Оценка удовлетворенности клиентов работой компании в целом, отдельными менеджерами и департаментами. Оценка удовлетворенности клиентских сегментов. Сравнение с конкурентами. Пожелания клиентов.
Краткий пример отчета по итогам оценки уровня лояльности по методу NPS, сравнение со среднероссийским показателем. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности работой гипермаркета, оценка работы отделов.
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Выдержка из исследования, целью которого было составление конкурентных карт. Конкурентные карты полезны при выборе и корректировке позиционирования - при помощи карт можно найти менее занятые или наиболее выгодные ниши.
Краткий пример отчета по итогам оценки уровня лояльности по методу NPS, сравнение со среднероссийским показателем. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности работой гипермаркета, оценка работы отделов.
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Выдержка из исследования, целью которого было составление конкурентных карт. Конкурентные карты полезны при выборе и корректировке позиционирования - при помощи карт можно найти менее занятые или наиболее выгодные ниши.
Выдержка из отчета по итогам сравнения эффективности рекламных каналов сети магазинов товаров для дома и ремонта. Запоминаемость рекламы, запоминаемость рекламы конкурентов - в целом и в разрезе городов. Эффективность маркетинга.
Выдержка из отчета по итогам исследования конкурентов: составлен рейтинг конкурентов по долям рынка (на примере рынка грузовых и сельскохозяйственных шин)
Выдержка из отчета по итогам исследования: конкурентный анализ рынка полиграфии. Оценка долей рынка, оборотов конкурирующих предприятий, размера клиентской базы.
Пример отчета по итогам исследования конкурентов: оценка долей рынка, изучение конкурентов по параметрам (выручка, размер клиентской базы, районы работы, развитие). Сильные и слабые стороны конкурентов.
Пример отчета по итогам маркетингового исследования с целью составить портрет целевой аудитории аэропорт, в том числе в разрезе терминалов, а также сегментировать целевую аудиторию, оценить финансовую емкость сегментов
Пример отчета по итогам маркетингового исследования с целью оценки уровня удовлетворенности клиентов. Помимо оценки уровня лояльности в отчете проведена оценка узнаваемости, опыт сотрудничества с конкурентами, оценка уровня лояльности.
Выдержка из отчета по итогам исследования медиа-предпочтений целевой аудитории сети супермаркетов ценового сегмента "средний +": оценка запоминаемости рекламы, сравнение с показателями конкурентов. Сравнение эффективности рекламных каналов по показателю "стоимость привлечения потенциального покупателя". Выбор рекламных каналов для оптимизации маркетингового бюджета.
Удобство процесса покупки в интернет-торговле: рейтинг крупнейших интернет-ма...ЮниВеб
Компания J’son & Partners Consulting представляет краткие результаты исследования удобства процесса покупки (юзабилити) в крупнейших интернет-магазинах в Российской Федерации. В условиях роста конкуренции и текущих экономических трудностей юзабилити становится одним из ключевых способов борьбы за потребителя.
Что нужно знать о порталах для выбора врача?
Как тратить бюджет эффективнее: сравнение каналов привлечения пациентов в клинику.
Зачем люди пишут отзывы и как правильно с ними работать: практические кейсы.
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентовNGM
Комплексный анализ корпоративных клиентов - ключ к увеличению B2B продаж и росту лояльности существующих клиентов.
В презентации представлена наша методология проведения обследования и анализа корпоративных B2B клиентов и способов применения полученной информации.
Выдержка из отчета по итогам сравнения эффективности рекламных каналов сети магазинов товаров для дома и ремонта. Запоминаемость рекламы, запоминаемость рекламы конкурентов - в целом и в разрезе городов. Эффективность маркетинга.
Выдержка из отчета по итогам исследования конкурентов: составлен рейтинг конкурентов по долям рынка (на примере рынка грузовых и сельскохозяйственных шин)
Выдержка из отчета по итогам исследования: конкурентный анализ рынка полиграфии. Оценка долей рынка, оборотов конкурирующих предприятий, размера клиентской базы.
Пример отчета по итогам исследования конкурентов: оценка долей рынка, изучение конкурентов по параметрам (выручка, размер клиентской базы, районы работы, развитие). Сильные и слабые стороны конкурентов.
Пример отчета по итогам маркетингового исследования с целью составить портрет целевой аудитории аэропорт, в том числе в разрезе терминалов, а также сегментировать целевую аудиторию, оценить финансовую емкость сегментов
Пример отчета по итогам маркетингового исследования с целью оценки уровня удовлетворенности клиентов. Помимо оценки уровня лояльности в отчете проведена оценка узнаваемости, опыт сотрудничества с конкурентами, оценка уровня лояльности.
Выдержка из отчета по итогам исследования медиа-предпочтений целевой аудитории сети супермаркетов ценового сегмента "средний +": оценка запоминаемости рекламы, сравнение с показателями конкурентов. Сравнение эффективности рекламных каналов по показателю "стоимость привлечения потенциального покупателя". Выбор рекламных каналов для оптимизации маркетингового бюджета.
Удобство процесса покупки в интернет-торговле: рейтинг крупнейших интернет-ма...ЮниВеб
Компания J’son & Partners Consulting представляет краткие результаты исследования удобства процесса покупки (юзабилити) в крупнейших интернет-магазинах в Российской Федерации. В условиях роста конкуренции и текущих экономических трудностей юзабилити становится одним из ключевых способов борьбы за потребителя.
Что нужно знать о порталах для выбора врача?
Как тратить бюджет эффективнее: сравнение каналов привлечения пациентов в клинику.
Зачем люди пишут отзывы и как правильно с ними работать: практические кейсы.
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентовNGM
Комплексный анализ корпоративных клиентов - ключ к увеличению B2B продаж и росту лояльности существующих клиентов.
В презентации представлена наша методология проведения обследования и анализа корпоративных B2B клиентов и способов применения полученной информации.
Методология и инструменты измерения, анализа и улучшения показателей удовл...Svetlana Smirnova
Данный материал представлен в качестве рекомендаций для руководителей клиентский служб и Call-центров тех компаний, которые принимают решение об измерении удовлетворенности клиентов
Исследование проводилось в 2013 году по инициативе ГК «Институт Тренинга – АРБ Про».
Участники исследования – крупный российские и транснациональные компании, штат от 400 до 5000 человек. Всего в исследовании приняли участие 75 компаний.
Digital-агентство ДАЛЕЕ провело воркшоп, посвященный digital закупкам. Рассматривались вопросы стоимости часа, обоснования количества часов и причины использования тех или иных сотрудников в командах
Similar to Оценка удовлетворенности по параметрам (20)
Пример отчета по итогам трекингового исследования: отслеживание смены брендов, причин и мотивации. Составление портрета аудитории, склонной к постоянной смене брендов.
Оценка уровня пенетрации (проникновения на рынок)BCGroup Russia
Выдержка из исследования по оценке проникновения продукта на рынок и оценке емкости рынка. Проникновение на рынок - это оценка доли представителей целевой аудитории, потребляющих определенный продукт. Пенетрация используется при расчете емкости рынка.
Выдержка из отчета по итогам исследования поведения целевой аудитории на примере рынка премиальных макаронных изделий: причины выбора разных марок продуктов, особенности отнесения продуктов к премиальному сегменту, ценовые характеристики, восприятие премиальных продуктов, мотивация
Анализ чувствительности целевой аудитории к ценеBCGroup Russia
Выдержка из отчета по итогам исследования ценовой чувствительности целевой аудитории на примере рынка детской одежды. Методы сбора информации: телефонный опрос и фокус-группы с мамами детей в возрасте от 2 до 8 лет.
Пример отчета по исследованию рынка бетона (пакет для малого бизнеса "Обзор рынка"). Для исследования использованы методики: кабинетное исследование, экспертные интервью.
Пример отчета по итогам исследованиям, проведенного при помощи методики онлайн-опроса (web-опроса). В рамках исследования проведена оценка удовлетворенности продукцией заказчика в сравнении с конкурентами, выявление основных причин смены бренда и многое другое.
Замеры проходимости, включенное наблюдениеBCGroup Russia
Пример отчета по итогам маркетингового исследования, в котором одним из используемых методов являлись замер проходимости, наблюдение, опрос в заведении и массовый опрос населения города
Пример отчета по итогам маркетингового исследования с целью сегментировать целевую аудиторию рынка органических удобрений. Кроме того, в отчете изучена аудитория по методу "голубого океана" (неохваченные сегменты потенциальных потребителей удобрений)
Оценка восприятия торговой марки, упаковки печенья в сравнении с конкурентами при помощи фокус-групп. Тесты запоминаемости, сравнения, монадический тест, тест ассоциаций
2. Общие сведения
Ц Е Л Ь
П Р О Е К Т А
Оценка удовлетворенности клиентов компании
З А Д А Ч И
• Оценка удовлетворенности клиентов по различным параметрам
• Оценка общего уровня удовлетворенности
• Оценка уровня удовлетворенности работой конкурентов
Т Е Р Р И Т О Р И Я
Российская Федерация
О Б Ъ Е К Т Ы
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Клиенты компании
М Е Т О Д
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Телефонный опрос
В Ы Б О Р О Ч Н А Я
С О В О К У П Н О С Т Ь
2261 респондент
Д А Т Ы
П Р О В Е Д Е Н И Я
2
18.09.2014
4. Общая оценка работы менеджеров и их ассистентов
4
Оценка удовлетворенности работой менеджеров в разрезе сегментов
92,5%
90,0%
89,2%
91,4%
92,5%
91,0%
91,2%
91,2%
92,4%
93,4%
85,3%
86,0%
87,5%
88,2%
92,2%
Доступность менеджера
Внимание после совершения сделки
Знания и компетентность в отношении
предлагаемой продукции
Соблюдение запланированных сроков
сделки
Приветливость/желание оказать помощь
Полиграфисты Цифровики Оптовики
Наиболее высокие оценки удовлетворенности получил
параметр «Приветливость/желание оказать помощь» - 92,6%.
Среди сегментов клиентов в большей степени работой
менеджеров удовлетворены «Цифровики».
91,7%
95,0%
95,0%
94,6%
94,6%
95,5%
84,2%
86,8%
88,5%
78,0% 80,0% 82,0% 84,0% 86,0% 88,0% 90,0% 92,0% 94,0% 96,0% 98,0%
Знания и компетентность в отношении
предлагаемой продукции
Доступность менеджера
Приветливость/желание оказать помощь
Полиграфисты Цифровики Оптовики
Оценка удовлетворенности работой ассистентов менеджеров в
разрезе сегментов
5. 5
Оценка важности и удовлетворенности работой менеджеров
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Внимание после совершения сделки
Приветливость/желание оказать
помощь
Доступность менеджера
Знания и компетентность в отношении
предлагаемой продукции
Соблюдение запланированных сроков
сделки
Важность Удовлетворенность
PFI
PFI
Наименьший уровень удовлетворенности при очень высоком уровне
важности наблюдается по параметрам:
• знания и компетентность в отношении продаваемой продукции,
• доступность.
Данные параметры в первую очередь нуждаются в оптимизации.
Оценка важности и удовлетворенности работой ассистентов менеджеров
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Знания и компетентность в отношении
предлагаемой продукции
Доступность менеджера
Приветливость/желание оказать помощь
Важность Удовлетворенность
PFIВ работе ассистентов менеджеров в первую очередь необходимо
повысить их уровень знаний и компетентности в отношении
продаваемой продукции.
Общая оценка работы менеджеров и их ассистентов
7. 7
Всего Оптовики Цифровики Полиграфисты
Качество полученной
продукции 85,7% 86,1% 87,3% 84,5%
Качество отгруженной
продукции 85,5% 83,3% 86,6% 84,8%
Своевременность
отгрузки 84,1% 87,2% 85,1% 83,0%
Затраты времени на
выпуск документов 82,7% 74,4% 87,0% 81,5%
Своевременность
доставки 82,7% 90,9% 83,6% 81,1%
Время работы склада
79,4% 76,9% 80,3% 79,3%
Расположение склада
71,9% 69,7% 72,0% 72,3%
Оценка удовлетворенности работой транспортно-экспедиционной службы
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Расположение склада
Время работы склада
Затраты времени на выпуск документов
Своевременность доставки
Своевременность отгрузки
Качество полученной продукции
Качество отгруженной продукции
Важность Удовлетворенность
PFI
PFI
PFI
PFI
PFI
Оценка важности и удовлетворенности работой транспортно-
экспедиционной службы
Согласно диаграмме в первую очередь в оптимизации
нуждаются:
• расположение склада,
• время работы склада,
• время на выпуск документов,
• скорость отгрузки и доставки.
В оценке работы транспортно-экспедиционной службы получено наибольшее количество
негативных отзывов.
Ниже приемлемой оценки уровня удовлетворенности (граница 80%) находятся
параметры:
• время работы склада (79,4%)
• расположение склада (71,9%).
9. 9
74,0%
77,7%
81,7%
70,0% 72,0% 74,0% 76,0% 78,0% 80,0% 82,0% 84,0%
Полиграфисты
Цифровики
Оптовики
Общий уровень удовлетворенности широтой ассортимента составляет 76,2%, что является
недостаточно высоким показателем.
Недостающие ассортиментные позиции для «Оптовиков»
Оценка удовлетворенности широтой ассортимента
Клиенты данного сегмента в большей степени
довольны представленным ассортиментом, поэтому в
качестве дополнительных ассортиментных позиций,
которые они хотели бы видеть и покупать, были
названы лишь шесть:
• Бумага эконом сегмента
• Бумага Data Copy
• Краски
• Финская бумага
• Продукция эконом класса
10. 10
Недостающие ассортиментные позиции для «Цифровиков»
«Цифровики» в меньше степени
довольны ассортиментом и хотели бы
видеть в ассортименте следующие
наименования.
Наиболее востребованы:
• дизайнерская бумага,
• мелованная бумага,
• самоклеющиеся материалы,
• картон.
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
4,7%
7,0%
11,6%
39,5%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
Широкоформатные материалы
Холсты
Рулонная калька
Расходники
Металлическая пружина
Материал для струйной печати
Листы поштучно
Листы для струйных принтеров
Ламинация
Бумага праймированная
Бумага офсетная 80 грамм
Бумага из серии маджетики и тачкавер
Бумага для широкоформатного принтера
Бумага для фотопечати
Бумага большой прочности
Бумага А4
Картон
Самоклеющиеся материалы
Мелованная бумага
Дизайнерская бумага
11. Недостающие ассортиментные позиции для «Полиграфистов»11
Наибольшее количество недостающих в
ассортименте позиций назвали
«Полиграфисты».
Самые востребованные:
• Картон
• Дизайнерская бумага
• Переплетные материалы
• Самоклеющиеся материалы
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
2,1%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
4,2%
6,3%
6,3%
10,4%
16,7%
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% 18,0%
Расходные материалы
Представительская бумага
Полированная бумага
Пергамент
Паста 230
НГК - трехслойный картон
Макулатура
Мелованная бумага
Листовые бумаги
Краски
Короба
Китайская или корейская продукция
Высококачественная бумага
Бумага этикеточная
Бумага Амела плотностью 90гр
Этикеточная бумага
Упаковочные бумаги
Самокопирующая бумага
Пленка
Писчая бумага Архангельская
Мелованная бумага
Крафт бумага
Самоклеющиеся материалы
Переплетные материалы
Дизайнерская бумага
Картон
13. Важность параметров функционала сайта
13
Всего Оптовики Цифровики Полиграфисты
Наличие прайс-листа 3,41 3,57 3,99 2,98
Возможность получения
документов по сделке
2,71 2,80 3,14 2,38
Возможность заказа с сайта 2,58 2,90 3,15 2,11
Возможность оплаты заказа 2,23 2,20 2,68 1,91
* Оценка важности различных функций сайта производилась по 5-бальной шкале, где 1 – наименее важно, 5 – наиболее важно.
В целом для клиентов «ОфисПродакшн»
дополнительные функции сайта
недостаточно важны.
Так, наивысшую оценку важности получила
функция «Наличие прайс-листа» - 3,41
балла.
Менее всего клиенты нуждаются в
возможности оплаты заказа через сайт –
2,23 балла.
Оценка удовлетворенности работой сайта компании
«ОфисПродакшн» проводилась по двум основным
параметрам:
• актуальность информации
• удобство навигации.
Оба параметра клиенты компании оценили чуть ниже
удовлетворительного значения – 76,7%.
Оценка удовлетворенности сайтом «ОфисПродакшн»
Всего Оптовики Цифровики Полиграфисты
Актуальность
информации
76,7% 90,5% 78,3% 72,9%
Удобство навигации,
работы с сайтом
76,7% 90,5% 77,0% 72,7%
15. 15
Индекс удовлетворенности
Индекс удовлетворенности клиентов, рассчи-
танный по методике NPS, составил 62,1%,
что является достаточно высоким показателем.
Среднерыночное значение для городов России в
корпоративном сегменте составляет порядка 40-45%.
1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают
вероятность рекомендации компании и уровень своей
лояльности на 9 и 10 баллов.
Доля таких респондентов составила 66,7%.
2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности
на 7-8 баллов.
Доля таких респондентов составила 28,7%.
3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают от 0
до 6 баллов включительно.
Доля таких респондентов составила 4,6%.
0,80%
0,40%
0,40%
0,00%
1,10%
1,90%
3,40%
25,30%
27,60%
39,10%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
6 баллов
7 баллов
8 баллов
9 баллов
10 баллов
16. 16
Причины недовольства компанией
Клиенты, которые оценили уровень своей
удовлетворенности работой компании «ОфисПродакшн»
на 8 баллов и ниже, указали причины недовольства.
Прежде всего, они не довольны узким ассортиментом,
высокими ценами и отсутствием в наличии нужного
товара.
Остальные жалобы связаны с работой транспортно-
экспедиционной службы.
Клиенты не довольны:
• расположением склада,
• временем работы склада,
• качеством и скоростью оформления
сопроводительной документации,
• повреждения упаковки продукции.
1,4%
1,4%
1,4%
1,4%
1,4%
2,8%
2,8%
2,8%
2,8%
4,2%
4,2%
5,6%
5,6%
5,6%
6,9%
11,1%
19,4%
19,4%
Расширить штат
Ошибки бухгалтерии
Несвоевременно информируют о трудностях
Невозможно дозвониться
Документооборот
Плохая упаковка
Оформление документов на отгрузку
Недоступность менеджера
Доставка не вовремя
Работа склада
Не вовремя отгрузка
Склад далеко
Логистика
Дорогая доставка
Ошибки менеджеров
Нет в наличии нужного товара
Высокие цены
Узкий ассортимент
17. 17
Дополнительные услуги, востребованные клиентами
Среди дополнительных услуг наиболее востребованы среди
клиентов:
Дополнительные услуги Доли
Бесплатная доставка 25,6%
Услуги резки 11,6%
Отсрочка платежа 9,3%
Акции 7,0%
Помощь в разгрузке 7,0%
Консультации технолога 4,7%
Круглосуточная работа склада 4,7%
Оплата наличными 4,7%
Рассылка информации о новинках 4,7%
Расходные материалы для пост-полиграфии 4,7%
Широкий ассортимент 4,7%
Доставка в выходные дни 2,3%
Информирование о появлении товара на складе 2,3%
Получение чека от водителя 2,3%
Рассылка информации об остатках на складах 2,3%
Рекламные буклеты 2,3%
• Бесплатная доставка
• Помощь в разгрузке
• Услуги резки
• Отсрочка платежа • Акции
18. Пожелания к работе компании
18
Пожелания Доля
Ассортимент 26,3%
Цены 14,5%
Работа склада 13,2%
Информирование 10,5%
Скорость работы 10,5%
Бесплатная доставка 6,6%
Наличие на складе 6,6%
Логистика 5,3%
Доступность менеджеров 2,6%
Акции 1,3%
Технолог 1,3%
Упаковка 1,3%
Большинство пожеланий клиентов по совершенствованию работы компании связаны:
• С расширением ассортимента
• Со снижением цены
• С работой на складе
• С необходимостью получать
информацию о новинках
ассортимента
• Со скоростью работы
19. 19
Матрицы удовлетворенности
Второстепенные преимущества
(малое количество человек ценят
параметр, при этом его оценка
высокая)
Важные
преимущества
(большое количество человек
ценят параметр, при этом его
оценка высокая)
Требуются срочные изменения
(большое количество человек
ценят параметр, при этом его
оценка низкая
Требуются изменения
(малое количество человек ценят
параметр, при этом его оценка
низкая)
В правом нижнем квадрате матрицы указаны характеристики, которые нужно
изменять в первую очередь.
В левом нижнем тоже необходимо корректировать, но во вторую очередь.
Позиции важные для клиентов, которыми они удовлетворены в наибольшей степени
(верхний правый угол) – необходимо укреплять и поддерживать, иначе при
улучшении качества данных позиций конкурентами клиенты могут перейти к ним.
Левый верхний – позиции, которыми клиенты вполне удовлетворены, но не
являющиеся важными.
Уровень качества работы по данным позициям необходимо поддерживать на таком
же высоком уровне, но по сравнению с остальными группами не отдавать им
приоритет при выборе стратегии поведения.
20. Основными факторами недовольства работой компании являются:
• расположение и время работы склада,
• широта ассортимента,
• внимание менеджера после совершения сделки.
К слабым сторонам компании, которые обязательно требуют
усовершенствования, относятся:
• расположение и время работы склада,
• широта ассортимента.
Параметры Код
Знания и компетентность менеджера 1
Доступность менеджера 2
Приветливость/желание оказать помощь менеджера 3
Соблюдение запланированных сроков сделки менеджером 4
Внимание менеджера после совершения сделки 5
Знания и компетентность ассистента менеджера 6
Доступность ассистента менеджера 7
Приветливость/желание оказать помощь ассистента менеджера 8
Расположение склада 9
Время работы склада 10
Своевременность доставки 11
Затраты времени на выпуск документов 12
Своевременность отгрузки 13
Качество полученной продукции 14
Качество отгруженной продукции 15
Широта ассортимента 16
Наиболее важные для респондентов и наиболее высоко оцененные факторы
с точки зрения удовлетворенности:
• соблюдение сроков сделки,
• знания и компетентность менеджера и его ассистента,
• качество продукции,
• оперативность отгрузки,
• оперативность оформления документов.
20
21. 21
Матрица удовлетворенности сегмента «Оптовики»
В сегменте «Оптовиков» в первую очередь клиенты не довольны:
• расположением и временем работы склада,
• длительным временем на подготовку документов для отгрузки.
Оптимизации также требует фактор «Доступность менеджера».
Клиенты жалуются, что не всегда могут дозвониться до него.
Параметры Код
Знания и компетентность менеджера 1
Доступность менеджера 2
Приветливость/желание оказать помощь менеджера 3
Соблюдение запланированных сроков сделки менеджером 4
Внимание менеджера после совершения сделки 5
Знания и компетентность ассистента менеджера 6
Доступность ассистента менеджера 7
Приветливость/желание оказать помощь ассистента менеджера 8
Расположение склада 9
Время работы склада 10
Своевременность доставки 11
Затраты времени на выпуск документов 12
Своевременность отгрузки 13
Качество полученной продукции 14
Качество отгруженной продукции 15
Широта ассортимента 16
22. 22
Матрица удовлетворенности сегмента «Цифровики»
Клиенты «Цифровики» больше всего не довольны расположением склада, и их не
устраивает широта ассортимента, временное отсутствие необходимого товара на
складе.
Доработки также требует фактор «Доступность менеджера». Клиенты жалуются, что не
всегда могут дозвониться до него.
Частичной доработки требуют факторы «Внимание менеджера после совершения
сделки» и «приветливость менеджера, желание оказать помощь».
Параметры Код
Знания и компетентность менеджера 1
Доступность менеджера 2
Приветливость/желание оказать помощь менеджера 3
Соблюдение запланированных сроков сделки менеджером 4
Внимание менеджера после совершения сделки 5
Знания и компетентность ассистента менеджера 6
Доступность ассистента менеджера 7
Приветливость/желание оказать помощь ассистента
менеджера
8
Расположение склада 9
Время работы склада 10
Своевременность доставки 11
Затраты времени на выпуск документов 12
Своевременность отгрузки 13
Качество полученной продукции 14
Качество отгруженной продукции 15
Широта ассортимента 16
23. 23
Матрица удовлетворенности сегмента «Полиграфисты»
Клиенты «Полиграфисты» больше всего не довольны:
• расположением склада,
• временем работы склада,
• широтой ассортимента,
• отсутствие необходимого товара на складе.
Доработки также требует фактор «Доступность менеджера». Клиенты жалуются, что не
всегда могут дозвониться до него.
Частичной доработки требуют факторы «Внимание менеджера после совершения
сделки» и «приветливость менеджера, желание оказать помощь».
Параметры Код
Знания и компетентность менеджера 1
Доступность менеджера 2
Приветливость/желание оказать помощь менеджера 3
Соблюдение запланированных сроков сделки менеджером 4
Внимание менеджера после совершения сделки 5
Знания и компетентность ассистента менеджера 6
Доступность ассистента менеджера 7
Приветливость/желание оказать помощь ассистента менеджера 8
Расположение склада 9
Время работы склада 10
Своевременность доставки 11
Затраты времени на выпуск документов 12
Своевременность отгрузки 13
Качество полученной продукции 14
Качество отгруженной продукции 15
Широта ассортимента 16
25. 25
76,6%
81,6%
84,8%
85,4%
85,8%
86,0%
86,0%
86,2%
86,4%
87,0%
88,2%
70,0% 72,0% 74,0% 76,0% 78,0% 80,0% 82,0% 84,0% 86,0% 88,0% 90,0%
Фиделити
А ТИС
Берег
Фарм
Рельеф
MAP Atlantis
Регент
Петробумага
Дубль В
Комус
Самсон
Оценка удовлетворенности работой конкурентов
Оценка удовлетворенности работой конкурентов
проводилась по 5-бальной шкале отдельно по каждому
сегменту клиентов.
На основе средних значений удовлетворенности по
всем параметрам в рейтинге конкурентов лидируют
компании Самсон, Лука и Дубль В.
Они имеют наивысшие оценки удовлетворенности со
стороны клиентов.
Самые слабые позиции имеют компании Фиделити и А
ТИС.
26. 26
Оценка работы конкурентов в сегменте «Оптовиков»
Лука Рельеф Фарм Самсон
Широта ассортимента 91,8% 82,9% 86,7% 83,3%
Качество продукции 91,8% 90,0% 90,0% 93,3%
Работа транспортно-экспедиционной службы 90,6% 83,3% 70,0% 80,0%
Наличие товара на складе 88,9% 80,0% 86,7% 80,0%
Работа менеджеров 86,7% 88,6% 86,7% 88,6%
Уровень цен 85,9% 83,3% 73,3% 83,3%
Дополнительные услуги 78,3% 86,7% 80,0% 75,0%
Наибольшее количество высоких оценок
клиенты поставили компании Лука, выше
90% они оценили:
• широту ассортимента,
• качество продукции,
• работу транспортно-экспедиционной
службы.
Однако ниже удовлетворительной оценки
клиенты оценили дополнительные услуги
Лука – 78,3%.В целом клиенты больше всего не довольны уровнем цен и дополнительными услугами
конкурентов.
Слабой остается и работа транспортно-экспедиционной службы.
27. 27
Оценка работы конкурентов в сегменте «Цифровиков»
Дубль В А ТИС
MAP
Antalis
Фиделити Лука
Широта ассортимента 92,2% 66,2% 78,7% 58,2% 83,4%
Качество продукции 91,3% 75,0% 81,4% 71,1% 88,0%
Наличие товара на складе 83,4% 66,7% 74,3% 62,2% 80,4%
Работа менеджеров 83,1% 72,9% 77,3% 60,0% 80,4%
Уровень цен 70,9% 65,0% 68,6% 55,6% 70,5%
Работа транспортно-экспедиционной
службы
69,6% 58,0% 75,0% 50,0% 78,5%
Дополнительные услуги 66,4% 51,4% 57,8% 44,0% 62,7%
Клиенты сегмента «Цифровики»
очень низко оценили качество работы
конкурентов «ОфисПродакшн».
Оценки ниже удовлетворительной по
всем параметрам получили компании
«А ТИС» и «Фиделити».
Также и компания «MAP Antalis»
получила только одну оценку выше
80% по параметру качества
продукции (81,4%).
Наиболее высокие оценки удовлетворенности получила компания «Дубль В» по
параметрам «широта ассортимента» (92,2%) и «качество продукции» (91,3%).
28. 28
Регент Дубль В Берег Петробумага
MAP
Antalis
Работа менеджеров 87,5% 89,3% 89,5% 88,4% 87,7%
Уровень цен 87,4% 90,4% 89,2% 87,0% 85,8%
Работа транспортно-экспедиционной
службы
84,4% 83,8% 85,2% 82,5% 77,3%
Наличие товара на складе 82,9% 80,0% 84,7% 82,5% 82,2%
Качество продукции 81,9% 87,0% 83,8% 82,5% 78,0%
Широта ассортимента 80,0% 77,2% 74,8% 79,6% 78,1%
Дополнительные услуги 52,3% 64,1% 62,9% 58,1% 52,8%
Оценка работы конкурентов в сегменте «Полиграфистов»
В большей степени клиенты не довольны
уровнем цен конкурентов
«ОфисПродакшн» и дополнительными
услугами.
Оценку чуть ниже 80% получила также
компания «MAP Antalis» по параметрам
«работа транспортно-экспедиционной
службы» и «качество продукции».
Остальные оценки работы конкурентов
находятся на удовлетворительном уровне
в интервале 80-90%.
29. 29
Резюме
Индекс удовлетворенности респондентов, рассчитанный по методике NPS, составил 62,1%, что является очень высоким
показателем на фоне других участников рынка.
В оценке работы менеджеров все оценки являются высокими (выше 80%).
В работе транспортно-экспедиционной службы в оптимизации нуждаются расположение склада, его время работы, время
на выпуск документов, а также скорость отгрузки и доставки.
Общий уровень удовлетворенности широтой ассортимента составляет 76,2%. Наиболее востребованные: картон,
дизайнерская бумага, переплетные материалы и самоклеющиеся материалы.
Актуальность информации и удобство навигации на сайте клиенты компании оценили на 76,7%.
Среди дополнительных услуг наиболее востребованы среди клиентов: бесплатная доставка, услуги резки, отсрочка
платежа, акции и скидки, помощь при разгрузке товара.
В рейтинге конкурентов лидируют компании Самсон, Лука и Дубль В. Они имеют наивысшие оценки удовлетворенности со
стороны клиентов. Самые слабые позиции имеют компании Фиделити и А ТИС.
Пожелания клиентов:
Расширить складскую и филиальную сеть
Оптимизировать время работы склада
Обеспечить более высокую скорость и качество работы транспортно-экспедиционной службы
Обеспечить доступность менеджеров, увеличить количество менеджеров
Повысить уровень знаний и компетентности менеджеров и их ассистентов в отношении продукции
Расширить ассортимент
Обеспечить своевременное информирование клиентов об изменениях в условиях работы, появлении новинок, проведении
акций, скидок через сайт и электронную рассылку
Обеспечить целостность упаковки продукции при погрузке и транспортировке
Оптимизировать стоимость и условия доставки продукции
Рассмотреть возможность оплаты продукции наличными при получении