4Service Group презентация о компании_2016

1
МЕЖДУНАРОДНАЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ КОМПАНИЯ
CUSTOMER EXPERIENCE
В 2016 году
4SERVICE™
КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА СЕРВИСА И УЛУЧШЕНИЕ
КЛИЕНТСКОГ ОПЫТА
4SERVICE GROUP
Наша миссия – улучшать сервис во всем мире!

2
О КОМПАНИИ 4SERVICE™
4Service Group - международная исследовательская компания Customer Experience, ведущий провайдер услуги «Mystery Shopping».
4Service Group специализируется на маркетинговых исследованиях качества сервиса и улучшении клиентского опыта.
специализированный провайдер
«Mystery Shopping» в СНГ
1
1-й

3
Мы профессионально занимаемся
вопросами сервиса с 2001 года.

4
оценок качества сервиса
В 52странах
Наш тайный покупатель совершает визит в банк, розничный
магазин, ресторан быстрого питания, на АЗС или в магазин
электроники.
Каждые
2 минуты
1 000 000
В 2015 сеть тайных покупателей
достигла 300 000 человек
Наши тайные покупатели
выполнили более

5
Международное признание
Состоим в ведущей международной профессиональной
ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA.

6
клиентов-партнеров
доверили нам улучшение своего
сервиса
300 +

B2B
Маркетинговые исследования,
оценка и построение сервиса
Mystery Shopping,
Customer Experience
Для агентств -провайдеров
Mystery Shopping & Market
Research в Европе и за ее
пределами
Онлайн - магазин для
заказа услуги «Mystery
Shopping»
4Service Holdings GmBH
Полевой партнер Корпоративный бизнес
и производители
Малый и средний бизнес

8
4Service Holdings GmBH
Наши офисыСтраны покрытия Штаб-квартира
Москва
АлматыКиев
Минск
Баку
Тбилиси
Бухарест
София
Стамбул
Вена
Братислава
Штаб-квартира: Вена, Австрия
Официальные представительства:
Братислава
Киев
Москва
Алматы
Стамбул
Тбилиси
Баку
Минск
Бухарест
София
Глобальное Покрытие:
29 языков
52 страны
Центральной и
Восточной Европы,
Балкан, Средней Азии и
Турции
кросс-культурные исследования без границ

9
КОРПОРАТИВНЫМ КЛИЕНТАМ:
• Управление сервисом и продажами
· ”Mystery Shopping”
· Стимулирование продаж
· POS аудит
· Guest Track
· NPS management
• Исследования
· Call - центр
· Опросы
· Web Social Media
· Аналитика, бенчмарк с рынком
Консалтинг
· Консалтинг
• · Тренинги
· Online тестирование
· Оценка вовлеченности
ПРОИЗВОДИТЕЛЯМ:
· Мотивация персонала
· Тайный покупатель
• Web Social Media
· Distribution Check
· Мерчандайзинг
· Аудит работы промоутеров
· Mystery Shopping
· NPS-менеджмент
· Исследование рынка
• Сенсус
МАЛОМУ И СРЕДНЕМУ БИЗНЕСУ:
«Сервизория»
Online заказ оценки сервиса
ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ 4SERVICE™
Непродуктовая розница (одежда, обувь). Банки. Рестораны/кафе/фаст-фуды. Авто магазины и автосалоны. АЗС. Аптеки.
Связь/телекоммуникации. Продуктовая розница (супермаркеты). Страховые компании. Кинотеатры. Государственный сектор.
Мы работаем во всех сегментах:

10
НАШЕ РАЗВИТИЕ 4SERVICE™
– основание компании в
киевском операционном центре.
Первый провайдер «Mystery
Shopping» в СНГ.
2001

11
С 2005 г. – член Ассоциации
провайдеров «Mystery Shopping»
MSPA Europe
2005
открытие
представительства в
России, Беларуси
2006
Москва
Минск

12
открытие
Республике Казахстан
2009
Алматы

13
2010
35 000
тайных покупателей
300 000
Как сервис в
мире становился
лучше:
!
удаленных
сотрудников
становилось больше
!
открыто новое
направление бизнеса
4Service Scheduling.
Полевой партнер
агентств Mystery
Shopping & Market
Research в Европе.
2011

14
2012
экспансия в Восточную
Европу, страны
Прибалтики.
За 2004 -2013 гг.
КОМПАНИЯ
ВЫРОСЛА
в 100раз
2013
500 000
лучше:
!

15
2014
35 000
удаленных
!
увеличение
численности удаленных
сотрудников на
15%
на 30%
расширение географии
деятельности
компании
ноябрь – открытие
Азербайджане
Баку

16
2015
Премия
HR-бренд 2014 в Украине
и России
Бухарест
март официальный
представитель в
Румынии
декабрь 2014 –
официальный
Болгарии
София
февраль -
официальный
Грузии.
Тбилиси

17
2015
300 000+
удаленных
!
1 000 000
лучше
!
февраль - открытие
представительства
в Турции.
Стамбул
4Service Group стала
компанией Customer
Experience полного
цикла.
член Всемирной ассоциации
маркетинговых и
социологических
исследований ESOMAR.

18
ПОЧЕМУ С 4SERVICE™
• CUSTOMER EXPERIENCE
Внедрение комплексных проектов по улучшению
клиентского опыта на всех уровнях
взаимодействия
• ГЕОГРАФИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В 52 СТРАНАХ
Кросс-культурный подход к исследованиям и
консалтингу
• МНОГОЛЕТНИЙ ОПЫТ
синтез лучших практик из разных сегментов
• АНАЛИТИКА
Глубокий КОНТЕНТ-АНАЛИЗ
КОММЕНТАРИЕВ, ВЗАИМОСВЯЗЬ СТАНДАРТ-
ЭМОЦИИ, сравнение потребительских
ожиданий и реального опыта
• КОНКРЕТНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
клиентов и прибыльности компании
• БОЛЬШЕ, ЧЕМ MYSTERY SHOPPING
консьюмерская модель, которая позволяет
собирать и анализировать множества
мнений

19
Результаты работы с нами:
Start

20
Понимание субъективного
восприятия посетителей
Рост продаж
1
2
4
5
6
Высокое качество оценки
уровня сервиса
Улучшение качества работы
персонала
Индекс сети
Практические советы по
улучшению обслуживания
NPS
3

21
7
8
9
10
11
Возможность строить микро
модели и цели по сервису
Определение ключевых факторов,
влияющих на отношение клиентов к
компании
Возможность категоризировать и
сегментировать аудиторию и определять
декларируемую и фактическую важность
Контроль качества сервиса: от разработки
стандартов обслуживания до систем
внутреннего и внешнего контроля
Понимание стабильности
клиентской базы

4SERVICE™
НАПРАВЛЕНИЯ
ВОЗМОЖНОСТИ И
22

ВОЗМОЖНОСТИ 4SERVICE™
23
КОМПЛЕКСНАЯ АНАЛИТИКА
• Индексы NPS, CLS, ACSI
• Корреляционный анализ
• Регрессия и контент
• Цели и модели сервиса
MYSTERY SHOPPING
• Классический MSH
• Мотивационный MSH
• Оценка целевых KPI
• Benchmark по отрасли
ЖИВОЙ CALL CENTER
• Опросы целевой аудитории
• Исследования рынков
• Глубинные интервью
КОНТРОЛЬ
• POS Audit
• Визиты с раскрытием
• Сложные сценарии
• Mystery Employee
КОНСАЛТИНГ
• Построение сервиса
• Тренинги и фокус-группы
• Разработка стандартов
обслуживания
НАПРАВЛЕНИЕ RESEARCH
• Опросы CATI, лояльность
• Тенденции рынка
• Benchmark и конкурентные
срезы

WEB SOCIAL MEDIA
• Оперативное управление
репутацией бренда
• Эмоциональный фон
• Влияние на аудиторию
SHOPMETRICS – ЕДИНЫЙ ПОРТАЛ
СЕРВИСА
• On-line статистика и отчетность в
один клик
• Action plan
• Active training & feedback
ДРУГИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
• Distribution check
• Мерчандайзинг
• Сенсус
• Price мониторинг
• Опросы на выходе
ВОЗМОЖНОСТИ 4SERVICE™
ПРОЕКТНАЯ КОМАНДА 247
• Опыт в сегменте
• Удобство коммуникации
• Рекомендации и поддержка
GUEST TRACK
• On-line управление
лояльностью и отзывами
• Ticket система и dashboard
• Интегрированная и
транзакционная лояльность
ОПЕРАЦИОННОЕ КАЧЕСТВО
• 360° проверка данных
Грейдинг шопперов
• Ротационная модель
• Валидация всех анкет
24

МЕТОДОЛОГИЯ
4SERVICE™
МЕХАНИКА И
25

МЕТОДОЛОГИЯ ПОСТРОЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ MYSTERY SHOPPING 4SERVICE™
ИЗУЧЕНИЕ ВХОДЯЩЕЙ ДОКУМЕНТАЦИИ
• Стандарты
• Скрипты
• Инструкции
• KPI’s и особенности бизнеса
РАЗРАБОТКА И АДАПТАЦИЯ ИНСТРУМЕНТАРИЯ
• Проектных инструкций и легенд
• Анкет и сертификаций
• Agenda стандартов
• Benckmark
• Внедрение мирового опыта 4Service
26

ПОДБОР ПРОФИЛЯ ШОППЕРА
• Привлечение покупателей
соответствующих целевой
аудитории
• Адаптация «продажных»
преимуществ проекта
РАБОТА ОПЕРАЦИОННОЙ
КОМАНДЫ
• Комплексный set-up проекта
• Координация в регионах
• Настройка портала
• Ранжирование доступов
• Team set
27

РАБОТА ПРОЕКТНОЙ КОМАНДЫ
• Контроль качества поля
• Своевременность закрытия
• Драфт методических и
операционных рекомендаций
РАБОТА КОМАНДЫ АНАЛИТИКОВ
• Анализ результатов
• Brain storm и тренды
• Внедрение и расчет индексов
• Выводы и рекомендации,
тренды отрасли
28

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СЕРВИСА
Выполнение стандартов
• Приветствие
• Выявление потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки
Субъективная оценка
• Вежливость
• Активность
• Скорость
• Компетентность
• Интерьер
NPS
NPS =
% Промоутеров –
% Детракторов
CLS
• Декларируемая и
фактическая важность
• Сегментация клиентов
• Моделирование
сервиса
Mystery shopping 4service™
29

КОНТРОЛЬ НА ВХОДЕ
• Регулярный рекрутинг
• Скрининг на этапе регистрации
• Подписание контракта
• Анти-фрод проверка
ПЕРВИЧНОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ
• Регулярный рекрутинг
• Обучение принципам MSPA
• Базовое обучение техническим
и поведенческим модулям
GRADE ШОППЕРОВ
• Оценка качества работы
• Регулярное рейтингование
• Подбор типичных
клиентов и лучших
шопперов по сегменту
ПРОЕКТНАЯ СЕРТИФИКАЦИЯ
• Проверочные вопросы
• Понимание специфики
отрасли
• Знание стандартов
• Качество артефактов
АРТЕФАКТЫ
• Полнота аудио и фото
артефактов
• Анти-фрод проверка
• Качество данных
ВАЛИДАЦИЯ
• 100% вычитка всех анкет
• Сверхквотирование и
качество данных
• Выборка для отдела качества
• Анти-фрод система
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
Тайных покупателей 4service™
30

МЕХАНИКА МОНИТОРИНГА
4service™
ОЦЕНКА
ШОПЕРОМ
ЗАПОЛНЕНИЕ
АНКЕТЫ НА
САЙТЕ
ВАЛИДАЦИЯ
ОТДЕЛ
КАЧЕСТВА
ДЕЙСТВИЯ
РОЗНИЦЫ
12 ЧАСОВ 24-48 ЧАСА
31

ПРОЦЕССИНГ МОНИТОРИНГА
4service™
ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ
«ПО СВЕЖИМ
СЛЕДАМ» В ДЕНЬ
ВИЗИТА
ОПЕРАТИВНЫЙ
ДОПУСК АНКЕТЫ
(48-72 ЧАСА)
КЛИЕНТУ
100% ВАЛИДАЦИЯ
АНКЕТ И ПРОВЕРКА
КАЧЕСТВА ДАННЫХ
РАНЖИРОВАНИЕ
ДОСТУПОВ ПО
УРОВНЮ К
ПОРТАЛУ
32

ОБЕСПЕЧЕНИЕ
4SERVICE™
ПРОГРАММНОЕ
33

SOFT #1 В МИРЕ
• Эксклюзив на
использование в СНГ
• 20 стандартных отчетов и
конструктор
• Доступ on-line с любого
девайса
• Персональный портал
сервиса
• Dashboard
MOBI AUDIT
• Оперативное
заполнение анкеты
• Доступ on-line с
любого девайса
• Retail & price
monitoring
• Геотаргетинг
SURVEO
• Опросы на выходе
• Он-лайн опросы
удовлетворенности
• S-Киоск
• Консолидированная
аналитика
ACTION MANAGER
• Делегирование
задач в один клик
• Система ticket &
priority
• Контроллинг
процесса
• Boosting
выполнения

Персональная страница сервиса
• Welcome портал
• Наполнение по желанию заказчика
• Интуитивная навигация
• Отчетность в динамике
• ТОП отчеты и свежие результаты
Executive summary
• Аналитика по регионам и тенденции
• Оперативная аналитика
• Показатели сервиса компании на 1
экране
• Live результаты
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
4service™
35

ОСОБЕННОСТИ ПОРТАЛА
Shopmetrics™
Детальный анализ анкеты
Сотни отчетов:
• По блокам
• По разделам
• По конкретному стандарту
• По региону
• По комментариям
• NPS
Геопространственный анализ
• Детализация в разрезе
регионов
• Интерактивная карта-dashboard
• Динамика по управляющим
36

ИНТЕРАКТИВНАЯ АНКЕТА
Shopmetrics™
Живая анкета
• Наглядная аналитика для
руководителей локаций
• Понятные графики
• Разрезы блоков и стандартов
• Тенденции по периодам
• Feed back по стандартам
Отчет по качеству обслуживания
30.16% 80.88% 100.00%
хорошо отличноНеудовлетворительно
37

ГЕОАНАЛИЗ И СКВОЗНАЯ НАВИГАЦИЯ
SHOPMETRICS™
38

НАВИГАЦИЯ
SHOPMETRICS™
РЕЙТИНГИ ЛОКАЦИЙ/ФИЛИАЛОВ
ОБЪЕКТИВНЫЙ ИНДЕКС
ДЕТАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ АНКЕТЫ
ДИНАМИКА РЕЗУЛЬТАТОВ
СРАВНЕНИЕ КОМПОНЕНТОВ СЕРВИСА
СУБЪЕКТИВНАЯ (ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ) ОЦЕНКА
NPS (ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ)
РАСШИРЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
КОРРЕЛЯЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
КОРРЕЛЯЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
РЕГРЕССИОННАЯ (ПРОГНОЗНАЯ МОДЕЛЬ)
CUSTOMER LOYALTY SATISFACTION INDEX
МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
ГЕОАНАЛИЗ И СКВОЗНАЯ
39

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ЛОЯЛЬНОСТИ
SHOPMETRICS™
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
СЕГМЕНТ PROVOKING
Неудовлетворены и
нелояльны
Приносят вред бизнесу
СЕГМЕНТ PRIME
Полностью удовлетворены
и лояльны
СЕГМЕНТ DEPENDENT
Неудовлетворены, но
привержены к бренду
Связаны с компанией
контрактом,
технологическими и другими
барьерами
СЕГМЕНТ HESITANT
Удовлетворены, но не
лояльны
Ищут лучших
альтернатив, возможно
чувствительны к цене
ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ
УДЕРЖАНИЕ
ПОВЫШЕНИЕ
УДОВЛЕТВОРЕН
НОСТИ
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ
НЕГАТИВНЫХ
ОТЗЫВОВ
ЛОЯЛЬНОСТЬ
40

41
ВЫЯВЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ,
ВЛИЯЮЩИХ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ
То, что клиент воспринимает как
преимущества компании
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ И ФАКТИЧЕСКАЯ
ВАЖНОСТЬ ВЫСОКИЕ
Факторы, влияющие на выбор
клиента, но не осознаваемые
клиентом как важные
ФАКТИЧЕСКАЯ
ВАЖНОСТЬ ВЫСОКАЯ,
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ НИЗКАЯ
То, что клиент ожидает по
умолчанию
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ ВАЖНОСТЬ
ВЫСОКАЯ, ФАКТИЧЕСКАЯ НИЗКАЯ
Факторы наименее важные для
клиента, и не влияющие на выбор
клиента
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ И ФАКТИЧЕСКАЯ
ВАЖНОСТЬ
НИЗКИЕ

КАКИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮТ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К ВАШЕЙ КОМПАНИИ?
ПРИМЕР ИНДЕКСА CLS ИССЛЕДОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВОЙ СЕТИ
То, что клиент
воспринимает как
преимущества компании
Факторы, влияющие на
выбор клиента, но не
осознаваемые клиентом
как важные
Товар был
качественным
(свежим по срокам
реализации и имел
товарный внешний
вид)
Во время общения
Вы почувствовали
искреннюю
доброжелательнос
ть и
заинтересованност
ь в себе как в
клиенте
Если продавцы за
прилавком
отсутствовали, как
долго Вам
пришлось ждать
появления
продавца
Кассир в
доброжелательной
манере завершил
диалог: вежливо
попрощался и/или
поблагодарил за
покупку
Когда Вы подошли
к прилавку,
очередь перед
Вами была не
более 2 человек (1
или 2 человека)
Цена на прилавке
соответствовала
цене в чеке
Вы заметили
товары в грязной
упаковке
Вы заметили на
витринах мятые,
грязные,
нечитабельные
ценники
Наиболее важно для
удержания клиента
Наиболее эмоциональная
сфера
94.49
79.52
43.18
59.16
96.27 97.92 95.36
86.58
То, что клиент ожидает
по умолчанию
Факторы наименее
важные для клиента, и
не влияющие на выбор
клиента
ВЫСОКАЯ
ВАЖНОСТЬ
НИЗКАЯ
ВАЖНОСТЬ
! !
!
!
!
!
Фактическая важность стандарта
для клиентов
(как действительно он влияет на
выбор клиентов)
Декларируемая клиентами
важность стандарта
(как клиенты оценивают
необходимость его выполнения)

МЕНЕДЖЕР
ПО ПОДДЕРЖКЕ
ТП (1)
АНАЛИТИК (3)
СПЕЦИАЛИСТЫ
SHOPMETRICS (3)
ВАЛИДАТОРЫ (50)
ВЫЧИТКА АНКЕТ
ЭССАЙНМЕНТ
МЕНЕДЖЕРЫ (65)
СПЕЦИАЛИСТЫ
ПО КАЧЕСТВУ (4)
НАЧАЛЬНИК
ЭССАЙМЕНТ
ОТДЕЛА (1)
«НАЗНАЧЕНИЕ
ВИЗИТОВ»
ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ (98 000)
КООРДИНАТОР (3)
ЮРИСТ (1) БУХГАЛТЕР (1)
КЛИЕНТ-СЕРВИС (1)
( ) – КОЛИЧЕСТВО СОТРУДНИКОВ ЗАДЕЙСТВОВАННЫХ В ПРОЦЕССЕ
ФАБРИКА
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС КЛИЕНТА
МЕНЕДЖЕР
ПРОЕКТА (1)
СТАРШИЙ
МЕНЕДЖЕР (1)
«ФУНКЦИЯ
КАЧЕСТВА»
АССИСТЕНТ НЭО
(5)
РЕКРУТЕРЫ
ТП (5)
ДИРЕКТОР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ
КЛИЕНТОВ (1)
ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПОРТАЛА (АНАЛИЗ ОЦЕНОК)
АПЕЛЛЯЦИИРЕГУЛЯРНАЯ ПРОЕКТНАЯ КОМАНДА
КЛИЕНТ
СХЕМА КОММУНИКАЦИИ ПО ПРОЕКТУ
43

НЕКОТОРЫЙ ОПЫТ 4SERVICE™
Международный опыт
44

Одежда и обувь
45

Банки и Финансовые Корпорации
46

Банки и Финансовые Корпорации

Банки И Финансовые Корпорации

СТРАХОВЫЕ
КОМПАНИИ И
ФОНДЫ
САЛОНЫ
МОБИЛЬНОЙ
СВЯЗИ
Страховые компании и фонды, салоны мобильной связи
49

САЛОНЫ
МОБИЛЬНОЙ
СВЯЗИ
СУПЕРМАРКЕТЫ И
ГИПЕРМАРКЕТЫ
Супермаркеты и гипермаркеты, салоны мобильной связи
50

Супермаркеты и гипермаркеты
51

ресторанные сети
52

Ресторанные сети
53

Ресторанные сети
54

Электроника
55

56

57

58

59

Поставщики/производители товаров и услуг, поисковые системы
60
ПОИСКОВЫЕ
СИСТЕМЫ

Мебель и стройматериалы
61

Аптеки, медицина, оптика
62

Автобизнес
63

Сети АЗС
64

ЗА ВНИМАНИЕ
4SERVICE™
http://4service-group.com/
СПАСИБО
65

4Service Group презентация о компании_2016

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (10)

Similar to 4Service Group презентация о компании_2016

Similar to 4Service Group презентация о компании_2016 (20)

More from 4Service Group

More from 4Service Group (20)

4Service Group презентация о компании_2016