Виступ Наталії Харик на конференції Студій охорони здоров`я 24 березня 2016 року в межах Медичного спеціалізованого форуму

1. Сервис с нуля
(как правильно построить сервис,
на примере клиники «ENDOSTEP»)
Харик Наталья
24.03. 2016

2.  Клиника лапароскопической хирургии
(операционная + стационар);
 90% операций выполняется лапароскопически;
 Оперативная помощь (общая хирургия,
гинекология, хирургия ожирения, сосудистая
хирургия, урология);
 Выполнение высокотехнологичных операций.
«ENDOSTEP»

3. Темп прироста платных медицинских услуг
*исследование компании Pro-Consulting, 2013

4. Способы оплаты медицинских услуг
*исследование компании«МедЭксперт», 2013

5. Ожидания пациентов

6. Так чего же хотят пациенты?
1. Цена / Качество;
2. Хороший сервис / хорошее обслуживание;
3. Профессионализм врача (врач должен
соответствовать требованиям).
4. Оперативное / эффективное решение моих
проблемы ;
5. Взаимодействие с компетентными и приятными
людьми;

7. Некоторые спросят:
« А зачем утруждать себя и предлагать
хороший сервис?»

8. Единственная гарантия занятости –
довольнее клиенты.
Jack Welch, CEO GE

9. Есть только один способ отличаться от других –
и он заключается в наших сотрудниках.
Примеры инструментов
для обеспечения хорошего сервиса:
1. Команда

10. 1. Команда

11. 2. Системный подход
Наличие стандартов и алгоритмов
Любезное обращение с людьми это только 20 %
хорошего обслуживания.
Более важная часть – разработка стандартов,
шаблонов, технологий, систем, которые позволят
сделать работу с первого раза.

12. Пример алгоритма
записи пациента в клинику

13. Убедитесь, что правила игры понятны всем одинаково

14. 3. Соответствие ожиданиям
В клинике ENDOSTEP действует система оплаты
всего лишь ОДНОЙ услуги!
Мы называем одну цену и она не меняется.

15. 4. Рекламации
Если у клиента есть проблема – мы ее решаем.
Сотрудники, общающиеся с клиентами имеют
полномочия для решения проблем пациентов
или знают к кому обратиться.

16. 5. Обучение персонала
Самое совершенное оборудование,
самые золотые руки и светлые головы
врачей не будут востребованы, если
клиника не сможет продать, а пациент не
купит услуги клиники.

17. 5. Обучение персонала
Врач учится лечить пациентов у
профессиональных специалистов 6 лет в
институте и 3 года в интернатуре, а
сколько он профессионально учиться
коммуницировать с пациентом?

18. 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Якість харчування
Знання, майстерність та ввічливість
медичних сестер
Чистота та затишок у стаціонарі
Наявність інформації про правила
перебування в стаціонарі
Кількість часу що приділяється
черговим лікарем на огляд
Доступність лікарських пояснень
6. Анкетирование пациентов
Пример вопросов из нашей анкеты

19. 7. Система сопровождение пациента

20. 8.Телефонные звонки
 запись и анализ телефонных разговоров

21. Отличает нас от других компаний
 Это хороший маркетинг
 Хороший сервис заставляет клиентов
возвращаться
 Он улучшает финансовые результаты
 Повышает привлекательность компании для
сотрудников
Помогает привлечь в компанию лучших людей
Возможности от предоставления
хорошего сервиса

22. Спасибо за внимание!