Интернет вещей в городе. Дом-квартал-мегаполис / The Internet of things in th...Moscow Urban Forum
Эрик Дроми, футурист / Aric Dromi, futurologist
30 июня, 17.00
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Интернет вещей в городе. Дом-квартал-мегаполис" / The Internet of things in the city. Home-district-megacity.
ЗА КАКИМИ ТРЕНДАМИ СЛЕДИТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ?Moscow Urban Forum
Владимир Барышев, Qlean
30 июня, 15.45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "За какими трендами следить технологическому предпринимателю?" / What trends a tech entrepreneur should keep an eye on?
ЗА КАКИМИ ТРЕНДАМИ СЛЕДИТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ?Moscow Urban Forum
Замир Шухов, Global Venture Alliance
30 июня, 15.45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "За какими трендами следить технологическому предпринимателю?" / What trends a tech entrepreneur should keep an eye on?
Интернет вещей в городе. Дом-квартал-мегаполис / The Internet of things in th...Moscow Urban Forum
Эрик Дроми, футурист / Aric Dromi, futurologist
30 июня, 17.00
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Интернет вещей в городе. Дом-квартал-мегаполис" / The Internet of things in the city. Home-district-megacity.
ЗА КАКИМИ ТРЕНДАМИ СЛЕДИТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ?Moscow Urban Forum
Владимир Барышев, Qlean
30 июня, 15.45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "За какими трендами следить технологическому предпринимателю?" / What trends a tech entrepreneur should keep an eye on?
ЗА КАКИМИ ТРЕНДАМИ СЛЕДИТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ?Moscow Urban Forum
Замир Шухов, Global Venture Alliance
30 июня, 15.45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "За какими трендами следить технологическому предпринимателю?" / What trends a tech entrepreneur should keep an eye on?
ЗА КАКИМИ ТРЕНДАМИ СЛЕДИТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ?Moscow Urban Forum
Екатерина Любавская, Hellodivan
30 июня, 15.45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "За какими трендами следить технологическому предпринимателю?" / What trends a tech entrepreneur should keep an eye on?
Энтони Таунсенд / Anthony Townsend, Bits and Atoms
30 июня, 13.15
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Будущее городских транспортных систем" / The future of urban transport systems.
Competitive cities for jobs and growth. What, who and how.Moscow Urban Forum
Остин Килрой и Дмитрий Сиваев / Austin Kilroy & Dmitry Sivaev, Competitive Cities World Bank Grou
30 июня, 12.00 / 30th of June, 12.00 am
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Презентация исследований Moscow Urban Forum" / Session: Research presentations Moscow Urban Forum
URBAN DEVELOPMENT AND PLANNING IN THE AGE OF MEGACITIES. AN OVERVIEW OF GLOBA...Moscow Urban Forum
Душко Богунович / Dushko Bogunovich ISOCARP
30 июня, 12.00 / 30th of June, 12.00 am
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Презентация исследований Moscow Urban Forum" / Session: Research presentations Moscow Urban Forum
Эрик Дроми, футурист / Aric Dromi, futurologist
30 июня, 13.15
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Будущее городских транспортных систем" / The future of urban transport systems.
ОЛИМПИЙСКАЯ МОЗАИКА. Предварительная концепция развития прибрежной зоны Курор...Moscow Urban Forum
Сергей Георгиевский, Агентство стратегического развития "ЦЕНТР"
01 июля, 15,45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Сочи-Лондон-Барселона. Лучшие практики работы с олимпийским наследием" / Great small projects. Sochi-London-Barselona. The best practices of dealing with Olympic heritage.
Джеймс Рамзи и Дэн Бараш / James Ramsey and Dan Barasch, The Lowline Project
01 июля, 13.15
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Социокультурные проекты как точки притяжения" / Social and cultural projects as gravity centres.
Курортный район «Имеретинский» — ключевой объект олимпийского наследия СочиMoscow Urban Forum
Владлен Волошин, генеральный директор курортного района "Имеретинский"
01 июля, 15,45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Сочи-Лондон-Барселона. Лучшие практики работы с олимпийским наследием" / Great small projects. Sochi-London-Barselona. The best practices of dealing with Olympic heritage.
Организация работы сервисных подразделенийИгорь Хайдакин
Основная тематика:
- Роль сервисной службы в компании.
- Сервисная служба – «центр затрат» или «центр прибыли».
- Баланс трех ключевых целей.
- Качественное обслуживание, как КФУ бизнеса.
- Что такое сервис с точки зрения клиента и с точки зрения персонала компании.
- Какие вопросы, связанные с работой сервисной службы и как необходимо доносить до клиентов.
- 3 степени сложности решаемых вопросов.
- Оценка качества обслуживания.
- Показатели работы сотрудников сервисной службы.
- Ключевые факторы успешной работы сервисной службы.
- Ключевые компетенции сотрудников сервисной службы.
- Мотивация сотрудников сервисной службы.
- Внедрение изменений в работу компании, связанных с сервисным обслуживанием клиентов.
ЗА КАКИМИ ТРЕНДАМИ СЛЕДИТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ?Moscow Urban Forum
Екатерина Любавская, Hellodivan
30 июня, 15.45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "За какими трендами следить технологическому предпринимателю?" / What trends a tech entrepreneur should keep an eye on?
Энтони Таунсенд / Anthony Townsend, Bits and Atoms
30 июня, 13.15
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Будущее городских транспортных систем" / The future of urban transport systems.
Competitive cities for jobs and growth. What, who and how.Moscow Urban Forum
Остин Килрой и Дмитрий Сиваев / Austin Kilroy & Dmitry Sivaev, Competitive Cities World Bank Grou
30 июня, 12.00 / 30th of June, 12.00 am
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Презентация исследований Moscow Urban Forum" / Session: Research presentations Moscow Urban Forum
URBAN DEVELOPMENT AND PLANNING IN THE AGE OF MEGACITIES. AN OVERVIEW OF GLOBA...Moscow Urban Forum
Душко Богунович / Dushko Bogunovich ISOCARP
30 июня, 12.00 / 30th of June, 12.00 am
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Презентация исследований Moscow Urban Forum" / Session: Research presentations Moscow Urban Forum
Эрик Дроми, футурист / Aric Dromi, futurologist
30 июня, 13.15
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Будущее городских транспортных систем" / The future of urban transport systems.
ОЛИМПИЙСКАЯ МОЗАИКА. Предварительная концепция развития прибрежной зоны Курор...Moscow Urban Forum
Сергей Георгиевский, Агентство стратегического развития "ЦЕНТР"
01 июля, 15,45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Сочи-Лондон-Барселона. Лучшие практики работы с олимпийским наследием" / Great small projects. Sochi-London-Barselona. The best practices of dealing with Olympic heritage.
Джеймс Рамзи и Дэн Бараш / James Ramsey and Dan Barasch, The Lowline Project
01 июля, 13.15
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Социокультурные проекты как точки притяжения" / Social and cultural projects as gravity centres.
Курортный район «Имеретинский» — ключевой объект олимпийского наследия СочиMoscow Urban Forum
Владлен Волошин, генеральный директор курортного района "Имеретинский"
01 июля, 15,45
Зал "Баженов" / "Bazhenov" hall
Сессия: "Сочи-Лондон-Барселона. Лучшие практики работы с олимпийским наследием" / Great small projects. Sochi-London-Barselona. The best practices of dealing with Olympic heritage.
Организация работы сервисных подразделенийИгорь Хайдакин
Основная тематика:
- Роль сервисной службы в компании.
- Сервисная служба – «центр затрат» или «центр прибыли».
- Баланс трех ключевых целей.
- Качественное обслуживание, как КФУ бизнеса.
- Что такое сервис с точки зрения клиента и с точки зрения персонала компании.
- Какие вопросы, связанные с работой сервисной службы и как необходимо доносить до клиентов.
- 3 степени сложности решаемых вопросов.
- Оценка качества обслуживания.
- Показатели работы сотрудников сервисной службы.
- Ключевые факторы успешной работы сервисной службы.
- Ключевые компетенции сотрудников сервисной службы.
- Мотивация сотрудников сервисной службы.
- Внедрение изменений в работу компании, связанных с сервисным обслуживанием клиентов.
финансовый сервис ипотечный и кредитный центрYuriy Lelyukhin
Презентация ипотечного и кредитного брокера. Описываем, как мы добиваемся высоких результатов и раскрываем возможности получения дополнительного дохода
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Обменяйте качество на прибыль. Руслан Зейналов о разработке контроля качества в отделе продаж. В презентации подробно описана услуга по внедрению контроля качества в отделе продаж. Можно использовать эту информацию для самостоятельного внедрения контроля качества.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...Terrasoft
Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа, а 14% — немедленно. Как оправдать их ожидания и предоставить безупречный сервис?
Как увеличить скорость и качество обработки клиентских обращений?
На эти вопросы отвечает Сергей Ломака, директор практики bpm’online service компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для клиентского сервиса - http://www.terrasoft.ru/service/
Демо версия bpm’online service - http://www.terrasoft.ru/demo/service/redirect
Комплексная услуга по привлечению целевых пользователей из социальных медиа. Мы обещаем:
- понятные сроки
- фиксированный результат
- прозрачный бюджет
- наш креатив
Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента. То, что мы называем Звездный сервис, строится годами, основано на вкладе и особой мотивации всех членов вашей команды, которая работает в едином направлении, привержена одним ценностям и несет гармоничную корпоративную культуру. В 21 веке качественное обслуживание и сопровождение основного продукта становятся критическим компонентом стратегии любой компании. Инвестиции в развитие навыков сервиса позволяют современным организациям добиться успеха в среде высочайшей конкуренции. Настоящая культура сервиса, построенная на уникальной стратегии, технологиях, процессах и реализуемая профессионалами не может быть скопирована вашими конкурентами...
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
Исследование Московского урбанистического форума, подготовленное КБ «СТРЕЛКА», предлагает вашему вниманию подробный анализ проблем и задач, которые стоят перед московской архитектурой сегодня. В нем также представлены кейсы других городов мира, успешно продвигающих свою архитектурную политику. Следуя теме Форума – «Быстрорастущие мегаполисы. Технологии динамичного развития» – авторы исследования приводят доводы в пользу определенных механизмов удовлетворения городских потребностей в сфере архитектуры, привлечения к решению вопросов качества строительства горожан и девелоперов.
Управление пространственно-экономическим пространством городаMoscow Urban Forum
Исследование посвящено выявлению взаимосвязи пространственной, земельной, градостроительной политики города с бюджетно-финансовой и управленческой практикой в 8 российских городах. Одна из фундаментальных проблем городского планирования в России состоит в том, что пространство рассматривается лишь как ресурс краткосрочной оптимизации муниципальных финансов и ситуативного решения вопросов развития путем экстенсивного наращивания территории. Пространство не воспринимается местными администрациями в качестве ресурса для устойчивого, долгосрочного развития города, в том числе экономического. Между тем, земельные и пространственные ресурсы и управление ими являются одним из ключевых активов муниципальной власти. Исследование – это первый шаг к формированию работающей модели экономики пространства, к новому качеству взаимоотношений с девелоперами, к переходу к интегрированному, междисциплинарному управлению городским развитием и к реализации принципов компактного и устойчивого городского развития в российских городах.
2. составляющихклиентоцентричной модели10
Презумпция
правоты клиента
Надежность/исполнение
обязательств 100%
Мы знаем всё о клиенте
и предвосхищаем
его ожидания
Дружелюбное отношение
и квалифицированное
обслуживание клиентов
Непрерывная генерация
и внедрение новых сервисов
и улучшений
Клиенту доступен любой
сервис в удобном канале
Решение проблемы клиента
в момент обращения
(FCR 100%)
Сервисы, которые
нужны клиенту 24/7,
доступны 24/7
Клиенту доступна история
всех его операций и
взаимоотношений с банком
100% финансовая
безопасность, незаметная
для клиента
Реализация этих
10 пунктов
напрямую и
ключевым
образом влияет
на рост
NPS и CSI
3. Как мы понимаем, что выполняем
наши обещания
NPS CSI
FCR
Индекс удовлетворенности
работой конкретного канала
Цель для высшего руководства
CR
Индекс готовности
рекомендовать банк
телефонный опрос клиентов
всех сегментов
Цель для каналов обслуживания
Цель для продуктовых
подразделений
Доля обращений
в операциях банка
оцениваем отношение обращений к
количеству операций, проводимых
клиентами в различных каналах
Доля обращений, решенных
«здесь и сейчас»
СМС-опросы через день-два после
взаимодействия клиента с каналом
Цель для сотрудников отделений
и контактного-центра
оцениваем отношение обращений,
решенных в моменте (и не повторных), к
общему объему поступивших обращений
4. Улыбка
Открытый взгляд
Понимание выражений лица
Спокойная интонация и тембр
голоса
Демонстрация внимания
и активного участия через
кивки, взгляд и мимику лица
Эмпатия - основа
выдающегося сервиса
1
Уметь видеть
ситуацию так,
как ее видит
клиент
2
Не судить
3
Понимать
чувства
клиента
4
Уметь
высказывать или
продемонстрировать
понимание чувств
клиента
5.
6. РЕШЕНИЕ
Решение проблемы клиента
в момент обращения в отделениях
Создана новая модель обслуживания в
отделениях Сбербанка для решения проблем
клиентов «здесь и сейчас» - появились
сервис-менеджеры. По всей России уже работает
694 сервис-менеджера, включая флагманскую
команду при центральном офисе.
обращений клиентов рассмотрено и решено
сервис-менеджерами c начала 2016 года
250 000
проблем решено в присутствии клиента
командой сервис-менеджеров
64%
7. Решение проблемы клиента
в момент обращения в удаленных каналах
РЕШЕНИЕ
Центр заботы о клиентах
Для эффективного решения вопросов клиентов в
удаленных каналах мы создали на базе
контактного центра команду
высококвалифицированных экспертов, которые
способны быстро решить любую проблему
клиента — по всем продуктам и сервисам банка.
в первом полугодии
эксперты Единого центра
начнут удаленно решать вопросы клиентов
2016 г.
8. Надежность / исполнение
обязательств на 100%
РЕШЕНИЕ
Система компенсаций для клиентов
Если мы не выполнили свои обязательства перед
клиентом, и он пострадал по нашей вине, в
качестве дополнительных извинений мы будем
вручать клиентам подарки.
Мы предложим клиентам на выбор: сувенир от
Сбербанка или различные бонусы.
По результатам пилота в 11 отделениях мы оценили влияние подарков
на удовлетворенность клиентов и приняли решение о внедрении данной
системы в более 5 000 отделений до конца 2-го квартала 2016 года.
5 000отделений
9. Персонал создает
выдающийся сервис
Инструменты: Подбор персонала
Нанимайте сотрудников,
которые любят клиентов
Клиенты оценивают
компанию по слабейшему
звену цепочки
обслуживания клиентов
Первый рабочий день
очень важен
Критерии
искренний интерес к пониманию
потребностей клиента
способность организовать
процесс взаимодействия с учетом
ожидания клиента
способность установить
и развить долгосрочные
отношения
сосредоточение усилий
на выявлении и удовлетворении
потребностей клиента и покупателя
2
3
4
1