Компания «Манго Телеком» провела исследование того, как предприятия используют сервис Центр обработки вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис». ЦОВ – это облачное бизнес-приложение для управления обработкой телефонных обращений в режиме реального времени. Было изучено, какие компании и бизнес-подразделения используют этот сервис, какие функции они применяют и какие бизнес-выгоды получают. Подробнее - в нашем блоге: http://cloud2b.blogspot.ru/2014/03/blog-post_26.html

1. Манго
Телеком
Исследование: как клиенты
используют облачный
колл-центр «Манго-Офис»
Январь 2014

2. Дизайн исследования
• Метод сбора информации – телефонный опрос.
• 156 респондентов – клиентов «Манго Телеком»,
использующих облачный сервис Центр обработки
вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис».
• География – г. Москва.
• Период проведения исследования – январь 2014 года.

3. СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ

4. Подразделения,
использующие ЦОВ
39%
29%
15%
14%
12%
5%
8%
1%
Отдел продаж
Вся компания
Внутренний колл-центр
Только руководство
Отделы обслуживания клиентов
Ресепшен
Другое
Затрудняюсь ответить Лидируют отделы продаж, они
же видят больше бизнес-выгод и
наиболее удовлетворены услугой

5. Отраслевая сегментация
9%
3%
3%
5%
5%
6%
6%
6%
10%
44%
0%
50%
100%
Розничная и оптовая торговля
Услуги населению
Здравоохранение, образование
Строительство, недвижимость
Транспорт (продажа, обслуживание, ремонт)
Производство, добыча сырья
Отдых, туризм
Консалтинг, маркетинг
Финансовые услуги
Юридические услуги
ИТ-услуги
Аутсорсинговый колл-центр
Другое

6. Отраслевая сегментация
• Наибольшим спросом ЦОВ пользуется в сферах
торговли и услуг.
• При этом отрасль компании не влияет на
профиль потребления сервиса ЦОВ.

7. Сегментация по количеству
сотрудников
12%
12%
26%
36%
14%
0%
50%
100%
До 5 сотрудников
От 6 до 15 сотрудников
От 16 до 40 сотрудников
От 41 до 100 сотрудников
Более 100 сотрудников

8. Сегментация по количеству
сотрудников
• ЦОВ наиболее популярен у предприятий с
количеством сотрудников от 6 до 40 человек
(62%).
• Это наиболее лояльный сегмент, который видит
больше бизнес-преимуществ от использования
ЦОВ и наиболее удовлетворен функционалом.

9. БИЗНЕС-ВЫГОДЫ ОТ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЦОВ

10. Бизнес-выгоды
46%
42%
35%
31%
17%
3%
7%
11%
Оперативный контроль за работой
сотрудников
Снижение количества пропущенных вызовов
Повышение продуктивности работы
сотрудника
Повышение качества обслуживания клиентов
Внедрение/развитие системы ключевых
показателей работы (KPI)
Снижение издержек
Другое
Никакие
Большая часть опрошенных
(89%) получают бизнес-выгоды
от работы с ЦОВ

11. Бизнес-выгоды
Ключевые:
• Оперативный контроль за работой
сотрудников.
• Снижение количества пропущенных вызовов.
Также существенны:
• Повышение качества обслуживания клиентов.
• Повышение продуктивности работы
сотрудника.

12. Сегментация бизнес-выгод
• Больше всего бизнес-выгод видят
клиенты, использующие ЦОВ для продаж и
обслуживания.
• Профиль бизнес-выгод заметно отличается от
среднего в случае использования ЦОВ на
ресепшен. Например, в этом случае «контроль
сотрудников» менее востребован.

13. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
ВОЗМОЖНОСТЕЙ ЦОВ

14. Использование
возможностей ЦОВ
49%
48%
42%
28%
24%
22%
6%
4%
Контроль текущих телефонных разговоров
сотрудников, прослушивание/суфлирование
Аналитические отчеты и статистика
Контроль очереди входящих вызовов и
перехват из нее клиентов
Ведение базы клиентов в рамках ЦОВ
Всплывающая карточка входящего вызова
Управление статусом присутствия сотрудника на
линии
Другое
Затрудняюсь ответить

15. Востребованность функций
Наиболее востребованы:
• Контроль разговоров, прослушивание, суфлирование.
• Аналитические отчеты и статистика.
• Контроль очереди звонков и перехват из нее
клиентов.
Менее востребованы:
• Ведение базы клиентов.
• Всплывающая карточка вызова.
• Управление статусом присутствия на линии.

16. Удовлетворенность
возможностями ЦОВ
3%
14%
42%
41%
0%
50%
100%
Функционал ЦОВ полностью закрывает наши
потребности
В целом функционал закрывает наши
потребности, но есть несколько пожеланий
Функциональные возможности ЦОВ закрывают
только малую часть наших потребностей
Затрудняюсь ответить
В большинстве случаев (83%)
функционал ЦОВ закрывает
потребности пользователей

17. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM
АБОНЕНТАМИ ЦОВ

18. Выводы из опроса
• CRM используют 43% абонентов ЦОВ.
• 24% собираются начать использовать
CRM.
• Клиенты, использующие CRM, более
требовательны к функционалу сервиса
ЦОВ.

19. ВЫВОДЫ

20. Характеристика клиента
• ЦОВ наиболее популярен у предприятий с
количеством сотрудников от 6 до 40 человек
(62%).
• Чаще всего ЦОВ использует отдел продаж (39%)
или вся компания (29%).
• Половину опрошенных составляют торговые
компании (44%) и компании, предоставляющие
услуги населению (10%).

21. Бизнес-выгоды
Большая часть опрошенных (89%) получает бизнес-
выгоды от работы с ЦОВ. Самые популярные бизнес-
выгоды:
• оперативный контроль за работой сотрудников –
46%;
• снижение количества пропущенных вызовов –
42%.

22. Использование функций
• Самыми важными для клиентов ЦОВ являются
контроль текущих разговоров
(49%), аналитические отчеты/статистика (48%) и
контроль/перехват входящих вызовов (42%).
• В большинстве случаев (83%) функционал ЦОВ
закрывает потребности клиентов.