูแลทางสุขภาพ Knowledge Management in Health Care Systems

2. เกณฑ์การประเมินผล รายงานการศึกษาค้นคว้า 20 คะแนน การเข้าชั้นเรียน 10 คะแนน การสอบในชั้นเรียน ( Quiz) 30 คะแนน การสอบไล่ 40 คะแนน CY 644 การจัดองค์ความรู้ในระบบการดูแลทางสุขภาพ Knowledge Management in Health Care Systems

3. Introduction to Knowledge Management Understanding Knowledge Capturing Tacit Knowledge Knowledge Capture Techniques KMSLC Knowledge Creation & Architecture Knowledge Codification Knowledge Transfer Data Mining Tools & Portals Who Owns It Knowledge Workers Case Study I Case Study II Course Outline

4. Review Chapter 1 Introduction to Knowledge Management

5. วงจรชีวิตของการจัดการความรู้ กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง กระบวนการ และเครื่องมือ (Process Tools) การเรียนรู้ (Learning) การสื่อสาร (Communication) การวัดผล (Measurements) การยกย่องชมเชย และการให้รางวัล (Recognition and Reward) เป้าหมาย (Desired State) การเตรียมการและ ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Transition and Behavior Management)

6. กระบวนการจัดการความรู้ ( Knowledge Management Process) เราต้องมีความรู้เรื่องอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร เรามีความรู้เรื่องนั้นหรือยัง ความรู้อยู่ที่ใคร อยู่ในรูปแบบอะไร จะเอามาเก็บรวมกันได้อย่างไร จะแบ่งประเภท หัวข้ออย่างไร จะทำให้เข้าใจง่ายและสมบูรณ์อย่างไร เรานำความรู้มาใช้งานได้ง่ายหรือไม่ มีการแบ่งปันความรู้ให้กันหรือไม่ ความรู้นั้นทำให้เกิดประโยชน์กับองค์กรหรือไม่ ทำให้องค์กรดีขึ้นหรือไม่ หรือบรรลุเป้าหมายขององค์กรหรือไม่ 1. การค้นหาความรู้ที่จำเป็นต้องมี ( Knowledge Identification) 2. การสร้างและแสวงหาความรู้ ( Knowledge Creation and Acquisition) 3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization) 4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ ( Knowledge Codification and Refinement) 5. การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access) 6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing) 7. การเรียนรู้ (Learning)

7. Chapter 2 ดร . น . พ . เทอดศักดิ์ โรจน์สุรกิตติ สถาบันวิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยรามคำแหง ความเข้าใจเกี่ยวกับองค์ความรู้ (Understanding Knowledge)

8. “ In today's economy the most important resource is no longer labour, capital or land - it is knowledge . ” “ ในยุคเศรษฐกิจปัจจุบันทรัพยากรที่สำคัญ ที่สุดจะไม่ใช่เรื่องแรงงาน เงินทุนหรือที่ดิน อีกต่อไป แต่จะเป็นเรื่อง ความรู้ ” Peter Drucker

9. คุณค่าของ “ความรู้” ความรู้เป็นสินทรัพย์ ใช้แล้วไม่มีวันหมด ยิ่งใช้ยิ่งเพิ่ม ยิ่งใช้มากเท่าไร ยิ่งมีคุณค่าเพิ่มมากขึ้น

10. ความรู้ 2 ยุค " ความรู้ยุคที่ 1" เป็นความรู้ที่สร้างขึ้นโดยนักวิชาการ มีความเป็นวิทยาศาสตร์ เน้นความเป็นเหตุเป็นผล พิสูจน์ได้โดยวิธีการทางวิทยาศาสตร์ หรือวิชาการ มีการจำแนกแยกแยะ เป็นความรู้เฉพาะสาขาวิชาการ เป็นความรู้ที่เน้นความลึก ความเป็นวิชาการเฉพาะด้าน ( specialization) " ความรู้ยุคที่ 2“ เป็นความรู้ที่ผูกพันอยู่กับงาน หรือกิจกรรมของบุคคล และองค์กร เป็นความรู้ที่ใช้งาน และสร้างขึ้นโดยผู้ปฏิบัติงาน หรือกลุ่มผู้ปฏิบัติงานเอง โดยอาจสร้างขึ้นจากการเลือกเอาความรู้เชิงทฤษฎี หรือความรู้จากภายนอกมาปรับแต่ง เพื่อการใช้งาน หรือสร้างขึ้นโดยตรงจากประสบการณ์ในการทำงาน ความรู้เหล่านี้ มีลักษณะบูรณาการ และมีความจำเพาะต่อบริบทของงาน กลุ่มผู้ปฏิบัติงาน หน่วยงาน และองค์กรนั้นๆ

11. นิยามความรู้ของ Hideo Yamazaki ข้อมูล ( Data) เป็นข้อเท็จจริง ข้อมูลดิบ หรือตัวเลขต่าง ๆ ที่ยังไม่ได้ผ่านการแปลความ สารสนเทศ ( Information) เป็นข้อมูลที่ผ่านกระบวนการสังเคราะห์ วิเคราะห์ เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ในการบริหาร จัดการและตัดสินใจ มีบริบทซึ่งเกิดจากความเชื่อสามัญสำนึก หรือประสบการณ์ของผู้ใช้สารสนเทศนั้นๆ โดยมักจะอยู่ในรูปของข้อมูลที่วัดได้หรือจับต้องได้ สารสนเทศอาจมีข้อจำกัดในเรื่องช่วงเวลาที่ใช้และขอบข่ายของงานที่จะนำมาใช้ ความรู้ ( Knowledge) คือ สารสนเทศที่ผ่านกระบวนการคิดเปรียบเทียบเชื่อมโยงกับความรู้อื่น จนเกิดความเข้าใจและนำไปใช้ ประโยชน์ในการสรุปและตัดสินใจในสถานการณ์ต่าง ๆ ได้โดยไม่จำกัดช่วงเวลา หรือเป็นสารสนเทศที่ก่อให้เกิดประโยชน์กับเรา ในการนำไปใช้งาน ปัญญา ( Wisdom) คือ ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน ก่อให้เกิดประโยชน์ ในการนำไปใช้ ความสัมพันธ์ระหว่าง ข้อมูล สารสนเทศ ความรู้และปัญญา สรุปได้ว่า ข้อมูลจะถูกเปลี่ยนแปลงให้เป็นสารสนเทศแล้วพัฒนาไปสู่ความรู้และในที่สุดคือการสร้างปัญญา สารสนเทศจะกลายเป็นความรู้ที่แท้จริงได้ เมื่อนำสารสนเทศมาผนวกเข้ากับประสบการณ์ วิจารณญาณ ความคิด และปัญญาของมนุษย์ แล้วนำไปใช้ให้เกิดคุณค่าหรือประโยชน์

12. ความรู้ (Knowledge) สารสนเทศ (Information) ข้อมูล (Data) ปัญญา (Wisdom) ปฏิบัติ

13. ข้อมูลดิบ (DATA) ข้อมูลสารสนเทศ (Information) ความรู้ (Knowledge) DATA: บันทึกที่แสดงถึงความเคลื่อนไหวในกิจกรรมประเภทต่างๆ เป็นบันทึก ที่ยังไม่มีความหมายในตัวของมันเอง คุณค่าอยู่ที่ ความทันการณ์ , ความรวดเร็วและความจุ INFORMATION: แสดงความหมาย (Meaning) โดย แสดงความสัมพันธ์ (Correlation) แสดงรูปแบบ (Pattern) ซึ่งขึ้นอยู่กับเวลา อยู่ภายใต้บริบทที่แน่นอน KNOWLEDGE: ส่วนผสมของประสบการณ์ ค่านิยม ความเชี่ยวชาญ ซึ่งใช้เป็นกรอบในการตัดสินใจได้ คุณค่าของความรู้จึงวัดที่ผลของการกระทำ

14. ความหมายของ ความรู้ ความรู้ ( Knowledge) หมายถึง สิ่งที่สั่งสมมาจากการศึกษาเล่าเรียน การค้นคว้าหรือประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติ และทักษะ ความเข้าใจ หรือ สารสนเทศที่ได้รับมาจากประสบการณ์ สิ่งที่ได้มาจากการได้ยิน ได้ฟัง การคิดหรือการปฏิบัติองค์วิชาในแต่ละสาขา ความรู้ เป็นพฤติกรรมขั้นต้นที่ผู้เรียนรู้เพียงแต่เกิดความจำได้ โดยอาจจะเป็นการนึกได้หรือโดยการมองเห็น ได้ยิน จำได้ ความรู้ในชั้นนี้ได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับคำจำกัดความ ความหมาย ข้อเท็จจริง กฎเกณฑ์ โครงสร้างและวิธีแก้ไขปัญหา ส่วนความเข้าใจอาจแสดงออกมาในรูปของทักษะด้าน “ การแปล ” ซึ่งหมายถึง ความสามารถในการเขียนบรรยายเกี่ยวกับข่าวสาร นั้น ๆ โดยใช้คำพูดของตนเอง และ “ การให้ความ หมาย ” ที่แสดงออกมาในรูปของความคิดเห็นและ ข้อสรุป รวมถึงความสามารถในการ “ คาดคะเน ” หรือการคาดหมายว่า จะเกิดอะไรขึ้น

15. ประเภทของความรู้ (Type of Knowledge) ความรู้ที่เห็นชัดแจ้ง ( Explicit Knowledge) ความรู้ซ่อนเร้น ( Tacit Knowledge)

16. Characteristics of Knowledge ความรู้ที่ชัดแจ้ง Explicit กฎ ระเบียบ คู่มือ แผนปฏิบัติการ ระบบ CPG, CareMap Tacit ทักษะ ประสบการณ์ พรสวรรค์ สัญชาตญาณ ความคิดริเริ่ม Documented Codified Archived Not Documented Difficult to identify ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน

17. Explicit Knowledge สารสนเทศหรือ “ ประสบการณ  ที่ชัดเจน ” จะถูกเก็บไว  ในเนื้อหาแบบกึ่งรูปแบบโครงสร  าง เช  น เอกสาร อี - เมล  เมล  เสียง และมัลติมีเดีย คุณค่าหลักที่สร  างกิจกรรมเกี่ยวกับสารสนเทศคือการจัดการเนื้อหาให  ง  าย ต  อการ ค  นหา นํากลับมาใช  ใหม  และเรียนรู  จากประสบการณ  เพื่อป  องกันความผิดพลาดไม  ให  เกิดขึ้นอีก และไม  ให  เกิดการทํางานซ้ำซ  อน

18. Tacit Knowledge ความรู  ประกอบด  วย “ ประสบการณ  โดยนัย ” ความคิด ความเข  าใจลึกซึ้ง คุณค  า และการตัดสินของแต  ละคน ไม  มีรูปแบบตายตัวและสามารถเข  าถึงได  โดยต  องอาศัยการช  วยเหลือโดยตรงและการติดต  อสื่อสารกับผู  เชี่ยวชาญที่มีความรู 

19. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) อธิบายได้ แต่ยังไม่ถูกนำไปบันทึก อธิบายได้ แต่ไม่อยากอธิบาย อธิบายไม่ได้ 9

20. แหล่งเก็บความรู้ในองค์กร ( คลังความรู้ ) 42% 26% 12% 20% สมองของพนักงาน เอกสาร ( กระดาษ ) ฐานข้อมูลความรู้ ( Knowledge Base, IT) เอกสาร (Electronic)

21. ระดับของความรู้ Know-what เป็นความรู้เชิงทฤษฎีล้วนๆ เปรียบเสมือนความรู้ของผู้จบปริญญามาหมาดๆ เมื่อนำเอาความรู้เหล่านี้ไปใช้งาน ก็จะได้ผลบ้าง ไม่ได้ผลบ้าง Know-how เป็นความรู้ที่มีทั้งเชิงทฤษฎี และเชิงบริบท เปรียบเสมือนความรู้ของผู้จบปริญญา และมีประสบการณ์การทำงานระยะหนึ่ง เช่น 2-3 ปี ก็จะมีความรู้ในลักษณะที่รู้จัก ปรับให้เข้ากับสภาพแวดล้อม หรือบริบท Know-why เป็นความรู้ในระดับที่อธิบายเหตุผลได้ ว่าทำไมความรู้นั้นๆ จึงใช้ได้ผลในบริบทหนึ่ง แต่ใช้ไม่ได้ผลในอีกบริบทหนึ่ง Care-why เป็นความรู้ในระดับคุณค่า ความเชื่อ ซึ่งจะเป็นแรงขับกันมาจากภายในจิตใจ ให้ต้องกระทำสิ่งนั้นๆ เมื่อเผชิญสถานการณ์

22. คุณลักษณะของความรู้ ความรู้คือ สิ่งที่มนุษย์สร้าง ผลิต ความคิด ความเชื่อ ความจริง ความหมาย โดยใช้ ข้อเท็จจริง ข้อคิดเห็น ตรรกะ แสดงผ่านภาษา เครื่องหมาย และสื่อต่าง ๆ โดยมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์เป็นไปตามผู้สร้าง ผู้ผลิตจะให้ความหมาย ความรู้มีโครงสร้างอยู่ 2 ระดับ คือ โครงสร้างส่วนบนของความรู้ ได้แก่ Idea ปรัชญา หลักการ อุดมการณ์ โครงสร้างส่วนล่างของความรู้ ได้แก่ ภาคปฏิบัติการของความรู้ ได้แก่องค์ความรู้ที่แสดงในรูปของ ข้อเขียน สัญญะ การแสดงออกในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ศิลปะ การเดินขบวนทางการเมือง โครงสร้างส่วนล่างของความรู้ มีโครงสร้างระดับลึกคือ ความหมาย ( significant)

23. วงจรสร้างความรู้ (Knowledge Spiral) SECI Model การสร้างปฏิสัมพันธ์ทางสังคม (Socialization) การปรับเปลี่ยนสู่ภายนอก (Externalization) การผสมผสาน (Combination) การปรับเปลี่ยนสู่ภายใน (Internalization)

24. วงจรความรู้ ( Knowledge Spiral : SECI Model) ( อ้างอิงจาก : Nonaka & Takeuchi ) S ocialization E xternalization I nternalization C ombination ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge)

25. ประโยชน์ของความรู้

26. “ พื้นฐานการเจริญเติบโตทางธุรกิจซึ่งก็คือพนักงานที่มีความรู ” การผลักดันให  องค  กรใช  แนวทางการบริหารความรู  ในการจัดการ ความสามารถทางด  านป  ญญาและประสบการณ  ของพวกเขา ให  เป  นระบบมากยิ่งขึ้น

27. เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ T hailand Q uality A ward

28. เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หมวด 1 การนำองค์กร หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล หมวด 6 การจัดการกระบวนการ หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ

29. ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้นี้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

30. 4.1 การวัดและวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร ( 40 คะแนน ) ให้อธิบายว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ ปรับให้สอดรับกัน ( Aligns ) และปรับปรุงข้อมูลและสารสนเทศของผลการดำเนินการในทุกระดับและทุกส่วนขององค์กร หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

31. ก . การวัดผลการดำเนินการ (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเลือก รวบรวม ทำให้สอดคล้อง และนำข้อมูลและสารสนเทศมาบูรณาการเพื่อติดตามผลการปฏิบัติงานประจำวัน และผลการดำเนินการขององค์กรโดยรวม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่านี้ ในการสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กรและนวัตกรรม (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเลือกข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่สำคัญและทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศในการสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกลยุทธ์และนวัตกรรมอย่างมีประสิทธิผล (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้ระบบการวัดผลการดำเนินการทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจ องค์กรทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่าระบบการวัดผลการดำเนินการไวต่อความเปลี่ยนแปลงทั้งภายในหรือภายนอกองค์กรที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิด หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

32. ข . การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ (1) องค์กรมีวิธีการวิเคราะห์เพื่อช่วยผู้นำระดับสูงในการประเมินผลการดำเนินการขององค์กรโดยรวมในเรื่องใดบ้าง องค์กรมีการวิเคราะห์เพื่อช่วยผู้นำระดับสูงในการประเมินผลการวางแผนเชิงกลยุทธ์ขององค์กรโดยรวมในเรื่องใดบ้าง (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสื่อสารผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ ในระดับองค์กรไปสู่กลุ่มงานและระดับปฏิบัติการเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มอย่างมีประสิทธิผล หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

33. 4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ ( 40 คะแนน ) ให้อธิบายว่าองค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู้ส่งมอบและคู่ค้า และลูกค้าต้องการนั้นมีคุณภาพและพร้อมใช้งาน ให้อธิบายว่าองค์กรดำเนินการอย่างไรในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

34. ก . ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ (1) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งาน และทำอย่างไรให้พนักงาน ผู้ส่งมอบและคู่ค้า และลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้ (2) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรักษากลไกของการทำให้ข้อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งซอฟแวร์และฮาร์ดแวร์ มีความพร้อมใช้งานนั้น ทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจอยู่เสมอ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

35. ข . ความรู้ขององค์กร (1) องค์กรจัดการความรู้ขององค์กรอย่างไร เพื่อให้บรรลุผลดังนี้ • การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของพนักงาน•การถ่ายทอดความรู้ที่มีประโยชน์จากลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ค้า•การแสวงหา ( Identification ) และการถ่ายทอดวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ ( Best Practices ) ระหว่างกัน (2) องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อมูล สารสนเทศ และความรู้ขององค์กรมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้ • ความถูกต้อง•ทันกาล•เชื่อถือได้•ปลอดภัย•แม่นยำ •เป็นความลับ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

36. เครื่องชี้วัดคุณภาพ Quality Indicators

37. เครื่องชี้วัดคุณภาพ (Quality Indicators) เครื่องชี้วัดเป็นเครื่องมือในการวัดหรือประเมินคุณภาพวิธีหนึ่ง สามารถเป็นเครื่องประเมินได้ทั้งผลลัพธ์ กระบวนการที่ให้การดูแล และกระบวนการย่อยๆ หรือผลลัพธ์ย่อยๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างกระบวนการหลัก

38. ประเภทของเครื่องชี้วัดคุณภาพ เครื่องชี้วัดคุณภาพโครงสร้าง (structural indicators): ประเมินด้านโครงสร้างของการจัดบริการของระบบ เช่น จำนวนเตียงของสถานพยาบาล เครื่องชี้วัดกระบวนการ (process indicators): ประเมินกระบวนการ กิจกรรม หรือขั้นตอนในการให้บริการดูแลรักษาผู้ป่วยที่เกิดขึ้น เช่น เครื่องชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการให้ยาผู้ป่วย การรักษาพยาบาลที่ผู้ป่วยได้รับ เครื่องชี้วัดผลลัพธ์ (outcome indicators): ประเมินผลลัพธ์ระหว่างกระบวนการถูกต้องและผลลัพธ์ขั้นสุดท้าย เช่น การเสียชีวิต หรือความพึงพอใจของผู้ป่วย

39. คุณสมบัติของเครื่องชี้วัดคุณภาพที่ดี สะท้อนถึงพันธกิจหลัก สะท้อนมุมมองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการและผู้บริหาร มีความถูกต้อง (valid) น่าเชื่อถือ (reliable) สามารถวิเคราะห์และนำสารสนเทศที่ได้ไปใช้ประโยชน์ได้ ไม่เป็นภาระในการเก็บและประมวลผล ประกอบเป็นชุดเครื่องชี้วัดครอบคลุมโครงสร้าง กระบวนการ และผลลัพธ์

40. การแปลผลและการนำเครื่องชี้วัดคุณภาพไปใช้ประโยชน์ ตัวเลขเครื่องชี้วัดเมื่อเทียบกับโรงพยาบาลอื่นๆในระดับเดียวกันและผลการปฏิบัติงานในอดีตของโรงพยาบาลเป็นอย่างไร ทำไมตัวเลขเครื่องชี้วัดจึงอยู่ในระดับนั้น และกระบวนการที่ดีควรเป็นเช่นใด และมีอิทธิพลต่อผลลัพธ์อย่างไร ตัวเลขเครื่องชี้วัดควรเป็นเท่าใด การปรับปรุงในเรื่องใดบ้างที่จำเป็น เพื่อให้บรรลุถึงระดับผลการปฏิบัติงานตามเครื่องชี้วัดที่ควรจะเป็น ที่ผ่านมาทำอะไรสำเร็จไปแล้วบ้าง ซึ่งโรงพยาบาลจำเป็นต้องมีการทบทวนเพื่อประเมินผลอย่างต่อเนื่อง

41. เครื่องชี้วัดคุณภาพระดับโรงพยาบาล (Hospital Quality Indicators) หมวดที่ 1 : คุณภาพของการให้การดูแลทางคลินิก (Clinical Quality Indicators) หมวดที่ 2 : คุณภาพของการบริการ (Service Quality Indicators) หมวดที่ 3 : คุณภาพของการจัดองค์กร (Management Quality Indicators)

42. ชุดเครื่องชี้วัดคุณภาพกลุ่มแนะนำ (Recommended Quality Indicators, R-QIS) ประกอบด้วยเครื่องชี้วัด 22 ตัว ตัวอย่างเช่น อัตราการตายรวมผู้ป่วยในโรงพยาบาล อัตราตายของผู้ป่วยระหว่างผ่าตัด อัตราการติดเชื้อในโรงพยาบาล ความสมบูรณ์ของเวชระเบียน อัตราความพึงพอใจของผู้ป่วยใน

43. ชุดเครื่องชี้วัดคุณภาพกลุ่มตัวเลือก (Optional Quality Indicators, O-QIS) หมวดที่ 1 เครื่องชี้วัดคุณภาพของการให้การดูแลทางคลินิก 25 ตัว หมวดที่ 2 เครื่องชี้วัดคุณภาพของการให้บริการ 10 ตัว หมวดที่ 3 เครื่องชี้วัดคุณภาพของการจัดการ 12 ตัว

44. ชุดเครื่องชี้วัดคุณภาพกลุ่มตัวเลือก หมวดที่ 1 เครื่องชี้วัดคุณภาพของการให้การดูแลทางคลินิก ตัวอย่างเช่น อัตราการยกเลิกหรือเลื่อนการผ่าตัด อัตราการเกิดแผลกดทับในโรงพยาบาล อัตราการจ่ายยาผิดพลาด อัตราการส่งตรวจชันสูตรซ้ำ อัตราผู้ป่วยในที่อยู่โรงพยาบาลนานกว่า 45 วัน

45. ชุดเครื่องชี้วัดคุณภาพกลุ่มตัวเลือก หมวดที่ 2 เครื่องชี้วัดคุณภาพของการให้บริการ ตัวอย่างเช่น ความรู้ความเข้าใจด้านสุขภาพของผู้ป่วย ระยะเวลารอคอยเฉลี่ยของผู้ป่วยนอก จำนวนการหกล้มของผู้มารับบริการ อัตราการไม่สมัครใจอยู่ของผู้ป่วยใน

46. ชุดเครื่องชี้วัดคุณภาพกลุ่มตัวเลือก หมวดที่ 3 เครื่องชี้วัดคุณภาพของการจัดการ ตัวอย่างเช่น อัตราการขาดงานของบุคลากร อัตราการปฐมนิเทศเจ้าหน้าที่ใหม่ อัตราการพัฒนาบุคลากร อัตราการหา film X-ray ไม่พบ อัตราการหาเวชระเบียนไม่พบ

47. ประเภทของตัวชี้วัดคุณภาพ ตัวชี้วัดคุณภาพด้านโครงสร้าง (Structure Indicators) ความครบถ้วนของอุปกรณ์ช่วยชีวิตฉุกเฉินตามมาตรฐานการจัดรถช่วยชีวิต ตัวชี้วัดคุณภาพด้านกระบวนการ (Process Indicators) สัดส่วนผู้ป่วยหนักที่ได้รับการแก้ไขช่วยเหลือที่ไม่เกิน 4 นาที ต่อจำนวนผู้ป่วยที่รับใหม่ทั้งหมด ตัวชี้วัดคุณภาพด้านผลลัพธ์ (Outcome Indicators) อุบัติการณ์เกิดอันตรายจากความผิดพลาดในการให้ยา

48. " ตัวชี้วัดคุณภาพการพยาบาลในโรงพยาบาล " 1 . การผสมผสานอัตรากำลัง 2 . จำนวนชั่วโมงการพยาบาลต่อวันนอนในโรงพยาบาล 3 . ความพึงพอใจในการทำงานชองบุคลากรพยาบาล 4 . อัตราการเกิดแผลกดทับในโรงพยาบาล 5 . อัตราการติดเชื้อในโรงพยาบาล 6 . ประสิทธิภาพการเฝ้าระวังการติดเชื้อในโรงพยาบาล 7 . อัตราการติดเชื้อในทางเดินปัสสาวะจากการใส่สายสวนปัสสาวะ 8 . อัตราการกลับเข้ารับการรักษาซ้ำในโรงพยาบาลภายใน 28 วัน โดยไม่ได้วางแผน 9 . ความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อบริการพยาบาลผู้ป่วยนอก และ ผู้ป่วยใน 10 . ระยะเวลาวันนอนเฉลี่ยของผู้ป่วยในโรงพยาบาล

49. A journey of a thousand miles must begin with a single step.

50. Balanced Scorecard Balanced Scorecard BSC

51. แนวคิดพื้นฐานของ Balanced Scorecard มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)

52. BSC Concept Financial Perspective Customer Perspective Internal Process Learning & Growth

53. Strategy : Kaplan & Norton วิสัยทัศน์ และ พันธกิจ มิติด้านการเงิน เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ องค์กรควรมีผลการดำเนินงานอย่างไรในสายตาผู้ถือหุ้น มิติด้านลูกค้า เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ องค์กรควรจะตอบสนองลูกค้าอย่างไร มิติด้านกระบวนการภายใน เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ กระบวนการบริหารอะไรที่เป็นเลิศ มิติด้านการเรียนรู้และเติบโต เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ ทำอย่างไรองค์กรจึงจะมีความสามารถที่จะเปลี่ยน & พัฒนาเพื่อความยั่งยืน

54. 1 Objectives 2 Measures ระดับเป้าหมาย 3 Initiatives ยุทธศาสตร์ ประเด็นกลยุทธ์ ( จากความท้าทาย ) หน่วยชี้วัด ปัจจุบัน KPI ระยะสั้น ปีที่ 1 ระยะกลาง ปีที่ 2 ระยะยาว ปีที่ 3 เจ้าของงาน 1 ผลสำเร็จ ตามแผนยุทธ์ เป็น 1 ในเขต % ผลลัพธ์ ผลการ เปรียบเทียบ 22 22 22 22 สิ่งที่ต้องทำ หรือวิธีการ เพื่อให้บรรลุ เป้าหมาย ตามตัวชี้วัด และ ระดับเป้าหมาย 22 22 22 22 BSC Concept

56. จัดทำแผนอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง 10 วัน 7 วัน จำนวนวันในการ อบรมต่อคนต่อปี มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา : การพัฒนาทักษะของพนักงาน (Increase Employee Skills) จัดทำระบบ TQM ภายในโรงงาน 7 % 10 % อัตราของเสียจาก การผลิต (Waste Rate) มุมมองด้านกระบวนการภายใน : การผลิตที่มีคุณภาพ (Quality production Process) จัดทำระบบสมาชิกลูกค้า 5 % 7 % จำนวนลูกค้าที่หายไป (Defect Rate) มุมมองด้านลูกค้า : การรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ขยายตัวเข้าสู่ตลาดต่างประเทศ 10 % 5 % รายได้ที่เพิ่มขึ้นเทียบกับปีที่ผ่านมา มุมมองด้านการเงิน : รายได้ที่เพิ่มขึ้น (Revenue Increase) แผนงาน กิจกรรม (Initiatives) เป้าหมาย (Target) ข้อมูลปัจจุบัน (Baseline Data) ตัวชี้วัด (Measures or KPI) วัตถุประสงค์ (Objective)

57. กระบวนการในการพัฒนาและจัดทำ Balanced Scorecard การวิเคราะห์ทางกลยุทธ์ ซึ่งได้แก่การทำ SWOT Analysis กำหนดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์องค์กร โดยกำหนดเป็นกลยุทธ์หลัก (Strategic Themes) ที่สำคัญขององค์กร วิเคราะห์และกำหนดว่า BSC ขององค์กรควรจะมีทั้งหมดกี่มุมมองและมุมมองแต่ละมุมมองควรมีความสัมพันธ์กันอย่างไร จัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) ระดับองค์กร กลุ่มผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีการประชุมร่วมกันเพื่อยืนยันและเห็นชอบในแผนที่ทางกลยุทธ์ที่สร้างขึ้น ภายใต้วัตถุประสงค์แต่ละประการ จะต้องกำหนดรายละเอียดของวัตถุประสงค์นั้นในด้านต่าง ๆ เมื่อทำแผนงานหรือโครงการเสร็จแล้วสามารถที่จะแปลง (Cascade) ตัวชี้วัดและเป้าหมายระดับองค์กรให้เป็นผู้บริหารรองลงไป

58. Strategy : Kaplan & Norton Mission : Why we exist Values : What’s important to us Vision : What we want to be Strategy Objective : Our game plan Strategy Map : Translate the strategy Balanced Scorecard : Measure and Focus Target and Initiatives : What we need to do Personal Objectives : What I need to do Strategic Outcomes : Satisfied shareholder Delight customer Efficient & Effective Process Motivated & Prepared workforce

59. Good judgement come from experience. Experience comes from bad judgement. Mark Twain

60. ดร . น . พ . เทอดศักดิ์ โรจน์สุรกิตติ การศึกษา Diploma, Associate Life Management Institute ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต ( บริหารธุรกิจ ) ภาคภาษาอังกฤษ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต อนุมัติบัตรสาขาเวชศาสตร์ครอบครัว ประกาศนียบัตรหลักสูตรการบริหารงานโรงพยาบาล วุฒิบัตรสาขาสูติศาสตร์ - นรีเวชวิทยา ประกาศนียบัตรชั้นสูงทางวิทยาศาสตร์การแพทย์คลินิก ปริญญาแพทยศาสตร์บัณฑิต ประสบการณ์การทำงานและกิจกรรมทางสังคม รองประธานบริษัท อเมริกันอินเตอร์แนชชั่นแนลแอสชัวรันส์ จำกัด รองประธานคณะแพทย์ที่ปรึกษาสมาคมประกันชีวิตไทย อาจารย์ปริญญาโทสาขาวิชาสารสนเทศทางสุขภาพ สถาบันวิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยรามคำแหง สูติ - นรีแพทย์ ศูนย์แพทย์พัฒนา อนุกรรมการแพทยสภา พิจารณากำหนดแบบฟอร์มกลางเพื่อใช้ในการประกันต่างๆ ที่ปรึกษาและผู้เยี่ยมสำรวจ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล