Документ описывает стратегии повышения конверсии покупателей в интернет-магазинах, в том числе через улучшение дизайна сайта, обеспечение качественного контента и удобства покупок. Основное внимание уделяется важности визуального представления товаров, удобства навигации, качества обслуживания и управления отзывами. В заключение предоставляются рекомендации по взаимодействию с клиентами после покупки.

1. Как привлекать покупателей,
а не посетителей

2. E-mail-маркетинг
Ретаргетинг
Программа лояльности
SEO
Контекстная реклама
Торговые площадки
Соцсети
CPC реклама
Оффлайн реклама
Мерчандайзинг
Контент-маркетинг
Персонализация
Usability
Качество обслуживания

3. Повышаем конверсию
Шаг 1: Мерчандайзинг

4. Дизайн и витрина
42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь
только на общем дизайне.
52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не
понравился им с чисто эстетической точки зрения.

5. 5 Must Have для навигации
1. Поиск по сайту
2. Меню
3. Дерево категорий
4. Группы товаров
5. Фильтры по характеристикам, цене,
наличию, популярности, новинкам и др.

6. Дерево категорий. Поиск. Меню

7. Группы товаров

8. Фильтры по характеристикам

9. Сопутствующие товары

10. Подобные товары

11. Персонализация

12. Ярлыки
+ Товар в подарок, Хит продаж, Распродажа, Последняя пара

13. Сезонные предложения и акции

14. Повышаем конверсию
Шаг 2: Контент

15. Что самое важное при выборе товара

16. Фотографии товара
93% покупателей
принимает решение,
основываясь на внешнем виде
продукта.
85% потребителей при
покупке того или иного
товара ставят на первое
место цвет.

17. Видео товара
Рост длительности просмотра
с 2:20 мин до 3:25
Рост трафика без рекламы
с 5 до 34 визитов
Процент выходов со страницы
уменьшился в 2 раза
Конверсия в покупку
выросла с 0,67% до 1,77%

18. Описание товара
Люди – не поисковые роботы

19. Описание товара
В 70% случаев
товарная позиция с
обобщенным
названием
игнорируется
пользователем.
80% пользователей
игнорируют товарную
позицию без
описания.

20. Повышаем конверсию
Шаг 3: Удобство

21. Когда нашли подходящий товар

22. Корзина
1.Настройте все
возможные способы
оплаты и доставки
товара
2.Выберите только самые
важные поля корзины
3.Настраивайте корзину,
что бы вам и покупателю
не приходилось задавать
дополнительные
вопросы
4.Отключите корзину,
если вы не можете
получать заказы

23. Прилипающая корзина

24. Онлайн-чат

25. Брошенная корзина
Корзину бросают в 75%
случаев, но
из них только 7%
пользователей с e-mail
Ежемесячно отправляем
50 тыс. писем
Конверсия в покупку –
10%

26. Избранное

27. Повышаем конверсию
Шаг 4: Качество обслуживания

28. Что самое важное при выборе
магазина

29. Доставка, оплата, возврат

30. Условия возврата

31. ОТВЕТ НА ВХОДЯЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК - НЕ ПОЗДНЕЕ
3 ГУДКА В ТРУБКЕ КЛИЕНТА
РЕКВИЗИТЫ ОПЛАТЫ < 10 МИНУТ С МОМЕНТА ТРЕБОВАНИЯ
ЗАПРОС ПО EMAIL / ФОРМУ СВЯЗИ < 20 МИНУТ НА ОТВЕТ ПО
СУЩЕСТВУ (ВКЛЮЧАЯ ОФЕРТУ)
ЗАПРОС В МЕССЕНДЖЕР / ON-LINE ЧАТ < 5 МИНУТ
СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗА ЧЕРЕЗ КОРЗИНУ – 2 ЧАСА
ПОСЛЕ 4 ЧАСОВ ВЕРОЯТНОСТЬ ПОКУПКИ ПАДАЕТ В 2 РАЗА
Скорость реакции

33. Критерии качества обслуживания
1. Скорость ответа компании
2. Качество консультации
3. Вежливость персонала
4. Срок исполнения заказа
5. Комплектация заказа
6. Сопровождение клиента
7. Быстрый обмен или возврат

34. Отзывы – источник проблем …
или инструмент продаж?

35. Отзывы – источник проблем, если
вы думаете, что:
 Плохие отзывы – это происки конкурентов
 Плохие отзывы мешают мне продавать
 Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами
 Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за
него не обязательно
 Плохие отзывы нужно обязательно удалить
 Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими

36. Почему отзывы важны?
1. 70% пользователей обращают внимание на отзывы при заказе
2. 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как личным
рекомендациям
3. 65% читают около 2-10 отзывов

37. Какие отзывы продают?
ДА Несколько детальных
отзывов, в т.ч. негативных
НЕТ Отзывов нет или только
позитивные
ДА позитивные отзывы с
благодарностью продавца
ДА негативные отзывы с комментарием
продавца, который решает проблему
покупателя

38. Примеры работы с отзывами
Плохой пример – ответ не решает проблему:

39. Примеры работы с отзывами
Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:

40. Примеры работы с отзывами

41. Отзывы – это способ превратить
худших клиентов в лучших
друзей!

42. После заказа
1. Благодарите клиента
2. Просите оставить отзыв
3. Дайте скидку на следующий заказ
4. Пригласите в группу компании в соцсетях
5. Информируйте о новых предложениях
6. Поздравьте с Днем рождения
7. Получайте обратную связь

43. Спасибо! Вопросы?